تاکتیکهای بازاریابی بر کیفیت روابط اثر معناداری دارند.
در آزمون فرضیه اول، خروجی نرم افزار مدل معادلات ساختاری، نشاندهنده مناسب بودن مدل ساختاری برازش یافته برای آزمون فرضیه اول تحقیق است. ضرایب معناداری میان تاکتیکهای بازاریابی بر کیفیت روابط برابر با ۰۴/۱۳ میباشد. بنابراین مدل ساختاری نشان میدهد تاکتیکهای بازاریابی با ضریب ۹۶/۰ تاثیر معناداری بر کیفیت روابط دارند.
یافتهها: میدانیم که بازاریابی رابطه‌ای عبارت است از فرآیند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقاء و… چنان‌چه ضرورت یابد… خاتمه ارتباط با مشتریان، به طوری‌که اهداف طرفین برآورده گردد و این خود مستلزم مراودات دوطرفه و وفای به عهد است. هدف بازاریابی رابطه‌ای – ایجاد، پرورش و ارتقاء روابط با مشتریان و گروه‌های دیگر است به طوری‌که هدف و خواسته گروه‌های ذینفع برآورده شود. بازاریابی رابطه‌ای، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه میخواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه‌ای به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد و این همان کیفیت رابطه است که با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود؛ هر اندازه سازمان برای داشتن ارتباطات ارزشمند دو طرفه با مشتریان – از طریق دستیابی به اطلاعات منسجم و سیستم مدیریت کیفیت، خدمات حمایتی و مأموریت سازمانی به گونهای که مشتری خرسند گردد و سود سازمان تضمین شود- تلاش کند این امر خود منجر به ایجاد یک رابطه ارزشمند میگردد.
حقیقی و همکاران (۱۳۹۱) با مطالعه ارتباط تاکتیکهای بازاریابی رابطهای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) با کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان) دریافتند که شرکت در اجرای برخی از تاکتیکهای بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریانش را و در نتیجه وفاداری آن‌ها را کسب کند. همچنین، حاجی کریمی و همکاران (۱۳۸۸) بر اساس مدل جایاواردهنا و همکاران دریافتند که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد. دعایی و همکاران (۲۰۱۱) نشان دادند که روشهای پاداش ملموس، ارتباطات بین فردی و پست مستقیم به طور مستقیم تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری داشتند .نتایج تحقیق ما نیز با نتایج تحقیقات فوق همخوانی دارد.

۵-۲-۲ نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق

کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان اثر معناداری دارد.
در آزمون فرضیه دوم، خروجی نرم افزار مدل معادلات ساختاری، نشاندهنده مناسب بودن مدل ساختاری برازش یافته برای آزمون فرضیه اول تحقیق است. ضرایب معناداری میان کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان برابر با ۵۴/۱۱ میباشد. بنابراین مدل ساختاری نشان میدهد کیفیت روابط با ضریب ۹۵/۰ تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
میدانیم که کیفیت یعنی حدی که یک محصول انتظارات مشتری را برآورده میکند. برآوردن این انتظارات با خود خرید تکراری بر مبنای شناخت و احساس- وفاداری مشتری یک تعهد عمیق به خرید مداوم و مستمر یک محصول و یا خدمت- را به دنبال دارد. اِنجل و همکارانش (۱۹۹۵) وفاداری به نام تجاری را تحت عنوان پاسخهای تبعیضآمیز (ترجیحی) و نگرش به یک یا چند نام تجاری در قالب یک محصول یا خدمت که در طول یک دورۀ زمانی از سوی مشتری بروز داده می‌شود بیان نمودهاند. زمانی که شرکت محصولات با کیفیت به مشتریان ارائه کند و این محصولات مطابق با انتظارات آنها تولید شده باشد مشتری به طور مداوم تمایل دارد از همان مارک خرید کرده و اینگونه افراد خود را بخشی از آن سازمان احساس نموده و استفاده از آن را به دیگران سفارش می‌نمایند. نتایج تحقیق حاجی کریمی و همکاران (۱۳۸۸) نشان میدهد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد. دعایی و همکاران (۲۰۱۱) نیز دریافتند که روشهای پاداش ملموس، ارتباطات بین فردی و پست مستقیم به طور مستقیم تأ ثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری داشتند .روش رفتار ترجیحی تأثیر قابل توجهی بر متغیرهای اعتماد، رضایت رابطه‌مند، تعهد رابطه‌مند و وفاداری نداشت که با این نتایج متغیر رفتار ترجیحی در این مدل تایید نشد. متغیرهای رضایت رابطهمند و تعهد رابطهمند بر روی وفاداری مشتری تأثیر قابل توجهی داشتند و متغیر اعتماد بر وفاداری مشتری تاثیر قابل توجهی نداشت. این نتایج بر یافتههای تحقیق ما صحه میگذارد.

نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی

۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه فرعی ۱، ۳ و ۵

مولفه‌های تاکتیکهای بازاریابی رابطهمند (پاداش محسوس، ارتباطات فردی و مکاتبات مستقیم) بر اعتماد اثر معناداری دارد.
با توجه به نتایج آزمون پاداش محسوس، ارتباطات فردی و مکاتبات مستقیم به ترتیب ۶۳/۰، ۵۸/۰ و ۷۱/۰ بر اعتماد اثر دارند. میدانیم که پاداش ارائه یک پیامد خوشایند برای انجام رفتاری مطلوب از فرد به منظور افزایش احتمال تکرار است.
 

می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن،۱۳۸۱ص۷۶).عملکرد فرد در یک سازمان به نوع شخصیت او و نقش سازمانی که به عهده دارد و نیز به موفقیت و شرایط سازمانی بستگی دارد. این شرایط به عنوان محیط، فرهنگ، احساس، مهارت های ارتباطی، توانمندسازی، عملکرد شغلی مورد مطالعه و توجه قرار گرفته است. این سازه ها به کیفیت درونی سازمانی، همانطور که از حاصل اداراکات کارکنان از جنبه های عینی و محسوس سازمان است، در پشتکار و تعهد و وجدان کاری فرد تأثیر مثبت داشته و از اهمیت خاصی برخوردارند. احساس توانمندسازی، کارکنان را قادر می سازد که احساس کنند می توانند کارشان را به صورت شایسته انجام دهند. به علاوه ، مداخله های توانمندی، کارکنان را قادر می سازد که احساس کنند می توانند کارشان را به طور کامل انجام دهند. این تجربه توانمندی نیز به نوبه خود چنانچه کانگر و کانونگو [۶](۱۹۸۸) اظهار نمودند، آغاز نمودن رفتارهای شغلی و استمرار تلاش برای انجام این رفتارها را افزایش می دهد. بر مبنای این تعریف، این دو محقق الگویی از شرایط سازمانی، راهبردهای مدیریتی و انواع اطلاعاتی که توانمندسازی و اثرات رفتاری آن ایجادمی کنند، ارائه نمودند.
از نظر توماس ولتهوس[۷] (۱۹۹۰)، اگر فردی توانمند گردد در آنچه ارزیابی های کار و وظیفه نامیده می شود تغییراتی به وجود می آید که در احساس اثرگذاری، شایستگی، معناداری و اختیار وی افزایشی حاصل می شود. همپوشی و تشابه بین این عناصر شناختی و حس انگیزش درونی چنانچه می دانیم آشکار است. همپوشی بین این چهار عامل و مکانیسم های روانشناختی از طریق روابط بین طراحی شغل و پیامدهای کارکنان در نظریه طراحی شغلی هاکمن و الدهام مشخص گردیده است. برای توانمندی فرد باید به او توانایی دهیم و این توانمندی می تواند حداقل به دو چیز متفاوت منجر شود. یکی از این موارد توانایی مشروعی است که توسط نیرو و قدرت حاصله بر دیگران وارد می گردد و دیگری مسئله کسب انرژی از طریق ارزیابی های وظیفه است که این عقیده ،اصل توماس و ولتهوس در مورد توانمندسازی را ارائه می دهد (اسپریتزر[۸]، ۲۰۰۸ص۱۲).
کانگر و کانونگو (۱۹۹۸) توانمندسازی را به عنوان مفهوم انگیزشی خود کارآمدی تعریف کرده اند. پس از بازنگری پژوهش های وابسته، توماس و ولتهوس (۱۹۹۰) استدلال کردند که توانمندسازی مفهومی چند بعدی است و نمی توان ماهیت آن را به واسطه مفهومی واحد توضیح داد(استواری،۱۳۸۸ص۵۶).آن ها توانمندسازی را به طور کلی تر، به عنوان افزایش انگیزش کاری درونی که درچهار شناخت: معناداری، شایستگی ، خود مختاری و اثر گذاری تجلی می یابد و جهت یابی فرد برای نقش کاری اش را منعکس می کند، تعریف کرده اند (اسپریتزر، ۲۰۰۸ص۶۷).مطالعات گسترده از متون تحقیقی رفتار سازمانی نشان داده است که توانمندسازی، اداراکات و رفتارهای کارکنان مانند استفاده آنان از نوآوری را بیشتر می نماید یا آنها را افزایش می دهد (اسپریتزر، ۲۰۰۸ص۶۸).
از دیدگاه اجتماعی جالبترین نکته برای سازمان ها این است که کارکنانی داشته باشند که کارهایشان را به خوبی انجام دهند. عملکرد خوب، بهره وری سازمان را بالا می برد که در نهایت به رشد اقتصاد ملی منجر می شود (اسپکتور[۹]، به نقل از نعامی، ۱۳۸۴ص۷۰) از سویی دیگر کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با استفادها ز کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارایه می نمایند و ر ضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند در بانکها و مؤسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارایه می شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد. از سویی دیگر باید گفت که بانکهای موفق معمولاً سرانه دارایی و سود خالص بالاتری دارند. یکی از سیاستهای موفق در این رابطه، انتصاب مدیران لایق، شایسته و دانای بانکی و تقویت روحیه انگیزشی کارکنان است تا کارکنان با بهره وری بالاتر حقوق و مزایای بیشتری را دریافت کنند، چرا که کارکنان کم انگیزه و بی هدف، نمی توانند سازمان را در رسیدن به اهداف یاری رسانند، وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است.اما آنچه که هم اکنون بانک ها به عنوان خدمات الکترونیکی به مشتریان خود می دهند، کپی برداری ناقصی از بانکداری مدرن جهان امروز است که از دلایل متعددی از جمله فقدان زیرساخت های تکنیکی ، قانونی و فرهنگی لازم نشات می گیرد. آگاهی و اطلاع
ناچیز کارکنان و متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از چالش های جدی این نوع بانکداری در کشور ماست .تا زمانی که متصدیان امور بانکی نتوانند خدمات مطلوبی به مشتریان خود ارائه دهند و به نحو شایسته ای آنها را برای دریافت خدمات بهتر راهنمایی کنند، نمی توان انتظار داشت که مشتریان بانک از خدمات نوینی که دریافت می کنند، رضایت داشته باشند.  به عبارت ساده تر، وجود سیستم مدرن بانکی و تجهیزات فنی، تنها زمانی به توسعه خدمات بانک و رشد آن می انجامد که نیروی انسانی بانک ها از دانش و آگاهی لازم برای ارائه این نوع خدمات به مشتریان برخوردار بوده و با کمک کردن به مشتریان زمینه فرهنگی ترویج این خدمات را فراهم کنند.(جوادی نیا،۱۳۹۰ ص۸۱).
امروزه یکی از مسائلی که در اکثر سازمانها و نهادها مورد توجه قرار گرفته و همواره مطرح می باشد چگونگی بالابردن بهره وری در جهت به حد اکثر رساندن منافع موسسه در سایه نیروهای کارآمد و توانمند است . انتخاب موضوع این تحقیق از آنجاکه محقق خود از کارکنان باسابقه بانک ملی ایران بوده و همواره سعی در اعتلای نام این بانک داشته، صورت گرفته وبا توجه به اهمیتی که رسیدن به اهداف بانک ملی برای وی دارد ، امید است نتایج بدست آمده این تحقیق در بیان هرچه بیشتر اهمیت توانمند سازی منابع انسانی در بانک ملی و در راستای رسیدن به اهداف تعیین شده یعنی ارائه بهترین خدمات مالی به مشتریان و درنتیجه جلب رضایت آنان ، مفید واقع شود.
