انگیزه و رضایت کارکنان

در مرحله اولیه توسعه ، اکثریت کار بازاریابی داخلی بر موضوع انگیزه و رضایت کارکنان متمرکز بود . دلیل اصلی ورای این موضوع این حقیقت بود که ریشه ایده بازاریابی داخلی در تلاشهایی برای بهبود کیفیت سرویس قرار داشت . چون افراد ماشین نیستند ، افراد تضادهایی را در کارایی وظایف خدماتی و بعنوان تغییر پذیری علل متعاقب در سطح کیفیت سرویس ارائه شده از خود نشان می دهند . مشکل ” تغیر پذیری ” بر تلاشهای سازمان در رساندن کارکنان به سطحی که بطور سازگار کیفیت سرویس بالایی را ارائه کنند است . اثرات کلی این امر فشار آوردن به موضوع رضایت و انگیره کارکنان است . از این نقطه شروع اهمیت رضایت کارکنان بعنوان یک پارامتر مهم که روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد بعنوان یک فرضیه مطرح می شود .

به نظر می رسد که واژه بازاریابی داخلی ابتدائاً توسط بری و دیگران و سپس توسط جوج تامسون و دیگران و مورای  ۱۹۹۵ مطرح شد . حتی اگر واژه بازاریابی داخلی بطور مستقیم توسط آنان استفاده نشود . ایده بازاریابی داخلی در مقاله ساسر و آربیت ۱۹۷۶ وجود داشت . بهرحال ، این موضوع تا انتشار مقاله ابتدایی لئونارد بری ۱۹۸۶ که بازاریابی داخلی به را بصورت دیدن کارکنان بعنوان مشتریان داخلی دیدن کارها بعنوان محصولات داخلی ای که نیازهای این مشتریان داخلی را برآورده می کند درحالی که اهداف سازمان را مشخص می کند وجود نداشت سپس واژه وارد مدیریت عام شد.

مرحله ۲: جهت گیری مشتری

مرحله عمده ثانویه درتوسعه ایده بازاریابی داخلی تحت نظر کرینیسن کرونروس ۱۹۹۷ ، کسی که نقطه شروع نظریه او نگرانی به دلیل تماس کارکنان خدماتی در آنچه که” بازاریابی تعاملی ” نامیده شده ودر پاسخگویی به نیازهای مشتریان ضروری است . گرونروس خاطرنشان ساخت که نه تنها تعاملات خریدار – فروشنده تاثیر روی خرید و تکرار تصمیم گیری خرید دارند بلکه تعاملات خریدار – فروشنده یک فرصت بازاریابی را برای سازمان فراهم آورد .

رسیدن به مزیت این فرصتها اقتضاء می کند که پـرسنل مـشتری مدار و با ذهن مبتنی بر فـروش باشند . از این رو  هدف بازاریابی داخـلی از نـظر وی داشتن کـارکنان دارای انگیره و با هوش جلب مشتری است . در این دیدگاه ، کافی نیست که کارکنان انگیزه بهتر داشته باشند ( به مانند روش بریو پیروانش  ) ، اما آنها باید ذهنی مبتنی بر فروش داشته باشند . بعلاوه ، خدمات موثر نیاز به هماهنگی موثر بین تماس کارکنان و کارکنان پشتیبانی کننده دارد . گرونروس همچنین ایده بازرایابی داخلی را بعنوان ابزاری برای یکپارچه سازی کارکردهای مختلفی می بیند که برای روابط مشتری در شرکتهای خدماتی حیاتی اند .

گرونروس تعریف اصلی خود از بازاریابی داخلی را بعنوان روشی از انگیزش پرسنل به سوی هوشیاری در قبال مشتری و ذهن مبتنی بر فروش توسعه می دهد تا استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی را در این پیگیری و باز تعریف بازاریابی داخلی در برگیرد : با در نظر گرفتن اینکه بازار داخـلی سازمان از کـارکنان می تواند بطور بسیار موثری تحت تاثیر قرارگیرد و از این رو هوش مشتری مداری بازارمداری و ذهن مبتنی بر فروش را توسط یک روش داخلی شبه بازاریابی و استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی بصورت داخلی بر انگیزد.

مرحله ۳ : توسعه ایده بازاریابی داخلی – پیاده سازی

استراتژی و مدیریت تغییر

ابتدای فاز سوم توسط دیدگاه های ترسیم شده از تعدادی از مولفین که صراحتاً شروع به خاطرنشان ساختن نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله ای برای پیاده سازی استراتژی کردند ، مشخص شده است. ونیتر یکی از اولین کسانی بود که به نقش بالقوه قالب بازاریابی داخلی بعنوان تکنیکی برای مدیریت کارکنان به سوی نیل به اهداف سازمانی اشاره کرد ونیتر تاکید کرد که نقش بازاریابی داخلی عبارتست از: جای گذاری ، آموزش وانگیزه دادن به کارکنان ، در راستای فرآیند هدفمند سازمانی توسط آنچه که پرسنل آنرا درک کرده و نه تنها ارزش برنامه بلکه جایگاه آن رانیز درک می کنند .

این تاکید نشان می دهد که موارد اولیه بازاریابی داخلی بعنوان یک مکانیسم پیاده سازی ارائه شده اند . رشد بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله پیاده سازی نیز مطرح و با ورود به رشد که بازاریابی داخلی پتانسیل یک مکانیسم یکپارچگی باکارکرد متقاطع در سازمان را دارد ، کمک گرفت . در این مرحله نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار یا متدلوژی پیاده سازی صریحتر شده است . اول اینکه این نقطه نظر در مقوله خدمات به نظر رسید . دوم اینکه به هر نوع از استراتژی بازاریابی توسط پیرسی و مورگان تعمیم داده شد . آنان نشان دادند که ابزارها و تکنیکهای بازاریابی خارجی می تواند بصورت داخلی استعمال گردد . بعلاوه مدل آنها به صراحت بازاریابی داخلی را به برنامه های بازاریابی خارجی پیوند می دهد . این مدل ماهیت وسیعتر تلاشهای بازاریابی خارجی را توسط پیوند با بازاریابی رابطه ای مشخص ساخته ونیز تلاشهای بازاریابی تعاملی را در این مدل یکپارچه سازی می کند .

در دیدی وسیعتر همه این روشها مبتنی بر تشخیص اینکه اگر استراتژی ها به طور موثرتری بنا شوند ، آنگاه نیاز به غلبه بر تضاد میان کارکردی و نیل به ارتباط داخلی بهتر وجود دارد ، بنا شده اند . این توسعه موارد منجر شده تا از بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار عام برای پیاده سازی هر استراتژی  ، خواه داخلی یا خارجی ، دفاع شود . دراین راستا ، بازاریابی داخلی بعنوان مکانیسمی برای کاهش اصطکاک بین کارکردی و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر لحاظ می شود . این امر منجر به توسعه کاربردهای بازاریابی داخلی به هر نوع از سازمان و نه تنها منحصر به خدمات می شود . مثلاً ، هارال و فورس ایده شرکتهای تولیدی رابکار بردند و احمد و رقیق ۱۹۹۳ آنرا بعنوان یک متدلوژی پیاده سازی مدیریت تغییر که برای گستره وسیعی از مقولات مناسب است بکار بردند .

بحث فاز سوم بیان می دارد که دامنه فعالیت بازاریابی داخلی وسیعتر از انگیزش کارکنان به سوی هوش مشتری مدار است . با در نظر گرفتن این موضوعات در یک مقاله قبلی ما بازاریابی داخلی را بعنوان تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و جایگذاری ایجاد انگیزش و یکپارچه سازی کارکنان در راستای پیاده سازی موثر استراتژی های کارکردی و شرکتی تعریف کردیم . تعریف فوق این امر را که هر تغییر در سازمان احتمالاً نیاز به یک تلاش بازاریابی داخلی برای غلبه براینرسی ( مقاومت ) داخلی و نیز ایجاد انگیزه کارکنان برای رفتار صحیح دارد را یکجا گرد آورده است . بعلاوه همانطور که برخی استراتژی ها ( شامل بازاریابی ) احتمالاً حوزه ای کارکردی متعددی را گسترش می دهند ، احتمالاً یکپارچه سازی کارکردها را می طلبد . به نظر می رسد تعریف فوق از بازاریابی داخلی قادر به کنترل این موضوعات در یک محدوده است .بعلاوه این تعریف تاکید کمتری روی ایده کارکنان بعنوان مشتری دارد و بیشتر بر روی وظایف و فعالیتهایی که نیاز به متعهد شدن در قبال پیاده سازی موثر بازاریابی و دیگر برنامه ها در راستای نیل به رضایت مشتری است دارد ، در حالی که نقش مهم کارکنان را نیز خاطر نشان می سازد .

