به موجب ماده ۴۸۹ ق.آ.د.م رأی داوری در موارد ذیل باطل است و قابلیت اجرایی ندارد.

۱- رأی صادره مخالف با قوانین موجد حق باشد.

۲- داور نسبت به مطلبی که موضوع داوری نبوده رأی صادر ‌کرده‌است.

۳- داور خارج از حدود اختیار خود رأی صادر نموده باشد در این صورت فقط آن قسمت از رأی که خارج از اختیارات داور است ابطال می‌گردد.

۴- رأی داور پس از انقضای مدت داوری صادر و تسلیم شده باشد.

۵- رأی داور با آنچه در دفتر املاک یا بین اصحاب دعوا در دفتر اسناد رسمی ثبت نشده و دارای اعتبار قانونی است مخالف باشد.

۶- رأی به وسیله داورانی صادر شده که مجاز به صدور رأی نبودهاند.

۷- قرارداد رجوع به داوری بیاعتبار بوده باشد.

به موجب ماده ۹۰ ‌در مورد ماده ۴۸۹ هر یک از طرفین می‌تواند ظرف ۲۰ روز بعد از ابلاغ رأی داور از دادگاهی که دعوا را ارجاع به داوری کرده یا دادگاهی که صلاحیت رسیدگی به اصل دعوا را دارد حکم به بطلان رأی داور را بخواهد در این صورت دادگاه مکلف است به درخواست رسیدگی کرده هرگاه رأی از موارد مذکور در ماده ۴۸۹ باشد حکم به بطلان آن دهد و تا رسیدگی به اصل دعوا و قطعی شدن حکم به بطلان رأی‌ داور متوقف می‌ماند. بنابر مراتب فوق چنانچه حکوم علیه رأی را برخلاف انصاف و عدالت ببیند قانون‌گذار مطابق ماده ۴۸۹ و ۴۹۰ ق.آ.د.م راه شکایت از رأی داور را برای او پیش‌بینی نموده است که طرف معترض یا محکوم علیه می‌تواند ظرف ۲۰روز از تاریخ ابلاغ رأی و ظرف ۲ ماه از تاریخ ابلاغ رأی برای افراد مقیم خارج از کشور (تبصره ماده ۴۹۰) در دادگاه ارجاع­دهنده به داوری یا دادگاهی که صالح به رسیدگی به اصل دعوا ‌می‌باشد شکایت خود را مطرح کند. مهلت های ۲۰ روزه و دو ماه نیز درصورت وجود عذرهای مذکور در ماده ۳۰۶ ق.آ.د.م از تاریخ رفع عذر احتساب خواهد شد ‌نکته‌ای که باید به آن اشاره نمود این است که موارد مذکور در ماده ۴۸۹ ق.آ.د.م اگر چنانچه در مهلت ۲۰ روز یا دو ماه به آن اعتراض نشود نباید رأی داور را در این حالت نیز حمل بر صحت کرد چراکه رأی داور در آن مواد باطل است و قابلیت اجرایی ندارند. به موجب ماده ۴۹۱ چنانچه اصل دعوا در دادگاه مطرح بوده و از این طریق به داوری ارجاع شده باشد در صورت اعتراض به رأی داور و صدور حکم به بطلان آن رسیدگی به دعوا تا قطعی شدن حکم بطلان رأی داور متوقف می‌ماند.

ماده ۴۹۱ ناظر بر موردی است که ابتدا به ساکن دعوا در دادگاه اقامه شده و طرفین با تراضی درخواست ارجاع اختلاف به داوری را نموده‌اند و مطابق تبصره همان ماده اعتراض به رأی داور به موجب درخواست است و تنها زمانی تقدیم دادخواست را قانون‌گذار پیش‌بینی ‌کرده‌است که ارجاع امر به داوی از طریق دادگاه نبوده و رأی‌ داور نیز باطل اعلام گردد و طرف دعوا بخواهد دعوا را از طری دادگاه دنبال کند که در این صورت باید دادخواست تقدیم کند.

به موجب ماده ۴۹۲ در صورتی که درخواست ابطال رأی‌ داور خارج از موعد مقرر باشد دادگاه قرار رد درخواست را صادر می کند و این قرار قطعی است لکن مجدداً باید متذکر شد چنانچه رأی به جهت یکی از مواد مذکور در ماده ۴۸۹ ق.آ.د.م باطل باشد عدم اقدام به اعتراض در مهلت مقرر ۲۹ روزه و ۲ ماه مذکور در ماده ۴۹۰ ق.آ.د.م و یا اقدام در خارج از مهلت­های مذکور و قرار در درخواست به معنی معتبر بودن رأی داوری نمی ­باشد که حتی رأی شماره ۱۳۵-۱۶/۲/۱۳۲۰ شعبه ۳ د.ع.ک گویای این مطلب می‌باشد «در موارد مذکوره در ماده ۶۶۵ ق.آ.د.م (۴۸۹) رأی داور اساساً باطل و غیر قابل اجراست و به موجب ۶۶۵(۴۸۹) هر یک از طرفین می‌توانند از دادگاه صلاحیت دار بطلان رأی داور را بخواهند و برای اعتراض مدتی مقرر نشده است و مواد ۶۶۷ و ۶۶۸ (۴۹-۴۹۴) دلالت بر محدود بودن اعتراض تا زمان اجرای رأی‌ داور ندارد.

اعتراض به رأی داور دارای اثر تعلیقی نمی باشد به موجب ماده ۴۹۳ اعتراض به رأی داور مانع اجرای آن نیست مگر آنکه دلایل اعتراض قوی باشد گویای این امر می‌باشد. پس بعد از ۲۰ از تاریخ ابلاغ رأی داور قابل اجرا می‌باشد مگر اینکه به آن اعتراض شود و دلایل اعتراض قوی باشد که در این صورت دادگاه قرار توقف اجرای رأی داوری را صادر می­ کند. همچنین باید گفت که اعتراض به رأی داور دارای اثر انتقالی نمی باشد چراکه دادگاه فقط به موضوع اعتراض و موارد مندرج در ماده ۴۸۹ ق.آد.م رسیدگی به عمل میآورد.

مبحث سوم: ابلاغ رأی‌ داور و اجرای آن

گفتار اول: ابلاغ رأی داور

بعد از تشکیل جلسه و صدور رأی اصحاب دعوا باید از تصمیمی که اتخاذ شده است اطلاع پیدا کنند و طریق اطلاع آنان هم ابلاغ رأی به آن ها است به موجب ماده ۴۸۵ ق.آ.د.م طرفین در قرارداد داوری می‌توانند طریقی خاص برای ابلاغ رأی پیش‌بینی کنند و به نظر می‌رسد در این صورت ابلاغ از طریق دیگر صحیح نمی باشد ولی چنانچه ابلاغ از طریق ویژهای پیش‌بینی نشده باشد داور مکلف است رأی خود را به دفتر دادگاه ارجاعکننده به دعوا به داور یا دادگاهی که صلاحیت رسیدگی به اصل دعوا را دارد تسلیم نماید در این صورت نیز دادگاه مکلف به ابلاغ رأی به اصحاب دعوا می‌باشد. ‌بنابرین‏ دفتر دادگاه اصل رأی را بایگانی می‌کند و رونوشت گواهی شده آن را به دستور دادگاه به واحد ابلاغ ارسال و واحد ابلاغ نیز به اصحاب دعوا ابلاغ خواهد نمود.

بند اول: آثار رأی

رأی‌ داور تنها نسبت به طرفین دعوا و اشخاصی که دخالت و شرکت در تعیین داور داشته اند و قائم مقام آنان معتبر است و نسبت به دیگران تاثیری ندارد. (ماده ۴۹۵ ق.ج) ‌بنابرین‏ رأی‌ داور نیز مانند رأی‌ دادگاه اثر نسبی دارد و در نتیجه باید پذیرفت رأی‌ داور علی‌القاعده تنها علیه محکوم‌علیه و قائم مقام او قابل اجرا و قابل استناد می‌باشد در عین حال رأی‌ داور نیز ممکن است با حقوق اشخاصی غیر طرفین دعوا و اشخاصی که در تعیین داور دخالت و شرکت نداشته اند برخورد پیدا نماید در این صورت اشخاص مورد اشاره می‌توانند به صراحت ماده ۴۱۸ ق.ج به عنوان ثالث نسبت به رأی‌ داور اعتراض ثالث نمایند حاصل آنکه رأی‌ داور را نباید از این حیث با حکم دادگاه متفاوت دانست پس همان گونه که رأی‌ داور می‌تواند در مواردی علیه ثالث مورد استناد قرار گیرد اجرای آن علیه ثالث نیز می‌تواند قابل تصور باشد و در این صورت ثالث راهی جز اعتراض ثالث حسب مورد طاری و یا اصلی نسبت به آن ندارد. اعتراض ثالث نسبت به رأی‌ داور با رعایت ماده ۴۲۰ ق.ج و ملاک ماده ۴۹۰ همان قانون حسب مورد در صلاحیت دادگاهی است که دعوا را به داوری ارجاع نموده و یا دادگاهی است که صلاحیت رسیدگی به اصل دعوا را داشته است. اعتراض به رأی‌ داور مانع اجرای آن نیست.

بند دوم: بررسی توان اثباتی

رأی‌ داور را با توجه به ماده ۱۲۸۷ ق.م نمی توان سند رسمی دانست و بر این اساس باید پذیرفت که انکار و تردید نسبت به آن شنیده می شود.

بند سوم: فراغ داور

داور نیز مانند دادگاه پس از صدور رأی‌ حق تغییر آن را ندارد. این امر صریحاً در هیچ یک از مواد ق.آ.د.م پیش‌بینی نشده اما ماده ۴۸۷ ق.ج بر آن دلالت دارد. این ماده تنها تصحیح رأی‌ داور را و آن هم حداکثر تا پایان مهلت اعتراض، به داور می‌دهد.

بند چهارم: توان اجرایی

۶) استرس و فشار روانی: خود کارآمدی بر میزان استرس و فشار روانی و افسردگی ناشی از موقعیتهای تهدید کننده اثر می‌‌گذارد. افراد با کارآمدی بالا در موقعیتهای فشار زا سطح فشار روانی خود را کاهش می‌دهند. ولی افراد دارای خودکارآمدی پایین، در کنترل تهدیدها، اضطراب بالایی را تجربه می‌کنند و عدم کارآمدی خود را گسترش می‌دهد و بسیاری از جنبه‌های محیطی را پر خطر و تهدید زا می بیند که این امر می‌تواند موجب استرس و فشار روانی فرد شود. افرادی که باور دارند می‌توانند تهدیدها و پافشاریهای بالقوه را کنترل کنند، عوامل آشفته ساز را به ذهن خود راه نمی دهند و و در نتیجه به وسیله آن ها آشفته نمی شوند. (همان منبع)

باورهای انسان در توانایی تلاش خود با توجه به مقدار استرس و افسردگی تحت تاثیر موقعیتهای مشکل قرار گرفته و سطح انگیزه آن ها نیز تحت تاثیر قرار می گیرند . خودکارآمدی ادراکی نقش اساسی در کنترل استرس ایفا می‌کند . کسانی که می‌توانند نسبت به هر گونه تهدیدی کنترل داشته باشند می‌توانند ناراحتی های فکری را بهبود ببخشند اما کسانی که نمی توانند تهدیدات را کنترل نمایند با افزایش اضطراب و هیجان روبرو می شند و کارایی خوبی ندارند . عوامل محیطی را به عنوان خطر می پندارند و درباره آنچه که اتفاق می افتد نگران می‌باشند . سطح توانایی آن ها کاهش می‌یابد و دچار اضطراب می‌شوند . افزایش اضطراب نه تنها به وسیله خودکارآمدی ادراکی تحت تاثیر قرار می‌گیرد بلکه از طریق کنترل افکار مزاحم دچار مشکل می‌شوند . خودکارآمدی ادراکی که فرایند فکری را کنترل می‌کند یک عامل کلیدی در تنظیم افکاری است که باعث ایجاد استرس و افسردگی می‌شوند . (تقدیری،۱۳۸۶)

۷) خودتنظیمی: افراد، دارای نظام خود تنظیمی هستند. خود تنظیمی آنان را قادر می‌سازد تا بر افکار، احساسات، انگیزش و رفتار خود کنترل داشته باشند. انسان از درجه و میزان کنترل بر زندگی و رفتار خود، ادراکاتی دارد. افراد تلاش می‌کنند بر رویدادهایی که زندگی را تحت تأثیر قرار می‌دهند کنترل داشته باشند. با اعمال نفوذ بر موقعیت‌ها می توان آینده مطلوب داشت و از نتایج نامطلوب ممانعت به‌عمل آورد.
ب- تأثیرخودکارآمدی بر عواطف: موفقیت و پیروزی هر انسانی در زندگی، کسب و کار، دوست یابی و یا هر اقدام دیگر، حاصل تصور و نگرش مثبت شخصی او از خویشتن است. این نگرش مثبت است که فرد را به سوی موفقیت می‌کشاند و برعکس نگرش منفی از خود و دیگران باعث می شود که ذهن انسان به جای استفاده از فرصت‌ها، صرف فکر کردن به مشکلات شود که در درازمدت می‌تواند اثرات سوء دیگری در رفتار خلق و خوی ما با دیگران داشته باشد.
تجربه های ناشی از موفقیت و یا شکست کارکنان در طول سال‌های خدمت، تصورات آنان را در رابطه با توانایی‌های شان نسبت به انجام وظایف شغلی تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر کارمند معتقد باشد که قبلاً وظیفه مشابهی را با موفقیت انجام داده است،‌ احتمالاً با وظایف و فعالیت های بعدی بیشتر با نگاه مثبت برخورد خواهد کرد و اگر با شکست مواجه شده باشد با تکالیف بعدی با نوعی نگاه منفی روبه‌رو خواهد شد. باندورا معتقد است که حل یک مسئله یا موفقیت در انجام یک وظیفه خاص، تجربه هیجانی را ایجاد می‌کند که موجب تمایل و گرایش به درگیر شدن برای رسیدن به حد تسلط در مسایل آینده در افراد می شود و احساس کارآمدی آنان را افزایش می‌دهد.

ج-تأثیر خودکارامدی بر فرایند های شناختی:خود ‌کارآمدی بر فرایند های شناختی مانند:الگوی فکری ،قضاوت و ارزیابی شخصی و حل مسأله و..اثر می‌گذارد. (عبداللهی و نوه ابراهیم،۱۳۸۵ .۱۰۴-۱۰۰)

شکل گیری خودکارآمدی و منابع آن :

در این بحث به چگونگی شکل گیری خودکارآمدی و منابع آن می پردازیم : در هر مرحله از زندگی که تجارب موفقیت آمیز و شکست حاصل شود و تکرار گردد بر خودکارآمدی افراد تاثیر خواهد گذاشت . در دوران کودکی زمانی که فرد به خانواده وابسته است قضاوت ها و ارزیابی های والدین و افراد خانواده در شکل گیری خودکارآمدی تاثیر دارد . واکنش مثبت والدین از عملکرد کودکان منجر به ایجاد خودکارآمدی بالا می‌گردد در مقابل بی توجهی به عملکرد فرزندان ، سرزنش کردن ، مسخره کردن بی مورد باعث می شود که سطح خودکارآمدی آن ها پایین بیاید .(تقدیری،۱۳۸۶)

منابع خودکارامدی :

باورهای خودکارآمدی بر اساس ۴منبع شکل می‌گیرد که عبارتند از: تجربه های موفق^[۶۴] ، تجربه جانشینی ^[۶۵] ، ترغیب های کلامی ^[۶۶] ، حالات عاطفی وفیزیولوژیکی. ^[۶۷] منابع خودکارآمدی ذاتاً آگاهی دهنده نیستند. آن ها داده های خام هستند که از طریق پردازش شناختی کارآمدی و تفکر انعکاسی آموزنده می‌شوند. ‌بنابرین‏، باید بین اطلاعات و ‌دانش‌هایی که از وقایع و رویدادها کسب می شود و اطلاعات و معرفتهایی که روی خودکارآمدی اثر می‌گذارند تفاوت قایل شد.

توصیه ۲۱- مؤسسات مالی باید ‌در مورد معاملات و روابط تجاری با افراد، شرکت‌ها و مؤسسات مالی مربوط به کشورهایی که ‌به این توصیه ها عمل نمی‌کنند یا بسیار ضعیف عمل می‌کنند، نهایت دقت و توجه را مبذول دارند.

هنگامی که این‌گونه معاملات هیچ هدف اقتصادی یا قانونی ندارند تا آنجا که امکان دارد، باید جزئیات، کاربرد و هدف آن معامله بررسی شود و یافته های حاصل به صورت کتبی به اطلاع ناظران، حسابرسان و مراکز نیروی انتظامی رسانده شود.

ز-تدابیر دیگر برای جلوگیری از پولشویی

توصیه ۲۲- کشورها باید در راه تحقق این امر، اقدام‌هایی به عمل آورند تا هر گونه نقل و انتقال فیزیکی وجوه نقد و اسناد در وجه حامل بین مرزها را شناسایی کنند و با دقت زیر نظر گیرند. این امر مستلزم نظام نظارتی دقیق است تا استفاده مناسب و صحیح از اطلاعات تضمین شود، بدون اینکه مانعی در مسیر آزادی جابه‌جایی سرمایه ها ایجاد شود.

توصیه ۲۳- کشورها باید به ایجاد نظامی همت بگمارند که در آن بانک‌ها، مؤسسات و واسطه‌های مالی تمام اخبار معاملات ارزی بین‌المللی و داخلی (بیشتر از حد تعیین شده) را به یک مرکز ملی مجهز به داده های رایانه‌ای گزارش دهند. این اخبار و اطلاعات باید ضمن رعایت دقیق اصول حفاظتی، برای استفاده درست در موارد مبارزه با پولشویی در اختیار مراجع ذی‌صلاح قرار گیرند.

توصیه ۲۴- به طور کلی کشورها باید از توسعه راهکارهای جدید در مدیریت مالی، مانند استفاده بیشتر از چک، کارت‌های اعتباری، واریز مستقیم چک‌های حقوقی و ثبت دفتری اوراق و اسناد بهادار به عنوان راه‌هایی برای تشویق در جایگزینی نقل و انتقال نقدی، بیشتر حمایت کنند.

توصیه ۲۵- کشورها باید ‌به این احتمال که ممکن است شرکت‌هایی صوری ابزار سوءاستفاده پول‌شویان قرار گیرند، توجه کافی داشته باشند و تدابیر بیشتری برای جلوگیری از استفاده غیرقانونی از چنین شرکت‌هایی اتخاذ کنند.

ح- نقش تنظیمی و دیگر مقام‌های اداری

توصیه ۲۶- مقام‌های مسوول نظارت بر بانک‌ها و دیگر مؤسسات یا واسطه‌های مالی و نیز سایر مقام‌های ذی‌صلاح باید ترتیبی اتخاذ کنند که مؤسسات تحت نظارت آنان برنامه‌ریزی کافی برای مقابله با عمل پولشویی، داشته باشند. این مقام‌ها باید داوطلبانه یا ‌بر اساس تقاضای سایر مسوولان اجرایی و قضایی، در تحقیقات مربوط به اقدام‌های پولشویی و پیگردهای قانونی، با هم همکاری کنند و نظر کارشناسان خود را ارائه دهند.

توصیه ۲۷- مقام‌های ذی‌صلاح باید به گونه‌ای انتخاب شوند که اجرای مؤثر تمام توصیه را از طریق وضع مقررات و نظارت اجرایی بر حرفه های دیگر که با وجوه نقد سر و کار دارند، تضمین کنند.

توصیه ۲۸- مقام‌های مسوول باید ضوابط و مقرراتی را برای کمک به مؤسسات مالی در شناسایی الگوهای رفتاری مشکوک مشتریان، وضع کنند. باید توجه داشت که این‌گونه ضوابط به مرور زمان وضع می‌شوند و هرگز کامل نیستند. در ضمن باید توجه داشت که چنین مقرراتی در درجه اول به عنوان ابزار آموزشی برای کارکنان مؤسسات مالی وضع می‌شوند.

توصیه ۲۹- مقام‌های ناظر بر مؤسسات مالی، باید اقدام‌های نظارتی و قانونی لازم را به عمل آورند تا از نفوذ یا مشارکت فعال مجرمان یا هم دستان آن ها در مؤسسات مالی ممانعت به عمل‌آید.

ط- تقویت همکاری‌های بین‌المللی

۱)همکاری اجرایی- تبادل اطلاعات کلی

توصیه ۳۰- سازمان‌های ملی باید جریان گردش وجوه بین‌المللی (با هر نوع ارز رایج) را حداقل به طور کلی ثبت کنند تا بتوانند گردش وجوه نقد حاصل از منابع مختلف خارجی را با کمک اطلاعات بانک مرکزی خود، تخمین بزنند. چنین اطلاعاتی باید برای تسهیل در امر تحقیقات و مطالعات بین‌المللی در اختیار صندوق بین‌المللی پول و بانک جهانی قرار گیرد.

توصیه ۳۱- مراجع و مسوولان ملی باید مسئولیت جمع‌ آوری و تبادل اطلاعات ‌در مورد آخرین تحولات پول شویی و شیوه های پول شویی را به مراجع ذی‌صلاح بین‌المللی، نظیر اینترپل و سازمان گمرک جهانی، واگذار کنند. بانک‌های مرکزی و تنظیم‌کنندگان سیاست‌های بانکی نیز باید همین کار را در شبکه مربوط به خود انجام دهند. در آن صورت، مراجع ملی در حوزه های مختلف با همکاری اتحادیه‌های تجاری می‌توانند اطلاعات مذبور را جداگانه بین مؤسسات مالی در کشورهای مختلف توزیع کنند.

۲)تبادل اطلاعات مربوط به معاملات مشکوک

توصیه ۳۲-هر کشور باید تلاش کند تا امر مبادله اطلاعات بین‌المللی ‌در مورد معاملات مشکوک و اشخاص و مؤسسات درگیر در آن، به صورت داوطلبانه یا «طبق درخواست»، بین مراجع ذی‌صلاح تسهیل گردد. در ضمن باید تدابیری اتخاذ گردد که این تبادل اطلاعات، مطابق با مصالح ملی، ضوابط بین‌المللی و حفظ اسرار و اطلاعات شخصی باشد.

اشکال دیگر همکاری‌ها معیارهای همکاری در مصادره، تشریک مساعی و استرداد مجرمان

توصیه۳۳- کشورها باید بر اساس توافق‌های دو یا چند جانبه، تدابیری اتخاذ کنند که معیارهای مختلف شناخت (اطلاع از موضوع) در تعاریف ملی- مانند معیارهای مختلف عنصر عمد در عمل- تاثیر منفی بر همکاری‌های قانونی متقابل آن ها نگذارد.

توصیه ۳۴- همکاری‌های بین‌المللی باید از پشتوانه شبکه‌ای توافق‌ها و همکاری‌های دو یا چند جانبه بر پایه مفاهیم مشترک قانونی، برخوردار باشند تا معیارهای عملی برای همکاری‌های متقابل گسترده‌تر و بیشتر، فراهم گردد.

توصیه ۳۵- کشورها باید به تصویب و اجرای کنوانسیون‌های بین‌المللی ‌در مورد پول شویی، نظیر کنوانسیون مصوب ۱۹۹۰ شورای اروپا، تجسس، ضبط و مصادره عایدات حاصل از جرم، تشویق شوند.

تأکید بر بهبود همکاری‌های متقابل ‌در مورد مسائل پول شویی

توصیه ۳۶- مراجع ذی‌صلاح کشورهای مختلف باید به همکاری در انجام تحقیقات تشویق شوند. یکی از فنون تحقیقاتی معتبر و مؤثر در این زمینه، ضبط و مصادره عواید حاصل از فعالیت‌های مجرمانه است. کشورها باید تا آنجا که ممکن است، از این فن حمایت کنند.

توصیه ۳۷- باید ضوابطی برای همکاری متقابل در امور کیفری در خصوص استفاده از مقررات اجباری، شامل بایگانی سوابق توسط مؤسسات مالی و دیگر اشخاص حقوقی، بازرسی از اشخاص و اماکن، ضبط و اخذ مدارک برای استفاده در تحقیقات و پیگردهای قانونی مربوط به پول شویی در حوزه های قضایی خارجی، در نظر گرفته شود.

توصیه ۳۸- باید اقدام‌هایی فوری در پاسخ به درخواست کشورهای خارجی برای شناسایی، ضبط، توقیف و مصادره عایدات حاصل از فعالیت‌های پول شویی و جرایم منشا یا دیگر اموال دارای ارزش معادل، به عمل آید. باید توافق‌هایی بین کشورها برای هماهنگ‌سازی امور توقیف و مصادره این عایدات نیز در نظر گرفته شود تا در آن سهم دارایی‌های مصادره شده مشخص باشد.

لیاو و چنگ^[۱۵۲] (۲۰۰۴) پیشنهاد نمودند، حمایت تجربی از بخش هایی که رفتارهای کارمندی ویژگی های مجموع دارند مهم اند. اغلب همچون جورج (۱۹۹۰)، لیاو و چنگ مباحث مشترکی در چارچوب ASA و فرضیات اجتماعی کردن دارند، این محققین پیشنهاد نمودند که واحدهای خدماتی تمایلی به جذب، انتخاب و ثبات اشخاصی دارند که مشابه یکدیگرند و تمایلی به بروز رفتارهای یکسان دارند. با این وجود، کارکنان خدماتی در خلال این واحدها مانند یک تیم با یکدیگر کار می‌کنند، به طور مداوم با یکدیگر در تعاملند، از یکدیگر می آموزند، کدهای اتصالی را برای رفتار مقبول منتشر می‌کنند و می آموزند تا با یکدیگر برای رسیدن به اهداف مشترک کاری همکاری کنند.

نتایج حاصل از این فرایند اجتماعی سازی نقطه مشترک رفتارهایی است که قابل قبول می پندارند و به شکل مشترک با اعضاء واحد تمرین می نمایند. محققین به واحد رفتارهای مشتری گرا به عنوان پدید آورنده ی رفتارهای شخصی می نگرند و ساختار را به عنوان یک عملکرد جامع از رفتارهایی که حامی رضایت مشتری هستند تعریف می‌کنند. به منظور یادآوری از این بخش نسبت پیشنهادی ما برای چگونگی عملکرد رفتاری شبیه تأثیر سودمندی هاست.

روست، زاهوریک و کینینگهام^[۱۵۳] (۱۹۹۵) مدل “بازگشت کیفیت^[۱۵۴]” را ارائه داده‌اند که جهت تشریح روابط بین واحد عملکرد رفتاری و واحد مالی مفیداند. مدل مفروض شده، سرمایه گذاری خدمات کیفی است که منجر به تقویت رضایت مشتری، ابقای مشتری و جذب مشتریان جدید از طریق کلمات می شود. تداوم و اضافه شدن مشتریان در ابتدا منجر به افزایش درآمدها و بهره بازاری می‌گردد. سرانجام درآمدهای تقویت شده و بهره بازاری با کسری هزینه ممکن همراه با بهبود کیفیت خدمات ترکیب شده و منافع بیشتری برای شرکت به ارمغان می آورند.

مطالعات قبلی، حمایت های تجربی از روابط شخصی پیشنهادی در مدل بازگشت کیفیت را به تصویر می کشند. برای مثال محاسبات مختلف از میزان عملکرد رفتاری با رضایت مشتری و حجم خرید و فروش همراه است. علاوه بر این مطالعه گسترده کاربرد درآمد مثبت بر رضایت مشتری را تأیید می‌کند. به طور کلی رضایت مشتری با بقای مشتری (لاباربرا، مازورسکی^[۱۵۵]،۱۹۸۳؛ میتال ،کاماکورا^[۱۵۶]، ۲۰۰۱ ،۱۰۱) و رفتارهای مصطلح مثبت (براون و دیگران^[۱۵۷]، ۲۰۰۵ ،۱۲۳) و سهم پول های بیشتر (کویل،کینینگهام،آکسوی^[۱۵۸]، ۲۰۰۷ ،۶۷) همراه است. مجموعاً این شواهد با مدل بازگشت کیفیت در رابطه اند و به شدت نشانگر عملکرد تأثیر رفتارهای حاصل از رضایت مشتری اند که نهایتاًً جریان درآمدی شرکت ها را در خلال چندین مکانیسم مختلف تقویت می‌کنند.

با این وجود، هزینه های مهم عملکرد رفتار مشتری گرایی توازن اثرات بازده مثبت را نشان می‌دهند. اگرچه کار تجربی بر محاسبه کاربردهای هزینه عملکرد رفتاری محدود است، چندین محقق به صورت مستقیم و غیرمستقیم اظهار داشتند که سطوح بالای عملکرد رفتاری ممکن است منجر به تولیدات اندک و افزایش هزینه ها شود (آندرسون، فورنل و روست^[۱۵۹]، ۱۹۹۷ ،۱۲۹).

فرانک و پارک^[۱۶۰](۲۰۰۶) در تحلیل چندگانه بر اثرات مشتری گرایی اثبات کردند که در میان راهکارهای کارمندان، ارائه رفتارهای مشتری گرایانه ممکن است منجر به کاهش قابلیت تولید شود؛ زیرا مخارج آگاهی از مشکلات مشتری مقدار نامتناسبی داشته و راهکارهای بالقوه ای را شناسایی نموده (همان گونه که رفتارهای ارائه شده واقعی صورت می پذیرد) و افزایش هزینه ها، تلاش مضاعفی را جهت آگاهی از رضایت مشتری می طلبد (بتی و دیگران^[۱۶۱]، ۱۹۹۶ ،۲۲۳) و جریان خرید و فروش را کمتر از آنچه رویکردهای جامع می پندارند کاهش می‌دهد.

علاوه بر این، میزان بالای عملکرد رفتاری بیشتر شبیه استرداد مجدد جریان هزینه ها و جبران نقایص خدماتی نسبت به مشتریان می‌باشد. در پایان، عملکرد رفتار مشتری گرایی نیازمند کارکنان خدماتی است که یک راهبرد شخصی را در قبال مشتریان اعمال می‌کنند و درگیر هزینه های اضافی اند (سورپرنتنت و سولومن^[۱۶۲]،۱۹۸۷ ،۸۶).

۲ – ۱ – ۱۷) اشکال و دیدگاه های متفاوت به رفتار مشتری گرایی

کورونکا و همکارانش بین سه شکل از رفتار مشتری گرایی تمایز قائلند. دیدگاه اطلاعات محور، رفتار مشتری گرایی را موجود بودن اطلاعات مشتری و میزانی که اطلاعات درباره نیازهای مشتریان جمع‌ آوری و تحلیل می شود، در نظر می‌گیرد . دیدگاه مبتنی بر فرهنگ و فلسفه فراتر از دیدگاه اول به رفتار مشتری گرایی می نگرد. رفتار مشتری گرایی در این دیدگاه مبتنی بر وجود عناصر خاص در فلسفه ی کلی سازمان همچون ارزش‌ها، هنجارها و عقاید است(دشپند ،۱۹۹۳، ۲۳). ‌بنابرین‏ رفتار مشتری گرایی در این دیدگاه بخشی از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص می شود بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نیز آشکار می شود. شکل و دیدگاه سوم رفتار مشتری گرایی مبتنی بر خدمت و تعامل می‌باشد، که عمدتاًً کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می‌کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حالی که دو دیدگاه اول رفتار مشتری گرایی را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بیان می‌کند، دیدگاه مبتنی بر خدمت و تعامل رفتار مشتری گرایی را از دیدگاه مشتریان بیان می‌کند.

۲ – ۲) بخش دوم: پیشینه ی پژوهش

۲ – ۲ – ۱) پژوهش های داخلی

مرتضوی(۱۳۷۲) در پژوهش خود نشان داد بین دو گروه کارکنان رسمی و قراردادی از نظر میزان تعهد سازمانی تفاوت معنی داری وجود دارد و میانگین تعهد سازمانی کارکنان رسمی بیش از کارکنان قراردادی است(مرتضوی ، ۱۳۷۲).

ساروقی(۱۳۷۵) با توجه به مدل سه بخشی تعهد سازمانی تحقیقی انجام داد و مشخص کرد بین هر یک از اجزای سه گانه تعهد سازمانی و تمایل به ترک خدمت اعضای جامعه آماری(شرکت راه آهن) ارتباط معنی داری وجود دارد(ساروقی، ۱۳۷۵).

کوهستانی و شجاع فر(۱۳۸۰) در مطالعه ی مدیران و معاونان دانشکده ی دانشگاه مشهد پس از بررسی همبستگی تمامی ابعاد رضایت شغلی با تعهد سازمانی ‌به این نتیجه رسیده اند که بین مؤلفه‌ های رضایت شغلی، رضایت از حقوق و رضایت از ترفیعات سهم قابل قبولی در پیش‌بینی تعهد سازمانی داشته است .

زکی(۱۳۸۲) در تحقیقی با عنوان “مطالعه ی رابطه ی رضایت شغلی و تعهد سازمانی دبیران مدارس متوسطه ی شهر اصفهان” دریافته است که بین تمامی ابعاد رضایت شغلی روابط معناداری با تعهد سازمانی وجود دارد. نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه در این پژوهش معرف ان است که رضایت از ترفیعات، ارتباطات، ماهیت کار و رضایت از همکاران بیشترین تأثیر را در پیش‌بینی تعهد سازمانی دبیران دارد و این متغیرها ۴۷ درصد تغییرات تعهد سازمانی را تفسیر می‌کنند.

امین بیدختی و صالح پور(۱۳۸۶) تحقیقی با عنوان “مطالعه ی رابطه ی رضایت شغلی با تعهد سازمانی دبیران مدارس متوسطه ی مشهد” انجام داده‌اند. نتایج تحقیق نشان داده است که بین تمامی ابعاد رضایت شغلی با تعهد سازمانی همبستگی مثبت و معنادار وجود دارد و رضایت از نوع کار، رضایت از حقوق و مزایا و سپس رضایت از همکاران بیشترین تأثیر را بر تعهد سازمانی دارند.

‌بنابرین‏، به طور کلی مشاهده می‌شود که استفاده از نظریه بازی همکارانه در تحلیل بسیاری از مسائل علمی در اقتصاد و سایر علوم ذکر شده، ابزاری مفید و قابل توجه محسوب می‌شود.

۲-۳- مبانی نظری

نظریه بازی، مطالعه مدل های ریاضی مسائل تصمیم گیری چند نفره می‌باشد. تصمیم گیران بازیگران نامیده می‌شوند و آن ها با یکدیگر در کنش و واکنش در قالب چارچوبی هستند که بازی خوانده می‌شود. به طور کلی، اعمال یک بازیگر ممکن است بر تصمیمات سایر بازیگران اثر بگذارد. در نظریه بازی، فرض می‌شود زمانی که بازیگران در حال تصمیم گیری می‌باشند و در فهم رفتار سایر بازیگران، به صورت عقلایی رفتار می‌کنند^[۳۶].

ریشه‌های نظریه بازی در اقتصاد و ریاضی می‌باشد^[۳۷]. ریشه اصلی نظریه بازی در کتاب نظریه بازی‌ها و رفتار اقتصادی^[۳۸] که در سال ۱۹۴۴ توسط جان ون نیومن ریاضی دان و مورگسترن^[۳۹] اقتصاددان نوشته شده است. کتاب فوق، نظریه بازی را به صورت پارادیم مدل کردن مسایل اجتماعی انسان با بهره گرفتن از ریاضی معرفی ‌کرده‌است که در آن افراد با یکدیگر در قالب بازی در کنش و اکنش می‌باشند. نوآوری این دو نویسنده با رشته‌های علمی متفاوت در کتاب نامبرده شده قابل مشاهده است. گفته شده که کتاب دوبار نوشته شده است: یکبار به صورت ریاضی توسط ون نیومن و بار دیگر به صورت بیان اقتصادی توسط مورگسترن^[۴۰]. کتاب فوق پایه مناسبی را برای انواع متنوعی از نظریه های مختلف و کاربردهای آن ها در بسیاری از زمینه‌ها فراهم ‌کرده‌است. پیشگامان نظریه بازی در بالاترین سطوح آکادمیک مورد توجه قرار گرفته شده‌اند. در سال‌های اخیر چندین نفر از سرشناسان حوزه نظریه بازی برنده جایزه نوبل اقتصاد شده اند. برخی از مهمترین آنان عبارتند از جان نش^[۴۱]، توماس شلینگ^[۴۲] و روبرت اومان^[۴۳]، ماسکین^[۴۴] و آخرین آن ها هم ژان تیرول^[۴۵] است که در سال ۲۰۱۴ موفق به دریافت جایزه نوبل اقتصاد شده است.

