پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:

ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:

– پاسخگویی^{^[۱]}

– گوش دادن[۲]

– توانایی تشریح[۳]

– شناخت[۴]

– شخصی سازی[۵]

– نزدیکی روانی[۶]

تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارایه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد[۷]

– امنیت[۸]

– نگرش نسبت به برخوردها[۹]

– زمان انتظار[۱۰]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[۱۱](Barbara.etal,2002)

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱۲]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۱۳]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۱۴] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:

[۲] Listening

[۳] Ability to Explain

[۴] Understanding

[۵] Personslization

[۶] Psychological Proximity

[۷] Confidence

[۸] Security

[۹] Courtesy of each Individual

[۱۰] Waiting time

[۱۱] Attitude of Receptions

[۱۲] Carring

[۱۳] Concern

[۱۴] Control

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...