تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی

 از دید ارگان [۱]رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و انسجام درمحیط کار ، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است(Hodson ; 2002 : 70 ).

۱-۸-۴  تعریف عملیاتی  رفتار شهروندی سازمانی

برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه  مقاله ستتون و موسشولدر [۲](۲۰۰۲) است ، این مقاله به رفتار شهروندی بین فردی که  نوع دیگری از رفتار شهروندی سازمانی است می پردازد  و آن را روابطی با کیفیت بالا که شامل یک نگرانی دو جانبه و حساسیت افزوده شده ای نسبت به احتیاجات دیگران  است می داند و برای آن ابعاد زیر را بیان نموده است :

• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول .
• کمک و همکاری با دیگران : کمک و همکاری با دیگران ، فعالیت هایی محتوایی است که به صورت داوطلبانه برای کمک در انجام فعالیت های وظیفه که به طور صورت رسمی است ، می باشد و شامل فعالیت هایی مانند کمک کردن به همکاران و مشتریان ، جوانمردی ، نوع دوستی می باشد
• کمک بین فردی : کمک بین فردی شامل کمک به همکاران به طور داوطلبانه  در مشکلات مربوط به کار  و همچنین  کمک  به کارمندان جدید برای  حل و فصل  مسائل کاری و خوشامد گویی به آنهابرای پیوستن به گروه و نشان دادن  نگرانی و حسن نیت  به هنگام برخورد همکاران با  موقعیت های سخت.
• کمک به همکاران : شامل رفتارهای مساعد که داوطلبانه است و در هیچ شرح شغلی بیان نگردیده است. مانند کمک داوطلبانه به همکاران هنگامی که نمی توانند کار خود را به خوبی انجام دهند یا در سر کار خود حاضر نشده اند.
• تسهیل بین فردی : تسهیل بین فردی شامل رفتارهای مقبول گرا که به تحقق هدف های سازمانی کمک می کند و متفاوت از عملکرد وظیفه ای است . تسهیل بین فردی  شامل اعمال عمدی که باعث بهبود روحیه همکاری، حذف موانع عملکردی ، و یا کمک به همکاران  در انجام کار وظایف و فعالیت می باشد. تسهیل بین فردی شامل طیف وسیعی از اعمال فردی است که به حفظ بافت فردی و اجتماعی مورد نیاز برای پشتیبانی موثر عملکرد کاری در محیط سازمانی کمک می کند(&  Mossholder ;  ۲۰۰۲ :  ۲۵۵  ; Settoon ).

رفتار شهروندی بین فردی در این مقاله  دارای دو شاخص می باشد :   تمرکز شخصی  و تمرکز وظیفه ای ، از آنجا که تمرکز وظیفه ای در پرسشنامه این پژوهش مورد تأکید است به توضیح آن می پردازیم . تمرکز وظیفه ای رفتار شهروندی بین فردی هستند  که ،  بر پایه وظایف اند و شامل  دقت در مسائل مرتبط کاری هستند که کمتر ماهیت شخصی  دارد و مرتبط با مسائل سازمانی اند . تمرکز وظیفه ای شامل رفتارهایی مانند ارائه  مشاوره  مربوط به کار ، ارائه دیدگاه های جدید  در  مسائل کاری ، تهیه کردن اطلاعات واقعی ، یاری مستقیم و  با فرض  مسئولیت برای حل کردن مشکلات است Mossholder ;  ۲۰۰۲ : ۲۵۶)  & Settoon ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره ۲۸-۲۳  برگرفته از سوالات مربوط به تمرکز وظیفه ای پرسشنامه ستتون و موسشولدر Mossholder ;  ۲۰۰۲ : ۲۶۰)  & Settoon )  می باشد که در طیف لیکرت ۵ نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .

۱-۹ تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی

 ۱-۹-۱ تعریف نظری تعهد سازمانی

پورتر[۳] ( ۱۹۷۴) تعهد را به عنوان قدرت تعلق  و درگیری فرد با سازمان تعریف کرده است ، پورتر اظهار داشت که یک فرد بسیار متعهد به میل خود به اهداف و ارزش های سازمان معتقد است و تلاش قابل توجهی به عنوان نماینده ای از سازمان انجام می دهد و به شدت میل به باقی ماندن به عنوان عضوی از سازمان دارد  ۵) Cho ;  ۲۰۱۳ : ) .

۱-۹-۲ تعریف عملیاتی  تعهد سازمانی

برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی [۴](۱۹۹۳) که فقط یک سوال آن در

این پایان نامه مورد استفاده قرار گرفته است  و پرسشنامه مقاله مودای[۵] و همکاران ( ۱۹۷۹) استفاده شده است.

که در این مقاله تعهدسازمانی به عنوان نگرش شغلی  در بر گیرنده مواردی ب می باشد:

• اعتقاد و قبول اهداف و ارزش های سازمان
• تمایل به اعمال تلاش قابل توجه به عنوان نماینده ای از سازمان
• تمایل قوی به حفظ عضویت در سازمان Mowday ; Steers ;  Porter ; 1979 : 226) ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از  شماره های ۱۲-۱۱-۱۰-۸  برگرفته از سوالات پرسشنامه مقاله مودای و همکاران Mowday et al. ; 1979 : 228) ) می باشد و شماره ۹ مربوط به سوالات پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی   Jaworski &  kohli ; 1993:  ۶۸) )  می باشد  که  در طیف لیکرت ۵ نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .

۱-۹-۳ تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات

 پسی و روزنتال [۶] تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی  برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای تلاش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنند Elmadag ; Ellinger ; Franke ;  ۲۰۰۸ : ۹۵ )  (. هارتلین و فرل [۷]( ۱۹۹۶) تعهد مدیریت به  کیفیت خدمات را  به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده است Babakus ; Yavas ; Karatepe ; Avci  ; ۲۰۰۳ : ۲۷۴ )) .

۱۳ –  Organ

۱۴ – Settoon & Mossholder

۱۵ – Porter

۱۶ – Jaworski & Kohli

۱۷ –  Mowday

۱۸ – Peccei & Rosenthal

۱۹ – Hartline & Ferrell

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید