صرف گوش دادن می‌شود(ورث،2009). بدون گوش کردن به گفته‌های سخنران، پیام به هدر می‌رود و ارتباط به هدفی دست پیدا نمی‌کند. با این توضیح، گوش کردن عبارت است از فرایند دریافت، تعبیر و تفسیر محرک‌های شفاهی(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره انسان‌ها، عدم توجه به سخنان دیگران است، چراکه در بسیاری از اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت، فکر می‌کنیم همه‌چیز را می‌دانیم. اندیشمندان بزرگ بر این باورند که « دوتا باید شنید و یکی باید گفت». از طرفیدیگر کسانی که خودشان را عقل کل می‌دانند، ارزش و اهمیتی برای شنیدن سخنان دیگران قائل نیستند، درحالی‌که « شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمام افرادی است که با آن‌ها زندگی می‌کنیم». توانایی افراد برای خوب گوش کردن در گفتگوی اجتماعی، می‌تواند به‌اندازه هر مهارت دیگری، به پیشرفت آن‌ها کمک کند(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
وب[44] نیز معتقد است که تقريباً هيچ جنبهاي از زندگي انسان به‌اندازه بهتر گوش کردن نميتواند در زندگي اجتماعي فرد مؤثر باشد. ارتباط با اعضاي خانواده و دوستان تا مسائل شغلي و ارتباطات ميان فردي اجتماعی، همگي متأثر از گوش کردن است. متأسفانه بيشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نميدانيم که با اين ضعف بزرگ، چه چيزهاي بزرگ‌تری را از دست ميدهيم(وب،2006؛ خطیب زنجانی و محرری،1391). در اینجا منظور ما از گوش دادن فرایندی است طی آن فرد به علائم کلامی و غیرکلامی ارسال‌شده از سوی دیگران دقت می‌کند و سعی می‌کند آن‌ها را بفهمد(هارجی[45]،ساندرز[46] و دیکسون[47]،1386).
2-1-5-2-2. کارکردهای گوش دادن:
تمرکز بر پیام‌های دیگران
دستیابی به برداشتی کامل و دقیق در مورد منظور دیگران
ابراز علاقه، نگرانی و توجه
تشویق طرف مقابل به ابراز کامل، آزادانه و صادقانه مسائل
اتخاذ رویکرد «دیگری مدار» در حین تعامل(هارجی،ساندرز و دیکسون،1386)
گوش دادن فعال در کتابداران، بخصوص در زمان مواجهه با کاربران مهم است. اغلب درخواست‌های اظهارشده از سوی کاربران، درواقع آن چیزی نیست که فرد واقعاً می‌خواهد. با دقت گوش دادن باعث می‌شود مصاحبه مرجع برای کاربران مفیدتر شود(لانگ لی[48]، گری[49] و ووگان[50]،2003).
2-1-5-3. مهارت بازخور[51]:
مهارت بازخور عبارت است از برگشت نتيجهي پيام به فرستنده‌ی پيام به‌طوری‌که فرستندهی پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه‌ی دريافت و درک آن آگاه گردد. به‌علاوه، بازخور فرايند ارتباطات را دوطرفه می‌کند و آن را تداوم ميبخشد و اين موجب درک بيشتر بين فرستنده و گيرنده می‌شود (مهربان و مرتضوی،1383).
بازخورد مناسب مهارتی است که به‌وسیله آن می‌توان:
به دیگران جهت ایجاد تغییر در رفتار کمک کرد.
با تأثیر بر دیگران، یک ارتباط مؤثر دوطرفه برقرار نمود.
به دیگران جهت ایجاد هماهنگی در رفتارشان، با اهداف برنامه کمک کرد(وکیلی،حیدرنیا و نیک‌نامی،1390).
