برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

رمایه انسانی بعنوان دانش ترکیبی، مهارت، تجربه و توانایی یکا یک افراد سازمان تعریف می شود(مک گیل ، ۲۰۰۶، ۲۶). این سرمایه متحرک است و به سازمان خاصی تعلق ندارد زیرا کارکنان مالکان سرمایه انسانی محسوب می شوند. استوارت سرمایه انسانی را سرچشمه خلاقیت و بصیرت می داند. به نظر بونتیس نیز سرمایه انسانی مهم است چون منبع استراتژیک خلاقیت برای سازمان به حساب می آید(نظری و هرمانس، ۲۰۰۷ ،۵۹۶)
کارکنان یک سازمان ، سرمایه فکری را از طریق شایستگی ها ، طرز فکر ها وزیرکی فکری خود خلق می کنند . این شایستگی ها شامل مهارت ها ،تحصیلات وطرز تفکر کارکنان است که اجزای رفتاری آنها را تحت پوشش قرار می دهد. زیرکی فکری ، فرد را قادر می سازد تا عملیات را تغییی داده ورا حل های نو آورانه ای را برای حل مشکلات سازمانی ابداع نماید (۱۹۹۷،روس ،۱۲۹ )
سرمایه ساختاری:
سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود(رز به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵،۱۲۹). آن شامل نرم افزارهای اختصاصی، برنامه های کامپیوتری، پایگاه داده ها، ساختار سازمانی، حق ثبت و بهره برداری، مارک تجاری و دارایی های مشابه می شود که بهره وری در سازمان را حمایت می کنند(مک گیل، ۲۰۰۶، ۲۶). سرمایه ساختاری نماینده آندسته از دارایی هایی است که از افراد درون سازمان مجزا هستند( مک گیل، ۲۰۰۶،۱۲۰)
سرمایه انسانی عامل اساسی در گسترش سرمایه ساختاری به شمار می رود، بنابراین سرمایه ساختاری متکی به سرمایه انسانی است. سرمایه ساختاری دانشی است که در شرکت هنگامی که کارکنان شب به خانه می روند باقی می ماند، بنابراین کمپانی مالک سرمایه ساختاری است. بعنوان مثال جواز یا پروانه ساخت توسط سرمایه انسانی خلق می شود، اما بعد از خلق آنها به کمپانی تعلق دارند(نظری و هرمانس، ۲۰۰۷، ۵۹۶)
بنابراین سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در سازمان است که شامل پایگاه داده ها ، چارت های سازمانی ، دستور العمل ها ی فرایندی ، راهکارها وهر آن چیزی است که به سازمان ارزشی بیشتر از دارایی های مشهود آن میدهد. (بونتیس ،۲۰۰۰،۱۲۲ )
سرمایه ساختاری عبارت است از سخت افزارها ونرم افزارها ، پایگاه داده ها ، ساختار سازمانی ، حق اختراع ها ، مارک های تجاری وسایر توانایی – سرمایه رابطه ای (مشتری) : سرمایه مشتری ارزشی است که مشتریان سازمان برای سازمان قائل اند(مک گیل،۲۰۰۶ ،۲۷ )
این ارزش بوسیله ارتباطات بین سازمان و مشتریانش شکل می گیرد(همان ). سرمایه فکری شامل مواردی نظیر ارزش امتیازات تحت تملک شرکت، روابط آن با مردم و سازمان های مرتبط با مشتریان، سهم بازار، نرخ حفظ یا از دست دادن مشتریان و همچنین سودآوری خالص به ازای هر مشتری می گردد(موریتسن و دیگران به نقل از رستمی و رستمی، ۱۳۸۲ ، ۵۷)
در تعاریف جدید، مفهوم سرمایه مشتری را به سرمایه رابطه ای توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین کنندگان، انجمن ها یا دولت برقرار می کند(بونتیس به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵ ،۱۳۰ )
سرمایه های رابطه ای (مشتری )
سرمایه های رابطه ای (مشتری ) عبارت است از مجموع تمامی دارایی هایی که روابط شرکت با محیط برون سازمانی را مدیریت می نماید. این سرمایه شامل روابط با مشتریان ، سهامداران ، عرضه کنندگان ، رقبا ، دولت ، موسسات قانونی وجامعه است . اگر چه مهم ترین قسمت سرمایه رابطه ای ،روابط مشتری است لیکن نباید تنها بر این دسته از روابط متمرکز گردید .سرمایه رابطه ای با میزان انطباق سازمان با محیط اطراف خود مذرتبط است وشامل میزان وفاداری مشتری ، شهرت شرکت وراطه آن با عرضه کنندگان ودر نهایت سیستم های بازخورمشتری است.
معتقد است سه گام برای برقراری روابط با محیط برون سازمانی وجود دارد
۱٫درک محیط ۲٫ همگام شدن با محیط ۳٫ برقراری روابط با محیط
بر اساس نظریات جاکوبسن وهفمن بنگ (۲۰۰۵) می توان سرمایه رابطه ای را متشکل از عناصر زیر دانست .
۱- شبکه ها : مانند شبکه های تامین کنندگان ،توزیع کنندگان ، سازمانهای تاثیر گذار و …..