ساخت ، سنجش و به کار گیری مدل های تحقیقی . (همان)

شروع تغییر رفتاری برای مبارزات تبلیغاتی سود آور با خدمات رویدادی[33].

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

تعريف اهداف واضح و قابل سنجش كسب و كار براي هر فاز و محدود كردن سرمايه گذاري با نظارت بر ROI.

شكستن اهداف كلي به اهداف جزئي تر براي نظارت بر پيشرفت آن ها.

الگوگيري رضايت مشتري قبل از پياده سازي. يادگيري از اشتباهات و موفقيت هاي مبارزات براي كمك به بهبودهاي آينده .

تحليل پايگاه داده مشتري (رایلز ، 2012)

جدول 2-1: عوامل کلیدی موفقیت از دیدگاه مندوزا و دیگران
(مندوزا و همکاران ، 2006)

چالش‌های اجرایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

پيش از آنكه يك سازمان به اجراي CRM بپردازد، بايد نسبت به مشكلات بالقوه و احتمالي، آگاهي داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله نمايد. در سطح سازماني، كسب و كار بايد بين بخش‌هاي مختلفي كه با مشتري در ارتباط هستند و تمام بخش‌هاي مربوط به CRM، فعاليت مشتركي را ايجاد نمايد تا بتواند تأثيرگذارتر باشد. اين رابطه ميان‌گروهی برقرار شده با مشتري، بر نقش كارمند در داخل سازمان نيز تأثير مي‌گذارد. (موسوی ، 1391)
همچنين اين مسأله مي‌تواند تأكيد بر همكاري و مشاركت يك بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. اين نوع تغييرات خط‌مشی معمولا در مراحل اولية اجرا با مخالفت‌هايي روبه‌رو مي‌شوند. اگر بخواهيم انتقال به CRM به نحو مؤثري شكل بگيرد، داشتن نيروي كار ماهر و متخصص ضروري است؛ همچنين شرکت‌ها بايد تعهدات مديران اجرايي را نيز جلب كرده و مقاومت‌هاي حاصل در قبال تغييرات را نيز مديريت و كنترل نمايند. (محمدی ، 1392)
يكي از نكات مهم اين است كه سازمان‌ها بايد بهترين استعدادهاي مربوط به بخش‌هاي فروش و خدمات خود را حفظ نمايند؛ آن ها بايد مهارت‌هاي فردي اين کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آن ها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراكز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا يك فرد مبتدي به يك فرد ورزيده تبديل شود و شش ماه ديگر نيز طول مي‌كشد تا فرد ورزيده، به يك متخصص و حرفه‌اي تبديل شود. (همان)
كارمنداني كه در بخش‌هاي داخلي كار مي‌كنند، بايد در بحث‌هاي مربوط به نيازهاي مشتري‌ها شركت داده شوند. بازخورد مشتري‌ها بايد در فرايند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا كه تمام بخش‌هاي سازمان در جهت كسب رضايت مشتري با هم همكاري و مشاركت مي‌كنند، بايد يك سيستم پاداش‌دهي براي تزريق انگيزة لازم به اين حوزه‌ها در نظر گرفته شده و ايجاد شود. CRM نبايد از طريق پاداش‌هاي فردي پشتيباني شود؛ به عنوان مثال، اگر يك مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دريافت كند، برايش هيچ اهميتي نخواهد داشت كه آيا بخش‌هاي ديگر به خوبي در جهت رفع نيازهاي مشتري‌ها گام بر مي‌دارند يا خير. (سلیم پور ، 1392)
از طرفی سیجانی (1393) معتقد است ، چالش های اجرایی CRM عبارتند از :

عدم وجود و یا ناکافی بودن استراتژی CRM

مخالفت‌ها برای سازگار شدن کاربران با CRM ها

مباحث مدیریت صحیح اطلاعات و محتوای CRM

فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری در صورت عدم آموزش CRM

ناکافی بودن پشتیبانی و آموزش برای خدمات پس از فروش استاندارد

استفاده از تکنولوژی نامناسب به دلیل عدم مشاوره صحیح در انتخاب محصول

حذف ارتباط حضوری و تلفنی با مشتریان به دلایل روانی انجام گردش کار و ارتباط با مشتریان . (سیجانی ، 1393)

چالش های پیاده سازی CRM در سازمان

می‌توان چالش‏هاي اصلي را که ممکن است يک سازمان در پياده‌سازي CRM با آن ها مواجه شود، به سه مورد اصلي زير تقسيم کرد:
الف) هزينه راه‌اندازي اوليه
هزينة راه‌اندازي اوليه، يكي از چالش‌هاي CRM محسوب مي‌شود. ممكن است سازمان‌ها بر روی ابزارهاي كاربردي مديريت مشتري، مقادير زيادی سرمايه‌گذاري كرده باشند. از آنجا كه ممكن است بعضي از اين ابزارها كاربردي اختصاصي داشته باشند، به سختي مي‌توان آن ها را در بخش‌هاي مختلف به اشتراك گذارد . (موسوی ، 1391 ؛ سرفرازی و معمار زاده ، 1392)
ب) ابزارهاي كاربردي يكپارچه
سازمان‌ها به ابزارهاي كاربردي يكپارچه‌اي نياز دارند كه بر اساس چرخه‌هاي حيات مشتري و تعاملات صورت گرفته با مشتري ايجاد شده باشد. سازمان‌هايي كه به مديريت تعاملات صورت گرفته با مشتري به زبان‌ها و واحدهاي پولی مختلف نياز دارند، نمي‌توانند CRM را از طريق فناوري‌هاي سنتي به اجرا در آورند و اين كار برايشان بسيار مشكل خواهد بود. (همان)
ج) همكاري بخش‏هاي مختلف
CRM يك رويكرد يكپارچه است و نيازمند همكاري بخش‌هايي از كسب و كار مي‌باشد كه قبلاً به صورت خودمختار عمل مي‌كردند. داده‌هايي كه در يك بخش جمع‌آوري شده‌اند، بايد در تمام بخش‌هاي ديگر به اشتراك گذارده شوند. ممكن است بعضي از بخش‌ها نسبت به اشتراك داده‌هاي خود با ديگران، اظهار بي‌ميلي و نارضايتي نمايند. (موسوی، 1391 ؛ سرفرازی و معمار زاده ، 1392 )

مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری :

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب