میلر[۱۴]۹

 

 

۱۰

 

رضایت به صورت میزانی است که محصول جامع شرکت تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده می سازد .

 

۲۰۰۰

 

هیل[۱۵]۱۰

 

 

۱۱

 

عوامل تاثیر گذاربر رضایت مشتری :
رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .
رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . .می شود .
رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد (مثلا بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر ، انباشته و . . . )

 

۲۰۰۱

 

نای آندرسن[۱۶]۱۱

 

 

۱۲

 

تامین نیازها و خواسته های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد که در سه سطح مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از :
سطح اول : تامین نیازهای اولیه مشتریان
سطح دوم : تامین انتظارات
سطح سوم : توجه و تامین انتظارات ( رسول اف و همکاران )

 

۲۰۰۲

 

رابووان[۱۷]۱۲

 

 

۱۳

 

عبارت است از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود .

 

۲۰۰۶

 

کاتلر[۱۸]۱۳

 

(صفاری نژاد، رحیمی، ۱۳۸۷،ص۳۶)
همانطورکه ملاحظه می شود تعاریف مختلفی از رضایت شده است زیرا رضایت مشتریان یک امر مهم و حیاتی در سازمان به شمار می رود و مزایای بسیاری دارد . به عبارت دیگر تامین رضایت مشتریان باعث دور شدن آنها از رقبا ، کسب مزیت های رقابتی زیاد برای سازمان ، کاهش هزینه ها ، افزایش شهرت سازمان و بسیاری از پیامدهای مفید دیگر می شود .
۲-۵-۱- به حداکثر رساندن رضایت مشتری :
اگر هر روز روی بهترین انسان متمرکز شوید اتفاقات خوبی برایتان رخ خواهد داد . ممکن است ترفیعی را که همواره در انتظارش بودید بگیرید و یا برای داشتن عملکرد خوب جایزه دریافت کنید . حتی اگر اینطور نشود خودتان احساس بهتری درباره خودتان خواهید داشت . اگر بهترین باشید رضایت شغلی بیشتری را تجربه خواهید کرد(ایونسون ، توفیقی ، ۱۳۸۵ ،ص۸۴).مسلما هرگاه رضایت شغلی بیشتری داشته باشید این احساس خوب را به خودتان ، سازمان ، مشتریان و . . . منتقل سازید و در پی آن هستید که بهترین خدمات را با رویی خوش به مشتری ارائه دهید تا در او نیز رضایت را به حداکثر برسانید . دمینگ[۱۹]۱ یکی از پیشگامان نهضت [۲۰]۲TOM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند بنابراین با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقا می یابد .
رضایتمندی مشتریان تاثیری شگرف برحیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . در نظریه “چرخه خدمت مطلوب” وجود رابطه بین رضایتمندی مشتریان و رضایتمندی کارکنان در سازمان به صراحت بیان شده است . و این احساس موجب میل به پرداخت بهای بیشتر درقبال ارائه خدمت خواهد شد(صفاری نزاد ،رحیمی ،۱۳۸۷،ص۳۹).نمودار (۲-۴) چرخه خدمت مطلوب به مشتری را نشان می دهد .
نمودار (۲-۴) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ،( اسچل سینگل، هس کیت ،۱۹۹۱)[۲۱]۳

 

yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">