اهداف اصلی مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانک ها :

 

 

 

1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
   2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آن ها برای دریافت اطلاعات
   3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
   4 . افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
   5 . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
   6 . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
   7 . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی
   8 . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات . (قاموس ، 1392)

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

• انواع سیستم ها و فناوري های CRM

 

 

الف) CRM عملیاتی[18]
در این روش تمامی مراحل ارتباط بـا مشتري، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتري، به یک فـرد سـپرده مـی شـود؛ البته به نحـوي کـه فروشـندگان و مهندسـان ارا ئـه خـدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فـرد در دســترس داشــته باشــند. از ابزارهــا و روش هــاي CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمـامی عملیـات مربـوط بـه مـدیریت تمـاس، بـورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. (عباسی و ترکمنی ، 1389)
بخش عملیاتی CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کســب و کــار یعنــی خودکــارســازي عملیــات بخــش فــروش یا SFA[19] ، پشتیبانی و خـدمت بـه مشـتري یـا [20]CSS و خودکارسازي عملیات بازاریابی یا EMA[21] می باشد . بخـش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بـازار و متغیرهاي کلان محیطی است.
بخش مدیریت فـروش برخـی از فرایندهاي فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکـار مـی کنـد. این بخش به جمع آوري و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خریـد، پسـند و سـلیقه و جمعیـت شناسـی مشـتریان و کـارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتري نیز مامور خودکـارسـازي برخـی خـدمات از قبیـل درخواسـت اطلاعـات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است. (همان)
ب) CRM تحلیلی[22]
در CRM تحلیلی ، ابزارها و روش هـایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیـاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را براي مدیریت عملکـرد تجاري آماده می کند. در واقع، CRM عملیـاتی و تحلیلـی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده هاي بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیـرد؛ پـس از تحلیـل داده هـا، نتایج بهدست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیـات خواهـد داشت. به کمک تحلیل هاي این بخش، مشتریان دسته بنـدي شـده و امکـان تمرکـز سـازمان بـر روي بخـش خاصـی از مشتریان فراهم می شود .
ج ) CRM تعاملی [23]
در ایــن نــوع ارتبــاط، مشــتري بــراي برقراري ارتباط با سازمان، از آسانتـرین روش ممکـن ماننـد تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سـایر روش هـاي مـورد نظر خود استفاده مـی کنـد؛ CRM تعـاملی بـه دلیـل امکـان انتخاب روش از سوي مشـتري و اینکـه بیشـتر فراینـدها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجـاع مشـتري )، در کمتـرین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجـدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت می شود . (بریتن ، 2014)

 

 

 

• CRM در موسسات مالی و بانک ها

 

 

• تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) :

 

 

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی (Romano)؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. (قاموس ، 1392)
در چند سال گذشته ، تمرکز شدیدی برای بکار گیری CRM در سیستم بانکی وجود داشته و انتظار می رود روز به روز بانک های بیشتری از این فناوری استفاده می کنند . بر طبق فوس 2002 بیشتر صنایع خدمات مالی به دلایل زیر اقدام به استفاده از CRM می کنند . (رنجبر ، 1391)

 

 

 

• ایجاد فرهنگ و سازماندهی مشتری محوری .

 

 

• ایمن کردن روابط با مشتری .

 

 

• بیشینه کردن سود دهی مشتریان . (همان)

 

 

• تلاش برای تخصیص منابع بر روی گروه مشتریان با ارزش تر سازمان .