چکیده:

این پژوهش به بررسی رابطه خبرگی مدیران سرمایه گذاری صندوق­های سرمایه گذاری با بازده، ریسک و عملکرد (نسبت شارپ) آن ها می پردازد. در این پژوهش خبرگی را بر مبنای معیارهای مبتنی بر رشته تحصیلی، میزان تحصیلات، تجربه کاری مرتبط با بازار سرمایه و گواهینامه های اعطایی سازمان بورس در نظر گرفته­ایم. به منظور یافتن پاسخ سولات مطرح شده در پژوهش، 24 صندوق سرمایه گذاری که از ابتدای سال 1389 تا انتهای سال 1391 در بازار سرمایه ایران حضور فعال داشتند انتخاب و پس از استخراج اطلاعات مورد نیاز، با استفاده از نرم افزار excel بازده، ریسک و نسبت شارپ آن ها محاسبه شده است. سپسس آزمون و تحلیل فرضیات با استفاده از نرم افزار spss انجام پذیرفت. با توجه به نتایج آزمون های همبستگی بین رشته تحصیلی مدیران و ریسک رابطه معناداری وجود دارد. نتایج نشان می دهد صندوق هایی که مدیرانشان در رشته تحصیلی مدیریت مالی تحصیل کرده اند ریسک کمتری نسبت به سایر صندوق ها می پذیرند. همچنین وجود ارتباط غیرخطی میان تجربه مدیران و ریسک صندوق ها نیز تایید شد. مدیران در سال های ابتدایی از فعالیت خود به تدریج از میزان ریسک صندوق می کاهند اما از سال 5 تا سال 12 فعالیت کاریشان بر میزان ریسک صندوق خود می افزایند و در نهایت مدیران با سابقه بیشتر از 12 سال، ریسک گریزتر از سایر مدیران عمل می کنند. همچنین نتایج آزمون همبستگی وجود رابطه غیر خطی و معنادار بین میزان تحصیلات مدیران و ریسک صندوق را تایید می نماید. مدیران با میزان تحصیلات دکتری نسبت به سایر مدیران ریسک گریزتر می باشند و صندوق هایی که مدیرانشان مدرک کارشناسی ارشد دارند ریسک بیشتری نسبت به سایر صندوق ها می پذیرند. نتایج همچنین نشان می دهد مدیرانی که موفق به اخذ گواهینامه معامله گری ابزار مشتقه شده اند ریسک بیشتری را متوجه صندوق می­نمایند ولی میان مدرک تحلیلگری مدیران با ریسک صندوق ارتباط معناداری یافت نشد. در نهایت بین هیچ یک از ویژگی های مدیر سرمایه گذاری که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت با بازده و نسبت شارپ رابطه معنادار ی مشاهده نگردید.

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

یکی از راه های موثر و با اهمیت برای توسعه کشور سرمایه گذاری کارا در فرصت های سرمایه گذاری و جمع آوری وجوه سرگردان و مازاد خانواده ها در فعالیت های تولیدی و مولد کشور می باشد. وجود تنوع در ابزارهای مالی از جمله عوامل موثر در ایجاد انگیزه برای مشارکت سرمایه‌گذاران در بازارهای متشکل سرمایه است، از همین رو است که ابداعات و نوآوری های بسیاری در چند دهه گذشته در این بازارها صورت گرفته است ثبات‌ بخشی و توسعه بازارهای مالی نیازمند به‌کارگیری ابزارها و نهادهای مالی نوین است. نهادهایی که نقش واسطه مالی را در بازار سرمایه ایفا می کنند از اهمیت ویژه و بالایی برخوردار می باشند؛ زیرا بسیاری از سرمایه گذاران و مردم از بازار سرمایه و نحوه سرمایه گذاری در آن اطلاعات چندانی ندارند، در اینجاست که وجود یک نهاد واسطه که سرمایه گذاری مستقیم سرمایه گذاران را به سرمایه گذاری غیرمستقیم تبدیل می کند حائز اهمیت می باشد.

اشتراک یا ادغام مجموعه‌ای از ثروت و بهره برداری از منافع مشترک آن، روش مطلوب برای برخی از سرمایه‌گذاران به ویژه سرمایه‌ گذاران مبتدی و تازه وارد است. با استفاده از یک کاسه کردن و مدیریت تخصصی دارایی‌ها، کارآیی پورتفولیوها و بازدهی آن می‌تواند افزایش یابد.

از جمله ابزارهای مالی که با هدف جمع آوری وجوه از سرمایه‌گذاران و اختصاص آن‌ها به خرید انواع اوراق بهادار به منظور کاهش ریسک سرمایه گذاری، بهره گیری از صرفه جویی های ناشی از مقیاس و تامین منافع برای سرمایه گذاران و کسب سود ابداع شده صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک است(پورزمانی، روحی و صفدری، 1389). سرمایه‌گذارانی که آشنایی کافی با فرآیند سرمایه‌گذاری در بورس اوراق بهادار ندارند و از ریسک‌های آن مطلع نیستند و یا زمان لازم برای پیگیری سرمایه‌گذاری خود ندارند، می‌توانند با مشارکت در این صندوق‌ها از مزایای آن نظیر: مدیریت حرفه‌ای وجوه، قانونمند بودن، ریسک اندک به‌دلیل تنوع‌بخشی، قابلیت نقدشوندگی بالا و نیز نظارت مناسب و در نتیجه امنیت سرمایه‌گذاری بهره‌مند شوند.

1-2- بیان مسئله

هم اکنون، در کشورهای توسعه یافته، صندوق های سرمایه گذاری، به عنوان هسته مرکزی بازار سرمایه محسوب می­شوند و ماهانه مبالغ هنگفتی از سرمایه های سرگردان را به بخش های مولد و فعال جامعه هدایت می کنند. این صندوق ها با اتخاذ سیاست های مناسب می توانند در کاهش تورم، افزایش تولید، رشد اقتصاد و بهبود کارایی مدیران نقش اساسی ایفا نمایند. (روشنگرزاده و احمدی، 1390).

صندوق های سرمایه گذاری مشترک به عنوان یکی از مهمترین واسطه های مالی نقش انتقال سرمایه را از سوی دارندگان منابع (آحاد جامعه) به سمت مصرف کنندگان ( شرکت های تولیدی و خدماتی و سایر ) بر عهده دارند (سعیدی و مقدسیان، 1389). در ایران برای اولین بار در قانون بازار اوراق بهادار مصوب سال 1384 این صندوق ها مورد توجه قرار گرفت و اولین صندوق سرمایه گذاری با درآمد ثابت در سال 1386 تاسیس شد و صندوق­های سرمایه گذاری در سهام از ابتدای سال 1387 به عرصه بازار سرمایه قدم نهادند.

صندوق سرمایه‌گذاری مشترک به عنوان یک واسطه مالی وجوه مردم و سرمایه گذاران را جمع آوری کرده و سبد اوراق بهادار تشکیل می دهد و بدین شکل مکان امنی را برای سرمایه گذاران نا آشنا با بازار سرمایه ایجاد می­کند(محمد ویمتاژ، 1391). صندوق های سرمایه گذاری با دارا بودن نیروی متخصص به مدیریت دارائی های موجود می پردازد. عمده عملکرد صندوق سرمایه گذاری به عملکرد اوراق بهادار و دارائی های موجود در سبدی که مدیران صندوق در آن سرمایه گذاری کرده است، بستگی دارد؛ از این جهت است که این صندوق ها معمولا مدیرانی کارآزموده و ماهر در بازار سرمایه دارند که تنوع‌بخشی صحیح سبد اوراق بهادار را برای سرمایه‌گذاران خود انجام می‌دهند.

یکی از راه های جذب سرمایه گذاران و کمک به اقتصاد بهبود عملکرد صندوق های سرمایه گذاری می باشد تصمیمات مدیران و دیگر کادر عملیاتی صندوق اثر مستقیم بر روی عملکرد آن می گذارد مدیران با انتخاب درست و به موقع در خرید و فروش سهام و دیگر اوراق دارائی موجبات کسب بازده مناسب را فراهم می نمایند(چیوالیر، الیسون، 1999). سوالی که در ذهن تداعی می شود این است که، آیا خبرگی مدیران سرمایه گذاری صندوق ها (خبرگی در این تحقیق منظور میزان تحصیلات ،رشته تحصیلی، مدارک بورسی و نیز تجربه می باشد) از ابتدای سال 89 تا انتهای سال 91 با عملکرد صندوق رابطه دارد؟ اگر مدیران سرمایه گذاری صندوق های سرمایه گذاری موفق به اخذ گواهینامه های تحلیلگری و معامله گری ابزار مشتقه شده باشند بازده و ریسک صندوق و در نهایت عملکرد صندوق تغییری خواهد کرد؟ و آیا تحصیلات و تجربه مدیران سرمایه گذاری مشغول به کار در صندوق ها با ریسک، بازده و عملکرد صندوق ها رابطه دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

هدف تحقیق حاضر،بررسی رابطه خلاقیت و نوآوری بر بهره وری منابع انسانی در بین کارکنان پالایشگاه شیراز می باشد.مطابق جدول مورگان ٢٢٠نفر ازاین کارکنان با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. درپایان ٢٠٠پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت .برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز ازسه پرسشنامه خلاقیت رندسیپ، بهره وری اچیو و نوآوری مارتین پاتچن استفاده شده است.در تجزیه و تحلیل داده ها از روش ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و تحلیل واریانس یک عاملی استفاده شده است. نتایج تحقیقات نشان داد که بین خلاقیت ونوآوری درسطح ۰۱/۰p<رابطه معنادارومستقیم وجوددارد. بین نوآوری، خلاقیت وبهره وری نیز رابطه معناداروجود دارد.بین خلاقیت وسن در سطح۰۵/۰رابطه معنادار وجود داردامابین خلاقیت وسابقه کارو خلاقیت ومیزان تحصیلات رابطه معناداری وجودندارد.همچنبن دربین ابعادبهره وری،آمادگی کاری وحمایت سازمانی رابطه معناداری با خلاقیت دارند.

1- مقدمه

نتایج بسیاری از تحقیقات بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه ای توسعه نیافته است مگر آنکه به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد.امروزه محققان پی برده اند که منابع انسانی واجد شرایط و ماهر عامل با ارزش و سرمایه ای بی پایان در جهت رشد و توسعه سازمان ها و کشور ها هستند.در نیم قرن گذشته بخش قابل توجهی از پیشرفت کشورهای توسعه یافته مرهون تحول در کارآمدی منابع انسانی آنها بوده است.اگر در گذشته کار،سرمایه و زمین عوامل اصلی تولید به حساب می آمدند،امروزه تغییرات فناوری،منابع انسانی و افزایش بهره وری به عنوان عوامل رشد و توسعه تلقی می شوند.

تجارب ارزنده سازمان های موفق و پیشرو درباره ارزش منابع انسانی بیانگر اهمیت سرمایه انسانی شاغل در آنهاست.آنها عظمت و بزرگی سازمان خود را به اندازه کسانی می دانند که برایشان کار می کنند و محور اصلی رشد کسب و کار خود را بر مبنای کارکنان خود بنا نهاده اند،زیرا اگر کارکنان جامعه ای از بهره وری بالایی برخوردار باشند عواقب اقتصادی آن به سازمان و افراد جامعه برمی گردد (سیادت و همکاران، ١٣٨۶ ).

همواره این سوال مطرح است .که چه عوامل مهمی در شرایط مشابه باعث پیشرفت و موفقیت (کشور،گروه،فرد) و باعث عقب ماندگی و عملکرد نادرست بعضی دیگر می شود؟

پاسخ به این سوال را بایستی در ارتباط مستقیم و همبستگی مثبت بین خلاقیت و نوآوری نیروی انسانی و سطح بهره وری سازمان ها جستجو نمود.تحولات پیچیده و سریع چند دهه اخیر و نیز شتاب گیری روند جهانی شدن موجب شده است تا جوامع گوناگون تلاش کنند بیش از پیش خود را برای پذیرش تحول آماده کنند.آنچه که تا چند دهه پیش به عنوان یک امتیاز اقتصادی تلقی می شد ، عبارت بود از : برپایی و فعال نگه داشتن شرکت های بزرگ و چنین استدلال می شد که هر چه شرکت ها بزرگتر باشند اقتصاد پویا تر و قدرتمند تر می گردد. (اورعی، ١٣٧٨ ).

با توجه به نو آوری ها و دگرگونی های بی حد و حصر که در جهان با آن مواجه هستیم،سازمان های موفق ،تدابیر خاصی را برای استفاده از کلیه ظرفیت های فکری و عملی کارکنان خود اتخاذ کرده اند.در جهان امروز توجه به نیروی انسانی به عنوان محور تحول و عنصر اساسی هر سازمان که متاثر از اطلاعات و ارتباطات عمل می کند ،بیش از پیش محسوس است و اندیشه توانمند ساختن ،بر انگیختن و خلاق کردن نیروی انسانی یکی از برنامه های راهبردی و حیاتی مدیریت هر مجموعه تلقی می گردد.همچنان که پیتر دراکر، بهره وری کارکنان فرهیخته را مهم ترین چالش مدیریتی در قرن بیست و یکم می داند(حاجی ویسی، ١٣٨۶).

دنیای امروز تلاش می کند خلاقیت و مباحث مربوط به آن را،چه در زمینه های روان شناسی و علوم تربیتی و چه در زمینه های مدیریت و کسب و کار،به درستی بشناسد و ابعاد مختلف آن را توسعه دهد.نتایج تحقیقات گویای این حقیقت می باشد که توجه به خلاقیت و توسعه ی آن در سازمان،نه تنها باعث می شود که افراد از کار خود احساس رضایت بیشتری کنند،بلکه در پیش برد سازمان و افزایش بهره وری و رسیدن به موفقیت های بزرگ سهم عمده ای دارد(تولایی، ١٣٨٧).

1-2- بیان مسئله

یکی از مسائلی که از دیرباز ذهن روان شناسان و دانشمندان علوم انسانی و سازمانی را به خود مشغول کرده و همه معتقدند که می توانند تاثیر عمده ای در روند فعالیتی سازمانها به سمت توسعه و پیشرفت داشته باشد.، چگونگی رشد و پرورش خلاقیت و ابتکار عمل در بین افراد سازمان می باشد. جوامعی که بتوانند خلاقیت را در سازمانها احیا و شکوفا کنند می توان رشد و شکوفایی را برای آنها انتظار داشت و برعکس به هر میزان که خلاقیت پرورش نیابد رکود علمی، صنعتی و فرهنگی را باید برای آنها متصور شد(رشیدی و پورصادق، ١٣٨٧).

توسعه سازمانی از طریق پویایی و انعطاف پذیری و قابلیت درک و تطابق با شرایط متغیر محیطی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی‌های در دستیابی به اهداف می‌باشد. این امر مستلزم توسعه منابع انسانی در ابعاد مختلف در راستای شکوفایی استعدادهای نیروی انسانی و بهره گیری از قوه تفکر، ابتکار و خلاقیت آنهاست(ماریون[1]،١٣٧۶).

پدیده خلاقیت و نوآوری مثل بسیاری از خصیصه های انسانی در آحاد نوع بشر یافت می شود و این انگیزش ها و شرایط محیطی و فردی است که عامل خلاقیت را آشکار می کند. خلاقیت به عنوان یک حالت روانی و ذهنی که در قلمرو علم روان شناسی است ظهور می کند و از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان در سازمان ها انجام میشود عامل ایجاد و پرورش خلاقیت در محدوده علم و هنر مدیریت قرار می گیرد و مدیران می توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه های مناسب تسریع و یا با ایجاد فضای نامناسب آن را عقیم کنند. دامنه خلاقیت های بزرگ به آثار بزرگ اجتماعی بر می گردد و از قلمرو فرد و سازمان خارج می شود. این جاست که نقش جامعه در ایجاد زمینه های لازم برای ظهور و رشد ابتکارات و نوآوری برجسته است(آقای فیشانی،١٣٧٧).

سازمان ها دارای اهدافی هستند. دستیابی به اهداف در کوتاه مدت متضمن بقای آنهاست و برای دستیابی به این اهداف کوتاه مدت وبلند مدت منابعی را به کار می گیرند(ورودی ها ) و طی فرایند یا فرایندهایی به محصولات / خدمات تبدیل می نمایند.(خروجی ها) . چنانچه بهره وری نسبت میان مقدار معین محصول و مقدار معین از یک یا چند عامل تولید و یا نسبت خروجی با ارزش به ورودی که این به معنای کارایی و اثربخشی در استفاده از منابع برای تولید خروجی با ارزش است،‌تعریف کنیم در این راستا هر سازمان می تواند بهره وری خود را از طریق افزایش کارایی و اثر بخشی افزایش دهد یعنی به رسالت و فلسفه وجودی سازمان دست یابد. به عبارت دیگر با صرف هزینه کمتر و با حداقل زمان ممکن به اهداف سازمانی نایل گردد. خلاقیت و وجود افراد خلاق در سازمان یک روش و یک مولفه موثر برای سازمان های امروزی در این رابطه می باشد که می تواند سازمان را در جهت کشف راه های نوین تولید محصولات یا ارائه خدمات کاهش هزینه، افزایش درآمدها و نیز رضایت مشتریات به طور موثری یاری نموده و بهره وری منابع انسانی را افزایش دهد(آقایی فیشانی،١٣٧٧).

خلاقیت و به موجب آن دستیابی به نوآوری و بالارفتن اثربخشی و کارایی(بهره وری نیروی انسانی) می تواند جهت حرکت سازمان را نسبت به تغییرات جهانی هم محور و به سمت توسعه ملی بالنده سازد. بهره وری از واژه های همیشه پویاست که همواره در معرض تکامل و تغییر است. اگر بهر وری را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امکانات در دسترس قلمداد کنیم. بدیهی است که از این منظر همگی در برابر این نعمت های الهی مسئولیت داریم. در واقع در چنین مفهومی است که نشانه های آتی نیز با الگوپذیری اساس و بنیاد زندگی خود را بنا می نهند(صمدآقایی،١٣٨٠).

با توجه به سرعت تغیرات و پیچیدگی محیط سازمان ها شرکت های فعال صنعت نفت نیز باید همواره در جهت نوآوری گام بردارند و افراد را تشویق به خلاقیت و نوآوری کنند و انعطاف پذیری داشته باشند و کیفیت محصول خود را پیوسته بهبود بخشند. و بتوانند با ارائه محصولات و خدمات جدید در بازار پررقابت جهانی، مزیت رقابتی پایدار کسب نمایند(رشیدی و پورصادق،١٣٨٧).

امروزه تحولات روزافزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی،اقتصادی،اجتماعی و تکنولوژیکی موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق،نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند رخدادها و تصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود.پیچیدگی،عدم اطمینان،تغییرات گسترده،پایداری ها و ناپایداری ها،احتمال وقوع رخدادهای جدید و آشوبناکی از مشخصات سازمان ها و کشورها محسوب می شود،لذا الگوهای پویا و غیر خطی برای تحلیل و شناخت مسائل و تنگناها و فرصت ها و چالش های پیش رو و آشوب ها مورد نیاز است،تا از این رو جوامع و سازمان ها جهت طراحی الگوهای پویای مناسب خود در راستای کسب مزیت رقابتی پایدار نیاز مبرم به منابع انسانی توسعه یافته که خلاقیت و نوآوری از ویژگی های اصلی آن است،دارند.بنابراین تنها راه کسب رتبه اول اقتصادی و علمی در منطقه،توسعه منابع انسانی نوآور کشور است،تا بتواند راه های نرفته و میان بر سایر کشورها را برود و طرحی نو دراندازد(رشیدی و پورصادق ،١٣٨٧).

در دنیای پیچیده کنونی که شاهد رقابت های فشرده جوامع گوناگون برای دستیابی به جدیدترین فن آوری و منابع قدرت هستیم،افراد تیزهوش،خلاق و صاحبان اندیشه،تفکر نوین وتفکر واگرا،جایگاه بسیار بالا و ارزشمندی دارند در چنین عصری باید برای اداره سازمان های گوناگون اجتماعی،اقتصادی،فرهنگی و آموزشی به نوآوری،نوجویی و نوخواهی و بهره گیری از دستاورد های اخلاقی،علمی و فنی بشر همت گماشت و راه را برای نوآوری و ارائه طرح های مناسب در این سازمان ها هموار کرد(سلطانی،١٣٨٢).

چالش عمده ای که مدیران در قرن بیست و یکم با آن روبه رو هستند این است که چگونه از استعدادها و توانایی های بالقوه افراد استفاده کرده و نوآوری های سازمانی را تسریع نمایند.برای نیل به این هدف،مدیران و کارکنان سازمان ها می توانند با آگاهی از میزان خلاقیت و تقویت آن از حداکثر توانمندی های فکری،ذهنی و عقلی خود در جهت پویا کردن سازمان بهره گرفته و از طریق ایجاد،پرورش و کاربردی نمودن خلاقیت،روحیه جسارت علمی،انتقادگری و انتقاد پذیری،روحیه علمی و پژوهش را در تک تک کارکنان سازمان تقویت کند.از طرفی مدیریت سازمان نیز سازوکاری را فراهم آورد تا زمینه نوآوری و خلاقیت در سازمان به وجود آید.این امر می تواند سازمان را تبدیل به یک سازمان خلاقی کند که بازنگری روال های گذشته و تولید افکار،اندیشه ها و کالا و خدمات جدید از طریق تراوشات فکری کارکنان سر لوحه کار آن باشد و نوگرایی به عنوان یک ارزش نهادی جزء باورهای مشترک سازمان شود(تولایی،١٣٨٧).

ارتقاء بهره وری امری است که باید در همه سطوح اعم از فرد،خانواده،سازمان ها و کشور مورد توجه قرار گیرد.بهره وری موضوعی فنی،اقتصادی و فرهنگی است که در مشارکت خود با جامعه،کارکنان با مدیریت سازمان و سازمان ها با محیط شان ساخته و پرداخته می شود.امروزه آنچه که در کشورهای پیشرفته به عنوان عامل پیشرفت جلوه می کند چیزی جز افزایش بهره وری نیست.کشورهای پیشرفته صنعتی با ٢۴درصد جمعیت دنیا،٨۵ درصد از ثروت جهان را در اختیار دارند در حالی که کشورهای غیرصنعتی با ٧۶ درصد جمعیت،تنها ١۵ درصد از ثروت جهان را صاحب هستند.آنچه که موجب فاصله بیشتر این دو گروه کشورها شده است چیزی جز افزایش بهره وری در کشورهای صنعتی در مقایسه با کشورهای کمتر توسعه یافته نبوده است.بهره وری پایین موجب افزایش قیمت،بالا رفتن هزینه تولید،کاهش صادرات،کاهش اشتغال،تقلیل سرمایه گذاری و کاهش نرخ رشد اقتصادی می گردد.برای ارتقاء بهره وری، جامع نگری و پرهیز از جزءنگری و به کارگیری دانش و علم همراه عمل به آن و توجه به نوآوری و خلاقیت،امری اجتناب ناپذیر است(طاهری،١٣٨۵ ).

امروزه در اقتصاد کلیه کشورها چه کشورهای توسعه یافته و چه در حال توسعه بهره وری به اولویتی ملی تبدیل شده است.بهره وری موجبات رشد اقتصادی و کنترل تورم را فراهم و امکان دستیابی در سطح بالای استاندارد زندگی را میسر می کند.بهره وری به عنوان یک رویکرد مدیریتی کم کم جای خود را در کشور ما باز می کند.ارتقاء بهره وری جزء لاینفک مدیریت کشور است و همه طراحان،تولیدکنندگان و مدیران کشور به نحوی با آن سروکار دارند.در سازمان ملی بهره وری حرکتهای موثری انسجام یافته اما این تلاش ها بدون پشتوانه نظری و همکاری و اعتقاد اندیشمندان و فرهیختگان کشور ممکن نیست(زمانی،١٣٨٣ ).

یکی از راه های بهبود و پیشرفت اقتصادی یک شرکت تولیدی صنعتی،اندازه گیری بهره وری آن است.اندازه گیری بهره وری در واقع عبارتست از : تهیه و توسعه اطلاعات و اطمینان از اینکه بهبود روند رشد تولید کالا و خدمات در سطح کلی،بخشی بخشی و پروژه ای صورت می پذیرد به عبارت دیگر هدف از اندازه گیری بهره وری،توسعه توان اقتصادی برای ایجاد یا شناخت و کاربرد اطلاعات در بهره برداری بهینه از منابع کشور در ابعاد مختلف اقتصادی است.یکی از موارد افزایش بهره وری در شرکتهای صنعتی وجود افراد خلاق و نوآور می باشد(اورعی،١٣٧٨).

با پیشرفت روز افزون دانش و فناوری و جریان گسترده اطلاعات امروزه جامعه ما نیازمند پرورش انسان هایی است که بتوانند با تفکری خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند و با این رویکرد نیاز به آموزش و تقویت خلاقیت و خلق افکار نو برای رسیدن به جامعه ای شکوفا از اهمیت خاصی برخوردار است.افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقای کمیت و کیفیت خدمات،کاهش هزینه ها،جلوگیری از اتلاف منابع،کاهش بروکراسی و بالتبع افزایش کارایی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد(تولایی،١٣٨٧).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در شرایط پیچیده، ناپایدار، متغیر، غیرقابل پیش بینی و رقابتی محیط امروزی، رهبر سازمانی نیازمند ایجاد اعتماد افزون تر با کارکنان است. سبک رهبری موثق (اصیل) روش مناسبی برای افزایش اعتماد محسوب می شود. بنابراین در این پژوهش برآنیم تا میزان اعتماد و موثق بودن رهبری در نزد پیروان بحث کنیم و رابطه این سبک از رهبری را با هوش معنوی بررسی کنیم تا در واقع ببینیم هوش معنوی رهبران با سبک رهبری موثق ایشانرابطه دارد؟ و آیا می توان با ایجاد فضای معنوی در سازمانها روابط میان رئیس و مرئوس بهبود بخشید؟ و سوال اصلی این پژوهش این است که آیا بین میزان هوش معنوی رهبران و موثق بودن آنان نزد زیردستانشان رابطه­ معناداری وجود دارد؟

جامعه آماری تحقیق مدیران و کارکنان فدراسیون ورزش های جانبازان و معلولین می باشد که با استفاده از روش پژوهش توصیفی، کاربردی و پیمایشی انجام گردید. به تعداد 185پرسشنامه (N=) توزیع گردید. و فرضیه های تحقیق با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتیجه حاصله نشان داد که با 99٪اطمینان بین هوش معنوی و رهبری موثق رابطه­ معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

با توجه به اینکه معنویت و هوش معنوی در ایجاد ارزشها و دیدگاه های افراد نقش عمده ای ایفا می کند، بررسی این مفهوم در ادبیات کسب و کار بسیار ضروری و حیاتی خواهد بود، چرا که افراد با چیزی بیش از جسم و فکر خود وارد محیط کار می شوند، آنها روح منحصر بفرد خود را هم به محیط کار می آورند و از این طریق بر اثربخشی و کارایی سازمان تاثیر عمده ای می گذارند. شاید به همین دلیل است که اخیراً در واکنش به چالش های اخلاقی و عدم وجود معنویت در دنیای کسب و کار، تئوری رهبری و تحقیقات در پی بیان ادبیات ” رهبری موثق” برآمده اند( الجرا، 2012: 118).رهبران موثق با نشان دادن معیارهای اخلاقی، امانت داری و یکپارچگی، باعث می شوند پیروان، هویت خود را با آنها بازیابند و خود را بعنوان افرادی امین و دارای استانداردهای اخلاقی و یکپارچگی بالا بدانند. بدین ترتیب رهبران موثق هویت اجتماعی پیروانشان را با ایجاد یک حس عمیق از ارزشهای اخلاقی همراه با نمایش سطوح بالایی از صداقت و انسجام، افزایش دهند. همچنین رهبران موثق، سطح بالایی از اعتماد، امید، احساسات مثبت و خوش بینی را در بین پیروان توسعه می دهند که این امر به نوبه خود موجب بهبود عملکرد پیروان و بروز پیامدهای مثبت مرتبط با کار می گردد، این شواهد علت اصلی انتخاب رهبری موثق بعنوان یک متغیر کلیدی برای ایجاد و بهبود پیامدهای مثبتی همچون افزایش معنویت در محیط کار و هوش معنوی افراد در این مطالعه می باشد( کاهه، 1391؛ 9-10). در نتیجه امید بر آن است تا با اتکای بر این تحقیق، مدیران سازمانها به انتخاب بهترین سبک رهبری مبادرت کنند. سبکی که با ایجاد محیط کاری مطلوب موجب افزایش معنویت و هوش معنوی کارکنان گردد تا در نهایت رضایت شغلی و انگیزش بیشتری را شاهد باشیم.

در این فصل ابتدا به بیان مسأله ای که در محیط کسب و کار موردنظر قرار گرفته می پردازیم، پس از لحاظ نمودن ضرورت و اهمیت تحقیق از لحاظ علمی و کاربردی، به بیان چارچوب نظری تحقیق می پردازیم که طی آن مدل اولیه تحقیق و فرضیات را طراحی می کنیم. در ادامه به بیان مختصری از روش تحقیق و گردآوری داده و قلمرو زمانی و مکانی تحقیق خواهیم پرداخت و در پایان واژه ها و اصطلاحات تحقیق را تعریف می کنیم.

1-1- بیان مسئله

همانگونه که رابینز در جدیدترین مطالعاتش بیان می کند؛ امروزه رهبران باید با افرادی که می خواهند تحت هدایت خود داشته باشند، روابطی مبتنی بر اعتماد ایجاد کنند، چرا که هرچه پایداری و قابل پیش بینی بودن سازمانها کاهش پیدا می کند، در تعریف انتظارات و روابط، پیوندهای مبتنی بر اعتماد بیشتر جایگزین قوانین بوروکراتیک می شوندو از سویی دیگر در سالهای اخیر جایگاه معنویت در سازمانها مورد توجه روزافزون مدیران، کارکنان، مشتریان و جامعه قرار گرفته است. اما در ادبیات مربوط به معنویت بعنوان یک پدیده ی فرهنگی که می تواند بر رفتار سازمانی تأثیر بگذارد، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از ادبیات مربوط به معنویت چنین بر می­آید که افراد با معنویت بالاتر، زندگی کاری سالم­تر، شادتر و پربارتری دارند و از کارایی بالاتری برخوردارند(علی پناهی، 1387، 2). لذا در این پژوهش سعی شده تا به تعمق در مورد معانی مطرح شده در حوزه هوش معنوی و رهبری موثق و نقد و بررسی آنها به منظور دستیابی به مبنای نظری مناسب در راستای ساخت ابزاری جهت اندازه­گیری آن بپردازیم و تعیین مداخلات مؤثر در افزایش این بُعد از هوش در پژوهش­های بعدی نیز هدف دیگر می باشد. و نهایتاً یافتن پاسخی برای این سوال که آیا بیان مؤلفه­های هوش معنوی راه را برای پرورش مدیرانی موثق هموار می­سازد یا خیر؟ به عبارت ساده تر آیا با سنجش میزان هوش معنوی در مدیران می توان میزان موثق بودن آنها را نیز پیش بینی کرد؟

از آنجایی که فدراسیون ورزش های جانبازان و معلولین دارای کارکنانی است که اغلب جانباز یا معلول بوده و از سعه صدر و اعتقادات مذهبی بالایی برخوردار می باشند،اینگونه دیدیم تا میزان هوش معنوی آنها را سنجیده و ببینیم آیا در کنار اعتقادات قوی مذهبی از روحیه معنوی هم برخوردارند یا صرف داشتن جو سازمانی به ظاهر مذهبی باعث شده تا ظاهر افراد و رفتارهای آنان شبیه افراد معنوی و البته مذهبی گردد؟از سوی دیگر ضمن بررسی میزان هوش معنوی ایشان می خواهیم بدانیم آیا داشتن این هوش باعث وثوق و اعتماد بیشتر شده است یا نه؟ علاوه براین با سنجش میزان هوش معنوی میزان اعتماد و کیفیت رابطه موجود بین رئیس و مرئوس در این سازمان که اغلب از نوع غیر رسمی بوده را بررسی خواهیم کرد؟ بطور خلاصه باید گفت که در این تحقیق برآنیم که بدانیم آیا با داشتن ضریب هوش معنوی میزان وثوق و اعتماد کارکنان نسبت به رهبران را دانست؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

معضل محدودیت منابع و امکانات تولید و تبع آن کالاها و خدمات همواره دست به گریبان برنامه ریزان بوده است. بنابراین استفاده اصولی و بهینه از منابع و امکانات امری اجتناب ناپذیر است تا با جلوگیری از اتلاف منابع و سرمایه ها شرایط برای تحقق اهداف مطلوب فراهم گردد. با توجه به قابلیت های عمده روشهایی نظیر روش تحلیل پوششی داده ها و شاخص مالم کوئیست در ارائه نتایج نسبتاَ دقیق و استفاده از این نتایج برای ارائه راهکار برای افزایش کارایی در بنگاه های اقتصادی، می توان از آن به عنوان یک ابزار کارآمد برای دستیابی به اهداف بلندمدت و کوتاه مدت استفاده کرد.

در این مطالعه، کارایی 93 شعبه درجه یک بانک ملی با استفاده از تحلیل پوششی داده ها طی سال های 1390 و 1391 با رویکرد ورودی محور و با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. برای بدست آوردن کارایی از سه نهاده ی مجموعه سپرده های موثر، تسهیلات اعطایی و مطالبات معوق و یک ستانده سود و زیان برای بررسی استفاده شد. و در نهایت بهره وری شعب با استفاده از شاخص مالم کوئیست محاسبه شد. داده های تحقیق از طریق گزارش سالیانه بانک جمع آوری و با اسفاده از نرم افزار Lingo و Eviwes حل تحلیل شد.

هدف این مطالعه بدست آوردن اثر بخشی مدیریت بانک مورد نظر با استفاده از تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای می باشد. با توجه به نتایج بدست آمده بعد از تعدیل عوامل محیطی و اختلالات آماری و مقایسه با کارایی بدست آمده قبل از تعدیل ورودی ها نشان می دهد که متغیرهای محیطی تاثیر معناداری بر اثربخشی شعب بانک دارند. نتایج تحقیق نشان می دهد که بعد از تعدیل ورودی ها، کارایی واحدها در سال 1390 از 29 واحد به 33 واحد کارا افزایش و در سال 91 از 26 واحد به 52 واحد کارا افزایش پیدا کرد. طبق نتایج این تحقیق می توان نتیجه گرفت در بسیاری از موارد عدم اثر بخشی مدیران را می توان به عوامل محیطی و غیر قابل کنترل مدیران ربط داد تا اینکه به شایستگی مدیران ربطش دهیم.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه­های کار و زندگی بشر مطرح است و منشأ پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت ساماندهی آن بایستی حرکت نمود، صنعت بانکداری است؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و ساماندهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود. مدیریت بانک­ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده ، می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی، بازاریابی، بودجه بندی، ابتکار و نوآوری در خدمت، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحدهای تحت بررسی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم ارزیابی آن ها خواهد بود.

در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های­­(خروجی) واقعی به نهاده های(ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشورها و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.

بنابراین، این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارایی بانکداری و نهایتآ رشد اقتصادی کمک نماید.

در سال­های اخیر با توجه به اجازه فعالیت بانک های غیر دولتی و ورود بخش خصوصی در این صنعت و همچنین تغییر رویه بانکداری به شیوه الکترونیک، رقابت بین بانک­ها تشدید گردیده است. به علاوه به دلیل برخی تغییرات در قوانین، مقررات و ضوابط، ترغیب بانک­ها به عملیات غیر بهره ای به دلیل تغییر در اعمال نرخ سود و نیز رویکرد مدیریت ریسک و نظارت مبتنی بر ریسک با توجه به توصیه های کمیته نظارتی بال و الزامات بانک مرکزی در این راستا، عملکرد بانک­ها دستخوش تغییرات گردیده است که این موارد اهمیت ارزیابی کارایی عملکرد بانک­ها را افزایش داده؛ به طوری که علاوه بر مدیران بانکها و صاحبان سهام این موسسات مالی، مورد علاقه بخش نظارتی نظام بانکی و مشتریان خدمات بانکی می باشد.

1-2- بیان مسئله

در اقتصاد مبتنی بر بازار، نظام بانکی که یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد. زیرا رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشور با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیکی دارد. نظام بانکی خدماتی عرضه می نماید که بدون آن سیستم اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند، بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولید و جلوگیری از افزایش گردش اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است(فروزان سپهر،1392).

در سال­های اخیر با توجه به رقابت شدید در صحنه اقتصادی و به دلیل افزایش بنگاه­های اقتصادی و نیز محدودیت و گران بودن منابع، استفاده از منابع و نهاده­ها جهت تبدیل آن­ها به کالا­ها و خدمات، بیش از گذشته احساس می شود. به طوریکه عدم توجه به این مهم بقا و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این رو توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش به سزایی را در سازمان ایفا می نماید. بانک­ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی کشور و مهم­ترین نهاد پولی از این امر مستثنا نمی باشند. بنابراین بدلیل این نقش بسیار مهم و اساسی بانک­ها، در اغلب فعالیت­های اقتصادی بررسی کارایی مدیریت شعب بانک­ها در کشور از اهمیت بالایی برخوردار است(سالک روشنی،1390).

با توجه به اجازه فعالیت بانک­های غیر دولتی و ورود بخش خصوصی در این صنعت و همچنین روی آوردن بانک­ها از عملیات سنتی بانکداری به عملیات بانکداری الکترونیک، رقابت در بین بانک­های ایران تشدید گردیده است. همچنین به دلیل برخی تغییرات در قوانین، مقرارات و ضوابط، ترغیب بانک­ها به عملیات غیر بهره ای بدلیل تغییردر اعمال نرخ سود و افزایش در نرخ کامزد خدمات بانکی و نیز رویکرد مدیریت ریسک و نظارت مبتنی بر ریسک با توجه به توصیه های کمیته نظارتی بال(بازل) و الزامات بانک مرکزی در این راستا، عملکرد بانک­ها دستخوش تغییرات گردیده است که موارد فوق الذکر اهمیت ارزیابی کارایی عملکرد بانک­ها را افزایش داده، و هدف از این پایان نامه محاسبه کارایی مدیریتی شعبه­­های بانک ملی در ایران می­باشد(زرگر،1391).

مطالعات گذشته بر اثربخشی مدیریتی شعب بانک، مشخصه های مختلفی که بانک با آن خصیصه­ها فعالیت می نماید ( برای مثال اندازه شعبه، سال­های فعالیت، نوع کسب و کار) را مد نظر قرار نداده اند. مطالعات گذشته فرض را بر این می­گذاشتند که تفاوت در اثربخشی شعبه های بانک از تصمیمات مدیریت نشات می گیرد تا شرایط محیطی خاص. درحقیقت شعب بانک، مشخصات مختلفی دارند. از این رو محیط عملکردی خوب یا خوش شانسی می تواند نیازمند درون داده کمتری در حفظ سود برون داده باشد. امکان دارد نادیده گرفتن شرایط به برآورد متعصبانه اثربخشی و انحراف در کاربردهای سیاست منجر شود. بعلاوه احتمال دارد برخی از مدیران خوب، بدون تعدیل مشخصات شعب مختلف، برای امتیاز عملکردی پایین در نتیجه عواملی غیر از کنترل مدیریتی مجازات شوند؛ درحالیکه مدیران ضعیف برای عملکرد در شرایط مطلوب مورد تشویق قرار گیرند. از این رو، نقش اصلی این مطالعه، قید پیشنهادات استراتژیک ارزشمندتری از جمله انتخاب حوزه کسب و کار و نیز میزان سپرده گذاری مناسب و موقعیت منطقه ای مبتنی بر اثربخشی مدیریتی به دست آمده از مدل تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای با در نظر گرفتن متغیرهای محیطی و نویز آماری برای شعب بانک ملی می باشد. یافته­ها می توانند به شعب بانک کمک نمایند تا علل واقعی اثربخشی ضعیف عملکردی را درک نمایند و مطابق با آن اصلاحاتی را صورت بخشند. در عین حال، شاخص بهره وری مالم کوئیست نیز می تواند توضیحاتی را برای دلایل اینکه چرا شعب عملکرد خوبی را ندارند و روشی که بتوان بهره وری را در دوره­های زمانی مختلف بهبود داد؛ را فراهم آورد. بنابراین مطالعه حاضر می تواند مجموعه ای از روش ها را به طور موثر جهت سنجش اثربخشی مدیریتی شعبه­های بانک ارائه می­نماید و به مدیریت نیز یک مرجعی را برای ارزیابی اثربخشی عملکردی حقیقی شعبه های خود می­بخشد(Shyu, Chiang, 2012).

از بین روش های موجود، به دلیل مزیت مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده ها، نسبت به سایر مدل های پارامتریک و ناپارامتریک برای سنجش کارایی از این تکنیک استفاده می شود(تاواتا ،1390).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.  

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.

فصل اول: معرفی پژوهش

1-1- مقدمه

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های نوین و علمی سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت 1389).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه محسوب می شود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزه کیفیت خدمات بویژه در موسساتی که با حجم بالایی از ارباب رجوع مواجه هستند، نظیر خدمات مالی و مراقبتی اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است و می توان آن را به عنوان یک استراتژی ضروری در نظر گرفت که به موسسه کمک می کند تا به نتایج مطلوب در بازار رقابتی دست یابد و درطولانی مدت سودآوری لازم را در پی داشته باشد. بهبودکیفیت خدمات برای موسسه های خدماتی جهت برآورده شدن انتظارات گیرندگان خدمت و رضایتمندی آنها به یک چالش عمده تبدیل شده است (Prattana et al, 2012). کیفیت خدمات به عنوان راهبردی موثر و فراگیر دردستور کار مدیریت قرار گرفته است(Sahney et al, 2006). بنابراین کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی محسوب می شود(zairi,2000).

2-1- بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده وقدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان های خدماتی در اختیار دارند امروزه ارائه کیفیت خدمات برتر ازطریق حفظ کیفیت بالا پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می آید(Wong et al, 2003). رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمانهای امروزی است . امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصولات یاخدمات شرکت تعیین می شود(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می شود. یک سازمان آینده نگر لازم است نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از استفاده از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می شود(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این صورت است که رضایت احساس خوشایند یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول یاخدمت با انتظاراتش بدست می آید (کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتی رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش است. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).

موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینه های تولیدی و صنعتی مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دارای جایگاه ویژه ای است . چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست. این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ ه ای برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتر ی، سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی، اولویت امور را تعیین کنند و این امر باعث می گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه، بین مشتریان، در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف نظر به وجود می آیدمنظور از اختلاف نظر در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی بر ای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمات و تعیین میزان اختلاف است . در این صورت نه تنها اولویت گذاری و تخصیص منابع تسهیل می گردد، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطریق تحلیل اختلاف، مدیران می توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالا به عدم رضایت منجر خواهد شد(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند کرد(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی وجود دارد؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده است: “کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی است”( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان است. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی است که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط «زیسمال و بری» توسعه یافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.