ارتباط بین كيفيت خدمات و ارزش ادراک شده

لاي و همكاران(2009)
هلير و ديگران(2003)
اندرسون و ليندستاد(1998)
لي بلانك و انگوين(1998)

جمع بندي
در اين بخش از تحقيق به بررسي مفاهيم خدمات،‌ مشتري، ‌وفاداري و رضايت مشتري پرداختيم و مدل هاي وفاداري مشتري را بيان كرديم. همچنين به بررسي كيفيت خدمات و عوامل تعيين كننده آن در مدلهاي موجود پرداختيم. در انتها شركتهاي كوچك و متوسط را تعريف كرده و اهميت اين شركتها را شرح داديم. كمتر مدلي به طور همزمان تاثير كيفيت خدمات و عوامل آن،‌ رضايت مشتري، تصوير سازماني و هزينه جابهجايي را بر وفاداري مشتريان سنجيده، ‌همچنين اين تحقيق مابين مشتريان شركت هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاري، آزموده نشده است.
فصل سوم
روش تحقيق
مقدمه
از آغاز تاریخ بشر، انسان در صدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیده ها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است، و بدین جهت به کشف قوانین، اصول و نظریه های حاکم بر پدیده ها و رویدادها نایل آمده است. ثبات و استمرار وقوع پدیده ها امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است. به عبارت دیگر در استفاده از روش علمی برای پیش بینی وقوع پدیده ها در جهان پیش فرض آن است که این پدیده ها اتفاقی، دمدمی و بی نظم نبوده و قابل پیش بینی است. زیرا در غیر این صورت انجام پژوهش علمی غیر ممکن می گرديد. (سرمد و دیگران، 1384، 20) در این فصل به شرح روش و چگونگی اجرای تحقیق حاضر پرداخته خواهد شد.
ابتدا فرايند تحقيق،‌ سپس روش جمع آوري اطلاعات و جامعه آماري و سپس به حجم نمونه مورد نياز و روش نمونه‌گيري، روش تحقيق روش،‌ پايايي و روايي ابزار و همچنين روش تحلیل آماري مورد استفاده در اين تحقيق به طور مفصل شرح داده شده است.
فرآيند تحقيق
گام هاي انجام اين تحقيق عبارت بودند از:
الف) مطالعات مربوط به شناخت مباني نظري تحقيق
ب) طراحي و توزيع پرسشنامه ارزيابي عوامل و شاخصهاي به دست آمده
ج) جمع آوري اطلاعات مربوط به شاخص ها و عوامل از مشتريان شركت سپيدار
د)تجزيه وتحليل داده ها جمع آوري شده به کمک روش هاي آماري
روش گرد آوري اطلاعات
در فصل ادبيات موضوع و پيشينه از كتابها،‌ مقالات و پايگاه هاي اطلاعاتي استفاده شده است. ابزار اصلي براي جمع آوري اطلاعات در حوزه عمل، از تحقيقات ميداني و پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه شامل 2 بخش عمده مي باشد (مطابق پيوست 1):
نامه محقق: در اين قسمت هدف از گردآوري داده ها به وسيلهي پرسشنامه و ضرورت همكاري پاسخ دهنده در عرضهي دادههاي مورد نياز، بيان شده است. براي اين منظور بر با ارزش بودن داده هاي حاصل از پرسشنامه تأكيد گرديده تا پاسخ دهنده بطور مناسب پاسخ سؤالات را عرضه كند.
سؤالات عملياتي پرسشنامه (خود شامل دو بخش مي باشد):
الف) سؤالات عمومي (جمعيت شناخت) : كه اطلاعات كلي و جمعيت شناختي پاسخ گويان را در بر مي گيرد.
ب) سؤالات مرتبط با ابعاد مدل: سؤالات مرتبط به «ارزش درک شده» شامل 3 گويه؛ «رضایت مشتریان» 4 گویه؛ «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» دارای 5 گویه هستند. در کل پرسشنامه دارای 39 سوال می باشد. ابعاد عملیاتی «كيفيت خدمات» كه شامل 17 گويه است (كه ابعاد «قابليت اطمينان»، «تضمين»، و «عوامل ملموس»، هر كدام 3 گويه؛ و ابعاد «همدلي» و «پاسخگويي»، هر كدام 4 گويه دارند).
جدول (3-1)، سؤالات جمعيت شناختي پرسشنامه رابه همراه كد سؤالات نمايش داده است. همچنين جدول(3-2) و (3-3) به ترتيب سؤالات مرتبط با ابعاد مدل را روشن مي سازند. در اين جدول ها منابعي كه سؤالات هر بخش از آن طرح شده است به همراه علائم اختصاري آنها نيز آمده اند.
جدول ‏3‑1جزئيات سؤالات جمعيت شناختي