: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

این عوامل جوانب مختلف سازمانی هستند که شامل مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، تخصیص منابع و غیره می باشداجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند اعمال تغییراتی در سازماندهی سازمان و فرآیندهای کسب و کار آن می باشد.از سوی دیگر بررسی عوامل سازمانی موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مدل جامع و کاملی در این زمینه می باشد.در واقع سازمان ها برای اجرای موفق سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و مدیریت زنجیره تامین می باشند.از این رو برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عواملی همچون استراتزی ، ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر و تحول می باشند، زیرا موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به ایجاد هم افزایی صحیح بین سیستم های تکنولوژیکی ،فرآیندها و افراد سازمان نیازمند می باشد.(Xu & Walton, 2005)

از آنجا که حتی با وجود بهترین فرآیندهای کسب و کار تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوزی ها ، رابطه بین افراد نقش کلیدی در اجرای هر گونه استراتژی کسب و کار را ایفا می کند، عامل انسانی در بین عوامل سازمانی مذکور مهمترین عامل می باشد.به همین دلیل است که عوامل مهمی همچون آموزش کارکنان و ایجاد ارزش در آنها  و تدوین و اجرای سیستم های پاداش مناسب از مهم ترین عوامل درگیر کردن کارکنان در اجرای این نوع استراتژی ها می باشد.علاوه بر عوامل مذکور فرهنگ سازمانی نیز نقش کلیدی در مدیریت دانش ایفا می کند:چشم انداز سازمان، قوانین ، ساختار و سیستم پاداش تعیین کننده های مستقیم در توزیع دانش در درون سازمان است و علاوه بر این در موفقیت اچرای این نوع اقدامات تاثیر مستقیم دارد.

۳-۳-۲: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان یک عامل کلیدی و پیش نیاز ضروری در اجرای این نوع استراتژی ها نگریسته شوند.به گفته سین و دیگران (۲۰۰۵) سیستم های نرم افزلری مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر به ارائه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای هر یک از مشتریان با کیفیت بالا و هزینه پایین می کند و به همین دلیل میتوان گفت بسیاری از فعالیت های مرتبط با مشتری بدون استفاده از یک تکنولوژی صحیح غیر ممکن است.

در نتیجه شرکت ها برای اجرای موفق برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باید تکنولوژی های صحیحی داشته باشند تا که بتوانند فرایند های کسب و کار درگیر در روابط مشتریان را بهبود ببخشند.از سوی دیگر چون سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری دید مناسبی از مشتریان را فراهم کرده و روابط با مشتریان را به روشی منسجم مدیریت می کند، منافع زیادی برای سازمان دارا می باشند و به سازمان ها در امر بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای درگیر در رواط با مشتریان کمک می کنند.با وجود مطالب مذکور در بالا در رابطه با اهمیت نقش تکنولوژی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری باید گفت که دادن یک نقش کلیدی و گسترده به تکنولوژی در این رابطه کار صحیحی نمی باشد.در عوض سازمان ها باید تکنولوژی را به عنوان یکی از پیش نیازهای سیتم مدیریت ارتباط با مشتری منظور کنند.از این رو می توان تکنولوژی را به عنوان یکی از شروط لازم اما نه کافی برای موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط یا مشتری در نظر گرفت.(Alavi & Leidver, 2001)

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

جانشین پروری 

جانشین پروی به فرآیند شناسایی، استخدام، آموزش و نگهداری مجموعه ای از استعداد های انسانی جهت تصدی مشاغل و پست های کلیدی آن در آینده اطلاق می‌شود که از طریق برنامه‌ریزی‌های متنوع آموزشی و پرورشی برای تصدی این مشاغل آماده می‌شوند به این فرآیند، مدیریت استعداد هم می‌گویند. با عنایت به افزایش و پیچیده تر شدن چالش های رقابتی در آینده و تغییرات سریع وگسترده در سازمانها، لزوم مدیریت اینگونه چالش های موجود توسط مدیران شایسته تر و اثر بخش تر بخوبی احساس می‌شود. به همین خاطر مدیریت استعداد ها و جانشین پروری در سازمانهای آینده نگر و آینده ساز، روز به روز از اهمیت فوق العاده برخوردار می‌شود بطوریکه جانشین پروری در سازمانها بعنوان یک عامل اساسی و حیاتی به طور مستقیم مدیران صف را درگیر می‌کند.دانشمندانی چون چارلز هندی،پیتردراکر معتقدند: سازمانهای هزاره سوم ازمفاهیمی چون مدیران دانش و سازمانهای دانش آفرین و یادگیرنده صحبت می‌کنند.لذا دانایی در این عصر توانایی بیشتری را بوجود می آورد ومدیران باید پرورده شوند نه اینکه زاده شوند (بارت، ۲۰۰۹).