2-1-5-4. مهارت همدلی[52]:
یکی از نکات ضروری برای موفقیت در ارتباط میان فردی، مهارت همدلی است. مهارت همدلی تحت تأثیر استعدادهای سرشتی و یادگیری اکتسابی قرار دارد و افراد، به درجات متفاوتی از این مهارت بهره‌مند هستند. برای برقراری یک ارتباط موفق، باید بتوان دنیا را از دریچه چشم فرد مقابل نگاه کرد. چنین عملی به معنای همدلی با مخاطب است. نکته مهم در همدلی، درک احساس طرف مقابل است و نه لزوماً موافقت و همدردی با وی. بنابراین همدلی با همدردی متفاوت است. از طریق همدلی شما می‌توانید خود را ، در موقعیت دیگران قرار دهید و درک کنید که آن‌ها چگونه احساس، ادراک یا فکر می‌کنند، چه تفسیری از وقایع دارند و رویدادها و محیط اطرافشان را چگونه می‌بینند، ولی لازم نیست بااحساس یا افکار آن‌ها الزاماً، موافق باشید یا درگیر احساسات آن‌ها شوید.
واکنش‌هایی که در ایجاد همدلی تأثیر مثبت دارند عبارتند از:
ایجاد فضای گرم و حمایت‌گرانه
متوقف نمودن تمامی کارهایتان برای گوش کردن به سخنان فرد مقابل
نگریستن به دنیا از دریچه چشم فرد مقابل

post-new.php#footnote-65″>[65]:
کتابدار باید واقع‌بین باشد و از عملکرد خود رضایت داشته باشد و دارای صداقت و دقت و درک نقاط قوت و ضعف خود باشد(حمزه،2012).
همدلی با کاربران[66]:
کتابدار باید دارای احساس همدلی و ملاحظه و توجه به احساسات کاربران باشد. داشتن همدلی به معنای ملاحظه و توجه به احساس کاربران و عواطف آن‌ها در تعامل با ایشان می‌باشد. همدلی هم‌چنین شامل توانایی خواندن واکنش کاربران و دیدن از نگاه آنان می‌باشد. احساس همدلی در کمک به کاربر و ایجاد اعتمادبه‌نفس به او مؤثر است و باعث حفظ و توسعه روابط خوب کاربر با کتابدار می‌شود(فشپ[67]،2010؛ حمزه،2012).
حس شوخ‌طبعی[68]:
بهتر است کتابداران دارای حس شوخ‌طبعی باشند تا کاربر نسبت به کتابدار احساس صمیمیت کند و بتواند نیاز اطلاعاتی خود را به‌خوبی بیان کند(حمزه،2012) .
امروزه بر کسی پوشیده نیست که ارتباطات روشن و مؤثر یکی از ارکان کلیدی موفقیت در هر زمینه‌ای است (کول[69]،1393). بسياري از كتابداران قادر به برقراري رابطه‌ی خوب با مراجعين نيستند و بهرغم داشتن دانش خوب نمی‌توانند كتابداران موفقي باشند. كتابداران موفق، كتابداراني هستند كه به‌خوبی از قابلیت‌های عاطفي خود بهره بگيرند و رابطهي اثربخش و سازنده برقراركنند؛ زيرا هر مراجعه‌کننده‌ای نياز اطلاعاتي خاص خود را دارد كه می‌تواند ساده يا پيچيده باشد. در برخورد با نياز اطلاعاتي پيچيده، نياز به كتابداران با تخصص ويژه كه بتوانند ابهام موجود در تقاضاي مراجعه‌کننده را برطرف كنند و او را به اطلاعات موردنیازش هدايت كنند، بيشتر احساس می‌شود(زارع فراشبندی،1389؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392). براين اساس، اگر كتابداران يك كتابخانه علاوه بر دانش و تجربه از هوش هيجاني و مهارتهاي ارتباطي كافي برخوردار باشند، ميتوانند با ارتباط سالم با مراجعين، فضاي دوستانه و سالمی را به وجود آورند و در راستاي اهداف كتابخانه و ترغيب مراجعين گام بردارند(رئیسی و همکاران، 1380 ؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392).
2-1-8.مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی کتابداران
عمده‌ترین تصور غلط اکثر مردم درباره کتابداران این است که آنان تمام‌روز را در محل کار مشغول مطالعه‌اند. اما واقعیت این است که آنان در بسیاری از روزها در محل کار حتی یک کتاب را لمس نمی‌کنند. زیرا بیش‌ازحد مشغول تعامل و ارتباط برقرار کردن با دیگران هستند، که این افراد ممکن است کاربران و یا همکاران باشند(لانگ لی، گری و ووگان،2003).
با توجه به حجم روزافزون اطلاعات در قالب محمل‌های گوناگون، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌عنوان مهم‌ترین و موجه‌ترین نهادهاي اطلاعاتي موردتوجه و مراجعة عموم مردم قرار داشته و دارند. در این ميان، كتابخانه را می‌توان در زمرة محیط‌های ارتباط‌جمعی دانست؛ چراكه كتابخانه وظيفة رساندن اطلاعات وايده ها به عدة زيادي از انسان‌ها را عهده‌دار است. اين سازمان اجتماعي اين كار را به مدد منابع، ابزارها و محمل‌های اطلاعاتي موجود و با كمك كتابداراني متخصص و آموزش‌دیده انجام می‌دهد. کتابداران شاغل در اين نهادها با به‌کارگیری ابزارها و فنون مختلف درصدد شناسايي و رفع نيازهاي اطلاعاتي مراجعان هستند. درواقع، كاربر و نياز اطلاعاتي وي پايه و اساس فعالیت‌های كتابداران را تشکیل می‌دهد(رهنما، فتاحی و دیانی،1394). آرتور[70] و راست[71] وجود مهارت‌های ارتباطی را برای افرادی که با ارباب‌رجوع سرو کاردارند و باید پاسخگوی نیاز آنها باشند، بسیار مهم توصیف می‌کند. سازمان‌های خدماتی که همواره درصدد به وجودآوردن شرایطی هستند که حداکثر رضایت را در مراجعین خود وجود آورند، به مهارت‌های ارتباطی کارکنان خود اهمیت زیادی می‌دهند و به‌طور مستمر این مهارت‌ها را به کارکنان خود آموزش می‌دهند، وقتی کارکنان از این مهارت برخوردار باشند، احساس رضایت شغلی بیشتر و عملکرد مؤثرتری خواهند داشت(کریمی و همکاران، 1391). استفاده از مهارت‌های ارتباطی دارای فواید و منافع مستقیم و غیرمستقیم می‌باشد، که منافع مستقيم شامل: مصون ماندن از استرس ناشی از درگیری و احساس خوشنودی و توفیق و عزت‌نفس حاصل از تحسین دیگران می‌باشد و منافع غیرمستقیم، بالا رفتن حيثيت حرفه کتابداری و شأن کتابداران، بالا رفتن حيثيت کتابخانه‌ها و سازمان مربوطه، پیشگیری از رفتارهای ضداجتماعي و جرم، ایجاد احساس رضایت از جامعه در مردم و تقویت قوام جامعه (سرمایه اجتماعی) را در بر می‌گیرد (افشار، 1389).
2-1-8-1. مهارت‌های غیرکلامی:
مردم مقدار زیادی از اطلاعات را بدون استفاده از کلمات منتقل می‌کنند، به‌ویژه زبان بدن ما دیگران را به شناخت نگرش و احساس ما هدایت می‌کنند، غالباً پیام‌های غیرکلامی مهم‌تر از کلمات ناقل معنا هستند (دیانی،1385). زبان بدن، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، نحوه استفاده از دست‌ها، ظاهر، نحوه پوشش، نحوه آرایش مو، صورت و غیره را در برمی‌گیرد(شریف مقدم و علیجانی،1388). ازجمله مهارت‌های غیرکلامی می‌توان از برخور
د چشم‌ها، اشارات و حرکات، حالت راحت جسمانی، حالت چهره و لحن صدا نام برد (جنریش[72] و جنریش،1373).
مؤلفه‌های رفتار غیرکلامی:
تماس جسمی
حرکات
ژست ها
وضعیت بدن
سرتکان دادن
حالات چهره
نگاه خیره(هارجی، ساندرز و دیکسون،1386)
در ارتباط غیرکلامی به نکات زیر توجه کنید:
چگونگی حالات بدن(متمایل بودن به‌طرف مخاطب)
اشارات و حرکات بدن( تکان دادن سر برای تائید، استفاده از دست‌ها برای تأکید،…)
حالات صورت( لبخند زدن، اخم کردن، بالا بردن ابروها،…)
چگونگی نگاه کردن( چشم در چشم مخاطب دوختن، مستقیماً به چهره وی نگریستن،…)
چگونگی ظاهر و وضعیت فیزیکی(تمیز بودن، مرتب و آراسته بودن، سادگی و…)

سطح معناداري (P-value)

487/0

نتایج جدول 4- 43 نشان می دهد که سطح معناداری آزمون از 05/0 بیشتر است لذا تفاوت معناداری بین مهارتهای ارتباطی کتابداران با مدارک تحصیلی مختلف وجود ندارد(P>0.05). در نتیجه فرضیه رد می شود.
فرضیه 6: بین میزان تجربه کتابداران ومیزان برخورداري آنها ازمهارتهاي ارتباطی مناسب رابطه معناداری وجود دارد.
در این فرضیه برای بررسی رابطه بین میزان تجربه کتابداران ومیزان برخورداری آنها از مهارتهای ارتباطی از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می شود.
جدول4- 44نتایج آزمون همبستگی پیرسون در تعیین ارتباط سابقه کار و مهارت‌های ارتباطی کتابداران

براساس جدول 4-44 ضریب همبستگی بین دو متغیر برابر13/0و مقدار احتمال مربوط به سطح معناداری آن برابر 52/0 است که از 05/0 بیشتر است بنابراین رابطه مستقیم ومعناداری بین دو متغیر مورد مطالعه وجود ندارد(P>0.05). در نتیجه فرضیه رد می شود.
5-1. مقدمه:
این فصل شامل بحث و تفسیر یافته های پژوهش، نتیجه گیری نهایی، کاربرد نتایج و در ادامه پیشنهادات جهت انجام پژوهش های بعدی که می تواند مفید واقع شود ارائه می شود.
5-2. تحلیل نتایج و یافته های پژوهش:
در راستای ارائه و تحلیل یافته های پژوهش، وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران، عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی و میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران در قالب سوال ها و فرضیه های پژوهش تحلیل شده است.
5-2-1. پرسش های پژوهش:
در این بخش به طور خلاصه نتایج و یافته های حاصل از پااسخگویی به پرسش های ذکر شده ارائه می شود.

1. از دیدگاه کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار، مهم ترین عوامل مؤثر در میزان آشنایی و بکارگیری مهارت‌های ارتباطی مناسب هنگام تعامل با دانشجویان کدام است؟

برای تعیین مهم ترین عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی، پرسشنامه ای استاندارد مشتمل بر 34 گویه در اختیار کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوارقرار گرفت. طبق پرسشنامه مذکور این عوامل به چهار دسته عوامل فردی، سازمانی، محیطی و فرهنگی دسته بندی می شود.
یافته های حاصل از پاسخگویی به سوال نخست نشان داد، مهم ترین عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی از دیدگاه کتابداران ابتدا عوامل محیطی است و پس از آن عوامل سازمانی، فردی و فرهنگی تاثیرگذار می باشند، که این نتایج خلاف نتایج رهنما(1391) می باشد.