به همین دلیل، در این پژوهش سعی می شود رابطه ی تاثیر توانمند سازی منابع انسانی بر جذب منابع مالی و پذیرش خدمات بانکی (از سوی مشتریان) در بانک ملی شهر رشت بررسی شود و به دنبال این سوال هستیم که آیا ابعاد توانمند سازی کارکنان بانک ملی تاثیری بر میزان پذیریش خدمات یا جذب منابع در شعب مختلف این بانک بر مشتریان مراجعه کننده دارد؟
۱-۳-اهمیت و ضرورت پژوهش
برای آنکه بتوان انجام برخی امور را به سایرین محوّل کرد لازم است روش قدیمی را تغییر داد. به این معنی که اگر پیش از این صرفاً به کار و وظایف اندیشیده می شد، اکنون باید به گروه هم، فکر کرد. این اوّلین و شاید مهم ترین گامی است که یک مدیر باید بردارد و برای دستیابی به مؤفّقیّت بسیار ضروری و مهم است (ابراهیمی،۱۳۸۴ص۲۳).یکی از مفاهیم جالب و جدید که می تواند این هدف را محقق سازد، مفهوم توانمندسازی کارکنان است. این مقوله بیان می کند چگونه در یک فرایند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر سهیم بودن کارکنان در اطّلاعات، ایجاد خود مختاری با تعیین حدود و مرزها، جایگزینی تیم های کاری به جای سلسله مراتب و دیگر اصولی که توضیح داده می شود، می توان به سازمانی دست یافت که در عین برخورداری از بهره وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف پذیری ،کارکنان آن سازمان را متعلق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی کار کنند.(مختار زاده، ۱۳۸۳ص۱۳).
توانمند سازی کارکنان محور امنیّت شغلی است، بطوری که اگر از نظر تخصّصی و توانمندی ، سازمان وابسته به فرد شود در بیرون نیز به تخصّص و توانمندی فرد نیاز باشد آن مستلزم اینست که سازمانها بستر لازم را فرآهم آورند تا کارکنان از ابعاد مختلف ، بالندگی لازم را کسب نمایند. (پاک طینت ، ۱۳۸۷ص۲).
توانمند سازی شامل نیروی کاری می شود که سطح انعطاف پذیری و آزادی بیشتری برای تصمیم گیری در مورد کار، برایشان فراهم می گردد. عقیده اصلی برآنست که کارکنان زمانی که به آنها مسئولیّت های گسترده داده می شود به صورت خلّاقانه تری واکنش نشان داده و تشویق به مشارکت شوند و به آنها کمک گردد که از کار خود راضی شوند. این مسأله برخلاف تکنیک های مدیریت سنّتی است که مؤکّد کنترل و سلسله مراتب و سخت گیری می باشند.
با توجه به مراتب فوق تحقیق حاضر به بررسی ارتباط بین تاثیر توانمند ی منابع انسانی بر جذب منابع مالی و پذیرش خدمات بانکی (از سوی مشتریان) در بانک ملی شهر رشت می پردازد .
۱-۴-اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه تاثیر توانمندی منابع انسانی بر جذب منابع مالی و پذیرش خدمات بانکی (از سوی مشتریان) در بانک ملی شهر رشتاست.
برای رسیدن به اهداف کلی تحقیق ،اهداف اختصاصی زیر دنبال می شود:
-تعیین رابطه معنی دار بودن و جذب منابع مالی و پذیرش خدمات
-تعیین رابطه صلاحیت ( شایستگی ) و جذب منابع مالی و پذیرش خدمات .
-تعیین رابطه خود تعیینی (حق انتخاب ) و جذب منابع مالی و پذیرش خدمات .
-تعیین رابطه اثر ( موثر بودن )و جذب منابع مالی و پذیرش خدمات .
-تعیین رابطه ابعاد توانمند سازی و جذب منابع مالی و پذیرش خدمات .
۱-۵-فرضیه های پژوهش
فرضیه اصلی : بین توانمندی منابع انسانی بر جذب منابع مالی و پذیرش خدمات بانکی (از سوی مشتریان) در بانک ملی شهر رشت رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
فرضیه فرعی اول: بین معنی دار بودن و جذب منابع مالی رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم:بین صلاحیت ( شایستگی ) و جذب منابع مالی رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم:بین خود تعیینی (حق انتخاب ) و جذب منابع مالی رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی چهارم:بین اثر ( موثر بودن )و جذب منابع مالی رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی پنجم:بین توانمند سازی و جذب منابع مالی رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی ششم:بین معنی دار بودن و پذیرش خدمات رابطه وجود دارد.

۱۹۹۵ص۹).
توانمندسازی ، اعطای اختیار و تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارایی آنان وایفای نقش مفید در سازمان است(ارستاد[۴۵]،۱۹۹۷ص۱۳).
توانمندسازی در حقیقت واگذاری اختیارات رسمی و قدرت قانونی به کارکنان است . توانمند سازی یعنی اینکه کارکنان بتوانند به خوبی وظایف شان را درک کنند پیش از آنکه به آنان بگویید چه کار کنند.
توانمندسازی فرایند توسعه است ، فرایندی که باعث افزایش توان کارکنا ن برای حل مشکل ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان می شود و آنان را قادر می سازد تا عوامل محیطی را شناسایی کنند و تحت کنترل خود درآورند (کولام[۴۶]،۲۰۰۹ص۱۳)
توانمندسازی شامل نیروی کاری می شود که برایشان انعطاف پذیری و آزادی بیشتری جهت تصمیم های کاری فراهم می کند. عقیده ی اصلی آن است که کارکنان زمانی که به آنها مسئولیّت های گسترده داده می شود به صورت خلّاقانه تری واکنش نشان داده و تشویق به مشارکت می شوند و به آنها کمک می شود که از کار خود راضی باشند. این مساله برخلاف تکنیک های مدیریت سنّتی است که مؤکّد کنترل، سلسله مراتب و سختگیری اند(مک لاگن[۴۷]،۱۹۹۷ص۷۶).
۲-۳-پیشینه تاریخی توانمند سازی
توانمند سازی در رشته های روان شناسی، جامعه شناسی و دین شناسی ریشه هایی دارد که به دهه های گذشته و حتّی قرن ها پیش بر می گردد” آدلر”[۴۸] (۱۹۲۷) در زمینه روانشناسی انگیزه تسلط را با تأکید بر تلاش که افراد برای کسب تسلط در برخورد با جهان خود دارند مطرح نمود. “وایت”[۴۹] (۱۹۹۵) بیان نمود” انگیزه اثرگذاری” یک انگیزه درونی است که باعث می شود چیزهایی اتّفاق بیافتد. دیدگاه “بریهم”[۵۰] (۱۹۹۶) توانمند سازی را “واکنش روانشناختی” بمنظور تلاش برای آزادی از محدودیّت ها بیان می نماید. “هاتر”[۵۱] (۱۹۷۸) « انگیزه تبحر»را مطرح نمود که در حقیقت تلاشی برای رویارویی با چالش ها و غلبه بر آنهاست(وتن و کمرون، ۱۳۸۱) .کلیه این مطالعات در مفهوم ریشه ای توانمند شدن یعنی تمایل افراد به تجربه خود کنترلی ، به خود اهمیّت دادن و برای خود ، آزادی قائل شدن، با هم شباهت دارند.
در مدیریت، سابقه استفاده از اصطلاح توانمند سازی به بعد از نهضت روابط انسانی برمی گردد که کانون توجّهات واقع شد. مسائلی مانند : دخیل نمودن کارکنان در تصمیم گیری های سازمان تحت عناوین مختلف تیم سازی، مشارکت و مدیریت کبفیّت جامع بر می گردد.
تدوین این نظریه در ابتدا با نظریه y “مک گریگور” (۱۹۶۰) آغاز شد. این نظریه مبنتی بر ایجاد شرایطی برای حرکت افراد به سمت کسب اهداف به جای سرپرستی و هدایت تلاشهایشان می باشد در نظریه مک گریگور مدیران دارای نگرش y، کارکنان را در تمامی سطوح در تصمیم گیری مشارکت می دهند ، ارتباطات به سمت بالا را تشویق می نمایند و بادقّت به نظرات و پیشنهادات کارکنان توجّه می کنند و فرصت قبول مسئولیّت های بزرگ به افراد داده می شود.
بسیاری از روشها مؤکّد بر بیانات روانشناختی[۵۲] یا انگیزه ای[۵۳] توانمند سازی ،در نظریه های انگیزه انسان و با روشهای انگیزه ای برای طراحی شغل نشان داده شده اند. برای مثال «مازلو»[۵۴] (۱۹۷۱) نیز در سلسله مراتب نیازهای خود بیان کرد که در بالاترین سطح ،افراد توسّط نیازهایی برای کار معنا دار[۵۵] ، مسئولیّت[۵۶] و انجام آنچه که ارزشمند است تحریک می شوند. به همین نحو دفاع از تقویّت شغل[۵۷] «هرزبرگ»[۵۸] (۱۹۶۸) بیان می کند که تنها راه برای برانگیختن کارکنان، دادن کارهای چالش برانگیز[۵۹] به آنهاست که بتواند مسئولیّت را در آن لحاظ کند. بسیاری از محرّک های شناسایی شده توسط مازلو فرصت هایی[۶۰] برای خود شکوفایی[۶۱] ، خود مختاری[۶۲]، احساسات ارزشی در ادراکات توانمند سازی و روانشناختی ریشه دارند. صلاحیّت و اثر در الگوی احتمال «وروم»[۶۳] (۱۹۶۴) وجود دارند. اهمیّت ظرفیت ذاتی شناخت معنا در تحقیقات انگیزه ای «استاو»[۶۴] (۱۹۷۶) منعکس شده است (رابینز و همکاران،۲۰۰۲ص۵۰).
پیگیری این موضوع در سالهای دهه ۱۹۹۰ و پس از آن حاکی از این است که مدیران باید بیاموزند که چگونه توانمند سازی را گسترش دهند ، اما علیرغم تأکید بر شکل های مختلف درگیر کردن کارکنان و توانمند سازی ، هنوز قدرت توانمند سازی کارکنان در مجموعه مهارت های اغلب مدیران عمومیت ندارد و توانمند سازی به ندرت نسبت به آنچه تجویر می شود دیده می شو(وتن و کمرون، ۱۳۸۱ص۷۱).
۲-۴-رویکردهای کلاسیک توانمند سازی
در طی دو دهه اخیر ، دو دیدگاه مکمل در مورد توانمند سازی در محیط کار بوجود آمده است. دیدگاه اول ،بیشتر کلان بوده و متمرکز بر شرایط اجتماعی- ساختاری است که توانمند سازی را در محیط کار مقدور می سازد. دیدگاه دوم خرد تر است و متمرکز بر پیشینه روانشناختی توانمند سازی در محلّ کار است. دو دیدگاه را می توان از طریق تمرکز بین ساختارهای توانمندی ، سیاستها ، فعّالیّت ها و واکنش افراد نسبت به آنها متمایز ساخت. هر دو دیدگاه نقش مهمّی را در توسعه نظریه توانمند سازی ایفا می کند(اسپیرتز،۲۰۰۸ص۱۲).
۲-۵-توانمند سازی اجتماعی – ساختاری
دیدگاه اجتماعی – ساختاری توانمند سازی ریشه در نظر یه های تبادلات اجتماعی[۶۵] و قدرت اجتماعی دارد . نخستین تحقیقات روی مردان و زنان شرکت « کانتر » [۶۶] ( ۱۹۷۷ ) انجام شده است . زمانی که زنان بیشتری وارد بازار کار می شوند ، بدون دسترسی
آنها به ابزارهای قدرت : فرصت ها ، اطّلاعات ، حمایت اجتماعی ، دسترسی به منابع ، نمی توانستند به پیشرفت مؤفّقیّت آمیز ، دست یابند .
این تحقیق اکنون به عنوان مهمترین ارکان تحقیقات توانمند سازی ساختاری به حساب می آید . اساس این دیدگاه به تسهیم[۶۷] قدرت بین افراد بالا دست[۶۸] وزیر دست [۶۹] با هدف ریزش قدرت تصمیم گیری[۷۰]به سطوح پایین تر سلسله مراتب سازمانی است (اسپیرتز،۲۰۰۸ص۷۰).
این دیدگاه توانمند سازی اشاره به سیاستها ، فعّالیّتها وساختارهای سازمانی دارد که به کارکنان برای تصمیم گیری وتأثیر گذاری [۷۱] در خصوص کارشان آزادی عمل [۷۲] بیشتری می دهد وبه عنوان یک الگوی توزیع مجدّد[۷۳] قدرت نگریسته می شود که در آن تساوی قدرت ، اعتماد[۷۴] و همکاری[۷۵] ایجاد می کند. محقّقین ، فعّالیّتها وساختارهای سازمانی را شناسایی کرده اند که ، قدرت از طریق توسعه دانش و مهارتها ، دسترسی اطّلاعات [۷۶] ، حمایت [۷۷] ، منابع و مسئولیّت به عنوان موارد توانمند کننده تعریف می کنند .
توانمند سازی ساختاری بیانگر چیزی در خصوص یک مشکل لاینحل [۷۸] برای مدیران است . زیرا مؤفّقیّت آن در توانایی مدیران به وفق دادن خودشان با از دست دادن حیطه کنترل خود در ازای به دست آوردن نیازهای اساسی مطابق اهداف از پیش تعیین شده سازمانی است. این دیدگاه توانمند سازی هم بدلیل عدم بیان وضعیت شناختی افراد توانمند شده ، مورد انتقاد قرار گرفته است. چون در برخی موارد تمام ابزار توانمند سازی «کانتر» نظیر قدرت، دانش ، اطّلاعات و پاداش برای کارکنان فراهم شده، اما آنان هنوز احساس توانمندی نمی کنند ، این محدودیّت به نشر و ایجاد دیدگاه روانشناختی نسبت به توانمند سازی کمک کرد (اسپیرتز،۲۰۰۸ص۳۴).
۲-۶- توانمند سازی روانشناختی
بعد روانشناختی توانمند سازی از مطالعه سنّتی فعّالیّت های مدیریت دور می شود و در عوض مؤکّد بر ادراک[۷۹] کارکنان است . بیشتر تعاریف توانمند سازی اشاره به برخی از جنبه های کنترل دارد از قبیل کنترل بر تصمیم گیری، کنترل بر روند کار، کنترل بر اهداف، سنجش عملکرد و یا کنترل بر سایر افراد .کنترل ، اگر توسط کارکنان درک[۸۰] نشود، توانایی اندکی بر اثرگذاری بر انگیزه ها و رفتار یک فرد داردو بسیاری از کارکنان بر این باورند که اقدامات توانمند سازی تنها برای نمایش بوده و هدفشان یک تغییر پایدار[۸۱] نیست بلکه بیشتر یک ابزار دست ساز از جانب مدیریت است (هاوارد و فوستر،۱۹۹۹ص۳۰).
«کونگر» و «کاننگو»[۸۲] (۱۹۸۸) از طریق چنین رویکری برای ادراکات مدّعی بوده اند که توانمند سازی یک مفهوم انگیزه ی خود اثر بخشی[۸۳] است. «توماس» و « ولتهوس»[۸۴] (۱۹۹۰) این مقوله را مجدّداًتعریف نمودند و آن را یک الگوی شناختی از توانمند سازی بیان نمودند. آنها توانمند شدن را انگیزه کار غریزی مضاعف می دانند و چهار شناخت را متضمن آن کردند که می گویند اساس توانمند سازی کارکنان است: احساس اثر، صلاحیّت، معنا دار بودن و انتخاب . بنابراین توانمند سازی زمانی روی می دهد که افراد باور داشته باشند که این چهارحس راد ارندوتوانمند شده اند (گرسلی و همکاران،۲۰۰۸ص۱۷).