پایان نامه شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواسته¬های آنها |
مدیریت شکایات مشتریان
پاسخ مؤثر به شکایات مشتریان در بانکها که از جمله شرکتهای خدماتی میباشند، میتواند منشا یک تمایز کلیدی باشد و روابط با مشتری را بهبود و توسعه دهد.
از زمانی که مشتریان در روابط خود با شرکتهای خدماتی با مشکلی مواجه میشوند، سه گزینه برای حل آن پیش روی خواهند داشت:
- کاری انجام نمیدهند.
- اقدام شخصی و خودسرانه انجام میدهند.
- اقدام رسمی میکنند.
هیچ کاری انجام نمیدهند، در برخی از شرایط هیچ تلاشی از طرف مشتری سر نمیزند که این مواقعی است که زیانی که مشتری از بابت آن متحمل میگردد برای وی زیاد مهم نباشد. در نتیجه اثر نارضایتی خیلی زود رفع میشود. از طرف دیگر ممکن است مشتری فکر کند که ارزشی ندارد که زمان باارزش و انرژی خود را بر روی آن صرف کند.
اقدام شخصی[۱]، یکی از واکنشهای مشتری به نارضایتی، اعمال شخصی و خاصی است که میتواند انجام دهد؛ تغییر دادن بانک، عدم همکاری با دیگر بانکها یا بر حذر داشتن دوستان و خانواده از همکاری با آن میباشد. در چنین شرایطی، بانکها بهتر است مشتریان را به گفتن نارضایتیها و شکایات تشویق کنند نه اینکه آنها را به حال خود رها کنند و به علت عدم آگاهی از دلایل نارضایتی باعث ترک آنها باشند.
اقدام رسمی[۲]، در پیش گرفتن اقدامات رسمی شامل دنبال کردن اقدامات تلافی جویانه، اقدامات قانونی، شکایت کردن به یک انجمن خاص یا مقام قانونی یا رسانهها میباشد. در اکثر موارد مشتریان نخست شکایت خود را به بانک منتقل کرده و اگر اقدامی رضایتبخش از جانب آنها صورت نگیرد سپس راههای تلافی جویانه دیگری در پیش میگیرند (هریسون[۳] ، ۲۰۰۰).
۲-۵ سنجش رضایت مشتری
همانطور که در بخشهای قبل تشریح شد، رضایت مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمان است. مشتریان راضی یکی از کلیدهای موفقیت سازمان به شمار میروند. در راستای کمک به تحقق اهداف سازمانی، سطح رضایتمندی مشتریان باید افزایش یابد. به منظور افزایش رضایت مشتری، ابتدا باید سطح فعلی رضایت مشتریان را مشخص نمود. هدف از سنجش رضایت مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیتهای شرکت به نحوی که فرض بر داشتن روابطی بلند مدت با مشتریان میباشد، است.اگر بانک بخواهد مشتریانی کاملا راضی داشته باشد باید سطح رضایت مکرر مورد سنجش قرار گیرد و سعی شود دلایل نارضایتی احتمالی پدیدار شود.
رپ[۴] و همکاران (۲۰۰۵) بیان میکند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی میتواند به دست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود. این سنجشهای مکرر، اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه خوب کار میکنند و از اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار میکنند، ارائه میدهد.
سنجش رضایت مشتری بینشی که برای، برنامهریزی، کنترل و مدیریت نیاز است را ارائه میدهد که موارد زیر را بهبود میبخشد:
- کفایت و عملکرد فنی محصولات و خدمات
- نگاره زمانبندی و پیشرفت
- منابع و هزینه
- رشد و ثبات
- کیفیت محصولات و خدمات
- عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
- اثربخشی تکنولوژی
- رضایت مشتری
سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها میباشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصتها را نمایان کرده و اجازه میدهد تا از آنها استفاده شود. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، میتوان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان استفاده کرد. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام دستاندرکاران سازمان باشد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمندسازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلالبس[۵]، ۲۰۰۰).
[۱] .Private Action
[۲] .Public Action
[۳] .Harrison
[۴] .Rapp
[۵] .Villalobos
برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید
فرم در حال بارگذاری ...
[یکشنبه 1399-01-10] [ 06:07:00 ب.ظ ]
|