ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

Personalized product configuration rules with dual formulations : A method to proactively leverage mass confusion .

مدرک تحصیلی کارمندان ، صبر و تحمل کارمندان

ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق :
با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه رضایت و جذب مشتری انجام شده است و همچنین نزدیک بودن موضوعات مقالات زیر با موضوع پایان نامه ، مدل پیشنهادی تحقیق تعیین شده است .
در مقاله ای در مورد برنامه ریزی استراتژیک برای ارائه خدمات به مشتریان با استفاده از طبقه بندی عناصر کیفی مدل کانو صحبت شده است . این مقاله چگونگی پاسخگویی به نیازهای خدماتی مشتری را با استفاده از مدل کانو که عناصر مربوط به کیفیت را تجزیه و تحلیل می کند بیان می کند . با استفاده از این مدل می توان به فرایند برنامه ریزی جهت ارائه خدمات به مشتریان دست یافت . عناصر کیفی به سه دسته طبقه بندی می شوند : نیازهای بایدی ، نیازهای عملکردی و نیازهای جذاب و مهیج . لازم به ذکر است که در این روش عواملی که باعث ایجاد رضایت یا نارضایتی مشتری می شوند مشخص می گردد . این مطالعه نشان می دهد که با استفاده از مدل کانو می توان نیازهای مشتریان را شناسایی نمود و تفاوت بین دو گروه از مشتریان را مشخص کرد(جانه هو ایس کانن ، تیمو پیر تیلا ، ۱۹۹۷).[۵۶]۱
در مقاله ای که برای تجزیه و تحلیل نیاز مشتری مدل تحلیلی کانو را به کار برده است با کمبودهایی که در روش سنتی کانو وجود داشته است مقابله می کند و مدل تحلیلی کانو را که بر تجزیه و تحلیل نیاز مشتری استوار است پیشنهاد می کند و شاخص کانو را با توجه به اصول کانو ارائه شده به عنوان نماد اقدامات کمی به رضایت مشتری می داند . بر این اساس دو مکانیزم برای تصمیم گیری در مورد طراحی محصول ارائه شده است . شایستگی و صلاحیت محصول با استفاده از ارزیابی مدل کانو که بر دو اهرم رضایت مشتری و ظرفیت تولید استوار است ، قابل قبول است . این مدل در طراحی داشبورد خودرو نیز ارائه شده است و این تحقیق نشان داد که مدل کانو می تواند ترجیحات مشتریان را در طراحی محصول ترکیب کند در حالیکه مدیریت به بررسی رضایت مشتریان و ظرفیت تولید می پردازد(کو آن لی ، راجر جاو ، یانگ ، مارتین هلان در ، هلیم اهتون خلید ، آندرس اپرود ، ۲۰۰۸).[۵۷]۲ در مقاله ای رضایت و نارضایتی مشتری در بانکهای خرده فروشی مورد بحث و بررسی قرار داده شده است . این مقاله نتایج حاصل از مطالعات گسترده بر روی عوامل موثر بر رضایت مشتری را در بانکهای خرده فروشی ارائه می کند و با استفاده از نسخه تجدید نظر شده روش سنتی را مورد تجزیه وتحلیل قرار می دهد . بدین منظور از دیدگاه رضایت مشتری به یک نظریه که از سه عامل تشکیل شده است نیاز داریم مانند مدل کانو.(الساندرو آر بور ، برانو بوساکا ،۲۰۰۹).[۵۸]۳
درمقاله ای برای درجه بندی اهمیت نهایی نیازهای مشتریان از روش کانو و برای اولویت بندی آنها از روش AHP استفاده شده است . به علت ابهام و عدم آگاهی از نیازهای مشتری CRs [۵۹]۴درخانه برنامه ریزی کیفیت محصول PPHOQ [۶۰]۵ تعیین اهمیت نهایی نیاز مشتریان بسیار دشوار است . روشی که برای به دست آوردن اهمیت نهایی CRS و PPHOQ پیشنهاد شده است ، تلفیقی از تئوری مدل کانو و روش AHP می باشد . در مرحله اول نیاز های مشتریان به دست آمده است . سپس درجه اهمیت نیازهای اساسی مشتریان تعیین شده است و در پایان با استفاده از روش AHP اولویت بندی گردیده است(یانالی لی ، جی آفو تانگ ، اکسین جانگ لو ، جیک سو ،۲۰۰۸)[۶۱]۱٫
لذا در این تحقیق با استفاده از تحقیقاتی که در گذشته انجام شده است عوامل پیشنهادی تحقیق به دست آمده است و با پرسشنامه ای که به روش کانو طراحی شده است ، نیازهای مشتریان شناسایی و درجه اهمیت آنها تعیین گردیده است ، سپس با کمک روش AHP اولویت بندی می گردد .
۲-۹- فرایند تحقیق :
همانطور که می دانیم اصلی ترین کار برای یک تحقیق علمی شناخت مساله یا همان مشکل می باشد . با توجه به اینکه سوال اصلی تحقیق ، بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد و با توجه به جایگاه ما نزد سایر بانکها و موسسات رقیب مطالعات و مصاحبه هایی در این زمینه انجام شد . بدین منظور عوامل پیشنهادی تحقیق با استفاده از تحقیقات پیشین به دست آمد و به کمک پرسشنامه هایی که بین مشتریان و کارمندان بانک توزیع شد ، عوامل کم اهمیت حذف گردید و عوامل نهایی تحقیق مشخص شد . سپس عوامل نهایی تحقیق به کمک پرسشنامه کانو که بین کارمندان و مشتریان توزیع شده بود از دیدگاه کارمندان و مشتریان بانک به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید و با استفاده از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی نیز از دیدگاه هر یک از گروهها ( کارمندان و مشتریان بانک ) اولویت بندی شد . نمودار(۲-۱۶) فرایند تحقیق را نشان می دهد .
شناخت مساله
مشخص نمودن جایگاه بانک نسبت به رقبا
انجام مطالعات و مصاحبه ها
تحقیقات گذشته
استخراج معیارهای پیشنهادی تحقیق
تهیه پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک جهت تعیین درجه اهمیت هر یک از معیارها
حذف عوامل کم اهمیت و نهایی شدن معیارهای تحقیق
تهیه پرسشنامه کانو و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک
اولویت بندی نیازها توسط مدیران بانک
طبقه بندی نیازها توسط کارمندان بانک
طبقه بندی نیازها توسط مشتریان بانک
تهیه پرسشنامه (AHP) و ارائه آن به مشتریان و مدیران خبره
اولویت بندی نیازها توسط مشتریان خبره
مقایسه و نیجه گیری
نمودار(۲-۱۶) : فرایند تحقیق
۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق :
نحوه برخورد کارکنان : یا همان شیوه رفتار کارمندان بانک با ارباب رجوع، شامل کلیه امور اعم از ادب پرسنل ، رابطه پرسنل با مشتریان ، شایستگی پرسنل ، رفتار مودبانه توام با احترام خصوصا کارمندان جلوی باجه و . . . می باشد .
تنوع خدمات بانکی : به خدماتی که در یک بانک از یکدیگر متمایز باشند و مشتری نسبت به هر یک از آنها علاقه خاص نشان می دهد . مانند انواع حسابهای بانکی که با شرایط و مزایای متفاوت برای مشتریان ارائه می شود و یا حسابهایی که به گروههای سنی خاصی اختصاص دارد و . . .
سرعت ارائه خدمات : اگر هر یک از خدمات بانکی مدت زمان معقول و ثابتی را بطلبد و بانک تا حد امکان جهت تقلیل آن مدت زمان کوشش کند می گوییم که خدمات بانکی که ارائه شده است دارای سرعت می باشد .
کیفیت خدمات : به چگونگی انجام کلیه خدمات بانکی که مورد نیاز مشتریان بوده و از نظر قوانین و مقررات قادر به انجام آن باشیم بطوریکه تا حد امکان عوامل نارضایتی مشتریان را کاهش و رضایت آنان را افزایش دهد، می گویند .
موقعیت مکانی شعب : به مکانی که یک شعبه بانک در آنجا قرار دارد اتلاق می شود .
امکان استفاده از بانکداری الکترونیک : به کلیه فعالیتهایی که مشتری آنها را به صورت حضوری ویا بیشتربه صورت غیر حضوری به کمک رایانه ، تلفن ، موبایل و . . . انجام می دهد ، می گویند . مانند تلفنبانک ، اینترنت بانک ، موبایل بانک ، دستگاههای POS و ATM ، امکان پرداخت قبوض ، مشاهده و چاپ صورتحساب بانکی از راههای مختلف ، امکان انتقال موجودی از یک حساب به حساب دیگر و . . .
نرخ سود اعطایی به مشتریان : عبارت است از نرخ سودی که به صورت علی الحساب به مشتریان اختصاص می یابد و در پایان هر ماه به صورت روز شمار به حسابهای آنان واریز می گردد .
نرخ سود تسهیلات اعطایی : عبارت است از نرخی که یک بانک بابت اعطای وام بانکی به مشتریان از آنان اخذ می نماید .
تبلیغات : به اموری که برای شناسایی و آشنایی مشتریان با بانک و خدمات بانک به شیوه های مختلف اعم از انواع رسانه ها ، سیستم پیام کوتاه ، انواع پوسترها و بنرهای تبلیغاتی و . . . انجام می گیرد ، می گویند .