مقدمه

در سال­های اخیر، اقتصاد بخش خدمات در جهان به شدت رشد کرده است. تامین خدمات به طور کلی نیازمند تماس زیاد با مشتری بوده و بازاریاب برای پیشرفت و باقی ماندن در مقابل رقابت مشتری محور باید خدمات عالی را برای مشتری فراهم نماید.  با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش­های دانشگاهی در مورد چگونگی ادراک کیفیت خدمت و اندازه گیری آن رشد فراوانی داشته است. رشد سریع تولید خودرو در ایران موجب ایجاد سیستم خدمات پس از فروش کارآمد به منظور ارائه خدمات سریع، ارزان و با کیفیت به مالکان خودروها و نهایتا کسب رضایت آن­ها شده است. یکی از ارزان­ترین و ضروری­ترین این خدمات، ارائه خدمات امدادرسانی سیار به خودروهایی است ک دچار اشکال شده­اند. سازمان­های مشتری مدار همواره از طریق اجرای مداوم و نظام­مند فنون سنجش رضایت مشتریان، درونداد بهتری برای فرآیندهای سازمانی به وجود می­آورند. از طریق اررزیابی شاخص­های رضایت مشتری در یک دوره طولاتی مدت، سازمان می­تواند رفتار خود را تجزیه و تحلیل کند و چنانچه روند منطقی در دستیابی به اهداف نداشته باشد، جهت­گیری خود را اصلاح کرده و استراتژی­های خود را برایی نیل به اهداف خود مورد بازبینی قرار دهد (معمارجعفری و همکاران، 1386). پژوهش حاضر در پی آن است که از طریق آسیب شناسی و بهینه سازی استراتژی فروش شرکت امداد خودروی ایران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو،  هم به به این شرکت در جهت نیل به اهدافش کمک کند و هم باعث ارتقای رضایت مشتریان گردد.

1-2- بیان مسئله

باتوجه به اینکه امداد رسانی به خودروهای حادثه دیده و دچار نقص فنی در کشور  مقوله  مهمی می­باشد و شرکت امدادخودرو ایران بر اساس رسالت وجودی خود متعهد است خدمات امدادی، خدمات ویژه و ارتباطی مشتریان خودرو را در سطح منطقه و کلاس جهانی برآورده سازد و پیرو هدف گذاری طرح‌های استراتژیک شرکت در راستای پیش فروش خدمات و کسب سهم بیشتر از بازار خدمات خودرویی مرتبط با خدمات طلایی و با درنظر گرفتن این موضوع که درآمد شرکت امدادخودرو ایران از طریق فروش کارت­های اشتراک عادی، طلایی و عضویت و خدمات ارائه شده تحت عناوین این کارت­ها می باشد برآنیم که آیا می­توان با بهینه­سازی استراتژی فروش، نقشه راه جدیدی برای فروش ارائه کرد تا هزینه­ها را کاهش داد؟ در واقع به دنبال یافتن مقدار بهینه شده به گونه­ای که مشخص کند برای کمینه سازی هزینه و به دنبال آن افزایش درآمد شرکت باید در هر یک از 6 دفتر منطقه­ای کشور، با شناسایی محدودیت­های موجود و موثر، چه نوع خدماتی را به چه گروه خودرویی ارائه کرد که بتوان به دنبال آن نقشه راه جدیدی در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو ارائه نمود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.