: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

این عوامل جوانب مختلف سازمانی هستند که شامل مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، تخصیص منابع و غیره می باشداجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند اعمال تغییراتی در سازماندهی سازمان و فرآیندهای کسب و کار آن می باشد.از سوی دیگر بررسی عوامل سازمانی موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مدل جامع و کاملی در این زمینه می باشد.در واقع سازمان ها برای اجرای موفق سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و مدیریت زنجیره تامین می باشند.از این رو برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عواملی همچون استراتزی ، ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر و تحول می باشند، زیرا موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به ایجاد هم افزایی صحیح بین سیستم های تکنولوژیکی ،فرآیندها و افراد سازمان نیازمند می باشد.(Xu & Walton, 2005)

از آنجا که حتی با وجود بهترین فرآیندهای کسب و کار تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوزی ها ، رابطه بین افراد نقش کلیدی در اجرای هر گونه استراتژی کسب و کار را ایفا می کند، عامل انسانی در بین عوامل سازمانی مذکور مهمترین عامل می باشد.به همین دلیل است که عوامل مهمی همچون آموزش کارکنان و ایجاد ارزش در آنها  و تدوین و اجرای سیستم های پاداش مناسب از مهم ترین عوامل درگیر کردن کارکنان در اجرای این نوع استراتژی ها می باشد.علاوه بر عوامل مذکور فرهنگ سازمانی نیز نقش کلیدی در مدیریت دانش ایفا می کند:چشم انداز سازمان، قوانین ، ساختار و سیستم پاداش تعیین کننده های مستقیم در توزیع دانش در درون سازمان است و علاوه بر این در موفقیت اچرای این نوع اقدامات تاثیر مستقیم دارد.

۳-۳-۲: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان یک عامل کلیدی و پیش نیاز ضروری در اجرای این نوع استراتژی ها نگریسته شوند.به گفته سین و دیگران (۲۰۰۵) سیستم های نرم افزلری مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر به ارائه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای هر یک از مشتریان با کیفیت بالا و هزینه پایین می کند و به همین دلیل میتوان گفت بسیاری از فعالیت های مرتبط با مشتری بدون استفاده از یک تکنولوژی صحیح غیر ممکن است.

در نتیجه شرکت ها برای اجرای موفق برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باید تکنولوژی های صحیحی داشته باشند تا که بتوانند فرایند های کسب و کار درگیر در روابط مشتریان را بهبود ببخشند.از سوی دیگر چون سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری دید مناسبی از مشتریان را فراهم کرده و روابط با مشتریان را به روشی منسجم مدیریت می کند، منافع زیادی برای سازمان دارا می باشند و به سازمان ها در امر بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای درگیر در رواط با مشتریان کمک می کنند.با وجود مطالب مذکور در بالا در رابطه با اهمیت نقش تکنولوژی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری باید گفت که دادن یک نقش کلیدی و گسترده به تکنولوژی در این رابطه کار صحیحی نمی باشد.در عوض سازمان ها باید تکنولوژی را به عنوان یکی از پیش نیازهای سیتم مدیریت ارتباط با مشتری منظور کنند.از این رو می توان تکنولوژی را به عنوان یکی از شروط لازم اما نه کافی برای موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط یا مشتری در نظر گرفت.(Alavi & Leidver, 2001)

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید