دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

post-new.php#footnote-65″>[65]:
کتابدار باید واقع‌بین باشد و از عملکرد خود رضایت داشته باشد و دارای صداقت و دقت و درک نقاط قوت و ضعف خود باشد(حمزه،2012).
همدلی با کاربران[66]:
کتابدار باید دارای احساس همدلی و ملاحظه و توجه به احساسات کاربران باشد. داشتن همدلی به معنای ملاحظه و توجه به احساس کاربران و عواطف آن‌ها در تعامل با ایشان می‌باشد. همدلی هم‌چنین شامل توانایی خواندن واکنش کاربران و دیدن از نگاه آنان می‌باشد. احساس همدلی در کمک به کاربر و ایجاد اعتمادبه‌نفس به او مؤثر است و باعث حفظ و توسعه روابط خوب کاربر با کتابدار می‌شود(فشپ[67]،2010؛ حمزه،2012).
حس شوخ‌طبعی[68]:
بهتر است کتابداران دارای حس شوخ‌طبعی باشند تا کاربر نسبت به کتابدار احساس صمیمیت کند و بتواند نیاز اطلاعاتی خود را به‌خوبی بیان کند(حمزه،2012) .
امروزه بر کسی پوشیده نیست که ارتباطات روشن و مؤثر یکی از ارکان کلیدی موفقیت در هر زمینه‌ای است (کول[69]،1393). بسياري از كتابداران قادر به برقراري رابطه‌ی خوب با مراجعين نيستند و بهرغم داشتن دانش خوب نمی‌توانند كتابداران موفقي باشند. كتابداران موفق، كتابداراني هستند كه به‌خوبی از قابلیت‌های عاطفي خود بهره بگيرند و رابطهي اثربخش و سازنده برقراركنند؛ زيرا هر مراجعه‌کننده‌ای نياز اطلاعاتي خاص خود را دارد كه می‌تواند ساده يا پيچيده باشد. در برخورد با نياز اطلاعاتي پيچيده، نياز به كتابداران با تخصص ويژه كه بتوانند ابهام موجود در تقاضاي مراجعه‌کننده را برطرف كنند و او را به اطلاعات موردنیازش هدايت كنند، بيشتر احساس می‌شود(زارع فراشبندی،1389؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392). براين اساس، اگر كتابداران يك كتابخانه علاوه بر دانش و تجربه از هوش هيجاني و مهارتهاي ارتباطي كافي برخوردار باشند، ميتوانند با ارتباط سالم با مراجعين، فضاي دوستانه و سالمی را به وجود آورند و در راستاي اهداف كتابخانه و ترغيب مراجعين گام بردارند(رئیسی و همکاران، 1380 ؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392).
2-1-8.مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی کتابداران
عمده‌ترین تصور غلط اکثر مردم درباره کتابداران این است که آنان تمام‌روز را در محل کار مشغول مطالعه‌اند. اما واقعیت این است که آنان در بسیاری از روزها در محل کار حتی یک کتاب را لمس نمی‌کنند. زیرا بیش‌ازحد مشغول تعامل و ارتباط برقرار کردن با دیگران هستند، که این افراد ممکن است کاربران و یا همکاران باشند(لانگ لی، گری و ووگان،2003).
با توجه به حجم روزافزون اطلاعات در قالب محمل‌های گوناگون، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌عنوان مهم‌ترین و موجه‌ترین نهادهاي اطلاعاتي موردتوجه و مراجعة عموم مردم قرار داشته و دارند. در این ميان، كتابخانه را می‌توان در زمرة محیط‌های ارتباط‌جمعی دانست؛ چراكه كتابخانه وظيفة رساندن اطلاعات وايده ها به عدة زيادي از انسان‌ها را عهده‌دار است. اين سازمان اجتماعي اين كار را به مدد منابع، ابزارها و محمل‌های اطلاعاتي موجود و با كمك كتابداراني متخصص و آموزش‌دیده انجام می‌دهد. کتابداران شاغل در اين نهادها با به‌کارگیری ابزارها و فنون مختلف درصدد شناسايي و رفع نيازهاي اطلاعاتي مراجعان هستند. درواقع، كاربر و نياز اطلاعاتي وي پايه و اساس فعالیت‌های كتابداران را تشکیل می‌دهد(رهنما، فتاحی و دیانی،1394). آرتور[70] و راست[71] وجود مهارت‌های ارتباطی را برای افرادی که با ارباب‌رجوع سرو کاردارند و باید پاسخگوی نیاز آنها باشند، بسیار مهم توصیف می‌کند. سازمان‌های خدماتی که همواره درصدد به وجودآوردن شرایطی هستند که حداکثر رضایت را در مراجعین خود وجود آورند، به مهارت‌های ارتباطی کارکنان خود اهمیت زیادی می‌دهند و به‌طور مستمر این مهارت‌ها را به کارکنان خود آموزش می‌دهند، وقتی کارکنان از این مهارت برخوردار باشند، احساس رضایت شغلی بیشتر و عملکرد مؤثرتری خواهند داشت(کریمی و همکاران، 1391). استفاده از مهارت‌های ارتباطی دارای فواید و منافع مستقیم و غیرمستقیم می‌باشد، که منافع مستقيم شامل: مصون ماندن از استرس ناشی از درگیری و احساس خوشنودی و توفیق و عزت‌نفس حاصل از تحسین دیگران می‌باشد و منافع غیرمستقیم، بالا رفتن حيثيت حرفه کتابداری و شأن کتابداران، بالا رفتن حيثيت کتابخانه‌ها و سازمان مربوطه، پیشگیری از رفتارهای ضداجتماعي و جرم، ایجاد احساس رضایت از جامعه در مردم و تقویت قوام جامعه (سرمایه اجتماعی) را در بر می‌گیرد (افشار، 1389).
2-1-8-1. مهارت‌های غیرکلامی:
مردم مقدار زیادی از اطلاعات را بدون استفاده از کلمات منتقل می‌کنند، به‌ویژه زبان بدن ما دیگران را به شناخت نگرش و احساس ما هدایت می‌کنند، غالباً پیام‌های غیرکلامی مهم‌تر از کلمات ناقل معنا هستند (دیانی،1385). زبان بدن، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، نحوه استفاده از دست‌ها، ظاهر، نحوه پوشش، نحوه آرایش مو، صورت و غیره را در برمی‌گیرد(شریف مقدم و علیجانی،1388). ازجمله مهارت‌های غیرکلامی می‌توان از برخور
د چشم‌ها، اشارات و حرکات، حالت راحت جسمانی، حالت چهره و لحن صدا نام برد (جنریش[72] و جنریش،1373).
مؤلفه‌های رفتار غیرکلامی:
تماس جسمی
حرکات
ژست ها
وضعیت بدن
سرتکان دادن
حالات چهره
نگاه خیره(هارجی، ساندرز و دیکسون،1386)
در ارتباط غیرکلامی به نکات زیر توجه کنید:
چگونگی حالات بدن(متمایل بودن به‌طرف مخاطب)
اشارات و حرکات بدن( تکان دادن سر برای تائید، استفاده از دست‌ها برای تأکید،…)
حالات صورت( لبخند زدن، اخم کردن، بالا بردن ابروها،…)
چگونگی نگاه کردن( چشم در چشم مخاطب دوختن، مستقیماً به چهره وی نگریستن،…)
چگونگی ظاهر و وضعیت فیزیکی(تمیز بودن، مرتب و آراسته بودن، سادگی و…)