برنامه ریزی جانشین پروریباید با چشم انداز و اهداف استراتژیک سازمان مرتبط و همسو باشد و از استراتژی سازمان گرفته شده باشد و راهبردی برای منابع انسانی و کارکنان موجود تعیین کند،نیروی انسانی جدید را توجیه کند رویارویی با تحولات سازمان را آسان تر کند وروشها و گزینه های جدیدی را در محیط جدید پیشنهاد کند. این برنامه همچنینبا تضمین بهترین کاربرد منابع بهمنظوررشدوبهرهوری،برنامه ریزی بلند مدت سازمان را تعیین میکند. هدفها و ماموریتها را تعریف و کارکنان را برای رسیدن به آنها آماده میکند.

شایسته

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

اهداف تحقیق

هدف کلی:

شناسایی اثر  مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری

اهداف فرعی:

• شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده جانشین پروری
• شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده شایسته سالاری

۱-۶-تعریف اصطلاحات

۱-تعریف نظری

مدیریت استعداد

متشکل از طراحی استعداد و پرورش آن نسبتاً مفهومی جدید است ، که صرفاً در دهه ۲۰۰۰ در حوزه منابع انسانی سازمانها ظهور یافت .مدیریت استعداد از تعبیر( جنگ برای بدست آوردن استعداد ) نشأت گرفت ، تعبیری که ریشه در اواخر دهه ۱۹۹۰ دارد ،ابزاری برای نشان دادن مشکلاتی که زمانی سازمان در حین جذب و حفظ کارکنان با استعداد با آن مواجهه بودند . با وجود این ، شرکت هایی که نوعی ذهنیت (جنگ استعداد) را می پذیرند ممکن است برای استعدادهای افراد برون سازمانی ارزش بسیار زیادی قایل شوند و استعدادهایی را که از پیش در سازمان وجود دارند ، خفیف بشمارند . رویکرد سازمان باید رویکردی باشد که بر توانایی همگان برای موفقیت تأکید ورزد و به این طریق با کارکنان عادی به نتایج غیر عادی دست یابد. البته حرف تازه ایی درباره رویکردهای متنوع مندرج در مدیریت استعداد برای گفتن وجود ندارد . جذب ، حفظ ، انگیزش و التزام ، پرورش کارکنان و طراحی جانشینی منابع انسانی ،اما این رویکردها با تجمع در کنار یکدیگر نوعی کلیت به هم پیوسته تر به وجود می آورند که می توان از آن به عنوان نیروی محرکه ای برای تدوین و اجرای رویکردهای هماهنگ و با حمایت متقابل یکدیگر استفاده نمود ، و به سازمان برای تصاحب و حفظ منابع انسانی مستعد مورد نیاز خویش یاری کند . مدیریت استعداد کاملاً با ایده خلق (بهترین مکان برای کار) ارتباط دارد که در دهه ۲۰۰۰ دوباره ایده برتر شده است. مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یکپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینکه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب کند ، بر انگیخته کند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل که استعداد منبع اصلی و عمده شرکت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود که مدیریت استعداد صرفاً با کارکنان اصلی سازمان سر و کار دارد .یعنی کارکنان بلند پرواز . اما بی تردید هر کسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از کارکنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مرکب از نیروی کار ماهر ، ملتزم و متعهد است(سین ها و ماکرجک،[۱]۲۰۱۲).

جانشین پروری 

جانشین پروی به فرآیند شناسایی، استخدام، آموزش و نگهداری مجموعه ای از استعداد های انسانی جهت تصدی مشاغل و پست های کلیدی آن در آینده اطلاق می‌شود که از طریق برنامه‌ریزی‌های متنوع آموزشی و پرورشی برای تصدی این مشاغل آماده می‌شوند به این فرآیند، مدیریت استعداد هم می‌گویند. با عنایت به افزایش و پیچیده تر شدن چالش های رقابتی در آینده و تغییرات سریع وگسترده در سازمانها، لزوم مدیریت اینگونه چالش های موجود توسط مدیران شایسته تر و اثر بخش تر بخوبی احساس می‌شود. به همین خاطر مدیریت استعداد ها و جانشین پروری در سازمانهای آینده نگر و آینده ساز، روز به روز از اهمیت فوق العاده برخوردار می‌شود بطوریکه جانشین پروری در سازمانها بعنوان یک عامل اساسی و حیاتی به طور مستقیم مدیران صف را درگیر می‌کند.دانشمندانی چون چارلز هندی،پیتردراکر معتقدند: سازمانهای هزاره سوم ازمفاهیمی چون مدیران دانش و سازمانهای دانش آفرین و یادگیرنده صحبت می‌کنند.لذا دانایی در این عصر توانایی بیشتری را بوجود می آورد ومدیران باید پرورده شوند نه اینکه زاده شوند (بارت، ۲۰۰۹).

برنامه ریزی جانشین پروریباید با چشم انداز و اهداف استراتژیک سازمان مرتبط و همسو باشد و از استراتژی سازمان گرفته شده باشد و راهبردی برای منابع انسانی و کارکنان موجود تعیین کند،نیروی انسانی جدید را توجیه کند رویارویی با تحولات سازمان را آسان تر کند وروشها و گزینه های جدیدی را در محیط جدید پیشنهاد کند. این برنامه همچنینبا تضمین بهترین کاربرد منابع بهمنظوررشدوبهرهوری،برنامه ریزی بلند مدت سازمان را تعیین میکند. هدفها و ماموریتها را تعریف و کارکنان را برای رسیدن به آنها آماده میکند.

[۱] – sinha & makar gak

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

مقدمه

در این فصل با استفاده از مطالعات کتابخانه ای  و بهره جستن از بانک های اطلاعاتی(کتب، مقاله و پایان نامه ) به بررسی مفاهیم تغیرهای موجود در عنوان تحقیق  خواهیم پرداخت. در پایان همین فصل نیز به بررسی سوابق موضوعی تحقیق مبادرت خواهیم ورزید.

۲-۲-ادبیات تحقیق

۲-۲-۱-مدیریت استعداد

توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند.

باسرمایه گذاری بلندمدت بر روی کارکنان مستعد به منظور توسعه استعدادهای داخلی، در وقت و هزینه صرفه جویی صورت گرفته سازمانها قادرخواهند بود، هنگامی که استعدادهای اصلی باز نشسته یا به هردلیلی از سازمان خارج می شوند بدون هیچ مشکلی از این مرحله گذر کنند. (اشمالینگ و دیگران، ۲۰۱۳).

شناسایی مشاغل کلیدی، جانشین های بالقوه وشکافهای مهارتی همچنین به کارگیری رویکردی جامع و یکپارچه در امر شناسایی و پرورش استعدادهای درونی سازمان کمک شایانی به ارتقاء سطح بهره وری و جانشین پروری و ایجاد انگیزه در افراد توانا خواهد نمود. .(پئورامین، ۲۰۱۴).

بهترین تجربه های شرکت های پیشرو در حوزه مدیریت جانشین پروری و استعدادیابی شامل موارد زیر می باشد:

الف- تمرکز بر مشاغل بحرانی

ب- یکپارچه سازی توسعه شغلی کارکنان(شناسایی ونگهداشت استعدادها بوسیله برنامه ریزی و مسیر شغلی)

ج- تشویق، برنامه های توسعه پیشگیرانه و قابل پیشگیری

د- ارزیابی راههای تکنولوژی. (هاوکینز و دیگران[۱]، ۲۰۱۲).

۱-تاریخچه

واژه استعداد مطابق ویکی پدیا در سال ۱۹۹۷ توسط شرکت مکینزی ابداع گردید.

این عنوان بدنبال انتشار کتابی که درسال ۱۹۹۰ به منظورارائه ارتباط بین منابع انسانی وتأثیر سازمانی صورت گرفت استفاده گردید. (چماتونی[۲]، ۲۰۱۱).

مدیریت استعداد فرایندی است که از زمان پدیدار شدن کماکان مسیر تحول را می پیماید، با آگاه شدن رهبران سازمان از این حقیقت که استعدادها و توانائیهای کارکنان آنان است که کسب و کار آنها را به سمت موفقیت هدایت می کند، شرکت ها بر آن شدند تا در زمینه های مدیریت استعداد وارد عمل شوند و برای حفظ کارکنان با پتانسیل بالای خود تلاش نمایند(چماتونی[۳]، ۲۰۱۱).

علاوه بر موارد اشاره شده در بالا واژه جنگ برای استعداد نیز برای اولین بار توسط شرکت مکینزی مطرح و در ادبیات مربوط به مدیریت استعداد مصطلح گردید.

در بررسی شرکت مکینزی مشاهده شد که سازمانهایی که در جذب، توسعه و نگهداری مدیران با استعداد موفق تر هستند میزان سود دهی بیشتری دارند، همین امر سبب گردید نگرش به افراد با استعداد برای سازمانها  عوض شده وبه آنها به دید یک منبع ایجاد مزیت رقابتی نگریسته شود. (بعویس[۴]، ۲۰۱۲).

علیرغم شهرت و استقبال از مدیریت استعداد، همانند برخی از رویکردها ی حوزه ی مدیریت منابع انسانی ،   هنوز یک تعریف دقیق و یکپارچه از استعداد و مدیریت استعداد از سوی صاحبنظران در منابع انسانی ارا ئه نگردیده است(لزلی[۵]، ۲۰۱۳).

باتوجه به عدم وجود یک تعریف جامع از استعداد و مدیریت استعداد برخی صاحبنظران تعاریف چندی از این دو واژه نموده اند که در ذیل برخی از آنان آورده می شود.

[۱] Hawkins, others

[۲] de chematony

[۳] de chematony

[۴] Beuis

[۵] leslie

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

برخی تعاریف  استعداد

• استعدادرابه معنای گروه اصلی، رهبران، کارشناسان فنی وهمکاری کنندگان کلیدی که شرکت را اداره می کنند تعریف کرده است(رضائیان، ۱۳۸۸).
• استعداد رامیزان نسبی پیشرفت فرد در یک فعالیت برآورد می کنند. اگر برای کسب مهارت در یک فعالیت افراد مختلف درشرایط و موقعیت یکسانی قرار بگیرند متوجه خواهیم شد که افراد مختلف تفاوتهایی از لحاظ میزان کسب آن مهارت نشان میدهند(گوتمان[۱]، ۲۰۱۲).
• استعداد مجموعه ای از توانائی های فرد شامل مهارت، دانش و ظرفیت برای رشد و توسعه می باشد
• نیروهای استراتژیک را مجموعه ای از منابع و پتانسیل های تخصصی، مناسب، کمیاب و غیر قابل تقلید تعریف کرده اند که سبب ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان می شود(هامل[۲]، ۲۰۱۴).

۳-اهمیت مدیریت استعداد

از دید صاحبنظران مدیریت استعداد به دو علت دارای اهمیت می باشد: (زیتامل[۳]، ۲۰۱۱).

۱- اجرای مدیریت استعداد باعث جذب و نگهداری موفقیت آمیز استعدادها میگردد.

۲- کارکنان برای پستهای کلیدی در آینده انتخاب می شوند

از مهمترین عوامل توجه به مدیریت استعداد در سازمانهای ایرانی، با توجه به فرهنگ خاص سازمانی حاکم بر آنها  می توان به موارد زیر اشاره نمود:

الف- کاهش استعدادهای در دسترس

ب- ایجاد فضای مناسب برای نگهداشت استعدادها

ج- افزایش سطح رقابتی جذب کارکنان با توانایی و مهارت بالا(پویز[۴]، ۲۰۰۹).

۴-مدلی برای مدیریت استعداد

مدلهای متنوعی در ادبیات مدیریت استعداد توسط صاحبنظران ارائه گردیده است که با توجه به فرهنگ سازمانی دارای ابعاد و اجزائی مختلفی می باشند یکی ازمدلهای ارائه شده را مطابق شکل زیر می توان نشان داد

شکل ۲-۱-شماتیکی از مدل مدیریت استعداد(پویز[۵]، ۲۰۰۹).

۴-پایگاه داده های متمرکز برای مدیریت استعداد

پایگاه داده متمرکز داده های قوی ای است که قابلیت مدیریت استعداد متمرکز را ایجاد میکند و کمک میکند تا شما مناسبترین افراد را در نقشهای سازمانی به کاربگیرید . فرق نمیکند این افراد در داخل سازمان یا در از آن باشند ، ترسیم نقش هر یک از کاندیداها ،زبان مشترکی به وجود می آورد که می تواند نیازهای آینده را مشخص کند .با این کار اطمینان می یابیم که فرایندهای منابع انسانی هدفمند و ثابت  هستند و امکان ارزیابی و درک استعدادها در بسیاری از بخشهای درون سازمانی امکان پذیر می گردد (برادشاو[۶] ۲۰۱۲)

[۱] Gutman

[۲] hamel

[۳]  Zitamel

[۴] poiez

[۵] poiez

[۶]  Bradshaw

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید