مزایاي یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد. دلایل مالی زیادي که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتري باعث افزایش وفاداري مشتریان و در نتیجه جریانات نقدي بیشتر، افزایش سود آوري و کاهش هزینه هاي عملیاتی می شود.
CRM همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود . CRM به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگري، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند . (موزا[34] ، 2013)
چن و چن ، مزایای محسوس و نامحسوس CRM را به صورت زیر بیان می کنند (کینگ و بورگس[35] ، 2012) :
جدول 2-2: مزایای محسوس و نامحسوس CRM
از نظر قاموس ، 1392 عوامل موفقیت عبارتند از :
1ـ سهولت 2ـ سرعت 3ـ صحت 4ـ دقت 5ـ صراحت 6ـ صداقت 7ـ حرمت 8ـ حراست
9ـ هدایت و حمایت 10ـ امانت
در رابطه با ابعاد فوق بانک های ایرانی برخی از موارد را برای مشتریان خود مهیا می‌کنند، از جمله حراست و امانت. در رابطه با برخی دیگر از عوامل، برخی شعبات بانک ها قوی عمل می‌کنند از جمله صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، هدایت و حمایت و امانت. (قاموس ، 1392)
| دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است. |
- مزایاي مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان
- اطمینان :
کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
- مزایاي اجتماعی :
متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
- خدمات ویژه (رفتارهاي خاص) :
خدمات اضافی، قیمت هـاي ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده بـا آنـان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.(الینگر ، 2013)
مزایای استفاده از CRM در بانک ها
- کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.
- هزینه های فروش، بازاریابی و …در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می شوند.
- هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است.
- مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می شود.
- مانع رقبا می شود.
- روابط بین نسل ها را ایجاد می کند.
- مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می کنند.
- حفظ مشتر ی های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا (ونوس ، 1393)
- کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری .
- کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها )منابع ( و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف .
- جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک ها .
- پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان . (رنجبر ، 1391)
|
[شنبه 1399-09-22] [ 06:08:00 ق.ظ ]
|
