برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

صرف گوش دادن می‌شود(ورث،2009). بدون گوش کردن به گفته‌های سخنران، پیام به هدر می‌رود و ارتباط به هدفی دست پیدا نمی‌کند. با این توضیح، گوش کردن عبارت است از فرایند دریافت، تعبیر و تفسیر محرک‌های شفاهی(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره انسان‌ها، عدم توجه به سخنان دیگران است، چراکه در بسیاری از اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت، فکر می‌کنیم همه‌چیز را می‌دانیم. اندیشمندان بزرگ بر این باورند که « دوتا باید شنید و یکی باید گفت». از طرفیدیگر کسانی که خودشان را عقل کل می‌دانند، ارزش و اهمیتی برای شنیدن سخنان دیگران قائل نیستند، درحالی‌که « شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمام افرادی است که با آن‌ها زندگی می‌کنیم». توانایی افراد برای خوب گوش کردن در گفتگوی اجتماعی، می‌تواند به‌اندازه هر مهارت دیگری، به پیشرفت آن‌ها کمک کند(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
وب[44] نیز معتقد است که تقريباً هيچ جنبهاي از زندگي انسان به‌اندازه بهتر گوش کردن نميتواند در زندگي اجتماعي فرد مؤثر باشد. ارتباط با اعضاي خانواده و دوستان تا مسائل شغلي و ارتباطات ميان فردي اجتماعی، همگي متأثر از گوش کردن است. متأسفانه بيشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نميدانيم که با اين ضعف بزرگ، چه چيزهاي بزرگ‌تری را از دست ميدهيم(وب،2006؛ خطیب زنجانی و محرری،1391). در اینجا منظور ما از گوش دادن فرایندی است طی آن فرد به علائم کلامی و غیرکلامی ارسال‌شده از سوی دیگران دقت می‌کند و سعی می‌کند آن‌ها را بفهمد(هارجی[45]،ساندرز[46] و دیکسون[47]،1386).
2-1-5-2-2. کارکردهای گوش دادن:
تمرکز بر پیام‌های دیگران
دستیابی به برداشتی کامل و دقیق در مورد منظور دیگران
ابراز علاقه، نگرانی و توجه
تشویق طرف مقابل به ابراز کامل، آزادانه و صادقانه مسائل
اتخاذ رویکرد «دیگری مدار» در حین تعامل(هارجی،ساندرز و دیکسون،1386)
گوش دادن فعال در کتابداران، بخصوص در زمان مواجهه با کاربران مهم است. اغلب درخواست‌های اظهارشده از سوی کاربران، درواقع آن چیزی نیست که فرد واقعاً می‌خواهد. با دقت گوش دادن باعث می‌شود مصاحبه مرجع برای کاربران مفیدتر شود(لانگ لی[48]، گری[49] و ووگان[50]،2003).
2-1-5-3. مهارت بازخور[51]:
مهارت بازخور عبارت است از برگشت نتيجهي پيام به فرستنده‌ی پيام به‌طوری‌که فرستندهی پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه‌ی دريافت و درک آن آگاه گردد. به‌علاوه، بازخور فرايند ارتباطات را دوطرفه می‌کند و آن را تداوم ميبخشد و اين موجب درک بيشتر بين فرستنده و گيرنده می‌شود (مهربان و مرتضوی،1383).
بازخورد مناسب مهارتی است که به‌وسیله آن می‌توان:
به دیگران جهت ایجاد تغییر در رفتار کمک کرد.
با تأثیر بر دیگران، یک ارتباط مؤثر دوطرفه برقرار نمود.
به دیگران جهت ایجاد هماهنگی در رفتارشان، با اهداف برنامه کمک کرد(وکیلی،حیدرنیا و نیک‌نامی،1390).
2-1-5-4. مهارت همدلی[52]:
یکی از نکات ضروری برای موفقیت در ارتباط میان فردی، مهارت همدلی است. مهارت همدلی تحت تأثیر استعدادهای سرشتی و یادگیری اکتسابی قرار دارد و افراد، به درجات متفاوتی از این مهارت بهره‌مند هستند. برای برقراری یک ارتباط موفق، باید بتوان دنیا را از دریچه چشم فرد مقابل نگاه کرد. چنین عملی به معنای همدلی با مخاطب است. نکته مهم در همدلی، درک احساس طرف مقابل است و نه لزوماً موافقت و همدردی با وی. بنابراین همدلی با همدردی متفاوت است. از طریق همدلی شما می‌توانید خود را ، در موقعیت دیگران قرار دهید و درک کنید که آن‌ها چگونه احساس، ادراک یا فکر می‌کنند، چه تفسیری از وقایع دارند و رویدادها و محیط اطرافشان را چگونه می‌بینند، ولی لازم نیست بااحساس یا افکار آن‌ها الزاماً، موافق باشید یا درگیر احساسات آن‌ها شوید.
واکنش‌هایی که در ایجاد همدلی تأثیر مثبت دارند عبارتند از:
ایجاد فضای گرم و حمایت‌گرانه
متوقف نمودن تمامی کارهایتان برای گوش کردن به سخنان فرد مقابل
نگریستن به دنیا از دریچه چشم فرد مقابل