راه‌های مختلفی جهت تقسیم‌بندی بازی‌ها وجود دارد. طبقه بندی‌ها می‌توانند بر اساس تعداد بازیگران، ماهیت همکاری، مقدار اطلاعاتی که به بازیگران داده می‌شود، دوره زمانی بازی و سایر عوامل باشند. یکی دیگر از طبقه بندی‌ها، در نظر گرفتن بعد تاریخی می‌باشد ‌به این صورت که نام‌های طبقه بندی ها و راه شکل دادن به آن ها بستگی به مرحله ادامه تاریخی نظریه بازی دارد.

طبقه بندی بازی‌ها که توسط شکل ۱ نشان داده شده است مبتنی بر طبقه بندی تعریف شده توسط گیبونز^[۴۶] (۱۹۹۲) و پلگ، سادهولتر^[۴۷] ۲۰۰۳ می‌باشد.

بازی‌های ایستا با اطلاعات کامل

بازی‌های پویا با اطلاعات کامل

بازی‌های غیرهمکارانه

بازی‌های ایستا با اطلاعات ناکامل

بازی‌ها

بازی‌های پویا با اطلاعات ناکامل

بازی‌های همکارانه

تقسیم بندی اصلی، میان دو طبقه همکارانه و غیرهمکارانه است. بازی‌های همکارانه همواره بازی‌های ائتلافی نامیده می‌شوند، زیرا دراینگونه بازی‌ها، ائتلاف‌ها در خصوص استراتژی های مورد نظر تصمیم‌گیرنده هستند، در حالی که در بازی‌های غیرهمکارانه افراد در خصوص انتخاب استراتژی‌ها تصمیم می‌گیرند. در بازی‌های همکارانه، بازیگران می‌توانند در خصوص انجام توافقات یا عدم انجام آن (پیوستن به ائتلاف یا نپیوستن) و در صورت پیوستن به ائتلاف نحوه تقسیم بندی پیامدها تعامل داشته باشند^[۴۸].

بازی‌های همکارانه به دو زیر گروه تقسیم می‌شوند: بازی‌های با مطلوبیت انتقال‌پذیر و بازی‌های با مطلوبیت غیر قابل انتقال. در بازی‌های با مطلوبیت قابل انتقال فرض می‌شود که بازیگران می‌توانند از مطلوبیت خود به دیگران بدهند بدون اینکه چیزی از دست بدهند. در بازی‌های همکارانه، منافع انتقال های استراتژیک به افراد داده نمی‌شود بلکه به ائتلاف داده می‌شود. ‌بنابرین‏، تحت هر شرایطی، مطلوبیت کل که به یک ائتلاف می‌رسد برابر می‌باشد. در بازی‌های با مطلوبیت غیرقابل انتقال، مطلوبیت ها امکان انتقال ندارند.

بازی‌های غیرهمکارانه از طریق دو شاخص تقسیم می‌شوند: مقدار اطلاعاتی که بازیگران می‌دانند و میزان پویایی بازی. اگر همه بازیگران توابع پیامد خود و سایر بازیگران را بدانند، بازی با اطلاعات کامل می‌باشد. اگر بازیگری در خصوص توابع پیامد سایر بازیگران مطمئن نباشد، بازی با اطلاعات ناکامل می‌باشد. مثال کلاسیک در این زمینه، مناقصه‌ای می‌باشد که در آن هر پیشنهاد دهنده قیمت تمایل به خرید کالای مورد نظر دارد اما نمی داند سایر بازیگران چه قصدی دارند^[۴۹]. زمانی که بازیگران در یک بازی غیرهمکارانه ایستا شرکت می‌کنند، همه مشارکت کنندگان اعمال خود را به طور همزمان انجام می‌دهند، بدون اینکه هر کدام از بازیگران اطلاعی از آنچه بازیگران دیگر انتخاب کرده‌اند، داشته باشند. بعد از اتخاذ تصمیمات به طور همزمان، منافع بازیگران مشخص می‌شود و بازی تمام می‌شود. اما در بازی‌های پویا، بازیگران در خصوص اعمال سایر بازیگران اطلاع دارند. این اطلاعات می‌تواند کامل یا ناکامل باشد. همچنین بازی‌های ایستا را بازی‌های همزمان و بازی‌های پویا را بازی‌های ترتیبی می‌نامند.

به طور سنتی، بازی‌های ایستا را به فرم استراتژیک یا فرم عادی (که توسط ماتریس منافع نشان داده می‌شود) و بازی‌های پویا را به فرم گسترده (که به صورت رسم درخت می‌باشد) نمایش می‌دهند^[۵۰].به همین دلیل، طبقه بندیبازی‌ها به شکل بازی‌های به فرم نرمال^[۵۱] و بازی‌های به شکل گسترده^[۵۲] استفاده می‌شود.

کاربردهای نظریه بازی بسیار گسترده است. علاوه بر کاربردهای فراوان نظریه بازی در اقتصاد، این شاخه از علم به طور موفقیت آمیزی در زمینه سیاست، جامعه شناسی، زیست شناسی و علوم کامپیوتری به کار بسته شده است. حتی فیلسوفان رویکردهای نظری مفیدی را از این شاخه پیدا کرده‌اند^[۵۳].