برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

 

کیفیت خدمات

 

 

خدمات کنشها یا عملکردهایی هستند که ارایه آن به مشتری مزایایی را برای وی ایجاد میکند چهار ویژگی عمده وجود دارد که خدمات را از کالا متمایز میسازد. ناملموس بودن، نامشابه بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان و غیر قابل ذخیره بودن ویژگیهای مهم خدمات را میتوان به صورت زیر خلاصه کرد:
– مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمیآورند
– فرآوردههای خدماتی عملکردهای نامحسوسند
– مشتریان در فرآیند تولید مشارکت بیشتری دارند
– سایر افراد میتوانند بخشی از فراورده را شکل دهند
– در داده‌ها وستادههای عملیاتی، تنوع بیشتری وجود دارد
– ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل است
– عامل زمان نسبتاً مهمتر است
– شیوههای تحویل خدمات میتواند هم کانالهای الکترونیکی وهم کانالهای فیزیکی را در بر داشته باشد (لا ولاک و رایت،۲۰۰۶).
کیفیت خدمات عبارتست از ارزیابی کلی مشتری از خدمت ارایه شده (تایلور و بیکر[۳۹]،۱۹۹۴،ص۱۷۸). کیفیت حدی است که یک محصول انتظارات مشتری را برآورده میکند.
ساسر،[۴۰] سه عامل مختلف زیر را برای ارزیابی ارایه خدمات توصیه کرده است (ساسر ودیگران، ۱۹۷۸).
۱- نوع خدمات
۲- نحوه ارایه
۳-ارایه کننده آن خدمات
این سه عامل به طور ضمنی تاکید دارند که کیفیت نه تنها با نتیجه نهایی خدمت ارتباط دارد بلکه به روشی که خدمت ارائه شده است نیز مرتبط است.
از نظر راست[۴۱] و همکان نیز دو نوع کیفیت خدمت وجود دارد (راست و همکاران، ۲۰۰۰).
۱-کیفیت فنی: درنظرگرفتن آنچه که مشتری واقعاً از خدمت به دست میآورد.
۲-کیفیت عملی: درنظرگرفتن طریقی که خدمت ارایه می‌شود.
تیز[۴۲] معتقد است که کیفیت خدمت اساساً با تعامل بین مشتری و کسانی که آنرا ارائه میکنند، تعیین می‌شود (تیز، ۱۹۹۳،ص۳۴).
پژوهشگران در مطالعات خود دریافتهاند که ده عامل مهم وجود دارد که مصرفکنندگان بر اساس آن‌ها فرآیند کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار میدهند که ترتیب اهمیت عبارتند از: (آلرد و آدامز[۴۳]، ۲۰۰۰،ص۵۲-۶۰)
۱ـ اعتماد[۴۴]
۲ـ پاسخگویی[۴۵]
۳ـ قابلیتهای کاری[۴۶]
۴ـ دسترسی[۴۷] ۵ـ ادب ۶ـ ارتباطات[۴۸] ۷ـ متقاعد کردن مشتری[۴۹]
۸ـ اطمینان خاطر [۵۰] ۹ـ تفاهم[۵۱] ۱۰ـ عوامل فیزیکی[۵۲]

 

 

۲-۴ اعتماد

 

 

در لغتنامه انگلیسی آکسفورد اعتماد اینگونه معنا شده است: باور و اتکا به یک کیفیت ویژگی، شخص، چیز و یا حقیقت یک گفتار. مفهوم اعتماد عمری به تاریخ زندگی بشر و آغاز تعاملات اجتماعی میان افراد دارد . تقریباً تمامی جنبههای زندگی فرد مبتنی بر اعتماد است . بدون شک اعتماد عنصری مهم در زندگی بشر بوده و روابط معنادار میان انسان‌ها به این مفهوم بستگی دارد. در حال حاضر محققین در عملیاتی کردن این مفهوم دچار مشکل بوده و در ارائه معنایی بنیادی از اعتماد اختلاف نظر دارند. آنچه که مسلم است اعتماد با توجه به زمینههای گوناگون تحقیقاتی توسط محققین مختلف به شکلهای متفاوتی مفهومسازی شده است .وجود معانی چندگانه از اعتماد در ادبیات تحقیق بنابر دو دلیل مختلف میتواند باشد:
اولین دلیل آن است که اعتماد مفهومی انتزاعی است که اغلب با مفاهیم مرتبطی چون، قابلیت اتکا[۵۳] و امنیت و … دچار خلط معنا می‌شود. ثانیاً اعتماد مفهومی چند وجهی است که دارای ابعادی، عقلایی، احساسی و یا رفتاری میباشد (وانگ و امورین[۵۴]، ۲۰۰۴،ص۱۰۵-۱۲۵).

 

 

۲-۴-۱ دیدگاه جامع به اعتماد

 

 

در جهت ارائه دیدگاهی جامع از اعتماد و نشان دادن رویکردهای گوناگون به معنای اعتماد چندین مثال از معنای این واژه در ادبیات تحقیق موجود در رشتههای فلسفه، روانشناسی، مدیریت و بازاریابی آورده می‌شود.
فلسفه
در رشته فلسفه مطالعه مفهوم اعتماد به یونان باستان برمیگردد. بسیاری از فلاسفه یونان باستان در راستای ارائه جلوهای از ماهیت انسان به مطالعه اعتماد پرداختند (بایلی[۵۵]، ۲۰۰۲). یونانیان اعتقاد داشتند که افراد تنها زمانی به همکاران اعتماد میکنند که مطمئن باشند که ترس از محکمه و تنبیه به قدر کافی وجود دارد تا آن‌ها را از دزدی یا آسیب رساندن به بقیه منصرف کند. به علاوه آنان عشق و علاقه را به عنوان عناصری که باعث افزایش اعتماد و در نتیجه همکاری بیشتر میان آدمیان می‌شود، تلقی میکردند.
فلاسفه مدرن بیشتر بر اعتماد میان شخصی و به عبارت بهتر اعتماد در روابط میان افراد توجه داشتند. در فلسفه سیاسی نیز اعتماد با توجه به ارزشها و منافع اجتماعی مورد بررسی و مطالعه قرار میگرفت (وانگ و امورین، ۲۰۰۴،ص۱۰۵-۱۲۵).