کتابدارن دانشگاهی شهرستان سبزوار معتقدند که عوامل محیطی مناسب جهت برقراری موثرتر تعامل با کاربران از سایر عوامل از اهمیت بیشتری برخوردار است، از قبیل نوع چیدمان تجهیزات کتابخانه و قابل مشاهده بودن میز امانت، جهت مراجعه سریع کاربر به کتابدار و همچنین وجود نشانه های راهنما برای جلوگیری از سردرگمی کاربر در کتابخانه. پس کتابداران معتقدند در ابتدا شرایط محیطی باید بگونه ای فراهم شود که کاربر به کتابدار به آسانی مراجعه کند و تعامل شکل بگیرد. که فراهم ساختن تسهیلات بیشتر محیطی برای تعامل بهتر برعهده سازمان مادر است.

برای مشخص نمودن مهم ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان، پرسشنامه استانداردی دارای 35 گویه و در 17 دسته کلی در اختیار دانشجویان مشغول به تحصیل در 4 دانشگاه سبزوار قرار گرفت.
یافته های حاصل از پاسخگویی به این سوال نشان داد، از بین هفده عامل مطرح شده در پرسشنامه، یازده عامل به عنوان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی دانشجویان تعیین شدند که شامل: مراجع پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعال، برقراری تماس چشمی، استفاده از پرسش های باز، اظهار نظر و ارائه پیشنهاد، تعامل با كتابدار همجنس باخود ، اجتناب از تشخيص پيش از موقع ، پايان رضايت‌بخش به تعامل، لحن صدا و تنظيم عواطف می باشند. که همه این عوامل همانطور که در مبانی نظری ذکر شد جز عوامل مهم و پیشبرنده در ارتباط با کاربر و مصاحبه مرجع می باشند. نتایج بدست آمده همسو با نتایج رهنما(1391) در دانشگاه فردوسی مشهد است.
در پاسخ به بخش دوم سوال نتایج بدست آمده نشان داد دانشجویان در تعامل با کتابداران از عوامل اشارات و حرکات، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعال، پایان رضایت بخش به تعامل، لحن صدا، اعلام آگاهی از حضور دیگران، مراجع پذیر بودن، اجتناب از تشخیص پیش از موقع، اظهار نظر و ارائه پیشنهاد، استفاده از پرسش های باز و برقراری تماس چشمی؛ رضایت دارند. در عوامل بازگویی یا نقل محتوا و استفاده از مشوق ها رضایت نسبی حاکم است اما در دوعامل انعکاس کلامی احساسات مراجعه کننده و علاقه مندی به ارائه خدمات میزان رضایت پایین است. اما در نتایج موسوی شوشتری(1382) عامل علاقه مندی به ارائه خدمات از قبیل عواملی بود که کاربران از آن رضایت داشتند، در تحقیق زندیان(1388) حدود نیمی از کاربران این عامل را عامل رضایت در استفاده از منابع مرجع دانسته اند که عکس نتایج مطالعه حاضر می باشد. عامل مراجع پذیر بودن کتابدار که در این پژوهش از جمله عواملی بود که دانشجویان از آن رضایت داشتند، در پژوهش زندیان(1388) نیز مشابه این نتیجه و خوشرو بودن کتابدار از جمله عوامل مؤثر در رضایت از منابع مرجع بود.
با توجه به اینکه در اکثر عوامل دانشجویان از نحوه تعامل و مهارت‌های ارتباطی کتابدارن رضایت دارند می توان نتیجه گرفت که رضایت دانشجویان بطور کلی خوب بوده و کتابداران در زمینه برخورد مناسب و شایسته با کاربران در سطح قابل قبولی ظاهر شده اند که این نتیجه با توجه به نتایج پرسش 3 که در ادامه ذکر می شود و نشان دهنده این است که کتابداران از نظر مهارت‌های ارتباطی دارای وضعیت خوبی هستند دور از انتظار نیست. نتایج حاضر همسو با نتایج رهنما(1391) بود.
با نگاهی به آمار توصیفی(جدول4-12) می بینیم که میزان رضایت در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بیشتر از دانشجویان سایر دانشگاه هاست و رضایت دانشجویان دانشگاه پیام نور کمتر از دانشجویان سایر دانشگاه هاست. با توجه به اینکه در دانشگاه پیام نور تنها یک کتابدار با رشته غیر مرتبط مشغول به کار است و بیشتر از دانشجویان با عنوان کار دانشجویی استفاده می شود، رضایت دانشجویان نسبت به سایر دانشگاه ها که توسط کتابداران متخصص اداره می گردند، کمتر است.
در این زمینه می توان به تقویت نقاط قوت پرداخته و از سوی دیگر در جهت رفع نقاط ضعف ذکر شده و بهبود آن ها کوشید. از آن جا که هدف نهایی خدمات کتابخانه ای جلب رضایت کاربران می باشد، نتایج حاضر نشان دهنده اهمیت کتابداران دانشگاهی سبزوار به این نکته و عملکرد مناسب ایشان در جهت پیشبرد این هدف می باشد.
3.وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهرستان سبزوار چگونه است؟
برای تعیین وضیعت مهارت‌های ارتباطی کتابداران پرسشنامه ای استاندارد مشتمل بر 34 گویه و در دومولفه مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی در اختیار کتابداران قرار گرفت.
نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کتابداران شاغل در کتابخانه‌های دانشگاهی سبزوار از مهارت‌های ارتباطی کافی برخوردارند و چون میزان مهارت در هردو مولفه از سطح متوسط بالاتر است نشان دهنده این است که در هردو مولفه یعنی مهارت‌های کلامی و غیر کلامی در وضعیت خوبی قرار دارند. که همسو با نتایج امینی(1389) و رهنما(1391) است. ولی برخلاف نتایج بدست آمده کریمی(1391) در اصفهان و اوکک، اوجنتگا و لاورنس(2014) در نیجریه و فامیل روحانی، عرفانی و حبیبی(1388) در همدان می باشد. نتایج تحقیقات این محققان نشان دهنده این بود که کتابداران مورد مطالعه از لحاظ بکارگیری و برخورداری از مهارت‌های ارتباطی ضعیف می باشند. طبق نتایج جدول 4-16 در بخش آمار توصیفی، مشاهده می شود که کتابداران در مهارت‌های غیرکلامی قوی تر می باشند.
نتایج پژوهش حاضر با توجه به وجود کتابدارانی متخصص در کتابخانه‌های دانشگاه های شهرستان سبزوار دور از انتظار نبود. چون اکثریت کتابداران دارای تحصیلات کتابداری بودند و مسلما یک کتابدار در مقایسه با فردی که تحصیلات کتابداری ندارد بیشتر به اهمیت ارتباط با کاربر و تامین رضایت وی واقف است. این نتایج نشان دهنده وجود کتابدارانی متعهد و کوشا در جهت جلب رضایت مراجعین می باشد. البته کتابداران باز هم باید در جهت ارتقای مهارت‌های خویش و خدمت به کاربران به صورت هرچه شایسته تر بکوشند. از آنجا که وظیفه اصلی هر کتابداری پاسخ به درخواست های کاربران است و این پرسش و پاسخ در یک جریان ارتباطی روی می دهد، پس لازم است که کتابداران در جهت برقراری

ارتباط مؤثر تر با کاربران و رفع نیاز اطلاعاتی شان به مهارت‌های ارتباطی مناسب مجهز باشند تا بتوانند در جریان این فرایند تاثیر مطلوبی بر استفاده کننده از خدمات کتابخانه داشته باشند.
5-2-3.فرضیه ها:
فرضیه 1:
بین مهارت‌های ارتباطی کتابداران و رضایت دانشجویان سبزوار از تعامل با کتابداران رابطه وجود دارد.
با توجه به اینکه در متون مختلف به اهمیت و نقش مؤثر شیوه ارتباطی کتابداران بر رضایتمندی کاربران تاکید شده است، این فرضیه مطرح گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که از نظرآماری میان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و برخورداری کتابداران از مهارت‌های ارتباطی مناسب رابطه وجود دارد، همانگونه که این فرضیه در تحقیق رهنما(1391) نیز تایید شد. اين يافته مشابه يافته‌هاي «نيكلاس» (1993) است. براساس يافته‌هاي وي، استفاده‌كنندگان زماني كتابخانه و سطح خدمات آن را خوب ارزيابي مي‌كنند كه از رفتار كتابداران رضايت داشته باشند. ديگر پژوهش‌ها نيز به چنين نتيجه‌اي رسيدند؛ از جمله «تسينگ و يولاي» (2007)، «ارتجايي» (1372) و «هاديان قزويني» (1388).
مطالعات نلسون[118](1973) و روبرت[119](1995)، عدم آگاهی کاربران از خدمات کتابخانه را ناشی از ارتباطات ضعیف بین کارمندان کتابخانه و کاربران می دانند. فاین(1995) تعامل انسانی را به عنوان یک عامل بسیار مهم در مصاحبه مرجع مطرح کرده است و بیان می کند که درک روابط بین فردی می تواند به عنوان منبع خوبی در کمک به جستجو کننده اطلاعات برای یافتن اطلاعات مورد نظرش باشد(سیسلمن[120]،2009؛ فامیل روحانی و دیگران،1388).
کاکرمن(2012) نیز بیان می دارد که مهارت‌های ارتباطی در کتابخانه ها از اهمیت بالایی برخوردار است و در جهت جلب رضایت کاربران نقش بسزایی دارد.
اشرفی ریزی و همکاران(1391) نیز معتقدند که کتابداری که توانایی های لازم برای برقراری ارتباط مناسب با مراجعین را داشته باشد خدمات را بگونه ای عرضه می کند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مراجعین شود.
پرستون[121]، فیلیس[122] و مارشال[123] ، (2006) نیز در پژوهش خود بر برقراري روابط قوي با كاربران تأكيد كردهاند و آنرا بر بهبود كيفيت ارائه خدمات در كتابخانههاي دانشگاهي مؤثر دانستهاند و بیان نمودهاند که شیوهی ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعهی استفاده کننده از کتابخانه، تأثیر مهمی بر سطح کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفادهکنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم از حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند. چرا که هیچکس دوست ندارد که نادیده گرفته شود یا احساس بیاهمیتی کند. به گفتهی کارز [124] (2010) اين چيزي كه ما امروزه به آن نياز داريم و بايد به آن توجه كنيم بحث تعامل كتابداران است كه در روند فعاليت آنان بسيار تأثيرگذار است. سیسلمن به نقل از مابری[125](2003) می گوید: شيوه و سبك رفتار كتابدار ميتواند تأثير بسيار قدرتمندي را در تبادل اطلاعات بين كتابدار با كاربر بگذارد. تعامل انسانی را به عنوان یک عامل بسیار مهم در مصاحبه مرجع مطرح کرده است و بیان میکند که درک روابط بینفردی میتواند به عنوان منبع خوبی در کمک به جستجوکننده اطلاعات برای یافتن اطلاعات مورد نیازش باشد (سیسلمن ، 2009؛ محمداسماعیل و موحد،1392).
در نهایت می توان نتیجه گرفت که رضایت کاربرن در یک کتابخانه تنها از طریق فراهم آوری منابع مختلف و روزآمد تامین نمی شود بلکه استفاده از نیروی انسانی ماهرو برخوردار از مهارت‌های ارتباطی و تلاش برای رفع نیاز اطلاعاتی آن ها نیز اهمیت بیشتری در جلب رضایت کاربر خواهد داشت.
فرضیه 2: