مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک هایی است که در دهه 90 میلادي همراه با توسعه فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات به عنوان رویکردي مهم در کسب وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت هاي آن ها حساسیت بیشتري داشته و نیازمند برنامه ریزي دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتري در بانک مساوي حداقل یک دارایی است . (شهرکی و همکاران ، 1393)
امروزه بانکداري موظف است خود را در آینه وجود مشتري ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درك نماید و کاري کند که مشتري از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتري برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتري در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این براي بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. (همان)
علاوه بر این، منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدي باشد که مشتری معرفی می کند را نیز از دست خواهد داد. بنابراین مشتري مداري رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه شود . (همان).
اگر چه در صنعت بانکداري رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاري دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتري در یک شعبه با مانع روبه رو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگري تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداري، بانکی که بتواند رضایت مشتري را تأمین کند، موفق تر خواهد بود. (داور و صفاییان ، 1393)
طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دي اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتري راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می دهد در حالی که مشتري ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدي که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مسأله در بانکداري جلب رضایت مشتریان است . (داور و صفاییان ، 1393)
بیان مساله
سیستم مدیریت ارتباط با مشتري CRM [1] درحقیقت راهبردي است براي جمع آوري نیازها و رفتارهاي تجاري مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آن ها منجر شود. در نهایت رابطه قوي با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب و کاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتري[2] ، روابط[3] و مدیریت[4] . (شهرکی و همکاران ، 1393)
براي تحقق مشتري مداري باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آن ها پاسخگوي روشن و صریح به نیازهاي روز مشتري یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاري است. اگر امروز بحث دنیاي الکترونیک مطرح می شود، بانک هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه هاي لازم براي پاسخ دادن به نیاز مشتري در زمینۀ بانک هاي الکترونیکی را فراهم آورند. براي بانک ها حفظ مشتري و ارتباط دائم با مشتري به شکل هاي مختلف ضروري است. این ارتباط می تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد (همان).
بانکداري یکی از رقابتی ترین فعالیت ها در کشور است. همۀ بانک ها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه هاي ارتباطی، مشتریان را به سوي خود جلب کنند. اولین نکته اساسی این است که در روش هاي رقابت با سایر بانک ها واقع گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانک ها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادي خوب را به خدمت گرفته اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهند. (همان)
تحقیقی که توسط انستیتوي برنامه ریزي استراتژیک در واشنگتن ديسی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاري 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. (داور و صفاییان ، 1393)
امروزه مشتري مداري و مشتري گرایی یکی از مقوله هاي بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان ها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان هاي ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانک ها از سپرده هاي مشتریان آن ها تامین می شود بایستی مشتري مداري و مشتري گرایی را رکن اصلی فعالیت هاي خود قرار دهند. امروزه مشتري مداري در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست هاي بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاست گذاري نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. (آقا داوود و ردایی ، 1392)
هدف از این تحقیق بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرCRM با مطالعه موردی در شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان می باشد .
اهمیت و ضرورت تحقیق
همانطور که در بخش مقدمه نیز آمد ، محققان گزارش کرده اند 5% افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند تا 95 % سود آوری را افزایش می دهد . بنابراین حفظ مشتری در همه صنایع به خصوص صنایع کوچک و متوسط ، با توجه به منابع محدودشان ، از اهمیت زیادی برخوردار می باشد . علاوه بر این مشتری ناراضی باعث آسیب رساندن به سازمان می شود .
زیرا آن ها به رقابت لطمه می زنند و مشتریان دیگر را نیز به این امر متقاعد می کنند که از مبادله با سازمان

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

بپرهیزند . بنابراین جای هیچ شگفتی نیست که مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی مهم در مباحث دنیای کسب و کار باشد .
اهداف تحقيق
هدف اصلی : بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرCRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .
اهداف فرعی :

 

 

 

• بررسی تاثیر شناخت نیاز مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .

 

 

• بررسی تاثیر درک متقابل (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان

 

 

• بررسی تاثیر انعطاف پذیری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .

 

 

• بررسی تاثیر مشتری محوری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .

 

 

• بررسی تاثیر وفاداری مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان .

 

 

سوالات تحقیق
سوال اصلی : آیا مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر معنادار دارد ؟
سوالات فرعی :

 

 

 

• آیا شناخت نیاز مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟

 

 

• آیا درک متقابل (از ابعاد CRM) برعملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیردارد ؟

 

 

• آیا انعطاف پذیری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟

 

 

• آیا مشتری محوری (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟

 

 

• آیا وفاداری مشتریان (از ابعاد CRM) بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر دارد ؟