. چارچوب نظری تحقیق

 با توجه به مدلهای زیادی که در مورد بازاریابی درونی و کیفیت خدمات وجود دارد و همچنین نظر به اینکه  متغیرهای دیگری مثل تعهد سازمانی و رضایت شغلی درمطالعات دیگر و در سازمانهای خدماتی بهداشتی و درمانی مهم بوده و مورد توجه قرار گرفته اند . لذا مدلی که بتواند تاثیر بازاریابی درونی را بر کیفیت خدمات بسنجد باید ترکیبی از متغییرهای ملموس در سازمان تامین اجتماعی باشد .

متغیرهای تحقیق

متغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از:

– متغیر مستقل: بازاریابی درونی.

– متغیرهای واسطه: رضایت شغلی، تعهد سازمانی.

– متغیر وابسته(تابع): کیفیت خدمات.

شکل ۱-۲)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق

۶٫۱٫  فرضیات تحقیق:

با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.

فرضیه ۱٫ وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

فرضیه ۲٫ وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

فرضیه۳ . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

فرضیه ۴٫ بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.

فرضیه ۵٫ بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.

فرضیه ۶٫ رضایت شغلی بطور مثبتی  بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است

فرضیه۷ . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

فرضیه۸ . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.

۷٫۱٫ تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق

۷٫۱٫۱ تعاریف نظری

بازار یابی داخلی

بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . “(گرین و همکاران،۱۹۹۴:۱۳)

تعهد سازمانی

مودی و همکاران[۱](۱۹۷۹) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی[۲] احساس شده توسط فرد با سازمانش

کیفیت خدمات

زیثمل و همکارانش(۱۹۹۶) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:”کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد.”

به نظر پاراسورامن(۱۹۸۵)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات،  مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد

رضایت شغلی

رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،۹۹:۱۳۸۷)

[۱] Mowday et al

[۲] Attachment

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

ر