مقدمه

رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولت ها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مساله توجه نشان می دهند. سازمان های دولتی از استراتژی های مرتبط با کیفیت برای بهبود وضعیت پاسخگویی به شهروندان و برنامه ریزی برای ارباب رجوع ، به موقع تر کردن ارائه خدمات و کاهش هزینه هایشان استفاده می کنند و به این ترتیب در جهت افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولتی می کوشند (الوانی و دده بیگی ، ۱۳۸۶). علاوه بر این توجه به کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به بهبود زندگی مردم می انجامد (دونلی ، ۱۹۹۹). در «مدیریت کیفیت نوین» ، سیستم دولتی شهروندان را در مرکز توجه خود قرار می دهد و مدیران دولتی هنگامی که به مدیریت سازمان های دولتی می پردازند و خط مشی های عمومی را به اجزا در می آورند باید بر مسئولیت خدمت رسانی و توانمندسازی شهروندان تمرکز کنند (دنهارت و دنهارت ، ۲۰۰۰).

بر خلاف بخش خصوصی که با مشتریان سروکار دارد و سودآوری یکی از اهداف عمدهی آن محسوب می شود ، دولت ها با شهروندانی از اقشار مختلف اجتماعی در ارتباطند که نیازهای متفاوتی دارند و برآوردن نیازهای آنان بر سودآوری مقدم است. خدمات دولتی اهداف دولتی را محقق می سازند و نیازها و خواسته های گروه های مختلف جامعه و ضعیف ترین قشرها را برآورده می کنند. آنها در برابر پول های دولتی مسئولند و هدفشان نه فقط برآوردن نیازهای فردی بلکه بهبود کیفیت زندگی کل جامعه است (دوهرتی و هورن ، ۲۰۰۲).

دولت جمهوری اسلامی نیز از این قاعده مستثنی نیست. سازمان های عمومی در کشور ما در دهه ی اخیر توجه چشم گیری به مسئله عملکرد کارکنان خود و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان نشان داده اند و اجرای طرح هایی چون تکریم ارباب رجوع شاهدی بر این ادعا محصوب می شود. در این بین استانداری ها و فرمانداری ها به عنوان بازوی اجرایی دولت در استان ها و مردم از نقش بسیار پراهمیتی برخوردار بروده اند.

۲٫۲٫ شخصیت

با در نظر گرفتن این نظر صاحبنظران که معتقدند کلید موفقیت در کسب و کار دو عامل اساسی پول و انسان است (Hogan, 2005)، روانشناسی شخصیت در رابطه با عامل انسان است و به طور خاص در مورد طبیعت انسان بحث می کند. درک طبیعت انسانی و توانایی در ارزیابی و اندازه گیری عناصر کلیدی آن مزیت های فراوانی برای روانشناسی کاربردی فراهم آورده است. البته برغم اهمیت کاربردی آن ، موضوع شخصیت بحث های فراوانی در محیط های آکادمیک علوم روانشناسی و سازمان ایجاد کرده است. این بحث بعد از جنگ جهانی دوم مورد توجه پژوهشگران قرار گرفت. اما در دهه ۱۹۶۰ بحث هایی حول آن شکل گرفت که ایجاد مبنایی برای سنجش و ارزیابی آن را به چالش کشید. سپس در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ پژوهش های میشل[۱] انقلابی در این عرصه به پا کرد و به ما آموخت که نمی توانیم شخصیت را اندازه گیری کنیم به این دلیل که عملکردهای افراد به وسیله شخصیت شان تعیین نمی شود بلکه توسط عوامل موقعیتی تعیین می گردند. عوامل موقعیتی همانند ذرات تاریک در فیزیک هستند. آنها نیروهایی عجیب ، تعریف نشده و نامرئی هستند که در محیط بیرونی وجود دارند ، ما را جذب می کنند و سپس ما را وادار  می کنند تا مطابق با میل شان رفتار کنیم. در دهه ۱۹۹۰ بحث شخصیت، دوباره به کانون توجهات روانشناسی فردی بازگشت. این بازگشت همزمان با اخباری در رابطه با نتایج پژوهش هایی بود که نشان  می داد سنجش های خوب طرح ریزی شده شخصیت می تواند منجر به پیش بینی عملکرد شغلی و توانایی های شناختی گردد.

روانشناسی شخصیت در مورد دو چیز است: ۱) عمومی سازی هایی[۲]در مورد طبیعت انسان و ۲) توضیح تفاوت های فردی. اما ما چه عمومی سازی هایی می توانیم در مورد طبیعت انسان ها داشته باشیم؟ علوم جامعه شناسی ، مردم شناسی و روانشناسی تحولی هر کدام جواب های خود را به این پرسش دارند. اول اینکه انسان ها اغلب در گروه ها زندگی می کنند. دوم اینکه هر گروه از انسان ها دارای سلسله مراتبی بر اساس مقام و مرتبه اشان می باشند و سوم اینکه هر گروه مجموعه ای از عقاید و مکاتب دارد که توجیه کننده سلسله مراتب درونی گروه و سیستم های قانونی و اخلاقی آنهاست. این مساله نشان دهنده این است که سه موضوع مهم در زندگی هر انسانی وجود دارد: ۱) تلاش در جهت همراهی با سایر افراد (به این دلیل که ما با آنها زندگی می کنیم) ۲) تلاش در جهت به دست آوردن قدرت ، جایگاه و کنترل منابع (همیشه بیشتر بهتر است) و ۳) تلاش در جهت درک زندگی ( از طریق تفسیر زندگی با استفاده از سیستم های شبه فلسفی). همچنین روانشناسی شخصیت در مورد تفاوت های افراد بحث می کند. سه وجه عمومی سازی شخصیت – یعنی میل به مقبولیت ، جایگاه و درک مفهوم زندگی – می توانند خود معیارهایی برای تفاوت بین افراد باشد. اولین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی در به دست آوردن مقبولیت و حمایت اجتماعی است. دومین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی به دست آوردن جایگاه ، قدرت و کنترل منابع تعیین  می کند و در نهایت سومین مورد تفاوت افراد را در نوع برداشت از معنی و مفهوم زندگی مشخص می کند (Hogan, 2005). بر این اساس به مرور تعاریف شخصیت و مدل های ارائه شده در این زمینه می پردازیم.

۱٫۲٫۲٫ تعاریف و مفاهیم شخصیت

ارزش های اخلاقی ، فرهنگی و شخصی غالبا مشخصه های ثابتی در طول زمان در انسان هستند. بنابراین این مشخصه ها تاثیرات مهمی بر رفتارهای فردی دارند. اما در کنار این ویژگی ها ، عامل دیگری که نقش مهمی در رفتار فردی دارد شخصیت است. در واقع شواهد فراوانی وجود دارند مبنی بر اینکه ارزش ها و مشخصه های شخصیتی به یکدیگر وابسته هستند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند و یکدیگر را تقویت می کنند.  بر این اساس مک شین و ون گیلنو[۳] (۲۰۱۰) شخصیت را الگوهای تقریبا ثابت رفتاری و حالت های درونی می دانند که تعیین کننده و توضیح دهنده گرایش های رفتاری فرد است. به اعتقاد آنها شخصیت هم دارای عوامل درونی و هم عوامل بیرونی است. عوامل بیرونی همان مشخصه های رفتاری قابل مشاهده افراد است که ما با اتکا به آنها شخصیت فرد را توضیح می دهیم. اما حالت ها یا عوامل درونی بیان کننده افکار، ارزش ها و ویژگی های ژنتیکی افراد است که ما آنها را از رفتارهای قابل مشاهده استنتاج می کنیم. پژوهشگران هنوز در مورد اینکه تا چه حد شخصیت منتج از عوامل ژنتیکی کد شده در درون فرد است و یا اینکه بر اساس تجارب دوران کودکی و نوجوانی فرد شکل می گیرد در حال بحث می باشند. البته رفتار همیشه و به شکل کامل از شخصیت تبعیت نمی کند. مشخصه های شخصیتی در مواردی که هنجارهای اجتماعی ، سیستم های پاداشی و سایر محدودیت های موقعیتی حضور دارند کمتر در رفتار قابل تشخصی می شوند. به عنوان مثال افراد پر حرف در کتابخانه ها تقریبا ساکت می مانند زیرا در چنین محیطی قانون “لطفا سکوت را رعایت نمائید” به شکل محکمی اجرا و رعایت می گردد (McShane & Von Gilnow, 2010).

طبق تعریف پروین و جان[۴] (۲۰۰۷) “شخصیت، بیانگر آن دسته از مشخصه های فرد یا افراد است که شامل الگوهای ثابت فکری، عاطفی و رفتاری آن ها است” به اعتقاد آنها پنج حوزه ای که یک نظریه شخصیت به آن می پردازد به شرح زیر هستند: ۱- ساختار شخصیت؛ ۲- جنبه های پویا از جمله انگیزه ها؛ ۳- نمو و رشد شخصیت؛ ۴- آسیب شناسی یا علل کنش های ناسازگارانه و ۵)تغییر یعنی افراد چگونه تغییر می کنند و چرا گاهی در برابر آن مقاومت می کنند یا قادر به آن نیستند.

[۱] – Mischel

[۲] – Generalization

[۳] – McShane & Von Gilnow

[۴] – Pervin & John

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

مدل مایر- بریگز

در کنار مدل پنج عاملی، مدل شخصیتی معروف دیگر مدل شاخص نوع مایر-بریگز[۱] است  که به اختصار مدل ام.بی.تی.آی نامیده می شود. هدف از این مدل ایجاد فهرستی از مشخصه های شخصیتی است تا از طریق آن ترجیحات فردی افراد در پردازش اطلاعات مشخص گردد. این مدل بر اساس نتایج تحقیقات روانشناس سوییسی کارل یانگ[۲] ایجاد شده بود. تحقیقات یانگ نشان میداد چگونه افراد ترجیح می دهند تا محیط اطراف خود را درک کرده ، اطلاعات را از اطراف خود دریافت کرده و آنها را پردازش کنند. یانگ اعتقاد داشت که افراد در گرایش های خود یا درونگرا هستند و یا برونگرا و برای ادراک ( حس کردن و شهود) و تصمیم گیری و یا قضاوت در مورد یک اقدام (تفکر و تعمق) دارای ترجیحات به خصوصی هستند. مدل ام.بی.تی.آی به منظور سنجش این موضوعات و همچنین یک بعد چهارم در مورد اینکه افراد چگونه خود را در معرض جهان بیرون قرار می دهند (قضاوت در برابر ادراک) بحث می کند. ابعاد درونگرایی و برونگرایی در این مدل همانند مدل پنج عامل بزرگ است و ابعاد دیگر این مدل عبارتند از (Miner,2005):

حس کردن و شهود: برخی افراد ترجیح می دهند تا اطلاعات را از طریق حواس پنجگانه دریافت کنند. انواع حواس از یک ساختار منظم برای دریافت واقعیت ها و جزئیات کمی آنها استفاده می کنند. در مقابل افراد شهودی از یک چهارچوب غیر ساختار یافته برای جمع آوری اطلاعات استفاده می کنند. آنها بیشتر بر شواهد غیر عینی تکیه دارند و از شهود و الهام محض خود استفاده می کنند. افرادی که از حواس خود استفاده می کنند توانایی جمع آوری و ادغام حجم عظیمی از محرک های محیطی تصادفی و جمع بندی سریع آنها را دارند.

تفکر و احساسات: افراد متفکر بر منطق علت و معلولی عقلانی و جمع آوری ساختار یافته اطلاعات به منظور تصمیم گیری متکی هستند. آنها شواهد دریافتی را به شکل غیر احساسی و عینی تحلیل کرده و می سنجند. اما احساساتی ها در طرف دیگر به این نکته توجه می کنند که چگونه انتخاب هایشان بر دیگران تاثیر می گذارد. آنها گزینه هایشان را بیشتر بر اساس ارزش های فردی خود می سنجند تا منطق های عقلانی.

قضاوت و ادراک: برخی از افراد نظم و ساختار را در روابط خود با دنیای خارج ترجیح می دهند. افراد از نوع قضاوت گر از کنترل فرآیند تصمیم گیری لذت می برند و می خواهند تا مشکلات را به سرعت برطرف کنند. در مقابل افراد ادراک گر انعطاف پذیرترند. آنها می خواهند بر مبنای وقایعی که با آنها مواجه می شوند تطبیق یابند و گزینه های متفاوت را برای خود باز نگه دارند.

پرسشنامه برگرفته از این مدل با ترکیب این ۴ بعد ۱۶ نوع مجزا را ایجاد می کند که هر کدام معایب و مزایای خود را دارند. به عنوان مثال ای.اس.تی.جی[۳] یکی از عمومی ترین انواع برای مدیران است. این بدان معنی است که مدیران معمولا برونگرا، حسگر، متفکر و قضاوت گردند. افراد از نوع ای.آن.تی.جی[۴] رهبرانی بالفطره اند، افراد از نوع آی.اس.اف.جی[۵] حس وظیفه شناسی بالایی دارند و غیره. البته این انواع نشان دهنده ترجیحات افراد است نه لزوما نوع رفتار آنها در زمان های مختلف (Miner,2005).

[۱] – Myers-Briggs Type Indicator (MBTI)

[۲] – Carl Jung

[۳] – ESTJ (Extroverted-Sensing-Thinking-Judging)

[۴] – ENTJ (Extroverted-Intuitive-Thinking-Judging)

[۵] – ISFJ (Introverted-Sensing-Feeling-Judging)

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

. مدل حرفه ای شخصیت جان هالند

جان هالند[۱] ، یک پژوهشگر در زمینه توسعه مسیر شغلی بود که اعتقاد داشت ایجاد یک مسیر شغلی مناسب به سطح تناسب بین فرد و محیط کاری اش بستگی دارد. هالند بحث می کند که افراد می توانند بر اساس شخصیت شان به انواع مختلفی تقسیم بندی شوند و اینکه آنها به دنبال شغلی هستند و یا در شغلی عملکرد بهتری خواهند داشت و راضی تر هستند که با ویژگی های خاص شان تناسب بیشتری داشته باشد. منظور از همخوانی و تناسب میزان تشابه نوع شخصیت فرد با محیطی است که او در آن کار می کند. بسیاری از تحقیقات به این نتیجه رسیده اند که تناسب بالا منجر به عملکرد شغلی بالاتر، رضایت بیشتر و صرف کردن مدت زمان بیشتر در شغل می گردد. بر این اساس تئوری هالند شخصیت های فردی و محیط های کاری را به ۶ طبقه تقسیم بندی می کند. واقعگرا ، جستجوگر ، هنرمند ، اجتماعی ، پرانرژی و عادی. جدول ۲-۲ که توسط مک شین و ون گیلنو (۲۰۱۰) ارائه گردیده ، این انواع شخصیتی و محیط های کاری را تعریف کرده و مشاغلی را پیشنهاد می کند که ارائه دهنده این محیط های کاری باشند. البته افراد کمی هستند که تنها در یکی از طبقه بندی های هالند جای گیرند. در عوض هالند بر مفهوم تمایز[۲] تکیه می کند که به معنی میزانی است که فرد در یک یا چند نوع جای می گیرد. یک فرد با تمایز بالا در یک طبقه خاص جای میگیرد در حالیکه افراد با تمایز پایین تر در دو یا چند طبقه قرار می گیرند.

جدول ۲٫۲) ۶ نوع شخصیتی هالند به همراه محیط های کاری (Mcshane & Vongilnow, 2010)

امروزه مدل تناسب شغلی هالند پایه بسیاری از مشاوره های مسیر شغلی است. البته انتقاداتی هم به این مدل وارد شده است. انواع شخصیت هالند صرفا بیان کننده تعدادی از خصوصیات مدل پنج عامل بزرگ است در حالیکه سایر ابعاد مدل پنج عاملی نیز باید در ایجاد تناسب شغلی در نظر گرفته شوند. همچنین در مورد اینکه آیا این مدل قابلیت عمومی سازی به فرهنگ های دیگر را نیز دارد تردیدهای جدی وجود دارد. البته با وجود این انتقادات ، مدل هالند مدل غالب تشریح کننده گرایش ها و رفتارهای شغلی در میان    مدل های مسیر شغلی امروزی به شمار می آید (Miner, 2005).

۴٫۲٫۲٫۲٫ مدل روانپویشی[۳] شخصیت

این مدل دربرگیرنده تئوری مراحل روان-جنسی[۴] فروید و تئوری مراحل توسعه روان-اجتماعی[۵] اریک اریکسون است. تئوری فروید یکی از شناخته شده ترین و در عین حال بحث برانگیزترین مدل های شخصیت است. بر اساس این مدل فروید اعتقاد داشت که شخصیت بر اساس مجموعه مراحلی در مراحل کودکی رشد می نماید. بنابراین بر مبنای اعتقاد فروید، شخصیت بر اساس تجارب دوران کودکی و مخصوصا از سن پنج سالگی شکل می گیرد. عدم موفقیت در گذراندن هر مرحله موجب توقف در مرحله قبلی می شود و در نهایت می تواند منجر به شکل گیری شخصیت نابهنجار گردد (Corey, 2006). همانند فروید، اریکسون نیز معتقد است که شخصیت از طریق طی یک سری از مراحل شکل می گیرد که فرد در هر مرحله با چالش به خصوصی مواجه می گردد. موفقیت در هر مرحله وابسته به این است که فرد چقدر بتواند در مواجهه با چالش ها و تعارض های هر مرحله موفق عمل کند.  البته کمک اصلی اریکسون به تئوری روانپویشی از طریق بررسی دوباره مفهوم ضمیر نفس[۶] و نگاهی دقیقتر به مراحل شکل گیری شخصیت است. نگاه او به این گونه بود که شکل گیری شخصیت فرآیندی است که در طی عمر افراد طی می گردد و دارای نقطه کانونی درک و کشف هویت فردی شخص است. اریکسون به ضمیر نفس به عنوان یک نیروی مثبت در شکل گیری شخصیت انسان نگاه می کند و معتقد است مهمترین هدف ضمیر نفس، ایجاد یک حس هویت در فرد است. تئوری اریکسون مربوط به جنبه های اجتماعی زندگی و ایجاد شایستگی و صلاحیت در شئون مختلف آن است. تئوری شکل گیری شخصیت اریکسون دارای هشت مرحله مختلف است که هر کدام دو پیامد ممکن دارد. هشت مرحله اریکسون با تولد آغار می گردد و با طی مراحل عمر فرد ادامه میابد و شامل پیامدهای اعتماد در برابر عدم اعتماد، خودباوری در برابر تردید و شرمساری ، ابتکار در برابر گناه ، کوشایی در برابر پستی ، هویت در برابر اختلال نقش ، صمیمیت در برابر گوشه گیری ، زایش در برابر رکود و کمال نفس در برابر یاس می گردد. اگر فردی بتواند هر کدام از این مراحل را با موفقیت طی کند دارای حس کمال و عزت نفس خواهد شد اما اگر مرحله به درستی طی نگردد فرد با حسی از نقصان و عدم کمال روبرو خواهد شد (Fort,2010).

[۱] – John Holland

[۲] – Differentiation

[۳] – Psychodynamic

[۴] – Psychosextual

[۵] – Psychosocial

[۶] – Ego

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک