پاداش محسوس

 

 

پاداش[۱۵]عبارتست از: «پیامدهای ارزشمند مثبت کار برای افراد (شرمرهرن[۱۶]، ۱۹۹۳) پاداش ارائه یک پیامد خوشایند برای انجام رفتاری مطلوب از فرد به منظور افزایش احتمال تکرار است (هلریگل، و دیگران ۱۹۹۵)

 

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

 

ارتباطات فردی

 

 

ارتباطات معادل به اشتراک گذاشتن رسمی یا غیر رسمی اطلاعات معتبر و معنیدار بین طرفین تعریف می‌شود (کوت وهمکاران[۱۷]؛ ساین و همکاران[۱۸]).
ارتباطات عبارتست از مراودات رسمی و غیررسمی که موجب مبادله اطلاعات معنیدار و به هنگام بین خریدار و فروشنده میگردد. آندرسون و نرس(۱۹۹۹) بیان نمودهاند که ارتباطات نقش مهمی را در ایجاد اعتماد ایفا میکند.

 

 

مکاتبات مستقیم

 

 

مکاتبات مستقیم شامل نامه ها، کاتالوگهای ارسال شده به صورت مستقیم برای مشتریان است که ثابت شده اشت که روشی مناسب جهت برقراری ارتباط با مشتریان می باشد(دیور،شور و اوه [۱۹]، مورگان وهانت[۲۰]). علاوه بر آن سازمانها می توانند از طریق مکاتبات مستقیم، شانس تعامل با مشتریان را افزایش می دهد.امروزه به توجه به گسترش استفاده از اینترنت در جوامع انجام مکاتبات از طریق یکی از ابزارهای مختلف اینترنتی یعنی پست الکترونیک می تواند ابزاری قوی تر، کم هزینه تر و سریعتر از مکاتبه مستقیم را در اختیار قرار دهد (عباس رضایی و همکاران، ۱۳۸۸).

 

 

کیفت روابط

 

 

مفهوم کیفیت رابطه[۲۱] از تئوری و تحقیق در زمینه بازاریابی رابطهمند نمایان می‌شود. کیفیت رابطه، محکم کردن و تقویت روابط قوی قبلی و همچنین تبدیل مشتریان بیتفاوت به مشتریان وفادار میباشد (ری روئن و میلر[۲۲]،۲۳).

 

 

اعتماد

 

 

اولین بنیان بازاریابی رابطهمند اعتماد است .اعتماد در تعدادی از پژوهشها به عنوان یکی از بنیان‌های مهم ایجاد رابطه در بازاریابی رابطهای عنوان شده است (مورمن و همکاران،۱۹۹۳) اعتماد را اینگونه تعریف می کنند ” تمایل به تکیه به یک شریک مبادلهای که به وی اطمینان دارید”.

 

 

رضایتمندی

 

 

رضایت یک نوع ارزیابی پس از خرید است که منجر به احساس کلی در مورد معامله می‌شود. پارادایم سنتی بازاریابی، رضایت را گونهای از ارزیابی شناختی میداند که انتظارات را در مقابل عملکرد ادراک شده قرار میدهد. (بارتلیت[۲۳] ،۲۰۰۱،ص۴۴).
رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است، که از تجربهی مصرف، حاصل شده است (شارما و پاترسون ،۲۰۰۰،ص،۴۴۴).

 

 

وفاداری مشتری[۲۴]

 

 

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات وتلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (لین و وانگ،۲۰۰۶،ص۲۷۲)

 

 

تعریف عملیاتی متغیرها

 

 

تعریف عملیاتی، یک مفهوم (و به بیان دقیقتر یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص میشوند تعریف میکند و این امکان را فراهم میآورد که مورد اندازهگیری قرار گیرند (خاکی،۱۳۹۰). تعریف عملیاتی متغیرها به شرح زیر میباشد.
پاداش محسوس: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۳ سوال (سوالات ۱تا ۳) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.
ارتباطات فردی: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۴ سوال (سوالات ۴-۷) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.
مکاتبات مستقیم: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۵ سوال (سوالات ۸-۱۲) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.
اعتماد: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۳ سوال (سوالات۱۳-۱۵) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.
رضایت ارتباطی: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۴ سوال (سوالات ۱۶-۱۹) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.
وفاداری مشتری: این متغیر با پرسشنامهای شامل ۳ سوال (سوالات۲۰-۲۲) در مقیاس پنج گزینهای لیکرت و توسط نمره پاسخ دهندگان سنجیده میشود.

 

 

خلاصه فصل اول

 

 

در این فصل مسئله اصلی پژوهش، اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش تعریف و تشریح شد، همچنین اهداف و سوالات مطرح گردید، کاربرد نتایج حاصل و قلمرو تحقیق به همراه تعاریف متغیر‌های پژوهش ارائه شد.
طرح روششناسی پژوهش و تعیین جامعه آماری، نمونه و ابزارهای اندازه گیری
پرسش آغازین
بررسی، تدوین و نگارش مبانی نظری و پیشینه ی تحقیقات
تعیین چارچوب نظری و تجربی پژوهش
تجزیه و تحلیل داده ها
مراجعه به جامعه آماری و جمع آوری دادهها
استنباط و نتیجه گیری
شکل ۱ـ۲٫ فرآیند پژوهش به صورت شماتیک

 

 

۲-۱ مقدمه

 

 

مطالعه رفتار خریدار و مشتری بازاریان را قادر می‌سازد که در محیط بازار درک و پیشبینی رفتار مشتریان را انجام دهند و همچنین درک نقشی را که مصرف در زندگی فردی مشتریان ایفا می‌کند، تقویت می‌کند. در این فصل ابتدا به ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان و کیفیت روابط شامل اعتماد و رضایتمندی مشتریان پرداخته می‌شود سپس به بازاریابی رابطهمند، تکنیکها و مدلها پرداخته و بعد از بررسی در این زمینه، پیشینه تحقیقات انجام شده نیز آورده می‌شود.

 

 

۲-۲ وفاداری