آمیخته بازاریابی خدمات شامل تمامی متغیرهایی است که سازمان می‌تواند در ارتباط با بازار هدف و نیز برای ارضای تقاضای بازار، آن را کنترل کند. زمانی که گروه خاص مشتریان (بازار) مشخص شده و مورد تحلیلی قرار گرفته باشند، سازمان می‌تواند بطور مستقیم فعالیت‌های خود را در جهت برطرف کردن نیازهای بازار بشکلی سودمند آغاز کند.

مدیران بازار هنگام بحث درباره استراتژی‌هایی که را برای بازاریابی کالاهای ساخته شده بکار می‌رود، معمولا به چهار عنصر استراتژیک؛ یعنی محصول، قیمت، کانال‌های توزیع و روش‌های پیشبرد فروش اشاره می‌کنند. لاولاک و رایت معتقدند علاوه بر چهار عنصر مذکور، عناصر استراتژیک دیگری نیز در زمینه خدمات می‌توانند مورد توجه قرار گیرند. برای رسیدن به این منظور، ایشان الگوی آمیخته بازاریابی خدمات[۱] متشکل از هشت متغیر تصمیم‌گیری را مطرح ساختند (لاولاک و رایت، ۱۳۸۵). همچنین صاحب‌نظران دیگری  به‌نام‌های “مک مانوس” و ” باتم”[۲] الگویی متشکل از هفت متغیر را مطرح نمودند (Bottem, 1999 & Mc Manus).

1. محصول: لاولاک و رایت معتقدند که مدیران باید باتوجه به منافع مورد انتظار مشتریان و نیز عملکرد کالاهای رقبا، ویژگی‌های محصول اصلی) اعم از کالا یا خدمات (و مجموعه اضافی خدمات آن را مشخص کنند .بنابراین، تمام اجزای عملکرد یک خدمت که برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کند، عنصر کالا نامیده می‌شود.

«باتن و مک مانوس»  نیز معتقدند عامل محصول از آمیخته بازاریابی در خدمات به نوع و میزان خدماتی اشاره می‌‌کند که در محدوده خاصی از فعالیت خدماتی عرضه می‌شود . این عامل به هماهنگی خدمات با ابزار هدف توجه دارد و تقاضای بازار و موقعیت رقابتی کیفیت خدمات عرضه شده را تعیین می‌کند.

2. قیمت و سایر هزینه‌ها: قیمت عبارتست از هزینه‌های مختلفی که مشتریان برای استفاده از منافع یک محصول) خدمت( متحمل می‌شوندو شامل هزینه مالی و سایر هزینه‌های غیرمالی نظیر زمان، تلاش فکری، فیزیکی و نیز تجارب احساسی منفی می‌باشند.
3. مکان) موقعیت و توزیع(: از نظر «لاولاک و رایت» فاکتور زمان و مکان نیز مطرح شده است که برای ارائه عنصر محصول به مشتریان، باید درمورد مکان و زمان ارائه آن تصمیم‌گیری شود. و این کار ممکن است باتوجه به نوع خدمت ارائه شده، به کانال توزیع فیزیکی یا الکترونیکی) یاهردو( نیاز داشته باشد. مؤسسات ممکن است خدمات خود را مستقیما و یا از طریق سازمان‌های واسطه ارائه دهند.

از نظر «باتن و مک مانوس» آمریکا، انگلیس و سوئیس در سطح کلان به لحاظ فعالیت‌های خدماتی در ردیف کشورهایی هستند که بالاترین رتبه بین‌المللی را دارند. موقعیت جغرافیایی نقش مهمی را در بخش خدمات ایفا می‌کنند. برای مثال؛ توان سنگاپور در تعمیر کشتی از موقعیت جغرافیایی این کشور در خطوط کشتی رانی بین کشورهای خاورمیانه و ژاپن تبعیت می‌کند. موقعیت جغرافیایی سوئیس در دو سوی مسیر تجارت اروپا ایجاد کننده موقعیت برای آن کشور در مورد بعضی از خدمات وابسته به تجارت است. شرایط زمانی نیز همانند موقعیت کشور است. موقعیت لندن بین امریکا و آسیا به وضعیت قانونی این شهر به‌عنوان مرکز تجاری و مالی کمک کرده است.

4. ارتقا و تشویق ) یا ارتقا و آموزش(: در مقابل عنصر ارتقا و تشویق، لاولاک و رایت ارتقا و آموزش را مطرح کرده‌اند و توضیح می‌دهند که هیچ برنامه بازاریابی بدون یک برنامه ارتباطی مؤثر که ارتقا و آموزش را فراهم کند، به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. در بازاریابی خدمات، بخش عمده‌ای از ارتباطات، خصوصا ارتباطات با مشتریان جدید، طبیعت آموختنی دارد. ممکن است ضرورت داشته‌باشد شرکت به آن‌ها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آن‌ها به‌همراه دارد، کجا و چه زمانی می‌توان آن‌ها را به‌دست آورد و چگونه در فرآیندهای خدمات شرکت نمود . ارتباطات را می‌توان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانه‌هایی چون تلویزیون، رادیو، روزنامه‌ها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه‌ اینترنت ارائه نمود.
5. عوامل فیزیکی :به نظر لاولاک و رایت، نمای ساختمان‌ها، چشم اندازها، اتومبیل‌ها، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان سازمان، علائم، مطالب نوشته‌شده و دیگر نشانه‌های قابل رویت همگی شواهد محسوسی هستندکه کیفیت خدمات یک سازمان را نشان می‌دهند.
6. افراد: لاولاک و رایت این مضمون را با نام دیگری مطرح کرده‌اند. آنان به جای واژه مشارکت، واژه افراد را انتخاب کرده و معتقدند بسیاری از خدمات به تعامل شخصی مستقیم بین مشتریان و کارکنان مؤسسه بستگی دارد مثلا اصلاح در آرایشگاه و یا خوردن غذا در رستوران. طبیعت این روابط بر ادراک مشتری در مورد کیفیت خدمات تأثیر خواهد داشت. قضاوتی که مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده انجام می‌دهند، اغلب اوقات به تشخیص آن‌ها در مورد فرد ارائه کننده خدمت مربوط می‌شود. مؤسسات خدماتی موفق، تلاش‌های قابل توجهی را جهت استخدام، آموزش و انگیزش کل کارکنان خود به کار می‌گیرند و نه صرفا کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند.

روی سخن باتن و مک مانوس با افرادی است که در ارائه خدمات نقشی را ایفا می‌کنند.  این افراد، شامل کارکنان و سایر مشتریان می‌شوند. نگرش و طرز برخورد کارکنان بدون تردید می‌تواند در توفیق ارائه خدمات مؤثر باشد. رفتار کارکنان در امور خدمات باید به شکل جدی با مشتریان منطبق شود و در برخوردهای آنان مورد توجه قرار گیرد.

7. فرآیند: به نظر لاولاک و رایت،” فرآیند ” نقش مهمی در بازاریابی خدمات دارد. به نظر آنان، ایجاد و ارائه عناصر کالا به مشتریان، مستلزم طراحی و اجرای فرآیند مناسب می‌باشد. فرآیند، نمایانگر روش و شکلی است که سیستم‌های ارائه‌کننده خدمات، کار خود را بر مبنای آن انجام می‌دهند.

به‌نظر باتن و مک‌مانوس، هدف عمده بازاریابی مشخص  کردن نیازها و کمبودهای مربوط به بازار است، به‌گونه‌‌‌ای که ممکن است خدمات برای برطرف کردن نیازها طراحی شوند. این هدف به ترتیب شامل طراحی فرآیند خدمات و چگونگی عرضه آن است. در نهایت، این مسئله نشان می‌دهد که چگونه برای فراهم کردن خدماتی منسجم و با کیفیت برای مشتری، همه عوامل آمیخته بازاریابی هماهنگ و منظم شده است.  بی‌توجهی به فرآیند خدمات به از بین رفتن کیفیت خدمات منجر می‌شود . از کارمندان بخش فروش که بایستی بیشتر کار کنند )کارهایی نظیر نظارت بر موجودی، کار دفتری، نگهداری از قیمت فروش و بسیاری وظایف عملیاتی دیگر)، نمی‌توان توقع عکس‌العملی دوستانه و غیرمنفعل نسبت به مشتریان داشت. البته سیستم کاری نه تنها پاداشی در مقابل چنین کاری نمی‌دهد، بلکه اصولا اجازه انجام چنین کاری را نیز به کارمندان نخواهد داد. سرعت عمل، بدون اخلال در کیفیت، معیار اصلی در موفقیت است.

بهره‌وری و کیفیت:  علاوه بر عناصر هفتگانه قبلی، لاولاک و رایت عنصر دیگری به نام بهره‌وری و کیفیت را مطرح کرده‌اند. به‌نظر آنان بهره‌وری و کیفیت دوروی یک سکه است. هیچ مؤسسه خدماتی نمی‌تواند این دو عنصر را جدای از هم درنظر بگیرد. برای بهره‌وری بیشتر باید هزینه‌ها تحت کنترل باشد و مدیریت با هوشیاری عمل نماید و بی‌جهت نسبت به کاهش هزینه‌هایی که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان و یا کارکنان می‌شود، اقدام نکند. کیفیت خدمات، چنانچه مشتریان آنرا تعریف می‌کنند، برای تنوع‌بخشی در کالا و ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار حائز اهمیت است. باید توجه داشت که سرمایه‌گذاری جهت بهبود کیفیت، بدون درک مناسبی از تناسب بین افزایش درآمدها و هزینه‌ها، ممکن است سودآوری یک مؤسسه را به خطر اندازد (عاملی،(۱۳۸۴٫

[۱] . Integrated Service Management

[۲] . Bottem & Mc Manus

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

عصر حاضر با ویژگی‌هایی هم‌چون فراوانی عرضه‌، گسترش رقابت‌، تحولات فناوری‌، جهانی شدن و… همراه است که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب‌، افزایش قدرت چانه‌زنی و دست‌یابی به ارزش بیش‌تر است (سایت شاهراه بیمه، ۱۳۸۹) .

در ارتباط تعاملی بین صنعت به معنای مجموعه‌ای از رقبا که در یک بازار هدف تعریف شده با هم رقابت می‌کنند و بازار به معنای مجموعه‌ای از مشتریان بالفعل و بالقوه بنگاه‌های اقتصادی آن‌چه به ظاهر داد و ستد می‌شود، کالا یا خدمتی است که بنگاه به مشتریان خود می‌دهد و در مقابل‌، پول یا شبه پول می‌گیرد، اما در حقیقت مشتریان‌، کالا یا خدمت نمی‌خرند، بلکه ارزش را از بنگاه‌های اقتصادی دریافت می‌کنند. در دنیای رقابتی امروز شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بیش‌تری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیش‌تری به مشتریان ارائه کنند تا آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.

مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیش‌تر، سرعت بالاتر، هم‌خوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب‌تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری‌، کدامیک از خواست‌های گوناگون مشتریان را می‌تواند برآورده کند. شرکت‌هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته‌اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده‌اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت‌، خدمات‌، سرعت

و … یکی از عوامل بودجه‌ای در تولیدات محصول‌، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزش‌هایی را که از شرکت‌های مختلف می‌توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده‌، شرکتی را انتخاب می‌کنند که بنا به نظر آن‌ها، ارزش بیش‌تری به ایشان ارائه کند.

شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه‌ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آن‌ها صورت می‌گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می‌گیرند، به این نتیجه رسیده‌اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.
۲-۱۱-  منافع دریافتی از سوی مشتری

مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده‌هایی دریافت می‌کنند که عبارتند از:

۲-۱۱-۱-  فایده اصلی؛

همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می‌شود. برای مثال دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک‌، دید بهتر است و همین‌طور دلیل اصلی برای خرید پالتوی زمستانه گرم شدن و …  می‌باشد.

در اثر سرعت تحولات فناوری و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداری‌، میزان شباهت کالاها به یکدیگر هر روز بیش تر و از این نظر، فاصله بین رقبا در طبقه خاصی از مشتریان هر روز کمتر می‌شود.

۲-۱۱-۲- فایده جانبی؛                                                                                         

منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می‌شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه‌، سبکی‌، زیبایی و… و با خرید پالتوی زمستانه‌، منافع دیگری هم‌چون راحتی‌، شیک بودن و… را تعقیب می‌کند. یکی از مهم‌ترین فایده‌های جانبی که امروزه برای مشتریان حائز اهمیت است، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می‌شود. منظور خدمات قبل‌، حین و پس از فروش است. ‌به همین دلیل شرکت‌ها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی از محصولات خود نزد مشتریان هستند.

۲-۱۱-۳-  ارتباطات؛

در هر فرآیند ارتباطی‌، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار یک طرف شرکت‌ها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکت‌ها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرآیند را با بهره‌گیری از ابزارهای ترویج هم‌چون تبلیغات‌، روابط عمومی‌، پیشبرد فروش‌، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می‌دهند. البته خود محصول هم با بسته بندی‌، رنگ و… در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.

اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان را بیان کنند. به همین دلیل است که شرکت‌های موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه‌گذاری می‌کنند، نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان‌، اندازه گیری رضایت مشتریان‌، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و… می‌باشد.

در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویه باید استفاده کرد. اگر می‌خواهید با مشتریان‌تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آن‌ها بروید و از آن‌ها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آن‌ها را بشنوید.

نشنیدن صدای مشتری هزینه‌های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد، نظیر از دست دادن مشتریان‌، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و… می‌باشد.

۲-۱۱-۴- انتظارات مشتری؛

مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و…) و تبلیغات شرکت شکل می‌دهند.

۲-۱۱-۵- مشتری راضی – ناراضی – خشنود؛

اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده‌ای که نصیب مشتری می‌شود برابر باشد، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به ۵نفر اعلام می‌کند. اگر میزان انتظارات‌، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می‌رسد.

در این حالت مشتری علاوه بر این که به شرکت وفادار می‌شود، مبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به ۱۱ نفر اعلام می‌کند. نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخ‌گویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.

تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری‌گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم‌، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می‌گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می‌کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن (حسن‌زاده، ۱۳۷۷).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پیش درآمد:

از زمانی که دولت ها نقش موثری را در اقتصاد بر عهده گرفتند، مالیات ها نقش مهمی در تجزیه و تحلیل اقتصاد و به ویژه ساختار آن ایفا می کنند. بحث تامین هزینه های دولت از طریق مالیات ها از جمله مواردی است که مطالعات زیادی در مورد آن انجام گرفته است.

یکی از راه های کسب درآمدهای دولت، درآمدهای مالیاتی می باشد. درآمدهای مالیاتی سهم کمتری نسبت به درآمدهای نفتی از درآمدهای دولت را در بر می گیرند. لذا لازم است  برای ارتقای درآمد مالیاتی که در نهایت منجر به افزایش درآمد دولت خواهد شد، تدابیر و سیاست های مناسبی اندیشیده شود. اولین گام آن است که اطلاعات کافی در خصوص توان اقتصادی جامعه برای تجهیز منابع جهت مالیات گیری به دست آوریم و این همان تعریف ظرفیت مالیاتی است. از این رو برای دست یافتن به این مهم، لازم است تا عوامل موثر بر ظرفیت مالیاتی شناسایی گردد. عوامل موثر بر تجهیز منابع مالیاتی را می توان به دو گروه عوامل موثر بر توان افراد برای پرداخت  مالیات و عوامل موثر بر توان دولت جهت گردآوری مالیات تقسیم بندی نمود. براساس مطالعات و تحقیقات زیادی که ازسوی محققین و صاحب نظران مالیاتی به عمل آمده است، چند عامل به عنوان موثر ترین عوامل بر دو گروه فوق شناسایی گردیده است. سهم ارزش افزوده بخش های مختلف اقتصادی داخل کشور، درآمد سرانه، شرایط اقتصادی و سیاسی و باز بودن اقتصاد برتوان اقتصادی افراد موثرند.در حالیکه وضع قوانین مناسب مالیاتی، هزینه های اخذ مالیات و سهولت دستیابی به پایه های مالیاتی بر  توان دولت نسبت به گردآوری مالیات موثر است. برای  تفهیم بهتر مطالب به بررسی عوامل موثر بر توان افراد در پرداخت مالیات می پردازیم:

۱- سهم ارزش افزوده بخش های مختلف داخلی اقتصاد:

فعالیت بخش های مختلف اقتصاد از جمله صنعت، کشاورزی و خدماتی در تعیین ظرفیت مالیاتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مطابق با مطالعات افزایش و رشد تولیدات هر کدام  از این بخش ها باعث افزایش ظرفیت های مالیاتی خواهد شد.

اما به دلایلی وضع مالیات بر بخش کشاورزی با محدودیت هایی مواجه است،از آن جا که در کشورهای در حال توسعه بخش کشاورزی از بخش های آسیب پذیر است. همچنین دولت تنها عرضه کننده مواد اولیه بخش کشاورزی نظیر برق، آب، کود شیمیایی می باشد و جهت افزایش رفاه جامعه و حمایت از بخش کشاورزی مجبور به اعطای سوبسید و اجرای معافیت های مالیاتی می باشد. لذا ماخذ تعلق مالیاتی به نحو قابل ملاحظه ای محدود می شود (منجذب، ۱۳۸۴، ۲۱-۲۰).

۲- درآمد سرانه:

یکی از عواملی که به عنوان شاخص توسعه یافتگی کشورها بیان می گردد، شاخص درآمد سرانه است. هر چه درآمد سرانه در کشوری بالاتر باشد،ظرفیت مالیاتی بیشتر است چون سهم کمتری از درآمد کل برای تامین حداقل معیشت به کار رفته و مازاد بیشتری برای مالیات باقی می ماند. «بنابر تئوری انتظار می رود، در آمد سرانه و ظرفیت مالیاتی دارای ارتباط مثبت باشند». (پیشین، ۲۰-۱۹)

۳- شرایط اقتصادی و سیاسی:

در شرایط اقتصادی یعنی در دوره های مربوط به رونق و رکود اقتصادی ظرفیت مالیاتی تحت تاثیر قرار می گیرد. چرا که در دوره های رکود بسیاری از بنگاه ها تعطیل و بسیاری از کارگران اخراج می شوند. سهم وصولی مالیاتی ناشی از پرداخت مالیات شرکت ها و بنگاه ها کاسته می شود. در دوره های رونق که فعالیت های اقتصادی نیز بهبود می یابد،وصول های  مالیاتی رو به افزایش میرود. همچنین شرایط سیاسی نیز بر ظرفیت مالیاتی متاثر است. زیرا مثلا در شرایط تحریم و یا جنگ یا فقدان امنیت توان تولیدی جامعه کاهش یافته، سرمایه گذاری ها نیز کاهش و در نتیجه ظرفیت مالیاتی نیز پایین می آید.

۴- باز بودن اقتصاد:

باز بودن اقتصاد به مسئله تجارت خارجی اقتصادی مربوط می شود و از عوامل مهمی است که در مطالعات متعدد صاحب نظران مالیاتی در جهت برآورد ظرفیت مالیاتی مورد توجه قرار گرفته است. در کشورهایی که به لحاظ سیستم مالیاتی با مشکل مواجه هستند از حقوق گمرکی وارداتی بیشتری به کارمی گیرند و جالب آن که وارداتشان،مواد اولیه ای از سوی بخش های دولتی می باشد که در بیشتر موارد معاف از مالیات هستند وحال آن که در کشورهای دارای سیستم مالیاتی کارا عکس آنچه را که در سیستم مالیاتی ضعیف وجود دارد، شاهدیم.

۵- عوامل متاثر بر توان دولت در گردآوری مالیات:

متاسفانه دولت در کشورهای دارای نظام مالیاتی ناکارا در جهت اخذ مالیات با مشکلات و کاستی­هایی روبرو است. وضع قوانین نامناسب مالیاتی، عدم کفایت تجهیزات و امکانات، نداشتن مهارت کافی کارمندان و مشکلات در جمع آوری اطلاعات، مباحث مربوط به فرار مالیاتی وهزینه های سنگین در اخذ مالیات و گستردگی پایه های مالیاتی و عوامل دیگر دولت را در مواجه با جمع آوری مالیات با مشکل مواجه می کند. در نتیجه وصول های مالیات از آنچه که باید باشد متفاوت می شود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید