طرفدار	گروگان	زياد وفاداري مشتري كم
حريص	خطرناك
كاملاً راضي رضايتمندي مشتري كاملاً ناراضي

 

بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضايتمندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي ميشود، مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود. (ونگ، 2010)
كيفيت خدمات
مفاهيم و تعاريف كيفيت
كيفيت را میتوان از دیدگاههای متفاوتی تعریف کرد. از نگاه دکتر دمینگ[63]، برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری
از نگاه دکتر ژوران، شایستگی جهت استفاده و تعریف سازمان جهانی استاندارد[64] برای کیفیت، تمامی ویژگیهای یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.
در نگرش سنتي، کيفيت محصولات در پرتو ويژگيها و صفات فيريكي آن از قبيل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزيابي ميشود؛ ولي امروز بسياري از شرکتها مفهوم کيفيت را مورد بررسي مجدد قراردادهاند. كيفيت از جمله واژههايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزد همگان برخوردار نيست. در عين حال واژه رايج و آشنايي است ولي تفاسير گوناگون از آن ميبرند كه لازم است در هر سازمان تعريف توافق شده از كيفيت براي افراد روشن شود.
كرازبي[65] ميگويد كيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه مشتري واقعاً ميخواهد، ندارد. به عبارت ديگر يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستههاي و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. كيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.
همچنين از نظر پاراسورمان[66](1991) كيفيت ادراك شده عبارت است از قضاوت مشتري درباره برتري يا مزيت كلي يك شي. كيفيت ادراك شده شكلي از نگرش است كه با رضايت مرتبط است ليكن با آن يكي نيست و از مقايسه ادراكات از عملكرد نتيجه ميشود.(سيدجوادين و كيماسي،1384: 36)
تعريف كيفيت خدمات
كيفيت خدمات دريافتي، از مقايسه آنچه كه مشتريان تصور ميكنند ارايه دهنده خدمات بايد عرشه كند(يعني انتظارات مشتريان) با آنچه كه ارايه دهنده خدمات عملا ارايه ميدهد، ناشي ميشود.(زيتامل و پاراسورامان،1387،29)
تحقيقات انجام شده بدون هرگونه ترديد و ابهام اين نکته را روشن ساخته است که کيفيت مطلوب خدمات را هنگامي ميتوان تضمين نمود که انتظارات مشتري از خدمت مورد نظر برآورده شده و يا چيزي فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد.
تلقي مشتريان درباره وضعيت کيفيت خدمت، به درک مشتري از عملکرد واقعي خدمت در مقابل انتظار او از خدمت مورد نظر ناشي ميشود. بدين ترتيب ميتوان کيفيت خدمت را بر مبناي رضايت مشتري بصورت ميزان اختلاف موجود مابين انتظارات يا خواستههاي مشتري و درک او از عملکرد واقعي خدمت تعريف نمود. اين تعريف گاهي اوقات توسط رابطة Q = P – E نيز نمايش داده ميشود. در اين رابطه P نشان دهنده استنباط مشتري از عملکرد خدمت، E نشان دهنده انتظارات او و Q بيانگر کيفيت دريافت شده ميباشد. (كاوسي و سقايي، 1388: 455)
عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات
اگرچه اندازهگيري کيفيت در حوزه توليدات ملموس از سابقه اي طولاني مدت برخوردار است اما اين موضوع در عرصه خدمات از قدمتي نزديک به بيست سال برخوردار ميباشد. پيچيدگي در شناسايي ويژگيهايا پارامترهاي کليدي موثر در کيفيت فرايندهاي خدماتي در قياس با فرايندهاي توليدي مهمترين علت تاخير در توسعه ابزارهاي اندازهگيري کيفيت خدمات محسوب ميشود.
کيفيت يک پديده تک بعدي نيست بلکه پديده اي چند بعدي است. همچنين كيفيت خدمات به عنوان يك مفهوم چند بعدي شناخته شده است. (پولاك[67]، 2008)
بنابراين رسيدن به کيفيت خدمات يا کيفيت محصول، بدون شناسايي جنبههاي مهم کيفيت ممکن نميباشد. در اين بخش به عوامل تعيين کننده عمومي کيفيت خدمات پرداخته خواهد شد.
مدل لهتينن و لهتينن[68]
در حاليكه اغلب برخي از ابعاد كيفيت خدمات از يك محقق به محقق ديگر متفاوت است، برخي اتفاق نظر دارند كه كيفيت خدمات از سه بعد اصلي تشكيل شدهاند. (بريدي[69] و كرونين[70]، 2001)
اين دو محقق سه بعد براي کيفيت خدمات ارايه کرده اند.
1- کيفيت فيزيکي: کيفيت فيزيکي به محصولات يا موارد حمايتي از محصولات و خدمات اشاره دارد.
2- کيفيت تعاملي: کيفيت تعاملي به تعاملات بين مشتريان و ارايه کنندگان خدمات اشاره دارد.
کيفيت سازمان: کيفيت سازمان به تصوير ذهني و ادراکات کلي از سازمان بر ميگردد. کيفيت سازمان يک بعد نامحسوس ميباشد، بنابراين احتمالاً ادراکات از کيفيت کلي سازمان به تمامي عواملي که در بالا ذکر شده مبتني است.
مدل گرونروز

 

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.