مهم ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان دانشگاه های سبزوار از برقراری ارتباط با کتابداران کدامند؟ و وضعیت رضایت در این عوامل چگونه است؟

 

برای مشخص نمودن مهم ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان، پرسشنامه استانداردی دارای 35 گویه و در 17 دسته کلی در اختیار دانشجویان مشغول به تحصیل در 4 دانشگاه سبزوار قرار گرفت.
یافته های حاصل از پاسخگویی به این سوال نشان داد، از بین هفده عامل مطرح شده در پرسشنامه، یازده عامل به عنوان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی دانشجویان تعیین شدند که شامل: مراجع پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعال، برقراری تماس چشمی، استفاده از پرسش های باز، اظهار نظر و ارائه پیشنهاد، تعامل با كتابدار همجنس باخود ، اجتناب از تشخيص پيش از موقع ، پايان رضايت‌بخش به تعامل، لحن صدا و تنظيم عواطف می باشند. که همه این عوامل همانطور که در مبانی نظری ذکر شد جز عوامل مهم و پیشبرنده در ارتباط با کاربر و مصاحبه مرجع می باشند. نتایج بدست آمده همسو با نتایج رهنما(1391) در دانشگاه فردوسی مشهد است.
در پاسخ به بخش دوم سوال نتایج بدست آمده نشان داد دانشجویان در تعامل با کتابداران از عوامل اشارات و حرکات، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعال، پایان رضایت بخش به تعامل، لحن صدا، اعلام آگاهی از حضور دیگران، مراجع پذیر بودن، اجتناب از تشخیص پیش از موقع، اظهار نظر و ارائه پیشنهاد، استفاده از پرسش های باز و برقراری تماس چشمی؛ رضایت دارند. در عوامل بازگویی یا نقل محتوا و استفاده از مشوق ها رضایت نسبی حاکم است اما در دوعامل انعکاس کلامی احساسات مراجعه کننده و علاقه مندی به ارائه خدمات میزان رضایت پایین است. اما در نتایج موسوی شوشتری(1382) عامل علاقه مندی به ارائه خدمات از قبیل عواملی بود که کاربران از آن رضایت داشتند، در تحقیق زندیان(1388) حدود نیمی از کاربران این عامل را عامل رضایت در استفاده از منابع مرجع دانسته اند که عکس نتایج مطالعه حاضر می باشد. عامل مراجع پذیر بودن کتابدار که در این پژوهش از جمله عواملی بود که دانشجویان از آن رضایت داشتند، در پژوهش زندیان(1388) نیز مشابه این نتیجه و خوشرو بودن کتابدار از جمله عوامل مؤثر در رضایت از منابع مرجع بود.
با توجه به اینکه در اکثر عوامل دانشجویان از نحوه تعامل و مهارت‌های ارتباطی کتابدارن رضایت دارند می توان نتیجه گرفت که رضایت دانشجویان بطور کلی خوب بوده و کتابداران در زمینه برخورد مناسب و شایسته با کاربران در سطح قابل قبولی ظاهر شده اند که این نتیجه با توجه به نتایج پرسش 3 که در ادامه ذکر می شود و نشان دهنده این است که کتابداران از نظر مهارت‌های ارتباطی دارای وضعیت خوبی هستند دور از انتظار نیست. نتایج حاضر همسو با نتایج رهنما(1391) بود.
با نگاهی به آمار توصیفی(جدول4-12) می بینیم که میزان رضایت در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بیشتر از دانشجویان سایر دانشگاه هاست و رضایت دانشجویان دانشگاه پیام نور کمتر از دانشجویان سایر دانشگاه هاست. با توجه به اینکه در دانشگاه پیام نور تنها یک کتابدار با رشته غیر مرتبط مشغول به کار است و بیشتر از دانشجویان با عنوان کار دانشجویی استفاده می شود، رضایت دانشجویان نسبت به سایر دانشگاه ها که توسط کتابداران متخصص اداره می گردند، کمتر است.
در این زمینه می توان به تقویت نقاط قوت پرداخته و از سوی دیگر در جهت رفع نقاط ضعف ذکر شده و بهبود آن ها کوشید. از آن جا که هدف نهایی خدمات کتابخانه ای جلب رضایت کاربران می باشد، نتایج حاضر نشان دهنده اهمیت کتابداران دانشگاهی سبزوار به این نکته و عملکرد مناسب ایشان در جهت پیشبرد این هدف می باشد.
3.وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار چگونه است؟
برای تعیین وضیعت مهارت‌های ارتباطی کتابداران پرسشنامه ای استاندارد مشتمل بر 34 گویه و در دومولفه مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی در اختیار کتابداران قرار گرفت.
نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کتابداران شاغل در کتابخانه‌های دانشگاهی سبزوار از مهارت‌های ارتباطی کافی برخوردارند و چون میزان مهارت در هردو مولفه از سطح متوسط بالاتر است نشان دهنده این است که در هردو مولفه یعنی مهارت‌های کلامی و غیر کلامی در وضعیت خوبی قرار دارند. که همسو با نتایج امینی(1389) و رهنما(1391) است. ولی برخلاف نتایج بدست آمده کریمی(1391) در اصفهان و اوکک، اوجنتگا و لاورنس(2014) در نیجریه و فامیل روحانی، عرفانی و حبیبی(1388) در همدان می باشد. نتایج تحقیقات این محققان نشان دهنده این بود که کتابداران مورد مطالعه از لحاظ بکارگیری و برخورداری از مهارت‌های ارتباطی ضعیف می باشند. طبق نتایج جدول 4-16 در بخش آمار توصیفی، مشاهده می شود که کتابداران در مهارت‌های غیرکلامی قوی تر می باشند.
نتایج پژوهش حاضر با توجه به وجود کتابدارانی متخصص در کتابخانه‌های دانشگاه های شهرستان سبزوار دور از انتظار نبود. چون اکثریت کتابداران دارای تحصیلات کتابداری بودند و مسلما یک کتابدار در مقایسه با فردی که تحصیلات کتابداری ندارد بیشتر به اهمیت ارتباط با کاربر و تامین رضایت وی واقف است. این نتایج نشان دهنده وجود کتابدارانی متعهد و کوشا در جهت جلب رضایت مراجعین می باشد. البته کتابداران باز هم باید در جهت ارتقای مهارت‌های خویش و خدمت به کاربران به صورت هرچه شایسته تر بکوشند. از آنجا که وظیفه اصلی هر کتابداری پاسخ به درخواست های کاربران است و این پرسش و پاسخ در یک جریان ارتباطی روی می دهد، پس لازم است که کتابداران در جهت برقراری