ترکیب و تعریف بازاریابی داخلی

بازنگری کار بازاریابی داخلی حاکی از آن است که تعدادی از تعاریف و فعالیتهای رقیب وجود دارند که همگی ادعای مشخص ساختن بازاریابی داخلی را دارد .از آنالیز واژگان تجربی و مفهومی کلیدی ، ۵ عنصر مهم بازاریابی داخلی مشخص می شوند :

• انگیزش و رضایت کارکنان
• مشتری مداری و رضایت مشتریان
• هماهنگی و یکپارچگی بین کارکردی
• روش شبیه بازاریابی مطابق فوق
• پیاده سازی استراتژی های کارکردی یا خاص شرکت

با توجه به مشاهدات همراه با جزییات ، عموماً بهتر است گفته شود که درمراحل متفاوت همه عناصر معیار فهرست فوق حضور ندارند . برای مثال ، در بحث قبلی مشخص شده است که انگیزه کارکنان در راستای رضایت کارکنان نگرانی اصلی طی مرحله توسعه ایده بازاریابی داخلی بود  طی مرحله ۲، مشتری مداری ( یا ” هوش مبتنی بر مشتری ” مانند آنچه که گرونروس در نظر دارد ) و استفاده از تکنیکهای شبیه بازاریابی مورد تاکید قرار گرفتند . در مرحله ۳ . تاکید اصلی روی هماهنگی بین کارکردی و پیاده سازی بود .

از این رو تعاریفی که به برآوردن کامل معیار فوق نزدیک ترند تعاریفی هستند که گورنروس ، رفیق و احمد ارائه می کنند . بهر حال تعریف گرونروس فاقد تاکید بر هماهنگی بین کارکردی است در حالی که رفیق و احمد در تاکید بر استفاده از یک روش شبیه بازاریابی با شکست مواجه می شود . از این رو بیان می دارد که بازاریابی داخلی از نظر گورنروس تعریف می شود  ،اما بطور مناسبی توسط تلفیق هماهنگی بین کارکردی و بعد استراتژیک تغییر می یابد ، و یا تعریف رفیق و احمد برای تلفیق کردن استفاده از تکنیکهای بازاریابی تغییر یافته اند با به خاطر سپردن نقاط قوت وضعف تعاریف وجود  ، ونیز نیاز به تعمیم مفاهیم فراتر از مقوله خدمات به یک حوزه مرتبط تر، تعریف زیرارائه شده است :

” بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . ”

این تعریف پنج جز ضروری بازاریابی داخلی را که فوقاً اشاره شده تلفیق می کند . این تعریف بر نیل به رضایت مشتری از طریق پیاده سازی استراتژی های مشتری مدار توسط ایجاد انگیزه درکارکنان و هماهنگی تلاش های با کارکرد متقاطع ، تاکید دارد .

ایده های مهمی که در زمینه بازاریابی درونی تکامل یافت در چهار حوزه زیر بوده است

کارکنان.تعریف مبتنی برکارکنان،نیاز به کارمند یابی ،آموزش،جذب،انگیزش،ارتباط و حفظ همه ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور تامین نیازها و خواسته های آنها است.حتی یکی از محققان نیاز به دوست داشتن کارکنان را نیز بیان داشت(کاهیل،۱۹۹۵: ۴۹).اگر این موضوعات برطرف و حل نشود،رضایت مشتریان بیرونی به چالش می افتد و اگر برطرف شود،کارکنان نسبت به سازمان متعهد و مشتاق می شوند.

سازمان.رویکرد سازمانی بر به کارگیری تکنیکها و ابزارهای مدیریت  جامع (TQM) و نیاز به بهبود رضایت مندی از طریق فعالیتهای سازمانی تاکید می کند.بازاریابی درونی به سازمان اجازه می دهد تا یک هویتی ایجاد نماید تا بر تمرکز برمشتری به وسیله روابط توسعه داده شده از طریق تغییر در نگرش ها و رویه ها به منظور توسعه  مشروعیت برای سازمان تاکید نماید.هدف نهایی برای سازمان بهبود و ارتقای عملکرد بازار بیرونی در بلند مدت است ( احمد و همکاران،۲۰۰۲: ۹۴۴).

رضایت مشتریان بیرونی. توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است.رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی درونی شناخته شده است ( احمد و رفیق،۲۰۰۰:۴۶۲).محققان بیان می دارند،زمانی که بازاریابی درونی به طور اثر بخشی به اجرادرآید،منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد ، در نتیجه این فرایند رضایت مشتریان بیرونی را دربر خواهد داشت .

واحدهای چند وظیفه ایی.توسعه ی واحدهای چند وظیفه ایی یکی از دلایل عمده برای وجود بازاریابی درونی به شمار می رود چراکه آن قادر است تاموانع دپارتمانی را برداشته و منجر به ارتباطات شود. افزایش ارتباطات منجر به ایجاد یک واحد به هم پیوسته از افراد می شود که منجر به فراهم کردن مبنایی برای ایجاد و انتقال دانش بین اعضای سازمان می شود.این سبب جابجایی تمرکز کارکنان از دیدگاه خود-محوری به یک مجموعه ذهنی می شودکه برای دستیابی به اهداف سازمان ازهیچ تلاش وکوششی فرو گذار نمی شود.

چهارحوزه ی ذکر شده رویکردهای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را نشان می دهند. ادبیات بازاریابی درونی تاکید می کند که افزایش در سطح رضایت برای کارکنان منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر و ارزش بیشتر به مشتریان بیرونی می شود که خود منجر به ایجاد وفاداری و تاثیر مثبت بر سود آوری سازمان خواهد شد ( احمد و همکاران،۲۰۰۲: ۱۲۲۱).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

مدل­های بازاریابی درونی

در ادامه چندین مدل در زمینه بازاریابی درونی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

۲-۴-۱-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ

کاتلر و آرمسترانگ معتقدند در شرکت­های خدماتی مدیریت فعالیت­ها در زمانی که رویکردهای سنتی بازاریابی مورد استفاده قرار می­گیرد بسیار مشکل خواهد بود. اما در شرکت­های تولید کنندۀ کالا، محصولات بصورت انبوه تولید شده و نسبتاً استاندارد می­باشند. اما در سازمان­های خدماتی مشتری و کارکنان ارائه دهنده خدمات برای ایجاد خدمات با هم تعامل می­کنند. بنابرین ارائه دهندگان خدمات می­بایست تعاملی اثربخش با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر در طول خدمات رسانی داشته باشند. تعامل اثربخش نیز به نوبه خود بستگی به مهارت کارکنان خط مقدم و تولید خدمات و فرآیندهای پشتیبانی کننده این کارکنان خواهد داشت.

بنابرین مجموعۀ خدمات موفق مستلزم توجه به مشتری و کارمندان خواهد بود. همچنین این امر مستلزم درک زنجیره سودآوری- خدمات می­باشد که سود شرکت به رضایت کارکنان و مشتریان مربوط می­سازد. این زنجیره شامل پنج رابطه می­باشد :

۱- سود و رشد برتر                   ۲- مشتریان راضی و وفادار

۳- ارائه ارزش برتر به مشتری           ۴- کارکنان راضی و دارای بهره­وری

۵- کیفیت داخلی

بنابرین دست­یابی به اهداف رشد و سودآوری با مراقبت و حمایت از کسانی آغاز خواهد شد که نقش حمایت و مراقبت از مشتریان ما را بر عهده دارند. در نتیجه می­توان گفت که بازاریابی خدمات مستلزم چیزی بیشتر از استفاده از رویکرد سنتی بازاریابی خارجی و در استفاده از[۱]۴pمی­باشد. همانگونه که در شکل شماره۲-۲ مشاهده می­شود بازاریابی در خدمات مستلزم بکارگیری بازاریابی درونی و بازاریابی تعاملی می­باشد.

شکل ۲-۳) بازاریابی در صنعت خدمات (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۱)

بازاریابی درونی بدین معناست که شرکت­های خدماتی می­بایست بطور گسترده­ای در کیفیت کاری و عملکرد کارکنان سرمایه­گذاری نماید. همچنین می­بایست کارکنان در تماس با مشتری را به گونه­ای اثربخش آموزش داده و همه افراد پشتیبانی کننده خدمات نیز می­بایست برای فراهم نمودن رضایت مشتری با هم بعنوان یک تیم کار کنند. برای اینکه یک سازمان بتواند خدماتی با کیفیت بالا ارائه نماید همه افراد سازمان می­بایست مشتری­گرا باشند. تنها داشتن واحد بازاریابی برای انجام کارهای سنتی بازاریابی کافی نمی­باشد. بازاریابان می­بایست همه افراد دیگر در سازمان را برای مشارکت در فعالیت­های بازاریابی تشویق نمایند. در واقع بازاریابی درونی می­بایست مقدم بر بازاریابی خارجی باشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۱).

۲-۴-۲- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی

فورمن و مانی(۱۹۹۵) با بررسی تعاریف و دیدگاه­های مختلف در زمینه بازاریابی درونی، سعی نموده­اند تا انواع دیدگاه­های مختلف نسبت به بازاریابی درونی را مورد بررسی قرار دهند. جدول آنها دارای دو محور می­باشد که بواقع در پاسخ به دو سوال است. اول بازار داخلی شامل چه افرادی می­باشد؟ ( کل سازمان یا بخش­های درون سازمان)، دوم تلاش­های بازاریابی درونی چه کسانی را مورد توجه قرار می­دهد؟ ( همه کارکنان یا گروه­های کاری، وظایف یا بخش­های خاص درون سازمان). همانگونه که در شکل شماره۲-۵- مشاهده می­شود اگر بازار داخلی و خارجی سازمان به این شیوه ملاحظه گردد چهار نوع متفاوت از بازاریابی درونی می­تواند شناسایی کرد. همچنین با بررسی ادبیات تحقیق مشخص می­شود که سازۀ بازاریابی درونی ممکن است بسته به مولف و موقعیت در هر یک از خانه­های جدول قرار گیرد

شکل ۲-۴) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995)

• بازاریابی درونی نوع اول : در نوع اول بازاریابی درونی، گروه­ها یا وظایف بعنوان عناصر تشکیل­دهنده بازار و دیگر عوامل مشتری در نظر گرفته می­شوند. برای مثال اوبنشین[۲](۱۹۹۲) مطرح می­کند که چگونه توسعه طرح بازاریابی درونی به گونه­ای موفقیت­آمیز در سازمان­های خدماتی مالی گسترده بوقوع می­پیوندد. استاکس و لاریمور[۳](۱۹۹۰) معتقدند که استفاده از تکنیک­های بازاریابی درونی می­تواند به کسب حمایت مدیریت عالی برای سیستمی جدید مورد استفاده قرار گیرد( فورمن و مانی، ۱۹۹۵).
• بازاریابی درونی نوع دوم: در نوع دوم بازاریابی درونی، کل سازمان بعنوان بازار داخلی در نظر گرفته شده و تلاش­های بازاریابی درونی مورد توجه گروه­های خاص، وظایف یا واحدهای درون سازمان می­باشد. هدف اساسی در این رویکرد بازاریابی این است که گروه­ها در رفتارهایی درگیر شوند که از ابتکار عمل سازمان حمایت کند و یا آن را ارتقاء دهند.
• بازاریابی درونی نوع سوم: در نوع سوم بازاریابی درونی بخش­ها یا وظایف بازاریابی تشکیل­دهندۀ بازار داخلی و تمرکز بر کل سازمان می­باشد. این رویکرد به بازاریابی درونی نمونه­ای کاملاً متداول در بخش­های همچون منابع انسانی یا مدیریت سیستم اطلاعات سازمان می­باشد.
• بازاریابی درونی نوع چهارم: در نوع چهارم بازاریابی درونی کل سازمان بعنوان بازار داخلی بوده و همچنین تمرکز بر کل سازمان می­باشد. در بحث بازاریابی درونی امروزه توجه زیادی به این دیدگاه نسبت به بازاریابی درونی شده است.

[۱] Price, Product, Place and Promotion

[۲] Obenshain

[۳] Stokes & larimor

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق

در این پژوهش متغیر مستقل عدالت سازمانی و متغیر وابسته تعهد سازمانی کارکنان است.

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر مستقل

عدالت سازمانی :واژه عدالت سازمانی توسط گرینبرگ[۱] درسال(۱۹۸۷) مطرح شد. به نظرگرینبرگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری درسازمان مرتبط است. در واقع این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری به کار برد.(طاهری عطار، ۱۳۸۷: ۱).

ابعاد عدالت سازمانی بر اساس مدل سه بعدی عبدالخلج علوی و عبدوس ستار عباسی (۲۰۱۲) به شرح زیر است :

• عدالت توزیعی :

تعریف مفهومی: عدالت توزیعی  به قضاوت برابری توزیع نتایج مثل سطح پرداخت یا مقیاس و فرصت های ارتقاء در یک بافت سازمانی اشاره دارد. این تئوری بیان می کند که افراد تعادل نسبی نتایج مطلوب را در نظر می گیرند و داده- ستاده نسبی خود را با همکاران خود مقایسه می کنند( حقیقی و همکاران،۱۳۸۸، ص۸۲).

تعریف عملیاتی: عبارت است از منصفانه بودن برنامه کاری، سطح پرداخت، بار کاری منصفانه، پاداش عادلانه، مسئولیت های شغلی عادلانه ؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۱تا۵ می باشد. (Alvi, Abbasi, 2012, p 645)

• عدالت رویه ای :

تعریف مفهومی: قضاوتی پیش بینی کننده است و فرد از طریق تجزیه و تحلیل ذهنی مقدمات، امکان وقوع بی عدالتی را در آینده براورد میکند( همان منبع، ص۸۳).

تعریف عملیاتی: عبارت است از علاقه سرپرست ابرای ارزیابی عملکرد کارکنان،صادق بودن دررسیدگی از عملکرد کارکنان،در نظر گرفتن دیدگاه های کارکنان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۶تا۱۱می باشد(همان منبع).

۳- عدالت مراوده ای :

تعریف مفهومی:روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل میشود( همان منبع، ص۸۴).

تعریف عملیاتی: عبارت است از تصمیم گیری درباره شغل با عزت و احترام، حساس بودن سرپرست نسبت به نیازهای شخصی کارکنان، اتخاذ تصمیم در مورد شغل کارکنان بصورت صادقانه ، نگران بودن در مورد حقوق کارکنان، اتخاذ تصمیم سرپرست درباره شغل به صورت منطقی ، شرح تصمیم سرپرست در مورد شغل بصورت شفاف؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۱۲تا۲۰ می باشد (همان منبع).

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته

تعهد سازمانی : از نظر رابینز تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که فردی سازمان را معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند( Michael & Court & Petal, 2009 , pp. 268- 269).

طبق تعریفی که آلن و می یر از تعهد سازمانی دارند، تعهد سازمانی از سه بعد زیر مورد بررسی قرار می گیرد :

• تعهد عاطفی :

تعریف مفهومی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمان با داشتن احساس مثبت است. کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان باقی می مانند زیرا آنها می خواهند که در سازمان بمانند (امیریان زاده، قلتاش، مختاری، ۱۳۹۱، ص ۲۳).

تعریف عملیاتی: گذراندن مسیر شغلی،بحث کردن با افراد درون سازمان،مشکلات سازمان مشکل کارکنان، وابستگی به سازمان،متصل بودن به سازمان بصورت عاطفی،معنادار بودن سازمان از نظر شخصی،احساس تعلق قوی به سازمان و سازمان به عنوان بخشی از خانواده؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۱تا۸ می باشد.

• تعهد مستمر :

تعریف مفهومی: شامل تعهدی است که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود . در این بعد از تعهد ، کارکنان در سازمان می مانند چون نیاز دارند که بمانند و دارای وفاداری بالا در سازمان هستند(امیریان زاده، قلتاش، مختاری، ۱۳۹۱، ص ۲۳).

تعریف عملیاتی: ضرورت ماندن در سازمان، دشوار بودن ترک سازمان، مختل شدن زندگی بر اثر ترک، جایگزین کردن بر اثر ترک سازمان، ترک سازمان بر اثر فداکاری، دلهره و نگرانی در صورت ترک سازمان، پرهزینه بودن ترک سازمان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۹تا۱۵ می باشد.

• تعهد هنجاری :

تعریف مفهومی: شامل احساسات افراد مبتنی بر ضرورت ماندن در سازمان است . کارکنان با تعهد هنجاری قوی به دلیل اینکه احساس می کنند باید در سازمان بمانند ، در سازمان می مانند(امیریان زاده، قلتاش، مختاری، ۱۳۹۱، ص ۲۳).

تعریف عملیاتی: عبارت است از وفادار بودن به یک سازمان، صحیح نبودن ترک سازمان در صورت پیشنهاد شغل، تغییر شغل، وفادار بودن به سازمان، غیر اخلاقی بودن ترک سازمان، تعهد اخلاقی، بهتر شدن امور سازمانی دراثر پیشرفت شغلی، نمونه بودن در سازمان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال۱۶تا۲۰ می باشد.

۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق حاضر سه ماه آخر سال ۱۳۹۲ و شش ماه ابتدایی سال ۱۳۹۳ است.

۱-۸-۲- قلمرو مکانی : این تحقیق از نظر قلمرو مکانی مربوط بانک های رفاه شعب استان خوزستان است.

۱-۸-۳- قلمرو موضوعی : این تحقیق از نظر موضوعی درحوزه رفتار سازمانی است و بر ادراک عدالت سازمانی و تأثیر آن بر تعهد سازمانی کارکنان در بانک های رفاه شعب استان خوزستان، اشاره دارد.

[۱] .Greenberg

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

مفهوم لغوی عدالت

عدالت یعنی دادگری کردن. جرجانی می گوید: عدالت در لغت استقامت باشد و در شریعت عبارت از استقامت بر طریق حق است یا اجتناب از آنچه محذور است در دین . عدل به معنی داد، مقابل ستم و بیداد، امری بین افراط و تفریط است. عدالت و مساوات از ارزش هایی هستند که کلیه کردارهای فردی و اجتماعی و مادی و معنوی آن را شامل می شود و هرشخص با وجدان خواهان آن ها. عدالت یعنی قراردادن هر چیز درجای خود (حدادنیا، شهیدی، هاشمی، ۱۳۹۲، ص ۱۶۷).

برای عدالت معانی فراوانی از زوایای گوناگون تعریف شده است که به تعدادی از آنها اشاره می شود:

دادن حق هر صاحب حق

نهادن هر چیزی در جای خود

موزون بودن (تعادل و تناسب و توازن)

میانه روی بین افراط و تفریط (اعتدال)

تساوی و نفی هرگونه تبعیض (تفاوت قائل نشدن میان افراد)

رعایت استحقاق در افاضۀ وجود (عدل در تکوین)

عدم ارتکاب کبیره و عدم اصرار بر صغیره (عدالت فردی و فقهی)

برابری اجتماعی (قسط ، عدالت اجتماعی،  قضایی، سیاسی و اقتصادی)

رعایت مفاسد و مصالح درقانونگذاری (عدل درتشریع)

نقطۀ تعادل و تلاقی تمام فضایل مثلاً عفت و شجاعت و حکمت، که اوساط اخلاقی هستند، قدر جامعی به نام عدالت دارند(نظریۀ عدالت ارسطو) (قوامی، ۱۳۸۷، ص ۱۵۷).

۲-۱-۳- عدالت، ارزش یا روش ؟

عدالت دامنه معنایی وسیعی را در بر می گیرد، به طوری که تمامی ابعاد زندگی انسان ها از ابعاد فردی گرفته تا ابعاد اجتماعی را مشروب می سازد. طیف وسیعی از انسان ها می توانند خواهان عدالت باشند در حالی که هر یک به بعدی از آن نظر دارند. برخی تنها خواستار عدالت درتوزیع امکانات اقتصادی هستند و برخی تحقق آن را در جنبه های سیاسی و اجتماعی خواستارند. عده ای نیز فراتر رفته و توزیع عادلانه معرفت و آگاهی ها را می جویند و بالاخره افرادی نیز هستند که عدالت را چیزی فراتر از تقسیم و توزیع امکانات می دانند و به عدالت به عنوان یک ارزش و فضیلتی که نه در خدمت زندگی، بلکه زندگی در جهت نیل به چنین اهدافی است می نگرند. بنابراین عدالت هم می تواند به مثابه روشی برای بهبود زندگی انسان ها تلقی شود و هم به مثابه فضیلتی باشد که خود ، ارزش تلاش برای دستیابی و تحقق دارد. از این رو آن گاه که ما به عدالت از نگاه انسان های نیازمند برابری و اعطای حقوق و توزیع منصفانه می نگریم از روش عدالت بهره می بریم و آن هنگام که فراتر از نیازهای مادی و معمولی، عدالت را به مثابه فضیلتی درخورستایش طلب می کنیم عدالت را به عنوان یک ارزش اخلاقی خواستارگشته ایم (کیخا، ۱۳۸۵، ص۲).

۲-۱-۴- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم و جدید

۲-۱-۴-۱- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم

فلاسفه یونان باستان : اولین تعاریف درباره عدالت به سقراط، افلاطون و ارسطو منسوب است.یکی ازمهمترین پرسش های سقراط در مورد سرشت عدالت بود. بعد از سقراط شاگردش افلاطون درکتاب جمهوری – مهمترین اثر خود- بحثی را عدالت نامیدکه نخستین و قدیمی ترین بحث تفضیلی درباره عدالت در فلسفه سیاسی قدیم است. به نظر افلاطون عدالت وقتی حاصل  می شود که در دولت هر کسی به کاری که شایسته آن است بپردازد. به همان گونه انسان عادل انسانی است که اجزای سه گانه روح او (غضب ، شهوت و نطق) – غضب : انگیزه دفع ضرر و میل به برتری و بلندپروازی، شهوت : در پی جلب منافع و خوردن و جفت گیری کردن، نطق : قوه تعقل و تمیز خوب از بد– تحت فرمانروائی عقل، هماهنگ باشند. ازنظر ارسطو- شاگرد افلاطون – نیز عدالت داشتن رفتاری برابر با افراد برابر است. ارسطو از میان انواع هشت گانه عدالت (عدالت طبیعی، عدالت حقوقی، عدالت توزیعی و…) عدالت توزیعی را از همه مهمتر   می داند زیرا که او براساس فکر خود عدل را نه برابری بلکه تناسب می داند و می گوید جایگاه حقوق هر کس در جامعه باید به اندازه شایستگی و دانائی او باشد. برداشت ارسطو از عدالت زیربنای مفهوم سلبی عدالت یا عدالت لیبرالی است. این دریافت از عدالت براصول برابری و شایستگی استواراست. از دیدگاه توماس اکوییناس عدالت واقعی زمانی است که حاکم به هرکس مطابق شأن و شایستگی افراد امتیاز  بدهد(بهاری فر، جواهری کامل، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

قرون وسطی : دردوره قرون وسطی بحث عدالت جزئی است و به زعامت کلیسا- که نماینده مذهب است–  محدود می شود. اگوستین عدالت را به مطابقت با نظم تفسیر می کرد و اعتقاد داشت که در شهر دنیا نمی توان دستورالعمل صادرکرد، آن چه جامعه را پایدار نگه می دارد عدل است.

فارابی : از نظر او هدف مردم مدینه فاضله رسیدن به سعادت است البته سعادت مطلق نه سعادت اعتباری. سعادت مطلق در تأمین رفاه و زندگی طبیعی است که آن هم براساس رفاه اجتماع است نه فرد. اصولاً رفاه جمع تأمین نمی شود مگر تحت لوای ریاست فاضله، ریاست فاضله هم ریاستی است که براساس عدالت باشد و عدالت از فضیلت و حکمت ناشی شود. نزد مردم مدینه فاضله عدالت این است که همه به سعادت و کمال افضل خود برسند، زندگی کنند، به زندگی خود ادامه دهند، جنگ و ستیز از میان برداشته شود و هر عنصری وظیفه خود را انجام دهد. امام غزالی و خواجه نصیر طوسی در باب عدالت با اندیشه های فلاسفه یونان هم آواز شده و عدالت را تفسیر و تشریح کردند(ایمانی، امین شایان جهرمی، ۱۳۹۲، ص ۳۱).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید