مقدمه

در حال حاضر ما در عصری به سر می بریم که تغییرات آن به مراتب بنیادی‌تر از تغییر و تحولات انقلاب صنعتی است و از همین رو سازمانها برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه‌ترین دستاوردهای فناوری برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود تواناییهای خود و کارکنان خود هستند. در هر سازمانی این باور وجود دارد که تحقق اهداف عالی سازمان در گرو برخورداری از منابع انسانی کارآمد و بهره‌ور است. تمام سازمانها برای سازگاری با تغییرات محیطی لازم است به طور مداوم نسبت به توسعه و بهسازی نیروی انسانی ، تجهیزات، فناوری، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمان اقدام کنند.

فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان­های بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی عملکردهای مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در عملکردهای مدیریت منابع انسانی و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم (بارلی[۱]، ۱۹۹۶).

دانستن تاثیر فناوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا برنامه های منابع انسانی را تسهیل نمایند، سریعتر تصمیم گیری کنند، دیدگاه مشخص از وظایف داشته باشند و باعث استحکام ارتباطات کاری کارکنان با دیگر مراجع بیرونی شوند.

استخدام، انتخاب کارکنان، آموزش و توسعه فناوری، شیوه آموزش و توسعه کارکنان را تغییر می دهد که شامل مدیریت مسیر شغلی نیز می باشد. اینترنت این فرصت را به مدیریت منابع انسانی داده تا هر وقت که نیروی کار تمایل داشته باشد و نیازمند اطلاعات باشد، اطلاعات کافی به آنها داده شود. آموزش رسانه ای[۲] می تواند کارکنان را در کلاس های آموزشی داشته باشد بدون اینکه نیازی به انتقال فیزیکی آنها از مکانی به مکان دیگر باشد (عمومی،۱۳۸۹،ص ۲۷).

از مهمترین عواملی که از دهه ۹۰ تا کنون، بر سازمانها و کارکنان آنها بیشترین تاثیر را داشته است، تغییر تکنولوژی ارتباطی و جهانی شدن بوده است. IT  پتانسیل تغییر دادن نقش کارکنان در سازمانها را داشته و ماهیت کار را تغییر داده است (گاردنر، ۲۰۰۳). از سوی دیگر جهانی شدن باعث شده است تا اقتصاد تولید انبوه به سوی اقتصاد مشتری مدار انبوه حرکت کند.. منظور مشتری مدار انبوه تولید محصولات مجازی است، مفهومی جدید که به معنی عرضه محصول یا خدمت به مشتریان در هر زمان و هر مکان و در هر شکلی از تقاضاست (کیم[۳]، ۱۹۹۸). به عقیده پیتر دراکر، در دنیای معاصر که پیچیده و نامطمئن است و هر آن پیچیده تر می شود، ساختارهای سنتی سازمانی و مفاهیم مدیریتی گذشته زیاد معتبر نیستند و بنابراین تغییرات زیر در سازمانها، قابل مشاهده و پیش بینی است:

• کارکنان سازمانها عمدتاً کارکنان دانشی هستند و اعتماد میان افراد، گروهها و شرکتهایی که با هم همکاری می کنند، بسیار اهمیت می یابد.
• سازمانها برای پاسخ دهی به تغییرات سریع محیطی نیازمند چابکی زیادی هستند، که این امر بر عقاید سنتی ما در مورد سازمانها و مدیریت تاثیر می گذارد.
• تکنولوژیهای تولید و توزیع، به صورت گسترده از تکنولوژی ارتباطی پیشرفته استفاده می کنند و هر چه بیشتر به هم نزدیک می شوند تا نیاز فزاینده به چابکی را ارضا نمایند (دنی[۴]، ۲۰۰۶).

از آنجا که – در محیط تجارت امروزی‌‌- افراد و دانش آنها به عنوان حیاتی‌ترین دارایی سازمان محسوب می شوند ،‌بدیهی است که هر شرکتی باید نسبت به آن با اطلاع و آماده پذیرش تغییرات جدید باشد‌. آگاهی و درک جهت گیریهای جدید ،نه فقط برای متخصصان فناوری اطلاعات لازم است ، بلکه مدیران نیز می بایست از آنها باخبر باشند. فناوری اطلاعات و ارتباطات ، فرصتهای بی شماری را برای اصلاح مدیریت اطلاعات در سازمانها پیشنهاد می کند . با بهره گیری از این فرصتها ، امکان استفاده بهتر از دانش کارکنان فراهم می شود. یکی از این موارد (‌فرصتها) استفاده از سیستم ارتباط شبکه ای درون سازمانی برای شرکت است که مبتنی بر خدمات و موافقتهای منطبق با اینترنت است.

این شبکه درون سازمانی ، امکان ذخیره سازی ساده و نسبتاً به صرفه ، سازماندهی ، پردازش ،‌نگهداری و اشتراک اطلاعات بین اعضای سازمان را فراهم می کند. طبق نظر «مرچند» و دیگران ،‌ همه این وظایف برای مدیریت درست اطلاعات ، لازم و اساسی هستند. در عین حال، ‌از انتشار چنین اطلاعاتی (‌اطلاعات موجود در شبکه اینترانت) به بیرون سازمان می توان جلوگیری کرد.

در کنار اینترانت ، روشهای بسیار زیاد دیگری برای استفاده از دانش ذخیره شده درون سازمان و پردازش اطلاعات از انبوه داده ها وجود دارد . از جمله آنها می توان به انبارهای ذخیره داده ، سیستم های استخراج‌‌، سیستم های هوشمند و… اشاره کرد.

راه حلهای سخت افزاری و نرم افزاری وضعیت موجود، استفاده از دانش است. موانع اصلی در این مسیر ، یکی مربوط به مفهوم دانش و دیگری مربوط به افراد در چگونگی دستیابی به دانش موجودی است که به کمک فناوری اطلاعات و به بهترین شیوه برای به اشتراک گذاشتن و ذخیره و انتقال دانش در تمامی سازمان انجام گرفته است . طبق پژوهش ۲۸ ماهه ای که بیش از ۱۰۰۰ مدیر ارشد شرکتهای بین المللی را شامل می شد، عملکرد تجاری بهتر، نه فقط از فناوری اطلاعات، بلکه از مدیریت درست اطلاعات و مدیریت افراد سازمان حاصل می شود (شاهورانی نسب،۱۳۹۰).

[۱] Barley

[۲] Media

[۳] kim

[۴] Dani

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

تاریخچه فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات تاریخی طولانی و بیشتر ازهزار سال دارد که با اولین نقاشی ها در غارها و ابداع نوشتن و اختراع چاپ در سال های ابتدایی ۱۵۰۰ شروع شد. در این روند با توسعه رایانه های الکترونیکی و سیستم های تجاری در نیمه دوم قرن بیستم ادامه یافت. فناوری اطلاعات امروزی ریشه در ابداع تلگراف الکترونیکی در دهه ۱۸۳۰ و تلفن در دهه ۱۸۷۰ دارد. حرکت مکانیکی گرامافون در این دوره اختراع شد که موقعیت مهمی در تاریخ فناوری اطلاعات و داشت و آغاز گر شکل های نوین حافظه مکانیکی بود. دوره بین سال های ۱۸۷۰ و ۱۹۰۰ به عنوان دوره الکترومکانیکی فناوری اطلاعات شناخته شده است که در آن یک تغییر الکترونیکی با ابزار حرکت مکانیکی پردازش اطلاعات توسعه پیدا کرد. از مهم ترین این ابزارها ماشین های تحریرو ماشین های تکثیر و ماشین حساب های جدولی بودند که در حدود سال ۱۹۰۰ توسعه داده شدند و در تاریخ فناوری اطلاعات به عنوان سر آغاز رایانه های نوین شناخته شدند (در حقیقت شرکت شکل یافته به وسیله IBM شناخته شد).

پیدایش مخترع ماشین های تجاری سرانجام در سال ۱۹۲۴ به نام صنایع الکترونیکی در حدود سال ۱۹۰۰، در توسعه بخش عمده ای از پیشرفت های فناوری اطلاعات تاثیر زیادی داشت. مهم ترین این موارد اختراع AM در دهه ۱۹۲۰، رادار و تلویزیون در دهه ۱۹۳۰ و رایانه الکترونیکی در دهه ۱۹۴۰ بود. توسعه اولین اهداف کلی رایانه الکترونیکی ENTAC در سال ۱۹۴۶ کامل شده بود و UNIVAC در سال ۱۹۵۱ برای فروش آماده گردید. تحول الکترونیکی در زمینه اهداف رشد فناوری اطلاعات بعد از جنگ جهانی دوم با اختراع ترانزیستور در سال ۱۹۴۷ آغاز شد و به دنبال آن ،ترکیب مدارها سال ۱۹۵۷ توسعه یافت ،پس از آن رایانه ای که به ” نسل دوم” معروف بود در اواخر دهه ۱۹۵۰ پدید و سپس رایانه های کوچک در اواسط دهه۱۹۶۰ عرضه شد . شاید حادثه ای که بزرگترین تاثیر را بر فناوری اطلاعات امروزی داشت، اختراع ریز پردازنده در سال ۱۹۷۱ بود که به وسیله اولین ریز پردازنده های تجاری در سال ۱۹۷۵ توسعه یافت.

صنعت فناوری اطلاعات به طور پیوسته وبه سرعت در دهه ۱۹۹۰، به وسیله اطلاعات دیجیتالی با هر محتوایی (علامت ،صدا ،نور و…) برای گسترش دادن و پردازش کردن و ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات به وسیله سیستم هایی که به طور فزاینده آگاه می شوند(محبی، ۱۳۸۷)

۲-۳ تعاریف فناوری اطلاعات

          هر چند به نظر می رسد مفهوم فناوری اطلاعات ، و فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT) روشن باشد اما در واقع چنین نیست . تعاریف مختلفی از فناوری اطلاعات توسط افراد مختلف ارائه شده است . از جمله می توان به تعاریف زیر اشاره نمود:

• مطالعه ،‌ طراحی ، توسعه و مدیریت کلیه نرم افزارها و سخت افزارهایی که در یک شبکه و یک محیط ارتباطی با هم کار می کنند .
• منظور از فناوری اطلاعات همه شکل های فناوری است که به وسیله آنها عملیات دستیابی ، ذخیره سازی و مبادله اطلاعات به شکل های گوناگون مثل متن ، تصویر ، صدا و نمایش چند رسانه ای انجام می شود .
• فناوری اطلاعات دانشی است که به بررسی ویژگی ها و چگونگی اطلاعات نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و ابزار آماده سازی آنها برای به حداکثر رساندن دستیابی به اطلاعات و قابل استفاده کردن آن می پردازد . آماده سازی اطلاعات شامل تفکیک اطلاعات دقیق ، علمی و مستند ، جمع آوری، سازمان دهی ، ذخیره ، بازیابی ، تفسیر ، اشاعه و استفاده از آن می شود( اترتون ،۱۹۹۷ ).
• اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فناوریهایی به کار می رود که ما را در ضبط ، ذخیره سازی ، پرادزش ، بازیابی ، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می کند . این اصطلاح ، فناوری هایی مانند رایانه ، انتقال از طریق دورنگار ، ارتباط از راه دور ، تلفن ، ماشین حساب ، چاپ و حکاکی را نیز در بر می گیرد (کیت بهان و دیانا هولمز، ۱۹۹۸).
• فناوری اطلاعات به مجموعه به هم پیوسته ای از روشها ، سخت افزارها ، نرم افزارها ، و تجهیزات ارتباطی که اطلاعاتی را در اشکال گوناگون ( صدا ، تصویر و متن ) جمع آوری ، ذخیره سازی ، بازیابی ، پردازش ، انتقال و یا عرضه می کند ، اتلاق می شود ( دبیرخانه شورای عالی انفورماتیک ، ۱۳۷۸ ) .
• فناوری اطلاعات متشکل از سخت افزار ، نرم افزار ، نیروی انسانی ، اطلاعات ، مدیریت ، تولید و نگهداری است که در ارتباط متقابل با یکدیگرند و فضایی مملو از اطلاعات ذخیره شده به صورت نظامدار و با قابلیت دسترسی آسان پدید می آورند . این فضا در خدمت نیازهای اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جامعه قرار می گیرد و سبب بهره وری و افزایش کیفیت و محصولات سازمانهای متبوع می شود (اسکاپ[۱]) .

[۱] Escap

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

تعاریف عملیاتی

برای عملیاتی کردن متغیر های تحقیق ،تعاریف عملیاتی به شرح ذیل برای پرسشنامه تدوین ، و اجراء شد

جدول ۱-۱)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق

۸٫۱٫ قلمرو تحقیق

اصولاً در هر تحقیقی چارچوبهای زمانی ، مکانی و موضوعی را باید به طور دقیق تعیین نمود . مسلماً هر پژوهشگری دارای یک سری موانع و محدودیتهایی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق ، هزینه های تحقیق و…. مواجه است که مانع از انجام گسترده تحقیق میشوند؛به همین دلیل باید چهارچوب تحقیق را در سه حوزه اصلی زمان ، مکان و موضوع مشخص نمود. در ذیل به تشریح هر یک از عوامل فوق در این تحقیق      می پردازیم.

۱-۸ -۱ قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز هستند .

۱-۸-۲-  قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی انجام  این پژوهش بهمن سال ۱۳۹۲تا تیر ۱۳۹۳ و دوره زمانی مطالعه بروی جامعه آماری در خرداد ماه ۱۳۹۳ است.

۱-۸-۳- قلمرو موضوعی

در حوزه بازاریابی ، بازاریابی درونی و رضایت و تعهد  شغلی است.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

. چارچوب نظری تحقیق

 با توجه به مدلهای زیادی که در مورد بازاریابی درونی و کیفیت خدمات وجود دارد و همچنین نظر به اینکه  متغیرهای دیگری مثل تعهد سازمانی و رضایت شغلی درمطالعات دیگر و در سازمانهای خدماتی بهداشتی و درمانی مهم بوده و مورد توجه قرار گرفته اند . لذا مدلی که بتواند تاثیر بازاریابی درونی را بر کیفیت خدمات بسنجد باید ترکیبی از متغییرهای ملموس در سازمان تامین اجتماعی باشد .

متغیرهای تحقیق

متغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از:

– متغیر مستقل: بازاریابی درونی.

– متغیرهای واسطه: رضایت شغلی، تعهد سازمانی.

– متغیر وابسته(تابع): کیفیت خدمات.

شکل ۱-۲)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق

۶٫۱٫  فرضیات تحقیق:

با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.

فرضیه ۱٫ وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

فرضیه ۲٫ وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.

فرضیه۳ . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

فرضیه ۴٫ بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.

فرضیه ۵٫ بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.

فرضیه ۶٫ رضایت شغلی بطور مثبتی  بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است

فرضیه۷ . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

فرضیه۸ . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.

۷٫۱٫ تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق

۷٫۱٫۱ تعاریف نظری

بازار یابی داخلی

بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . “(گرین و همکاران،۱۹۹۴:۱۳)

تعهد سازمانی

مودی و همکاران[۱](۱۹۷۹) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی[۲] احساس شده توسط فرد با سازمانش

کیفیت خدمات

زیثمل و همکارانش(۱۹۹۶) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:”کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد.”

به نظر پاراسورامن(۱۹۸۵)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات،  مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد

رضایت شغلی

رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،۹۹:۱۳۸۷)

[۱] Mowday et al

[۲] Attachment

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

ر

مقدمه

بخش خدمات به علت افزایش اهمیت آن درچشم انداز اقتصادی مورد توجه بسیاری  قرارگرفته است . به همان نسبت نیز اهمیت کارکنان درفرایند ارائه خدمت به طوراثربخش مورد بحث بوده است . امروزه به کارکنان خدماتی درگیر در فرایند بازاریابی آنچنان نگریسته می شود که آنهانه تنها قادر به تقویت مطلوب  و یا تغییر باورها ، نگرشها ، مقاصد و رفتارهای  مشتریان می شوند ، بلکه آنها قادرند تا یک اثر مستقیم بر بهره وری  و کیفیت  خدمات ارائه شده بگذارند .

محققان و مدیران خاطرنشان کردند که درسازمانها برای دو هدف بازاریابی به وجود می آیند ، ابتدا اینکه آنها باید نیازهای مشتریان را تامین کنند و دوم اینکه باید محصولات و خدماتی برتر از رقبا ارائه نمایند . محصول و خدمات برتر از رقبا می تواند منجر به مزیت رقابتی برای سازمان شود که سازمان از آن طریق بتواند درآمد و سود (هدف نهایی سرمایه گذاری) بیشتری کسب نمایند.در سازمانهای خدماتی این امر بر دوش کارکنان است. رفتارها، تعاملات و روابطی که بین مشتریان و کارکنان ایجاد می شود، مهمترین عامل  محرک  مزیت رقابتی در سازمانهای خدماتی است.به طور کلی ، کارکنان خدماتی اجرای مفهوم بازاریابی رااز طریق  تعاملاتشان  با مشتریان تسهیل می کنند.

کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت سازمانها به شمار می رود،بنابراین همه سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم ونیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود(باهیل و نانتل،۲۰۰۰:۸۴). باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی  نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد ،بلکه امروزه  کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سود آوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان  می دهد که هزینه های کیفیت  می تواند بین ۳۰ تا ۵۰ درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی راببلعد.در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمان ها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (نیومن و کالینگ،۱۹۹۶:۱۲).

اما در ارائه خدمات مناسب و برتر از رقبا عوامل بسیاری در این فرایند دخیل می باشند. این عوامل هریک می توانند موجب شکست در ارائه خدمات مناسب شده و موجب نارضایتی مشتریان شود. زمانی که در ارائه خدمات مناسب یک سازمان شکست بخورد،مشتریان دست به رفتارهای انتقالی یا تغییری خواهند زد.

سوزان کیوینی(۱۹۹۵) عواملی را که منجر به این رفتارهای انتقالی می شود را به هشت دسته طبقه بندی نمود: قیمت گذاری، عدم راحتی و ناسازگاری، شکست در ارائه خدمت اصلی، شکست در مواجهه با خدمت، پاسخگویی به شکست خدمت، رقابت، مشکلات اخلاقی و تغییرات غیرعمدی.

۲٫۲٫ بازاریابی درونی

۱٫۲٫۲٫تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی

بیش از ۲۵ سال پیش ، بازاریابی داخلی (IM) ابتدا بعنوان راه حلّی برای مشکل تحویل کیفیت سرویس بالا بصورت پیوسته توسط بری و دیگران ارائه شد . بهر حال ، علیرغم  ، ادبیات به سرعت روبه رشد بازاریابی داخلی ، سازمان های نسبتاً کمی این ایده را در عمل بکار می برند . یکی از مشکلات اصلی در این رابطه این است که یک ایده منفرد متحد الشکل درباره معنای بازاریابی داخلی وجود ندارد .گستره ای از معانی مرتبط با این ادبیات درباره اینکه بازاریابی داخلی واقعاً چیست و تصور می شود که چه کار می کند و چگونه آن کار را انجام می دهد و چه کسی تصور می کند که آنرا انجام می دهد وجود دارد . این تنوع تفاسیر درباره اینکه چه چیزی بازاریابی داخلی را تشکیل می دهد منجر به گستره متنوعی شد . که تحت چتر بازار یابی داخلی گروه بندی می شوند . این تنوع تفاسیر و تعاریف به نوبه خود منجر به دشواری هایی در پیاده سازی و اقتباس گسترده این ایده شده است . به طور مهمتر ، این مشکلات تناقضاتی را در سطح مفهومی با توجه به تعریف دامنه دقیق بازاریابی داخلی ایجاد کرده و تحقیقات معنا دار را درباره مفهوم آن دشوارتر می سازد .

به منظور اینکه بازاریابی داخلی به صورت موثر بعنوان پارادایمی از تغییر سازمانی مدیریت و پیاده سازی استراتژی ها عملیاتی شود تنویری در سطح تعریف لازم است . آنچه که لازم است ویژگی های دقیقی از فعالیتها لازم که می تواند بعنوان عناصر تشکیل دهنده بازار یابی داخلی در نظر گرفته شوند و فعالیتهای غیر لازم است . زیرا تعریف و طبقه بندی عناصر لازم بنیادین برای آنالیز بازاریابی است . هدف این بخش آزمودن ایده بازاریابی داخلی بصورت نقادانه و نگاه اجمالی به دامنه آن توسط ردیابی تحولات عمده از شکل گیری ایده آن تا کنون است . این امر تعریف و مجموعه ای از معیارهای عمده ای را که جنبه های ضروری یک برنامه بازرایابی داخلی هستند را فراهمی می آورد. مسائل مدیریتی ای که از تعریف ارائه شده بازاریابی داخلی ناشی می شوند نیز موردبحث قرار گرفته اند .

مراحل توسعه و تکامل ایده بازاریابی داخلی علیرغم آرایه ای از تفاسیر فوق الذکر ، یک آزمایش دقیق در طی ۲۵ ساله اخیر حاکی از وجود سه رشته بسیار نزدیک به هم از ایده بازاریابی داخلی است که موسوم به مرحله ( فاز ) انگیزه ، رضایت کارکنان  ، مرحله مشتری مداری و مرحله مدیریت تغییر یا پیاده سازی استراتژی هستند . تکامل این مراحل را در زیر توضیح می دهیم .

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید