مدل های آماری

Bank FunctionalB = + + + (1)
مدل شماره 1 ، عملکرد بانک را قبل از استفاده از بکار گیری CRM ارزیابی می کند . متغیرها به شرح زیر می باشند :
Bank FunctionalB = عملکرد بانک قبل از استفاده از CRM
: وضعیت درک متقابل قبل از استفاده از CRM
: وضعیت شناخت نیازهای مشتری قبل از استفاده از CRM
: وضعیت انعطاف پذیری قبل از استفاده از CRM
: وضعیت مشتری محوری قبل از استفاده از CRM
: وضعیت وفاداری مشتری قبل از استفاده از CRM
Bank FunctionalA = + + + (2)
مدل شماره 2 ، عملکرد بانک را بعد از استفاده از بکار گیری CRM ارزیابی می کند . متغیرها به شرح زیر می باشند :
Bank FunctionalA = عملکرد بانک بعد از استفاده از CRM
: وضعیت درک متقابل بعد از استفاده از CRM
: وضعیت شناخت نیازهای مشتری بعد از استفاده از CRM
: وضعیت انعطاف پذیری بعد از استفاده از CRM
: وضعیت مشتری محوری بعد از استفاده از CRM
: وضعیت وفاداری مشتری بعد از استفاده از CRM
3-4- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه
جامعه آماری پژوهش، شامل مراجعه کنندگان به شعبه بانک کشاورزی استان هرمزگان می باشد. از روش نمونه گیری قضاوتی که جزو روش های غیر احتمالی است برای انتخاب نمونه استفاده می گردد. دراین روش تعداد نمونه از ابتدا مشخص نیست وبا توجه به شرایط کفایت نمونه گیری مشخص خواهد شد که در این تحقیق با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر 313 محاسبه شده است.
3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری SPSS نسخه 20 انجام می شود . برای تحلیل داده ها از پرسشنامه توزیع شده ، از تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج مولفه های موثر بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری ، از آزمون کولموگروف – اسمیرونوف برای مشخص کردن نرمال بودن توزیع متغیر ها ، از آزمون مقایسه میانگین یک جامعه براي بررسی مناسب بودن وضعیت متغیرها و از آزمون پیرسون برای تایید وجود ضریب همبستگی بین متغیرها استفاده می شود .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه
در این فصل ، برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ، داده های آماری وارد نرم افزار آماری SPSS شده تحلیل های توصیفی و استنباطی نظیر آزمون t ، همبستگی پیرسون و … بر روی داده ها اجرا می شود تا از نتایج آن ها برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها و متغیر های وابسته و مستقل در فرضیه ها و یافتن رابطه معنادار بین آن ها در فصل بعد جهت نتیجه گیری کلی و نهایی پایان نامه استفاده کرد.

• بررسی نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف:

براي استفاده از تکنیک آماري ابتدا باید مشخص شود که داده هاي جمع آوري شده از توزیع نرمال برخورداراست یا غیرنرمال؟چون در صورت نرمال بودن توزیع داده هاي جمع آوري شده براي آزمون فرضیه ها می توان ار آزمون هاي پارامتریک استفاده نمود ودرصورت غیرنرمال بودن از آزمون هاي ناپارامتریک استفاده کرد .که در این مرحله به بررسی نتایج حاصل از آزمون مزبوردر مورد هریک از متغیرهاي می پردازیم و براساس نتایج حاصل،آزمون مناسب براي بررسی صحت وسقم فرضیات تحقیق را انتخاب می کنیم .