۲۱-۲ راهکارهایی جهت جلب رضایت مشتری
تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای مهمترین خواسته‏های مشتری
درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری
گزینش کارکنان مناسب
آموزش و بهسازی کارکنان
رایج سازی استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری (محمدی، ۱۳۸۲).
یک روش برای داشتن مشتریانی رضایتمند این است که قبل از اینکه مشکلی بروز کند اقدامات اصلاحی صورت گیرد. وقتی مشتریان واکنش نشان دهند معمولا دیر است، در این راستا احتمال پروراندن رضایتمندی مشتریان می‏تواند مستلزم موارد زیر باشد:
پرسیدن از مشتریان که آیا آنها رضایتمند هستند.
فراهم آوردن سیستم‏هایی مخصوص گردآوری پیشنهادات و نظرات مشتریان.
برخورداری از کارکنانی که در صورت ارائه خدمات و کالاهای ناقص و بد به مشتریان دلخور و ناراحت باشند.
پیمایش‏های پرسشنامه‏ای منظم که برای درک رضایتمندی مشتری طراحی شده‏اند.
مرور منظم رویکردها برای برخورد با مسائل مشتریان (Villalobos,2000).
۲۲-۲ پیامدهای عدم رضایت مشتری
نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می‏شود و مشتریان مشکل‏پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می‏آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. بطور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می‏توان به صورت زیر برشمرد:
مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می‏کنند.
مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می‏آورند.
مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آنها را به سوی رقیب می‏کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می‏برند.
مشتریان ناراضی فرصت را به تهدید تبدیل می‏کنند.
عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می‏شود (دادخواه،۱۳۸۸).
به طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتری‏هایشان را از دست می‏دهند اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده‏اند. آنها همچنین نمی‏دانند چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتری‏هایشان از دست داده‏اند.
اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، بطور سنتی تاکید زیادی بر جلب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریهای خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‏ها هستند (هیل،۱۳۸۵).
۲۳-۲ ابزارهای پیگیری اندازه گیری رضایت مشتریان
۱-۲۳-۲ سیستم شکایات و پیشنهادات
سازمانی که کانون توجهش مشتری است، امر ارائه شکایات و پیشنهادات را برای مشتریان تسهیل می‏کند. بسیاری از رستورانها، هتلها و خطوط هوایی فرم‏هایی تهیه کرده‏اند که میهمانان و مسافران در آن موارد خشنودی و یا ناخشنودی خود را ابراز می‏کنند (حسن‏پور،۱۳۸۶).
۲-۲۳-۲ خرید خیالی
شرکتها می‏توانند برای تعیین چگونگی رضایتمندی مشتریان خود از افرادی استفاده کنند که خرید بالقوه می‏نمایند. این افراد یافته‏های تجربی خود را در زمینه نکات مثبت و منفی در ارتباط با خرید محصولات شرکت و رقبا به شرکت گزارش می‏دهند. این مشتریان خیالی در مواردی تظاهر به وجود بعضی مشکلات می‏کنند تا دریابند که آیا کارکنان فروش شرکت در این مورد از خود واکنش نشان می‏دهند یا نه (Kotler,2000).
۳-۲۳-۲ تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته
شرکت‏ها باید با مشتریانی که دیگر از شرکت خرید نمی‏کنند یا کسانی که فروشنده خود را عوض کرده‏اند تماس بگیرند. با انجام اینگونه تماس‏ها دلایل عدم خرید یا تغییر فروشنده برای شرکت مشخص می‏شود. نه تنها انجام مصاحبه دقیق و بلافاصله پس از اولین توقف خرید توسط مشتری اهمیت زیادی دارد بلکه نظارت دقیق به نسبت مشتریان از دست رفته و روند آن نیز از اهمیت زیادی برخوردار است. در صورت رو به افزایش بودن نسبت مشتریان از دست رفته روشن است که شرکت در تامین رضایت مشتریان خود توفیقی بدست نیاورده است (Kotler,2000).
سنجش رضایتمندی مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایتمندی مشتری کافی نیست. رضایتمندی مشتری همچنین احتیاج به یک طرح استقرار دارد. همچنین مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام سازمان قرار گیرد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند‏سازی صورت گیرد و همچنین برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایتمندی مشتری، مسئول باشند (Villalobos,2000).
۲۴-۲ رضایت گردشگر
گردشگران نیز همانند دیگر مشتریان، اغلب دارای انتظارات اولیه در مورد نوع و کیفیت خدمات ارائه شده در یک مقصد خاص هستند. این انتظارات اغلب از طریق تبلیغات، آگهی‏های بازرگانی، بروشورها، رسانه‏های گروهی و اطلاعات غیر رسمی از دوستان و اقوام فراهم می‏شود. مقداری که توقعات گردشگران برآورده می‏شود در نهایت سطح رضایت مشتریان را تعیین می‏کند. اگر عملکرد کلی، در حین یا پس از دیدن مقصد فراتر رفته و یا برآورده کننده انتظارات اولیه نباشد در نتیجه گردشگر ناراضی محسوب می‏شود. رضایت مشتری مساله بسیار مهمی در بسیاری از صنایع خدماتی می‏باشد. در صنعت گردشگری و میهمان‏نوازی، می‏توان گفت که گردشگران راضی با احتمال بیشتری مقصد گردشگری را به دیگران پیشنهاد می‏کنند که ارزانترین و موثرترین راه بازاریابی و پیشبرد فروش است (Crosby,1993). بعلاوه، معمولا رضایت مشتری به افزایش نرخ نگهداری و وفاداری گردشگران و در نتیجه به افزایش تعداد گردشگران و افزایش درآمد می‏انجامد ( Akama & Kieti,2003).