• فرضیه­های تحقیق

فرضیه­های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:

• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر می­شود.
• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری می­شود.
• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری می­شود.
• سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.
• هرچه اعتماد مشتری بیش­تر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قوی­تر است.
• هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیف­تر است.
• سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.

• تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱)  وفاداری مشتری

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛۱۳۸۹). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱-احتمال خرید مجدد ۲- احتمال توصیه به دیگران.

۱-۷-۲) سفارشی سازی

سفارشی­سازی ارائه محصول به مشتری به گونه­ای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول  یا خدمات را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2006). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشی­سازی که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص ۲- ارائه خدمت یا محصول خاص، در شرکت­ موردنظر.

 ۱-۷-۳) رضایت مشتری

رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه­ای که پرداخت می­شود، به دست می‌آید. (Beerli et al,2004). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- رضایت کلی از یک کالا یا خدمت ۲- برآورده شدن انتظارات ۳- انطباق بین ایده­آل­های مشتری با شرکت.

۱-۷-۴) اعتماد مشتری

اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از این­که گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان می­کند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف می­شود(Geyskens et al,2008). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از: ۱- داشتن اعتماد کامل ۲- پیشنهاد بهترین گزینه از سوی شرکت ۳- اعتقاد به صداقت شرکت.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید