142/0

Supported

** معنی داری در سطح یک درصد خطاء یا اطمینان 99 درصد
نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري
بررسي ميزان تاثير رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان معادل 43/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(11/2=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه رضایت مشتریان بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
بررسي ميزان تاثير تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان معادل 57/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(14/3=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه تصویر سازمانی بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
بررسي ميزان تاثير هزينه هاي جابه جايي بر وفاداري مشتريان
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر هزینه های جابه جايي بر وفاداری مشتریان معادل 66/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(62/4=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که هزینه های جابه جايي بر وفاداری مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت هزینه های جابه جايي بر وفاداری مشتریان نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه هزینه های جابه جايي بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
بررسي ميزان تاثير رضايت مشتريان بر تصوبر سازماني
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی معادل 80/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(88/6=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه رضایت مشتریان بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي تصویر سازمانی بهبود مي يابد.
بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتریان معادل 47/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(20/4=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه کیفیت خدمات بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي رضایت مشتریان بهبود مي يابد.
بررسي ميزان تاثير ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان معادل 15/0- تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، کمتر از 96/1 محاسبه شده است(94/1- =t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود ندارد و با توجه به عدم معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان نقش معنی داری نداشته و این فرضیه تحقیق رد می شود.
بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر ارزش ادراك شده
بر اساس جدول فوق و مدل تحقيق برآورد شده ضریب مسیر اثر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده معادل 82/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر (طبق قاعده خطای یک درصد در رد فرض صفر برای مقادیر بالای 96/1 در هر پارامتر مدل)، بيشتر از 96/1

محاسبه شده است(62/9=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و با توجه به معنی داری این ضریب می توان بیان نمود که کیفیت ادراک شده بر ارزش ادراک شده اثر معنی داری به لحاظ آماری دارد. با توجه به ضریب معنی دار این رابطه می توان گفت کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده نقش معنی داری داشته و این فرضیه تحقیق پذيرفته می شود. لذا هر چه کیفیت خدمات بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي ارزش ادراک شده بهبود مي يابد.
بر اساس نتایج تحقیق Structural Equations های زیر که همان معادلات ساختاری هستند قید شده است.
PERCIVED = 0.82*SERQUALI, R² = 0.68
SATIS = 0.47*SERQUALI, R² = 0.65
CORPIMAG = 0.80*SATIS, R² = 0.63
LOYALTY = 0.43*SATIS + 0.57*CORPIMAG + 0.66*CHANGE, R² = 0.57
بر این اساس 68 درصد تغییرات ارزش درک شده به کیفیت خدمات، 65 درصد تغییرات رضایت به کیفیت خدمات وابسته است که مقداری قابل توجه است. همچنین 63 درصد رضایت به تصویر سازمانی و 57 درصد وفاداری مشتریان تابعی از رضایت، تصویر سازمان و هزینه تغییر است.
برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)
معيار GFI که نشان دهنده اندازه ای از مقدار نسبی واريانس ها و کواريانس ها می باشد که توسط مدل تبيين می شود برای این مدل مقدار 88/0 است كه با توجه به درجه آزادي مدل مقداري قابل قبول است. مقدار ريشه دوم ميانگين مجذور پس‌ماندها يعني تفاوت بين عناصر ماتريس مشاهده شده در گروه نمونه و عناصر ماتريس‌هاي برآورد يا پيش‌بيني شده در این مدل(54/0)، نشان از تبیین مناسب کوواریانس ها دارد. مقدار SRMR برای مدل تحلیل مسیر 10/0 است که نشان از مقدار مناسب آن دارد. مقادیر شاخص های نرم‌شده برازندگي (NFI)، شاخص نرم‌نشده برازندگي (NNFI)، شاخص برازندگي فزاينده (IFI) و شاخص برازندگي تطبيقي (CFI)، نیز حاکی از برازش بسیار مناسب مدل طراحی شده در مقایسه با سایر مدل های ممکنه است. شاخص بسیار توانمند ريشه دوم برآورد واريانس خطاي تقريبRMSEA نیز برای مدل مسیر 066/0 است که مقداری قابل قبول است.
جمع بندي
در اين بخش دادههاي جمعيت شناختي شامل جنسيت،‌ ميزان تحصيلات،‌ سابقه كاري،‌ رده سازماني پرسش شوندگان را مورد بررسي قرار گرفت. هم چنين به بررسي نرمال بودن متغيرها پرداختيم و اعتبار مدل تحقيق را با استفاده از مدل معادلات ساختاري براي آزمون فرضيه ها استفاده كرديم. هم چنين مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تاييدي را در سطح كيفيت خدمات و متغيرهاي وابسته و ميانجي مورد آزمون قرار داديم، سپس ضرايب مسيرهاي مدل آورده شده. و در انتها نتايج آزمون فرضيات تحقيق بر اساس مدل ساختاري آورده شده و نتايج آزمون فرضيات به تفسير آورده شده است.
جدول ‏4‑15 شاخص برازندگی مدل ساختاری