اصلا دوست ندارد

R

R

R

I

Q

یکی از اهداف پرسشنامه کانو این است که درک بهتری از نیازهای مشتری داشته باشیم .
۲-۶-۵-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
یکی از روشهایی که در این مدل استفاده می شود ، روش استفاده از فراوانی بیشتر است که در این تحقیق از این روش استفاده شده است .
۲-۶-۵-۶- نکات قابل توجه از مدل کانو :
رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد .
این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد .
باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیاز های مشتریان می شود .
باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود .
موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد .
۲-۶-۵-۷- مزایای مدل کانو :
ارتباط بهتر با مشتریان
فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان.
رضایت نهایی مشتریان
۲-۶-۵-۸- محدودیتهای مدل کانو :
بیان کردن نیازها بدون تفکر کردن
عیب جویی و مشکوک بودن
مهم تلقی نمی شود و جدی نیست(ساعدی ، ۱۳۸۸ ،ص۸۹).
برآورده ساختن کیفیت اساسی باعث جلوگیری از عدم رضایت و شکایت می شود . تسریع در برآورده ساختن انتظارات عملکردی ، باعث پیروزی بر رقباو ابداع و نوآوری در محصول باعث ایجاد انگیزه و وفاداری در مشتری می شود(بابایی ، ۱۳۸۵ ،ص۳).
۲-۶-۶- تصمیم گیری چند شاخصه MADM [۳۴]۱:
تصمیم گیری چند شاخصه یکی از شاخه های تحقیق در عملیات است که مسائل تصمیم گیری را تحت تعدادی از معیارهای تصمیم بررسی می کند . در این تصمیم گیری ها به جای یک معیار سنجش بهینگی از چندین معیار برای سنجش استفاده می شود(پوکار ، راماچاندران ،۲۰۰۴)[۳۵]۲ .
تصمیم گیری چند گانه هم بعد کیفی و هم بعد کمی را در نظر می گیرد .
انتخاب معیارها و شاخصهای مناسب مهم ترین اثر را بر رتبه بندی نهایی گزینه ها دارد . لذا انتخاب شاخصهای مناسب و موثر در فرایند تصمیم گیری یکی از مهمترین مراحل تصمیم گیری چند شاخصه است(قدسی پور ، ۱۳۸۲،ص۴).
دو دسته از روشهای مختلف در پروسه کردن اطلاعات موجود از یک مساله MADM مطرح شده است . یکی از آنها به مدل غیر جبرانی[۳۶]۱ و دسته دیگر به مدل جبرانی [۳۷]۲ معروف می باشند(اصغرپور ، ۱۳۸۵ ، ص۲۱۳).
الف : مدل غیر جبرانی : شامل روشهایی می شود که نقطه ضعف موجود در یک شاخص توسط مزیت موجود از شاخص دیگر جبران می شود(اصغرپور ، ۱۳۸۵ ، ص۲۱۵).
ب : مدل جبرانی : مشتمل بر روشهایی است که مبادله در بین شاخصها در آنها مجاز است و نقطه ضعف یک شاخص توسط مزیت موجود در شاخص دیگر جبران می شود(اصغرپور ، ۱۳۸۵ ، ص۲۱۳).
۲-۶-۷- روش AHP :
روش AHP توسط فردی عراقی الاصل به نام ساعتی[۳۸]۳ ، در دهه ۱۹۷۰ پیشنهاد شد .این روش مانند انچه در مغز انسان انجام می شود ، به تجزیه و تحلیل مسایل می پردازد . این روش تصمیم گیرندگان را قادر می سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت های پیچیده و نامعین را تعیین می کند(مومنی ،۱۳۸۷ ،ص ۴۰).
روش AHP در سالهای اخیر از پیشرفت چشمگیری برخوردار بوده است . این روش تصمیم گیرنده را قادر می سازد تا در محیط های پیچیده تصمیم گیری که معیارها و گزینه های کیفی یا کمی مختلفی وجود دارند و تعداد تصمیم گیرندگان نیز زیاد است به نحو مطلوبی اتخاذ نماید .این روش تحلیلی است زیرا از اعداد استفاده می کند . در نتیجه می توان از استدلال منطقی و ریاضی در آن استفاده نمود و دیگر اینکه سلسله مراتبی است . این خصوصیت AHP آن است که یک فرایند می باشد یعنی در این روش تصمیمات مهم به سادگی اتخاذ نمی گردند و نیازمند آن هستند که افراد مختلف طی جلسات گوناگون به تبادل نظر بپردازند و برایند نظرات خود را به عنوان تصمیم نهایی اعلام نمایند(احمدی ، ۱۳۸۳ ،ص۴۰۶).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روشهای MADM می باشد که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم با توجه به شاخصهایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند به کار می رود (مهرگان ، ۱۳۸۷ ،ص۱۶۵).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه و تحلیل پیچیده و مشکل آنها را به شکلی ساده تبدیل می کند و به حل آنها می پردازد(ایران نژاد ، ۱۳۸۱،ص۵۷).
به کار گیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است :