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

ارتباط مؤثر تر با کاربران و رفع نیاز اطلاعاتی شان به مهارت‌های ارتباطی مناسب مجهز باشند تا بتوانند در جریان این فرایند تاثیر مطلوبی بر استفاده کننده از خدمات کتابخانه داشته باشند.
5-2-3.فرضیه ها:
فرضیه 1:
بین مهارت‌های ارتباطی کتابداران و رضایت دانشجویان سبزوار از تعامل با کتابداران رابطه وجود دارد.
با توجه به اینکه در متون مختلف به اهمیت و نقش مؤثر شیوه ارتباطی کتابداران بر رضایتمندی کاربران تاکید شده است، این فرضیه مطرح گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که از نظرآماری میان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و برخورداری کتابداران از مهارت‌های ارتباطی مناسب رابطه وجود دارد، همانگونه که این فرضیه در تحقیق رهنما(1391) نیز تایید شد. اين يافته مشابه يافته‌هاي «نيكلاس» (1993) است. براساس يافته‌هاي وي، استفاده‌كنندگان زماني كتابخانه و سطح خدمات آن را خوب ارزيابي مي‌كنند كه از رفتار كتابداران رضايت داشته باشند. ديگر پژوهش‌ها نيز به چنين نتيجه‌اي رسيدند؛ از جمله «تسينگ و يولاي» (2007)، «ارتجايي» (1372) و «هاديان قزويني» (1388).
مطالعات نلسون[118](1973) و روبرت[119](1995)، عدم آگاهی کاربران از خدمات کتابخانه را ناشی از ارتباطات ضعیف بین کارمندان کتابخانه و کاربران می دانند. فاین(1995) تعامل انسانی را به عنوان یک عامل بسیار مهم در مصاحبه مرجع مطرح کرده است و بیان می کند که درک روابط بین فردی می تواند به عنوان منبع خوبی در کمک به جستجو کننده اطلاعات برای یافتن اطلاعات مورد نظرش باشد(سیسلمن[120]،2009؛ فامیل روحانی و دیگران،1388).
کاکرمن(2012) نیز بیان می دارد که مهارت‌های ارتباطی در کتابخانه ها از اهمیت بالایی برخوردار است و در جهت جلب رضایت کاربران نقش بسزایی دارد.
اشرفی ریزی و همکاران(1391) نیز معتقدند که کتابداری که توانایی های لازم برای برقراری ارتباط مناسب با مراجعین را داشته باشد خدمات را بگونه ای عرضه می کند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مراجعین شود.
پرستون[121]، فیلیس[122] و مارشال[123] ، (2006) نیز در پژوهش خود بر برقراري روابط قوي با كاربران تأكيد كردهاند و آنرا بر بهبود كيفيت ارائه خدمات در كتابخانههاي دانشگاهي مؤثر دانستهاند و بیان نمودهاند که شیوهی ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعهی استفاده کننده از کتابخانه، تأثیر مهمی بر سطح کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفادهکنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم از حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند. چرا که هیچکس دوست ندارد که نادیده گرفته شود یا احساس بیاهمیتی کند. به گفتهی کارز [124] (2010) اين چيزي كه ما امروزه به آن نياز داريم و بايد به آن توجه كنيم بحث تعامل كتابداران است كه در روند فعاليت آنان بسيار تأثيرگذار است. سیسلمن به نقل از مابری[125](2003) می گوید: شيوه و سبك رفتار كتابدار ميتواند تأثير بسيار قدرتمندي را در تبادل اطلاعات بين كتابدار با كاربر بگذارد. تعامل انسانی را به عنوان یک عامل بسیار مهم در مصاحبه مرجع مطرح کرده است و بیان میکند که درک روابط بینفردی میتواند به عنوان منبع خوبی در کمک به جستجوکننده اطلاعات برای یافتن اطلاعات مورد نیازش باشد (سیسلمن ، 2009؛ محمداسماعیل و موحد،1392).
در نهایت می توان نتیجه گرفت که رضایت کاربرن در یک کتابخانه تنها از طریق فراهم آوری منابع مختلف و روزآمد تامین نمی شود بلکه استفاده از نیروی انسانی ماهرو برخوردار از مهارت‌های ارتباطی و تلاش برای رفع نیاز اطلاعاتی آن ها نیز اهمیت بیشتری در جلب رضایت کاربر خواهد داشت.
فرضیه 2: