|
|
|
میزان آلفای کرونباخ کلی برابر با 957/٠ است که مقدار مناسبی است. هر قدر این آلفا به عدد یک نزدیک تر باشد، پرسشنامه از پایایی بیشتری برخوردار است.
3-7 روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها
برای تجزیه وتحلیل اطلاعات از روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده میشود. با استفاده از آمار توصیفی به بیان جداول توصیفی و رسم نمودارها پرداخته میشود. برای آزمون فرضیات تحقیق از آمار استنباطی استفاده میشود. برای آزمون فرضیهها ابتدا با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها را بررسی میشود. برای آزمون فرضیات در صورتیکه هر دو متغیر دارای توزیع نرمال باشند از روش “ضریب همبستگی پیرسون” استفاده نموده و در صورتیکه توزیع حداقل یکی از متغیرها نرمال نباشند از “ضریب همبستگی اسپیرمن” استفاده میشود. در ادامه به منظور بررسی رابطهی میان متغیرهای مستقل و متغیر وابسته از رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده میشود. درحالتی که بیش از یک متغیر وابسته در مدل وجود داشته باشد با استفاده از نرم افزار آموس مدلها را طراحی کرده و با در نظر گرفتن معیارهای مناسبت مدل، با تحلیل اکتشافی بهترین و مناسب ترین مدل را استخراج کرده و پیشنهاد میشود.
مدلها و آزمونهای مورد نیاز در اینجا تشریح شده است:
3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف
از این آزمون برای بررسی نرمال بودن مشاهدات استفاده میشود. فرض کنید مشاهده iام را با نمایش دهیم و فراوانی تجمعی مشاهده شده و فراوانی تجمعی مورد انتظار را به ترتیب با و نمایش میدهیم. در این آزمون، در صورتیکه n مشاهده داشته باشیم، ابتدا برای هریک از مشاهدات و ، ، را محاسبه میشود. سپس کمیتهای زیر را محاسبه میشود:
حال فرض صفر و مقابل را به صورت زیر تعریف میشود:
فرض صفر: (نرمال بودن مشاهدات)
فرض مقابل: مخالف فرض صفر.
حال اگر مقدار بزرگ باشد، فرض رد میشود.
3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون
ضریب همبستگی پیرسون که به نامهای ضریب همبستگی گشتاوری ویا ضریب همبستگی مرتبهی صفر نیز نامیده میشود، توسط سرکارل پیرسون معرفی شده است. این ضریب به منظور تعیین میزان رابطه، نوع و جهت رابطهی بین دو متغیر فاصلهای یا نسبی و یا یک متغیر فاصلهای و یک متغیر نسبی بهکار برده میشود. فرض کنید n داده های زوجی را داریم. ضریب همبستگی پیرسون را میتوان با استفاده از فرمول زیر محاسبه نمود.
این ضریب میزان همبستگی بین دو متغیر فاصلهای یا نسبی را محاسبه کرده مقدار آن بین 1+ و 1- میباشد اگرمقدار بدست آمده مثبت باشد به معنی این است که تغییرات دو متغیر بهطور هم جهت اتفاق میافتد یعنی با افزایش در هر متغیر، متغیر دیگر نیز افزایش مییابد و برعکس. اگر مقدار r منفی شد یعنی اینکه دو متغیر در جهت عکس هم عمل میکنند یعنی با افزایش مقدار یک متغیر مقادیر متغیر دیگر کاهش مییابد و برعکس. اگر مقدار بدست آمده صفر شد نشان میدهد که هیچ رابطهای بین دو متغیر وجود ندارد و اگر 1+ شد همبستگی مثبت کامل و اگر 1- شد همبستگی کامل و منفی است.
3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن
در آمار نحوه همبستگی و ارتباط دو متغیر از اهمیت بسیاری برخوردار است. برای سنجش همبستگی ضرایب گوناگونی وجود دارد. در بعضي از تحقيقات بدست آوردن دادههاي فاصلهاي ممكن نيست يا اگر هم ممکن باشد فاقد ويژگيهاي لازم است. در اينگونه مواقع ميتوان رتبه را جانشين عدد خام كرد. هرگاه دادهها بهصورت رتبهاي گردآوري شده باشند، ميتوان از همبستگي رتبهاي اسپيرمن استفاده كرد.
فرض کنید n داده های زوجی را داریم. تفاضل زوجها را محاسبه نموده و با ، ، نشان مي‌دهیم. سپس با استفاده از فرمول زیر ضریب همبستگی اسپرمن محاسبه میشود:
با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن میتوان فرض زیر را آزمون کرد:
” : میان متغیرها همبستگی وجود ندارد. “
” : میان متغیرها همبستگی وجود دارد.”
براي آزمون فرض ، نیازي به فرض خاصي در مورد جامعه مورد نمونه گيري نيست. براي مقادير بزرگ نمونه توزيع را ميتوان با توزيع نرمال تقريب زد كه در اين صورت آماره آزمون به كمك فرمول زير محاسبه ميشود.
تصمیم گیری: اگر فرض در سطح خطای 05/0 رد میشود و در غیر اینصورت پذیرفته میشود.
3-7-4 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA
NFI : این شاخص به مقایسه مدل مستقل (مدلی که در آن بین متغیرها هیچ رابطهای نیست به این مدل، مدل پایه نیز گفته می شود) با مدلی که توسط ما پیشنهاد داده میشود، میپردازد. این شاخص هرچه به عدد یک نزدیکتر باشد به این معناست که مدل پیشنهادی ما مناسبتر بوده است و بهصورت زیر محاسبه میشود:
بهطوریکه، A= مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی هستند.
RFI : شاخص برازش نسبی است و مناسبت مدل ارائه شده را میسنجد و به صورت زیر محاسبه میشود:
که در فرمول فوق ، A = مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی هستند. و به ترتیب نشان دهنده درجه آزادی مدل مستقل و درجه آزادی مدل پیشنهادی هستند. هرچه مقدار RFI به یک نزدیکتر باشد، مدل بهتر است.
IFI : این معیار شاخص برازندگی فزاینده است و به صورت زیر محاسبه میشود:
بهطوریکه A = مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی و نشان دهنده درجه آزادی مدل پی
| دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است. |
شنهادی هستند. هرچه مقدار IFI به یک نزدیکتر باشد نتیجه میشود که مدل پیشنهادی مناسبتر است.
CFI: این معیار شاخص برازش مقایسهای است و به صورت زیر محاسبه میشود:
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
|
[شنبه 1399-09-22] [ 06:11:00 ق.ظ ]
|
|
مدل کلی
833/٠
783/٠
844/٠
841/٠
067/٠
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه
در فصلهای قبلی، ادبیات گذشته پژوهش و نتایج آماری معلوم شد. در این فصل به ارزیابی نتایج پژوهش و سهم این پژوهش در کاربردهای مدیریتی پرداخته میشود که پیشنهادهایی براساس آن شکل میگیرد. همانطور که در فصلهای قبلی گفته شد هدف اصلی از انجام این پژوهش، بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، عملکرد بازاریابی، جهت گیری بازار و عملکرد کسب و کار در بانک مسکن شهر کرمانشاه میباشد.
5-2 نتیجهگیری
در این پژوهش با موضوع بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، عملکرد بازاریابی، جهت گیری بازار و عملکرد کسب و کار توجه به ادبیات پژوهش و مدلهای موجود در این زمینه، مدل مفهومی مورد آزمون قرار گرفت و فرضیات پژوهش براساس روابط فرض شده در مدل مورد آزمون قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیهها و گردآوری دادههای مورد نیاز از پرسشنامه استفاده شد. با استفاده از آزمون ضریب همبستگی فرضیات آزمون شده است. سپس مدل پیشنهادی با استفاده از مدلسازی آزمون شد. با استفاده از معیارهای مناسبت مدل معلوم شد مدل برازش داده شده میان متغیرهای مستقل و وابسته معنادار است.
5-2-1 نتیجهگیری از فرضیهها
فرضیه1: بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی رابطهی معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین این دو متغیر 643/٠ است و سطح معنی داری از ٠٥/٠ کمتر است. پس بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه 2: بین توسعه خدمات جدید و جهت گیری بازار رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین این دو متغیر 687/0است و سطح معنی داری از ٠٥/٠ کمتر است. پس بین توسعه خدمات جدید و جهت گیری بازار رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد.
فرضیه3 : بین عملکرد بازاریابی و جهت گیری بازار رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین این دو متغیر 622/٠ است و سطح معنی داری از ٠٥/٠ کمتر است. پس بین عملکرد بازاریابی و جهت گیری بازار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه 4: بین فرهنگ نوآوری و یکپارچگی واحدهای میان وظیفه ای رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین این دو متغیر 718/0 است و سطح معنی داری از ٠٥/٠ کمتر است. پس بین فرهنگ نوآوری و یکپارچگی واحدهای میان وظیفهای رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد.
فرضیه 5: بین فرهنگ نوآوری و عملکرد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین این دو متغیر 681/٠ است و سطح معنی داری از ٠٥/٠ کمتر است. پس بین فرهنگ نوآوری و عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
5-3 نتایج مدلهای آماری
به منظور بررسی رابطه میان متغیرهای توسعه خدمات جدید، عملکرد بازاریابی، عملکرد سازمانی و یکپارچگی واحدهای میان وظیفه ای، فرهنگ نوآوری و جهت گیری بازار یک مدل کلی ارائه شده است.
5-3-1 مدل کلی
در این مدل رابطه بین متغیرها به طور هم زمان بررسی شده است. در این مدل معیارهای مناسبت مدل بررسی شده است که به صورت زیر است. مدلی ارائه شده است که معیارهای مناسبت آن خوب باشد.
جدول 5-1 شاخصهای برازش مدل
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;">
| مدل |
NFI |
RFI |
IFI |
CFI |
RMSEA |
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
مدل کلی
833/٠
783/٠
844/٠
841/٠
٠٦7/٠
5-4 پیشنهادها
- ارائه خدمات جدید و یا اصلاح و به روز رسانی خدمات کنونی با توجه به نیازهای بخشهای مختلف بازار صورت پذیرد که این امر مستلزم آشنایی بیشتر با مشتریان و و نیازهای آشکار و پنهان آنان است. همچنین توجه به مفاهیمی نظیر بخشبندی بازار و اختصاصیسازی خدمات ضروری به نظر میرسد.
- ایجاد واحد سازمانی تحت عنوان توسعه خدمات جدید تا کل فعالیتهای مربوطه را پیگیری نموده و با سایر واحدهای کلیدی نظیر بازاریابی در ارتباط باشد.
- ضرورت توجه به تحقیقات بازار بصورت نظاممند جهت شناسایی خواستهها و اولویتهای مشتریان و اندازهگیری رضایت مشتریان بطور منظم و مکرر.
- ایجاد فرهنگ سازمانی که پذیرش ایدههای جدید را تشویق مینماید، جهت تشویق افراد برای بیان نظرات خود و غلبه بر ترس و محافظهکاری اعضای سازمان برای بیان نظراتشان در وهله نخست توصیه میشود که ابتدا بر کمیت ایدههای جدیدی که دریافت میشود، تأکید گردد.
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید. |
- توانمندسازی کارکنانی که بطور مستقیم با مشتریان در ارتباطند و آشناسازی آنان با دیدگاههای مشتریگرا و چگونگی عملیاتی سازی این مفاهیم.
- طراحی سیستم پاداش جهت تشویق کارکنانی که ایدههای نوآورانه مطرح مینمایند و یا در پیادهسازی موفق خدمات جدید مشارکت مینمایند.
- توجه به فرهنگ بازارگرا در صنایع خدماتی به دلیل ماهیت آن ضرورت بیشتری دارد، در نتیجه جهت آشنایی با این مفهوم و پیادهسازی آن در برنامههای آموزشی و توانمندسازی مدیران و کارکنان بیشتر مورد توجه قرار گیرد.
- جهت پیادهسازی بهتر مفهوم بازارگرایی پیشنهاد میگردد که ابتدا شرایط و موقعیتی که سازمان با آن روبرو است به خوبی شناسایی شود و سپس منابع سازمانی به ابعادی از بازارگرایی تخصیص یابد که با توجه به شرایط موجود بیشترین کارآیی را دارد.
- از آنجا که مشتریگرایی نیازمند درک کل زنجیره ارزش مشتری است و در صنایع خدماتی کارکنان عملیاتی در مواجه مستقیم با مشتریان هستند، ملزم نمودن این دسته از کارکنان به ارائه گزارشهای رسمی و بطور منظم مثلاً هر سه ماه یکبار، درباره ادراک خود از آنچه مد نظر مشتریان است.
- پایش منظم رقبا جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات توسط آنان و سپس تلاش جهت ارائه خدماتی که از نظر سرعت انجام، قیمت و کیفیت با خدمات رقبا متفاوت باشد.
5-5 پیشنهاد برای پژوهشهای آتی
اجرای پژوهش با همین متغیرها در جوامع دیگر مثلاً بانکهای سایر استان‌ها.
5-5 محدودیتها
1-عدم وجود فرهنگ پژوهش در سازمانها باعث شده که افراد دیدی منفی و توأم با ترس و هراس از پژوهش داشته باشند.
2-ملاحظات شدید سازمانی، منافع شخصی و مقاومت برخی کارکنان محدودیت ایجاد کرده است.
منابع ومآخذ
منابع فارسی
- ابزری، مهدی؛ رنجبریان، بهرام؛ فتحی، سعید؛ قربانی، حسن(1388). تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد کسب وکار در صنعت هتلداری. چشم انداز مدیریت، شماره 31، 42-25.
- جعفری سنگری، ابراهیم؛ مرادی، بهرنگ؛ شیرخانی، مسعود؛ شیدایی اردستانی، فاطمه(1393). بررسی رابطه بین فرصتهای تکنولوژیکی، تأکیدات بازاریابی و عملکرد نوآورانه، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال نهم، 111-95.
- جندقی، غلامرضا؛ ایرانی، حمیدرضا؛ افخمی، احمد(1392). بررسی و توصیف تحقیقات منتخب در حوزه مدیریت بازاریابی در ایران، فصلنامه مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره یازدهم، شماره 1، 148-125.
- حسینی، میرزا حسن؛ قادری، سمیه(1389). مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشمانداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، 115-89.
- حسینی، میرزاحسن؛ احمدینژاد، مصطفی؛ قادری، سمیه(1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان: مطالعه موردی بانک تجارت، بررسیهای بازرگانی، شماره 23، 97-88.
- حسینی، سید محمود؛ حاجی پور، بهمن(1387). تببین روابط ذهنیت مشترک، ظرفیت جذب دانش، نوآوری و انعطافپذیری: شرکتهای دارویی کشور، فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره 12، شماره 4، 176-155.
- حمیدی زاده، محمدرضا؛ خیرخواه عسکرآباد، محمد رضا(1391). بررسی تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان در صنایع پتروشیمی ایران. کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، 45-30.
- درگی، پرویز(1386). مباحث و موضوعات مدیریت بازاریابی با نگرش بازار ایران، چاپ اول، تهران: رسا.
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
- Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J., 2001. Service Management, 3rd Edition. McGraw-Hill, New York.
- Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2005). New Service Development – Creating Memorable Experiences, Thousand Oaks, California: Sage Publications.
- Gallouj, F. and Weinstein, O. (1997), “Innovation in services”, Research Policy, 26, 537-556.
- Gao, G. Y., Zhou, K. Z., & Yim, C. K. (2007). On what should firms focus in transitional economies? A study of the contingent value of strategic orientations in China. International Journal of Research in Marketing, 24(1), 3–15.
- Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 58, 1-19.
- Gronroos, C. (1991), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, 8(4), 45-62.
- Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: a customer relationship management approach, 2nd Ed. New York, wiley.
- Herrmann, A., Tomczak, T. & Befurt, R. (2006). Determinants of radical product innovations. European Journal of Innovation Management, 9 (1): 20-43.
- Han, J. K., Kim, N., Srivastava, R. K.(1998). Market orientation and organizational performance: Is innovation a missing link?. Journal of Marketing, 62(4), 30−45.
- Hall, D. (1992), The Hallmarks for Successful Business, Mercury Books, London.
- Jaw, C., Lo, J.Y., Lin, Y.H. (2010). The determinants of new service development: Service characteristics, market orientation, and actualizing innovation effort, Technovation, 30, 265–277.
- Kelly, D., & Storey, C. (2000). “New service development: Initiation strategies”. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 45–62.
- Johnston, R., (1999). Service operations management: return to roots. International Journal of Operations and Production Management, 19 (2), 104–124.
- Johnson, S.P., Menor, L.J., Roth, A.V. and Chase, R.B. (2000), “A critical evaluation of the new service development process: integrating service innovation and service design”, in Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. (Eds), New Service Development, Sage, Thousand Oaks, CA.
- Kohli, A.K, Jaworski B.J.(1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54(2), 1-18.
- Lovelock, C. and Wirtz, J. (2007), “Services Marketing: People, Technology and Strategy, (6th Ed.)”, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
- Lee, K.B., Wong, V. (2012). Organizational coordination, development proficiency, and on-time completion of development and international rollout: A contingency analysis of external environments. Journal of Business Research, 65, 389–401.
- Lynn, Gary S., Abel Kate D., Valentine William S., Wright Robert C., (1999). Key factors in increasing speed to market and improving new product success rates. Industrial Marketing Management 28, 320–329.
- Martin, C.R. and Horne, D.A. (1995), “Level of success inputs for service innovations in the same firm”, International Journal of Service Industry Management, 6(4), 40-56.
- Moore, R & Moore, M.L Capella, M. (2005). The impact of customer-to customer interactions in a high personal contact service setting, Journal of Services Marketing, 19(7), 482–491.
- Martin, C.L. (1996). Consumer-to-consumer relationships: satisfaction with other consumers public behavior, Journal of Consumer Affairs, 30(1), 146-69.
- Menor, L.J., Tatikonda, M.V., Sampsonc, S.E. (2002). New service development: areas for exploitation and exploration, Journal of Operations Management, 20, 135–157.
- Menor, L.J., 2000. An Empirical Investigation of New Service Development Competence and Performance. Ph.D. Dissertation (unpublished), University of North Carolina, Chapel Hill, NC.
- Maglio, P., Ordanini, A.P. (2009). “Market Orientation, Internal Process, and Decisional Alternatives in the New Service Development”. Decision Sciences, 40(3),
- Mukerjee, K. (2013). Customer-oriented organizations: a framework for innovation. JOURNAL OF BUSINESS STRATEGY, 34(3), 49-56.
- Narver, J.C., Slater, S.F.,(1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54(4):20–35.
- Nwankwo, S.(1995).Developing a customer orientation. JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, 12(5), 5-15.
- Nwokah, N.G., Maclayton, D.W., (2006). Customer-focus and business performance: the study of food and beverages organizations in Nigeria. Measuring Business Excellence, 10 (4), 65–76.
- Ojanen V., Lanne, M., Kortelainen, H., Kässi, T. (2008). “Fifteenth International Working Seminar of Production Economics”. Innsbruck, AT, 3 – 7 March 2008.
- Pelham, A. M., Wilson, D. T. (1996). A longitudinal study of the impact of market structure, firm structure, strategy, and market orientation culture on dimensions of small firm performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 27-43.
- Pilat, D., (2000). “No longer services as usual”. The OECD Observer, 223, 52–54.
- Roth, A.V., Jackson, W.E., 1995. Strategic determinants of service quality and performance: evidence from the banking industry. Management Science 41 (11), 1720–1733.
- Rumelt, R. (1991). How much does industry matter? Strategic Management Journal, 12, 167–185.
- Sawhney, M., Balasubramanian, S. and Krishnan, V.V. (2004) Creating growth with services, Sloan Management Review, 45(2), 34-43.
- Santos, J.B., Spring, M. (2013),”New service development: managing the dynamic between services and operations resources”, International Journal of Operations & Production Management, 33(7), 800 – 827.
- Seth, N.; Deshmukh, S.G. & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913-49.
- Schleimer S. C. & Shulman A. D., (2011). A Comparison of New Service versus New Product Development: Configurations of Collaborative Intensity as Predictors of Performance. J PROD INNOV MANAG, 28: 521–535.
- Solomon, M.R.; Surprenant, C.; Czepiel, J.A. & Gutman, E.G. (1985). A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter, Journal of Marketing, 49(1), 99-111.
- Sørensen, H.E. (2009). Why competitors matter for market orientation. European Journal of Marketing, 43(5/6), 735-761.
- Shapiro, B. (1988). What the hell is ‘market-oriented’?. Harvard Business Review, 66, 19-25.
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک هایی است که در دهه 90 میلادي همراه با توسعه فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات به عنوان رویکردي مهم در کسب وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت هاي آن ها حساسیت بیشتري داشته و نیازمند برنامه ریزي دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتري در بانک مساوي حداقل یک دارایی است . (شهرکی و همکاران ، 1393)
امروزه بانکداري موظف است خود را در آینه وجود مشتري ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درك نماید و کاري کند که مشتري از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتري برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتري در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این براي بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. (همان)
علاوه بر این، منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدي باشد که مشتری معرفی می کند را نیز از دست خواهد داد. بنابراین مشتري مداري رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه شود . (همان).
اگر چه در صنعت بانکداري رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاري دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتري در یک شعبه با مانع روبه رو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگري تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداري، بانکی که بتواند رضایت مشتري را تأمین کند، موفق تر خواهد بود. (داور و صفاییان ، 1393)
طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دي اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتري راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می دهد در حالی که مشتري ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدي که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مسأله در بانکداري جلب رضایت مشتریان است . (داور و صفاییان ، 1393)
بیان مساله
سیستم مدیریت ارتباط با مشتري CRM [1] درحقیقت راهبردي است براي جمع آوري نیازها و رفتارهاي تجاري مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آن ها منجر شود. در نهایت رابطه قوي با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب و کاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتري[2] ، روابط[3] و مدیریت[4] . (شهرکی و همکاران ، 1393)
براي تحقق مشتري مداري باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آن ها پاسخگوي روشن و صریح به نیازهاي روز مشتري یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاري است. اگر امروز بحث دنیاي الکترونیک مطرح می شود، بانک هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه هاي لازم براي پاسخ دادن به نیاز مشتري در زمینۀ بانک هاي الکترونیکی را فراهم آورند. براي بانک ها حفظ مشتري و ارتباط دائم با مشتري به شکل هاي مختلف ضروري است. این ارتباط می تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد (همان).
بانکداري یکی از رقابتی ترین فعالیت ها در کشور است. همۀ بانک ها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه هاي ارتباطی، مشتریان را به سوي خود جلب کنند. اولین نکته اساسی این است که در روش هاي رقابت با سایر بانک ها واقع گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانک ها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادي خوب را به خدمت گرفته اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهند. (همان)
تحقیقی که توسط انستیتوي برنامه ریزي استراتژیک در واشنگتن ديسی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاري 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. (داور و صفاییان ، 1393)
امروزه مشتري مداري و مشتري گرایی یکی از مقوله هاي بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان ها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان هاي ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانک ها از سپرده هاي مشتریان آن ها تامین می شود بایستی مشتري مداري و مشتري گرایی را رکن اصلی فعالیت هاي خود قرار دهند. امروزه مشتري مداري در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست هاي بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاست گذاري نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. (آقا داوود و ردایی ، 1392)
هدف از این تحقیق بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرCRM با مطالعه موردی در شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان می باشد .
اهمیت و ضرورت تحقیق
همانطور که در بخش مقدمه نیز آمد ، محققان گزارش کرده اند 5% افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند تا 95 % سود آوری را افزایش می دهد . بنابراین حفظ مشتری در همه صنایع به خصوص صنایع کوچک و متوسط ، با توجه به منابع محدودشان ، از اهمیت زیادی برخوردار می باشد . علاوه بر این مشتری ناراضی باعث آسیب رساندن به سازمان می شود .
زیرا آن ها به رقابت لطمه می زنند و مشتریان دیگر را نیز به این امر متقاعد می کنند که از مبادله با سازمان
| دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir |
بپرهیزند . بنابراین جای هیچ شگفتی نیست که مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی مهم در مباحث دنیای کسب و کار باشد .
اهداف تحقيق
هدف اصلی : بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرCRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
اهداف فرعی :
- بررسی تاثیر شناخت نیاز مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
- بررسی تاثیر درک متقابل (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان
- بررسی تاثیر انعطاف پذیری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
- بررسی تاثیر مشتری محوری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
- بررسی تاثیر وفاداری مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
سوالات تحقیق
سوال اصلی : آیا مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر معنادار دارد ؟
سوالات فرعی :
- آیا شناخت نیاز مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟
- آیا درک متقابل (از ابعاد CRM) برعملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیردارد ؟
- آیا انعطاف پذیری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟
- آیا مشتری محوری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟
- آیا وفاداری مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
|
|
|
|
|
