روستا، الف.، ونوس، د.، ابراهيمي، ع.، (1378) ، انتشارات سمت ،مديريت بازاريابي، تهران.

 

• زيتامل و پاراسورامان(1387).كيفيت خدمات(بررسي و نقد مدل سروكوال و ارايه مدل هاي نوين)،(حيدرزاده.ک و حاجيها.ع مترجمين)، كساكاوش، تهران.

 

• ديواندري، ع.، دلخواه، ج.،(1384) تدوين و طراحي مدلي براي سنجش رضايت‌مندي مشتريان در صنعت بانكداري و اندازه گيري رضايت‌مندي مشتريان بانك ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهاي بازرگاني. 37، 185-223.

 

• سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1387)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگه، تهران، چاپ شانزدهم.

 

• سكاران، اوما (1386)، روشهاي تحقيق در مديريت. برگردان: صائبي. محمد و شيرازي. محمود، مؤسسه عالي آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزي، ، تهران، چاپ پنجم.

 

• سعادت،‌ محمد رضا (1391)، لزوم ارائه يك تعريف واحد و جامع براي بنگاههاي كوچك و متوسط،‌ موسسه مطالعات و پژوهش بازرگاني

 

• سيد جوادين، ر.، كيماسي، م.( 1384) مديريت كيفيت خدمات، انتشارات نگاه دانش، تهران.

 

• شاهين، آ.، تيموري، ه.،( 1387). وفاداري مشتري مفاهيم و الگوها، انتشارات جهاد دانشگاهي واحد اصفهان، اصفهان.

 

• عبدلي، ک.، فريدون فر، ص.، (1386).الگوهاي رضايت‌مندي مشتري. تدبير. 182،ص،. 34-36.

 

• قاسمی، روح اله (1389)، بررسی تأثیر «کیفیت روابط زنجیره تأمین» بر«عملکرد زنجیره تأمین» در صنعت خودروی ایران ( مطالعه موردی : شرکت سایپا)، پایان نامه ارشد رشته مدیریت صنعتی-گرایش تولید، دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.

 

• كريمي، م.،( 1381). اهميت اقتصادي بخش خدمات. تعاون ، 129، ص، 14-16.

 

• مؤمنی، منصور و علی قیومی (1386)، تحلیل داده های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، تهران.

 

• يزداني، حميدرضا (1384). جزوه مدل معادلات ساختاري، تابستان

 

منابع انگليسي

 

 

1. Aydin, S., Ozer, G. (2005) “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, Vol.39 No.7/8 pp910-25

 

1. Brady,M.K. and Cronin, J.J. Jr.,2001, Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.

 

1. Claudia Bobâlcăa,Cosmina Gătej(Bradu)b,Oana Ciobanua,(2012), “Developing a Scale to Measure Customer Loyalty”, Procedia Economics and Finance, Volume 3, Pages 623–628

 

1. Daniels, Shirley, (2000), ” Customer Value Management”, Work Study, 2000, Vol. 49, No. 2, 67-70

 

1. Eskildsena J; Kristensena K, (2008), “Customer satisfaction and customer loyalty as predictors of future business potential”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 19, PP. 843 – 853.

 

1. Finkelman, Daniel P. and Goland, Anthony R. (1990), “Customer’s Once Can be Customers for Life”, Information Strategy: The Executive’s Journal, Summer, 1990, Vol. 6, Iss. 4, 5-9.

 

1. Huber, F., Herrmann, A., Morgan, R.E. (2001) “Gaining competitive advantage through customer value oriented management”, The Journal of Consumer Marketing, Vol.18 No.1 pp41-53

 

1. Hume M; Mort G. S., (2010), “The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts”, Journal of Services Marketing, Vol. 24, PP. 170–182.

 

1. Jones, M.A, Suh, J (2000) “Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol.14 No.2 pp147-59

 

1. Kandamplully ; Jay;Hu,Hsin-Hui ,(2007),”Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 19 No. 6, pp. 435-443

 

1. Khalifa, A.S. (2004) “Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration”, Management Decision, Vol.42 No.5 pp645-666

 

1. Lai F; Griffin M ; Babin B J, (2009) ,”How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”, Journal of Business Research 62,PP. 980 –986

 

1. Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004) “Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.32 No.3 pp293-311

 

1. LeBlanc, G., Nguyen, N. (1996) “Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: an empirical investigation in financial institutions”, International Journal of Service Industry Management,, Vol.7 No.2 pp44-56

 

1. Lovelock, Chrristofer (1991) Services Marketing, 2th ed, London, Prentice Hall

 

1. Mittal, Vikas, Kumar, Pankaj and Tsiros, Michael. (1999), “Attribute-level performance, satisfaction, and behavioral intentions over time: A consumption-system approach”, Journal of Marketing, Apr, 1999, Vol. 63, Iss. 2, 88-101.

 

1. Naumann, Earl. (1994), “Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive Advantage”, Thomson Executive Press, Cincinnati, Ohio, USA.

 

1. Olorunniwo, F. And Maxwell, K.H. And Godwin, J.U., 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20 (1), 59-72.

 

1. Rampersad, H. “75 Painful Question About Your Customers Satisfaction”, The Tqm Magazine, Vol.13, No.5, 2001.

 

1. Rust, Roland T. And Oliver, Richard L. (2000), “Should We Delight The Customer?”, Journal Of The Academy Of Marketing Science, Winter, 2000, Vol. 28, No. 1, 86-94

 

1. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Jan, 1994, Vol. 58, Iss. 1, 111-124.

 

1. Parasuraman, A. (1997), “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value”, Journal of the Academy of Marketing Science, Spring, 1997, Vol. 25, No. 2, 154-161.

 

1. Pollack B.L,( 2008),” The nature of the service quality and satisfaction relationship Empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers”, Journal of Managing Service Quality, 18 (6), 537-558.

 

1. Pollack B. L., (2009), “Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty”, Journal of Services Marketing, Vol. 23, PP. 42–50.

 

1. Ruyter K., 1998, On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 14., p.499-513