• تعاریف عملیاتی اصطلاحات و متغییرهای پژوهش

قابلیت اعتماد برند: قابلیت اعتماد برند، خلاصه­ی همکاری­های بلندمدت مشتری با فراهم­کننده­ی خدمت است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

وفاداری به برند: وفاداری به برند حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند، به طور مستقیم متاثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند در طول زمان و همین­طور کیفیت محصول است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

تعهد وفاداری: تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی را به شریک رابطه­ای نشان می­دهد (دهدشتی شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹).

تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینه­های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی را که به حفظ رابطه منجر می­شود نشان داده و هزینه­های نقل و انتقال را بررسی می­کند. تعهد مستمر نیروی مبتنی بر اجبار را نشان می­دهد که مصرف­کننده را به دلیل نیاز به تهیه­ی خدمات متعهد می­کند (دهدشتی و همکاران، ۱۳۸۹).

توصیه های کلامی: به هر گونه فعالیتی گویند که یک مصرف کننده انجام می­دهد تا جهت انتقال اطلاعات به مصرف کننده­ای دیگر منتقل شود. تبلیغ دهان به دهان ارتباطات غیر­رسمی مشتریان با یکدیگر درباره تملک، استفاده از ویژگی­های یک محصول یا خدمت و یا عرضه­کنندگان آن است (گرملر و همکاران[۱]، ۲۰۰۱).

تمایل به تغییر بانک: تمایل مشتریان برای امتحان کردن دیگر بانک­ها.

رضایت: رضایت ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی  و عملکرد واقعی محصول است. رضایت به صورت تحقق لذت بخش تعریف می­شود. یعنی مصرف کننده احساس می­کند که مصرف، نیاز، خواسته، هدف و… او برآورده شده و این تحقق، لذت بخش است (الیور[۲]، ۱۹۹۹).

• تعریف عملیاتی اصطلاحات و متغیرهای پژوهش

1. Gremler

[۲]. Oliver

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید