کارگروهی و تشریک مساعی: کارکردن با افراد از طریق اهداف مشترک

منبع: گلمن(۲۰۰۰)
۳-۳-۲ ابعاد هوش عاطفی
بار-آن برای سنجش هوش عاطفی یک مقیاس خود گزارشی ۱۳۳ آیتمی تهیه کرده است که از ۱۵ خرده مقیاس تشکیل شده است. این خرده مقیاس ها عبارند از : خودآگاهی هیجانی، جرات ورزی، احترام به خود، خودشکوفایی، استقلال، همدلی، روابط میان فردی، مسئولیت پذیری اجتماعی، حل مسئله، آزمون واقعیت، انعطاف پذیری، تحمل استرس، مهار تکانه، شادکامی و خوش بینی (رمضانی و عبداللهی، ۱۳۸۵).
هوش عاطفی از نظر سالووی و مایر بعنوان یکی از زیر مجموعه های هوش اجتماعی به توانایی افراد در ارزیابی عواطف و احساسات خود و دیگران، تمایز سازی بین آنها و استفاده از این دانش در جهت بهبود افکار و رفتارها، بر می گردد(سالووی و مایر، ۱۹۹۰). هوش عاطفی را توانایی بیان طبیعی احساسات از سوی افراد و درک و فهم عواطف سایر افرادی که با آنها رابطه دارد، تعریف کرده اند( لین[۳۴] و همکاران، ۲۰۱۲). هوش عاطفی منعکس کننده ی توانایی درک و شناخت دیگران در بسترهای اجتماعی، قدرت تشخیص تفاوت های ظریف در واکنش های عاطفی بین فردی و بهره گیری از آن در جهت تحت تاثیر قرار دادن دیگران از طریق تنظیم و کنترل عواطف و احساسات دیگران است.
سالووی و مایر هوش هیجانی را دربرگیرنده ی چهار بعد دانسته اند. ۱) “ارزیابی عواطف خود “[۳۵] SEA که به معنای توانایی فرد در درک عواطف و احساسات عمیق خود و بیان آن به شکل صحیح و طبیعی است. ۲) “ارزیابی عواطف دیگران”[۳۶] OEAکه به معنای توانایی فرد در درک و فهم عواطف دیگران است. ۳) “تنظیم و اصلاح عواطف”[۳۷] ROE که توانایی فرد در ارزیابی و تحلیل عواطف خود و تطبیق پذیری و سازگاری با تغییرات است و ۴) “استفاده از عواطف”[۳۸] UOE که توانایی فرد در هدایت عواطف خویش به سمت یک رفتار مثبت و اثربخش از طریق فعالیت های سازنده و عملکرد بهتر فردی است ( لاو و همکاران، ۲۰۰۴؛ داویز[۳۹] و همکاران ۱۹۹۸). نگاره ۲-۲ ابعاد هوش عاطفی را از دیدگاه سالووی و مایر نشان می دهد.
نگاره ۲-۲ ابعاد هوش عاطفی از دیدگاه سالووی و مایر
ارزیابی عواطف دیگران(OEA)
ارزیابی عواطف خود(SEA)
تنظیم عواطف (ROE)
استفاده از عواطف (UOE)
منبع: سالووی و مایر (۲۰۰۰)
آنگونه که اشاره شد هوش هیجانی از دیدگاه سالووی دربرگیرنده چهار بعد ارزیابی عاطفی دیگران، استفاده از عواطف و احساسات، ارزیابی عاطفی خود و تنظیم عواطف است. پیرو این تحقیقات وینبرگر[۴۰] در رساله ی دکتری خویش هوش هیجانی را در قالب سه بعد تقسیم بندی کرد: توانایی فهم عواطف و احساسات خود و دیگران، توانایی هموار نگه داشتن روابط انسانی و توانایی وفق پذیری موثر با تغییرات محیطی(وینبرگر، ۲۰۰۳). کوته[۴۱] نیز هوش هیجانی را دربرگیرنده ی چهار بعد ادراک عاطفی، بهره گیری عاطفی، فهم عاطفی و کنترل عاطفی معرفی کرده است(کوته ، ۲۰۰۶).
۴-۳-۲ نقش هوش عاطفی در سازمان
در کسب و کارهای مبتنی بر خدمات (سرویس گرا) اغلب، کارکنان سرویس مورد نظر را بصورت مستقیم و چهره به چهره در اختیار مشتریان قرار می دهند بنابراین هوش هیجانی که نقش مهمی در کنترل عواطف و احساسات افراد بازی می کند، در این سازمان ها اهمیت بیشتری دارد. برای حفظ شرایط عاطفی صحیح کارمندان در هنگام ارائه ی سرویس در سازمان های خدماتی و خلق پیوسته ی بازده مثبت از سوی آنها، فاکتورهای موثر در کنترل احساسات باید در اولویت تحقیقات قرار گیرد. هوش عاطفی برای کارکنانی که در حین اجرای فعالیت های کاری خود ناچار به درک و کنترل احساسات خود و دیگران هستند، ضروری به نظر می رسد. هوش عاطفی همچنین میتواند اثرات منفی رفتارهای مخرب سازمانی[۴۲] CWB را کاهش دهد(جونگ و یون[۴۳]، ۲۰۱۱)
گلمن هوش هیجانی را یک فاکتور مهم در شناسایی کارکنانی می داند که سهم بسزایی در خلق موفقیت های سازمانی دارند. وی هوش هیجانی را پیش بینی کننده ی توانایی های کاری مدیران معرفی می کند. برخی محققان هوش هیجانی را بعنوان فرآیندی می دانند که توسط آن یک فرد می تواند احساسات و عواطف دیگران را ارزیابی و مدیریت کند و انگیزه هایی را در فرد بوجود آورد بگونه ای که بر اساس استانداردهای صحیح رفتاری گام بردارد (دالویچ و هیگز[۴۴]، ۱۹۹۸). به طور کلی افرادی که از لحاظ هیجانی با هوش اند، خوش بین بوده و خصیصه ای دارند که در شرایط پیش آمدن مشکلات سازمانی آنها را قادر می سازد به جای به دنبال مقصر گشتن، بر راه حل تمرکز کنند. از آنجا که کار در هر سازمانی مشکلات خاص خود را دارد که این مشکلات ممکن است به احساس سرخوردگی وناکامی منجر شود، افراد با هوش عاطفی بالا می دانند که سازمان مسئول تمامی احساسات ناخوشایند آنها نیست و می توانند پیامدهای مخرب هیجانات منفی را کنترل کنند.
زمانی که کارمندی مانعی در کار خود برای رسیدن به اهداف سازمانی یا فردی می بیند، هوش عاطفی وی تحریک می شود و او را همچنان امیدوار و خوش بین نگه می دارد. هوش عاطفی همچنین دربرگینده ی همدلی می باشد که همان شناخت احساسات اطرافیان و احترام قائل شدن برای آنهاست. به عقیده ی محققان هوش عاطفی نوعی مهارت اجتماعی است که احساسات را در روابط مدیریت می کند و افرد را قادر به ترغیب و راهنمایی دیگران می سازد (اکبری پور، ۱۳۹۰).
مشخص شده است که تفاوت بین یک فرد با استعداد معمولی و یک مدیر با استعداد به هوش عاطفی مدیر برمیگردد. یعنی آنچه که یک مدیر را منحصر به فرد میکند قابلیت کنترل احساسات و هیجانات وی در تعامل با افراد مختلف است. در نهایت میتوان گفت این هوش عاطفی است که روش های تعامل یک فرد با دیگران و درک احساسات را به او دیکته می کند. بدین ترتیب هوش عاطفی برای مدیران و رهبران تجاری اهمیت قابل ملاحظه ای خواهد داشت چرا که اگر آنها نسبت به حال و احوال کارکنان یا تیم شان بی توجه باشند، منجر به ناامیدی در کارکنانشان شده و بنابراین آنها بهترین افراد در شغلشان نخواهند بود(انونیموس[۴۵]، ۲۰۰۴).
تارنر خاطر نشان میکند که هوش هیجانی یک جزء نرم و ملایم از هوش فرد است که هم در زندگی شغلی و هم در زندگی شخصی وی نقش دارد. امروزه ثابت شده است که IQ تنها ۲۰% در موفقیت افراد نقش دارند درحالیکه هوش هیجانی EQ که توانایی یک فرد در درک احساسات و هیجانات خود و دیگران است ۸۰% در موفقیت افراد موثر است (تارنر[۴۶]،۲۰۰۴). هوش بهر یا IQ به کارایی شغلی مربوط می شود و یک عنصر کلیدی در استخدام فرد در یک شغل است در حالیکه EQ آشکارکننده توانایی مدیران و رهبران در حفظ موقعیت خودشان و موفقیت در نقش هایشان است (کورکماز[۴۷]، ۲۰۰۹).
مفهوم عواطف و احساسات اگر نه بصورت صحیح، حداقل بصورت ضمنی در درون شالوده ی بسیاری از تئوری های معاصر مربوط به رهبری دیده می شود. از جمله این تئوری ها می توان به تئوری رهبری کاریزماتیک و مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو[۴۸] اشاره کرد. ژو و جرج[۴۹] در تحقیقی نشان دادند که قدرت عاطفی و تهییج پذیری فردی رهبر با خلاقیت پیروانش رابطه ی معنادار دارد(ژو و جرج، ۲۰۰۳). در تحقیقات دیگری به همین شکل نشان داده شد که قابلیت های عاطفی رهبر با عملکرد کارکنان، خلق و خو و روحیهی کارکنان و ادراک کارکنان از اثربخشی رهبری رابطه ی مثبت دارد(کر[۵۰] و همکاران، ۲۰۰۶). در تحلیل های دیگر تاثیر قدرت عاطفی رهبر بر عملکرد تیمی جو و اتمسفر عاطفی سازمانی و تغییرپذیری سازمانی نشان داده شد(ون کلیف[۵۱] و همکاران، ۲۰۰۹). بسیاری از تحقیقات نیز تاثیر هوش عاطفی رهبر بر نگرش ها و رفتارهای کارکنان را بررسی کرده اند (مندل[۵۲]، ۲۰۰۳؛ گلمن و همکاران،۲۰۰۲). شواهد نشان می دهد رهبران و پیروان آنها در سازمان که بطور متقابل یک رابطه را ایجاد و حفظ می کنند، از یکدیگر انتظار رفتارهای خاصی را دارند که نقش عوطف در این رفتارها بسیار با اهمیت است ( فیسک و فریسن[۵۳]، ۲۰۱۱).
یافته های تجربی نشان می دهد که هوش عاطفی رهبران رابطه ی معنادار با موفقیت سازمان دارد. رهبرانی که هوش هیجانی بالاتری دارند، توانایی بهبود روابط بین فردی را داشته و این به نوبه ی خود منجر به افزایش انگیزه، روحیه، تعهد و عملکرد پیروان می شود. این رهبران توانایی درک و فهم بهتر و تنظیم و اصلاح عواطف خود را به شکل موثر دارا هستند. رهبرانی که از هوش هیجانی خود استفاده می کنند، همدردی خود را با دیگران به نمایش می گذارند، رفتار منصفانه ای دارند و به دیگران احترام می گذارند و اینها جملگی منجر به ایجاد یک محیط کاری مناسب برای کارکنان می شود(یونوس[۵۴] و همکاران، ۲۰۱۰).
امروزه اهمیت قابلیت های عاطفی در محیط های کاری و ارتباط آنها با خروجی های سازمانی مثل کیفیت خدمات، عملکرد، تعهد شغلی، وفاداری سازمانی و غیره منجر به این شده است که سازمان ها تلاش کنند هوش هیجانی را در کارکنان فعلی شان توسعه داده و در استخدام کاکنان جدید به هوش هیجانی نیز توجه داشته باشند.
۴-۲ هوش فرهنگی (CQ)[55]
در قرن حاضر پیشرفت های سریع در تکنولوژی و ارتباطات، اقتصاد جهانی را خلق کرده است (فریدمن[۵۶]، ۲۰۰۶). در این بازار جهانی افراد فرصت استخدام در شرکت های مختلف را پیدا می کنند. در چنین شرایطی عوامل اجتماعی و جمعیتی مثل جنسیت، نژاد و مذهب و مهمتر از آن ملّیت باعث چندگانگی نیروی کار می شوند و فضای کاری متنوعی ایجاد میکنند. امروزه کارکنان خود را در محیط های کاری با فرهنگ های مختلف می بینند. این پدیده باعث می شود که سازمان ها و افراد با چالش های تفاوت در فرهنگ های مختلف مواجه شوند(کراکر[۵۷]، ۲۰۰۲).
با گسترش تفاوت ها و تنوع زیاد در محیط های کاری، تعاملات بین فرهنگی اجتماعی، سیاسی و اقتصادی به مراتب دیده می شود. این تعاملات هم در موقعیت های مربوط به کار نظیر مسافرت های کاری کوتاه مدت به خارج از کشور و ماموریت های بلند مدت و هم در موقعیت های غیرکاری نظیر ادامه تحصیل در خارج از کشور دیده می شود. افراد در حین انتقال از یک محیط آشنا به یک محیط ناآشنا با چالش های بین فرهنگی مختلفی مواجه می شوند. بسیاری از افراد متوجه می شوند که الگوهای رفتاری، حالات عاطفی، نگرش ها، تفکرات و ارزش های فرهنگی که در محیطی که سابق بر این با آن آشنایی داشتند اینک در محیط جدید ممکن است قابل قبول و محترم نباشد و گاهی حتی ارزشهای فرهنگی و ملیتی محیط جدید کاملا در تضاد با ارزش های فرهنگی و اجتماعی محیط قبلی می باشند و برعکس آنچه که در فرهنگ قبلی مخالف ارزش ها و نُرم های فرهنگی بود، در فرهنگ جدید پسندیده و قابل قبول است (لین و همکاران، ۲۰۱۲).
بسیاری از افرادی که وارد یک محیط جدید می شوند با مشکلاتی نظیر زبان و طرز برقراری ارتباط، مذهب، سیاست، تعامل با ساکنین منطقه جدید، سازگاری با فرهنگ تازه و مشکلاتی از این دست مواجه می شوند. از این رو به علت فقدان آگاهی عاطفی، فرهنگی و اجتماعی از تفاوت های موجود در انتظارات رفتاری، بسیاری از تضادها و کج فهمی های فرهنگی رخ می دهد. لازم است افراد برای کاهش این عدم قطعیت های ناشی از تفاوت های فرهنگی توانایی ارتباط دوجانبه با افرادی که متفاوت از آنها هستند را دارا باشند. گفته می شود افرادی که سازگاری بیشتری دارند تفاوت های فرهنگی، ملیتی و منطقه ای را بهتر درک و تحمل میکنند. در واقع این افراد از نوعی هوش برای سازگاری و تطبیق موثر با بسترهای فرهنگی جدید برخوردارند.(کومار[۵۸]و رز[۵۹]، ۲۰۰۸).
۱-۴-۲ تعریف هوش فرهنگی
ارلی و انگ[۶۰] اولین بار سازه ی هوش فرهنگی را برای تشریح تفاوت های افراد در سازگاری و تطبیق پذیری موثر با افرادی که از فرهنگ های دیگر با آنها در تعامل هستند، معرفی کردند. هوش فرهنگی به معنای توانایی فرد در جمع آوری و پردازش پیام ها جهت تصمیم گیری و رویکردهای مرتبط مورد نیاز برای سازگاری با یک محیط جدید است. هوش فرهنگی دربرگیرنده ی چهار بعد ۱) هوش فرهنگی فراشناختی (MCQ)[61] یا استراتژی هوش فرهنگی ، ۲) هوش فرهنگی شناختی (COQ)[62] یا دانش هوش فرهنگی ، ۳) هوش فرهنگی انگیزشی(MOT)[63] و ۴) هوش فرهنگی رفتاری (BEH)[64] است (ارلی و انگ، ۲۰۰۳). نگاره ۳-۲ هوش فرهنگی و ابعاد آن را از دیدگاه ارلی و انگ نشان می دهد.
نگاره ۳-۲ ابعاد هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و انگ
هوش فرهنگی فراشناختی(MCQ)
هوش فرهنگی رفتاری (BEH)
هوش فرهنگی انگیزشی (MOT)
هوش فرهنگی شناختی(COQ)
منبع: ارلی و انگ(۲۰۰۳)
برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که همزمان این چهار مولفه را در خود تقویت کنند. یافته های تجربی نشان داده است که افرادی که برای کار به مناطق یا کشورهای دیگر فرستاده می شوند اگر CQ بالایی داشته باشند به راحتی خود را با محیط کاری و زندگی جدید سازگار می کنند(کیم و همکاران، ۲۰۰۶).