مدل بازاریابی درونی بری

مدل بری در زمینه بازاریابی درونی در شکل شماره ۲-۶- آورده شده است (بری، ۱۹۸۱).

·         شکل ۲-۵)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، ۱۹۸۱)

نکات مورد توجه در این مدل شامل موارد زیر می­باشد:

• آموزش کارکنان بعنوان مشتری، منتهی به تغییر در نگرش کارکنان خواهد شد. به عبارت دقیق­تر کارکنان تمرکز بیشتری بر خدمات ارائه شده کرده و در نهایت منتهی به کیفیت بهتر خدمات و مزیت رقابتی در بازار خواهد شد.
• آموزش کارکنان بعنوان مشتری مستلزم آن است که به شغل کارکنان بعنوان محصول شرکت رفتار شود. به عبارت دیگر نیازها و خواسته­های مشتریان مد نظر قرار گرفته و تلاش شود تا محصول برای مشتری جذب شود.
• آموزش کارکنان بعنوان محصول نیازمند داشتن دیدگاهی جدید از مدیریت منابع انسانی است و اساساً شامل بکارگیری تکنیک­های بازاریابی درونی برای جذب و حفظ کارکنان مشتری­گرا می­باشد (برری، ۱۹۸۱).

۲-۴-۴-مدل بازاریابی درونی گرونروس

مدل بازاریابی درونی گرونروس[۱] بر مبنای این اصل می­باشد که کارکنان می­بایست از نیازها و خواسته­های مشتری آگاه بوده و همانطور که در شکل ۲-۷- مشاهده می­شود آنها می­توانند از فرصت­های بازاریابی متعامل بهره­مند شوند که منجر به کیفیت خدمات بهتر، فروش بیشتر و در نهایت سود بالاتر خواهد شد (گرونروس، ۱۹۸۵).

شکل ۲-۶) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، ۱۹۸۵)

از جمله موارد قابل توجه در این مدل می­توان به نکات زیر اشاره کرد.

• پیش زمینه داشتن کارکنان مشتری­گرا رویه­های استخدام حمایتی، آموزش کارکنان و سبک مدیریت حمایتی که به کارکنان بصیرتی نسبت به فرآیند ارائه خدمات خواهد داد. در نهایت سازمان می­تواند از تعامل میان کارکنان و مشتریان سود برد. با ارائه بصیرت به کارکنان سازمان می­تواند کنترل بیشتری به کار آنها داشته و امید داشته باشد که رضایت شغلی کارکنان افزایش یافته و در نهایت منجر به کارکنان مشتری­گرا و برانگیخته خواهد شد.
• کارکنان می­بایست از هر تغییر در استراتژی بازاریابی قبل از اینکه در بازار خارجی بکارگرفته شود آگاه شوند. فایده این سیاست در این است که کارکنان بدین طریق اهمیت نقش خود را در تولید خدمات و فرایند ارائه خدمات درک می­کنند.

همه این موارد نیازمند مدیریت حمایتی می­باشد (گرونروس، ۱۹۸۵).

۲-۴-۵ مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق

مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق بر اهمیت نگرش کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تاکید می­کند (احمد و رفیق، ۲۰۰۲). همانطور که در شکل ۲-۸- آمده است در این مدل تمرکز اصلی روی مشتری­گرایی، انگیزش کارکنان و رضایت شغلی است. بعلاوه، ارائه خدمات با کیفیت نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بین بخشی در سطح گسترده­ای است. همچنین در این مدل، نیاز به توانمندسازی کارکنان در سطح قابل قبولی برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب، مورد توجه قرار گرفته است. با بررسی این مدل می­توان به موارد زیر اشاره کرد.

• برای موفقیت بازاریابی درونی، حضور یک مدیریت ارشد پشتیبان ضروری است، چراکه اهمیت بازاریابی درونی را برای کارکنان مشخص کرده و در نتیجه هماهنگی بین بخشی را تسهیل می­کند.
• اهمیت تبادل اهداف و استراتژیهای بازاریابی را برای کارکنان مشخص کرده و از این طریق به آنها کمک می­کند که نقش خود را در دست­یابی به اهداف بازاریابی و سازمانی شناسایی کنند.
• رضایت کارکنان را می­توان با طراحی مشاغل بر مبنای تصویری که برای کارکنان ایجاد ارزش می­کند، بدست آورد.
• اطمینان حاصل شود که کارکنان دارای انگیزش بالا هستند و مشتری­گرا می­باشند. برای دستیابی به این منظور باید آموزش درست در سطح مورد نیاز برای اجرای مشاغل به کارکنان داده شود تا بتوانند انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و از مزایای کسب فرصت­های بازاریابی بهره برند.

[۱] Gronroos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید