مدل مفهومی پژوهش

چارچوب­های مختلفی در حوزه­های موضوعی مشابه با موضوع این تحقیق بررسی شده است و از آنجایی که مدل خاصی که ارزیابی کننده آمادگی سازمانی برای حضور و استفاده از بازارهای الکترونیکی باشد، یافت نشد، مدل مفهومی که توسط شعبان الهی و علیرضا حسن­زاده برای ارزیابی انطباق تجارت الکترونیکی در سازمان­های ایرانی ارایه شد (شکل شماره۱)، به دلیل سازگاری شاخص­های اصلی آن با هدف پژوهش حاضر،  به عنوان مبنای کار در این تحقیق، مورد استفاده قرار داده شد. در فرایند پژوهش و با بررسی تفصیلی ادبیات موضوعی و سایر چارچوب­ها و مدل­های مرتبط، شاخص­ها اصلاح گردید و برخی از شاخص­های به­کار­گرفته­شده در سایر مقالات مشابه که به بهبود نتایج کمک می­کرد، به آن اضافه شد.

شکل ۱-۱٫ مدل مفهومی پژوهش

الهی و حسن زاده (۲۰۰۸)

همچنین شاخص­های فرعی ارزیابی در چهارچوب حوزه­های اصلی مشخص­شده، در طول فرایند تحقیق استخراج گردید.

۱-۷٫ قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

۱-۷-۱٫ قلمرو موضوعی

این تحقیق از نظر موضوعی به ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی می­پردازد .

۱-۷-۲٫ قلمرو مکانی

این تحقیق از نظر مکانی در شرکت­های کوچک و متوسط  فعال در صنعت فرش انجام گرفت.

۱-۷-۳٫ قلمرو زمانی

فرایند اجرایی پژوهش در دوره زمانی خرداد ۱۳۹۱تا شهریور ۱۳۹۲انجام شده است.

۱-۸٫ تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق

بازار الکترونیکی: بازار الکترونیکی سیستم اطلاعاتی بین سازمانی است که به خریداران و فروشندگان شرکت کننده در برخی از بازارها، مستقل از طرف سوم، اجازه می­دهد اطلاعات و پیشنهاداتی در مورد قیمت و محصول ارائه دهند (Gottschalk and Abrahamsen,2002). این بازارها زیرساخت­هایی ایجاد می کنند برای اینکه به تامین­کنندگان و خریداران اجازه دهند که در محیط آن­لاین تعامل کنند (Warkentin,2002).

شرکت کوچک و متوسط: واحدهای تولیدی-تجاری هستند که در طبقه­بندی شرکت­ها به لحاظ اندازه در مراتب پایین­تری نسبت به شرکت­های بزرگ قرار می­گیرند. بنگاه­های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف جهان دارای شباهت­های بسیاری هستند، اما با وجود این، نمی­توان تعریف واحد و یکسانی از آنها بدست آورد؛ هر کشور با توجه به شرایط خاص خود تعریفی از این کسب و کارها ارائه کرده است. معمولاٌ دسته­بندی اینگونه بنگاه­ها مبتنی بر چهار شاخص عمده می­باشد: تعداد شاغلین بنگاه (تا۲۵۰نفر)، مجموع دارایی­های خالص بنگاه، میزان سطح فروش بنگاه و میزان سرمایه­گذاری (ملکی نژاد،۱۳۸۶).

تجارت الکترونیکی: منظور از تجارت الکترونیکی، استفاده از اینترنت و وب برای انجام تجارت است. به عبارت کلی­تر، تجارت الکترونیک یعنی این­که تبادلات تجاری را به صورت دیجیتالی بین سازمان­ها و افراد انجام دهیم. یعنی انجام تبادلات از طریق اینترنت و وب (لاودن، ۲۰۱۰).

تجارت الکترونیکی B2B: شامل فروش کالا و خدمات در میان موسسه­ها است. امروزه بیشتر تجارت الکترونیک موسسه با موسسه بر مبنای سیستم اختصاصی تبادل داده­های الکترونیکی که تبادل تراکنش­های دو سازمان، همچون صورت­حساب، بارنامه، برنامه زمان­بندی حمل یا سفارش­های خرید را ممکن می­سازد، صورت می­گیرد (لاودن،۲۰۱۰).

عوامل فنی: یکی از مهمترین منابع تغییر و تبدیل کسب و کارهای جهانی، فناوری پیشرفته به­خصوص در حوزه شبکه کامپیوتر و علوم اطلاعاتی است که در این پژوهش شامل سازگاری، زیرساخت الکترونیکی، قابلیت تبادل اطلاعات و استانداردها می­باشد (الهی و حسن زاده،۲۰۰۹).

عوامل سازمانی: معیارهای سازمانی متغیرهایی هستند که بر روی ساختار سازمانی اثر می­گذارند و به سازمان برای تطبیق با تغییرات محیط کمک می­کنند که در اینجا شامل رهبری و مدیریت، ساختار سازمانی، زیر­ساخت مالی، فرهنگ سازمانی، زیر­ساخت تغییر و محصول/خدمات است (الهی و حسن­زاده،۲۰۰۹).

عوامل بین سازمانی: بازار الکترونیکی یک سیستم بین سازمانی است که نمی­توان آن را به صورت جداگانه در نظر گرفت و در کسب سود برای شرکت­های که از این بازارها استفاده می­کنند، بسیار ضروری هستند. عوامل بین سازمانی در این تحقیق، فاکتورهای مرتبط با مشتریان/ تامین کنندگان، رقبا و عوامل محیطی می باشند (الهی و حسن زاده،۲۰۰۹).   

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

بهره‏وران پژوهش

انجام این پژوهش، با شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر توسعه صنعت گردشگری استان ایلام متناسب با ویژگی‌های بومی استان ارائه می‌گردد. البته این پژوهش در جهت دستیابی به اهداف چشم انداز پنج ساله استان، برنامه پنجم توسعه و اهداف و سیاست‌های کلان صنعت گردشگری کشور خواهد بود. در یک تحلیل جامع پیشنهاد‌ها و راهکارهای کاربردی و عملی برای بهبود نوآوری برای بکار‌گیری و احیانا اجرا در صنعت گردشگری استان ایلام ارائه می‌گردد.

جدول ۱-۱: بهره وران پژوهش

۱-۷٫ سؤالات تحقیق

۱- عوامل مؤثر بر توسعه صنعت گردشگری در استان ایلام کدامند؟

۲- وضعیت عوامل مؤثر بر توسعه صنعت گردشگری در استان ایلام چگونه است؟

۳- رتبه بندی عوامل مؤثر بر توسعه صنعت گردشگری در استان ایلام چگونه است؟

۱-۸٫ قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل سه قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می­باشد.

قلمرو موضوعی این تحقیق شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار بر توسعه صنعت گردشگری در استان ایلام می­باشد.

قلمرو مکانی تحقیق شامل تمامی سازمان­ها، ادارات و مراکز خصوصی و دولتی مرتبط با صنعت گردشگری در استان ایلام می­باشد.

قلمرو زمانی نیز انجام تحقیق در نیمه اول سال۱۳۹۳ تا اواخر شهریور ۱۳۹۳ را شامل می­شود.

۱-۹٫ روش تحقیق

روش اجرای تحقیق در واقع مجموعه فعالیت‌هایی است که به کمک آن‌ها تعیین می‌شود که اطلاعات مورد نظر از کجا، چگونه و با چه ابزاری جمع ‌آوری شود (سرمد، بازرگان و حجازی، ۱۳۹۲).

پژوهش حاضر شامل دو مرحله است؛ در مرحله اول که به دنبال (شناسایی عوامل تاثیر گذار بر توسعه صنعت گردشگری در استان ایلام می­باشیم)، برای درک بهتر موضوع و افزایش دانش در این زمینه تحقیقی توسعه­ای و علاوه برآن با توجه به بررسی و انجام مطالعات نظری پژوهشی توصیفی محسوب می­شود و در مرحله دوم که به دنبال پاسخ به سؤالات تحقیق هستیم، کاربردی می­باشد. بنابراین در انجام این تحقیق از روش تحقیق پیمایشی استفاده شده است.

۱-۱۰٫ متغیر­های تحقیق

متغیرهای این پژوهش عبارتند از توریست، عوامل فرهنگی و آموزشی، صنعت جهانگردی، بازاریابی جهانگردی، امکانات زیر بنایی و خدمات گردشگری، مدیریت تصمیم گیری منسجم و هماهنگ.

۱-۱۱٫ تعریف متغیرها

۱-۱۱-۱٫ تعریف مفهومی متغیرها

تعریف مفهومی به تعریف یک واژه توسط واژه های دگر اشاره دارد. به عبارت دیگر در این گونه تعاریف از وازه های انتزاعی و مدل های فرضی استفاده می شود (سرمد، بازرگان و حجازی،۱۳۹۲). تعریف مفهومی متغیرها به شرح زیر می باشد:

توریست:

 به شخصی خارجی جهت سیاحت، گردش، ورزش، که اقامت آن کمتر از ۲۴ ساعت نباشد  و بیشتر از ۲ ماه هم نباشد توریست گفته می شود (گو و پنگ^[۱]، ۲۰۱۱).

عوامل فرهنگی و آموزشی:

در پژوهش حاضر فرهنگ پذیرش گردشگر و آگاهی از مزایای آن در بخش های مختلف صنعت گردشگری مد نطر بوده و سایر مؤلفه های فرهنگ مد نظر نمی باشد.

صنعت جهانگردی (لومسدن،۱۳۹۰):

جهانگردی به معنی عام: می­توان آن را به عنوان پدیده جمعی و تنوع تمدن صنعتی  که از سفر و اقامت همزمان غیر بومیان منشأ گیرد تعریف کرد (گو و پنگ، ۲۰۱۱).

بازاریابی جهانگردی:

 بازاریابی جهانگردی را می توان به وجود و مطلوب بودن تیلیغات بازاریابی برای جاذبه های گردشگری در جهت جلب توجه و ترغیب جهانگردان برای بازدید از آن منطقه دید (استیگیتز، ۱۳۸۶).

امکانات زیر بنایی و خدمات گردشگری:

امکاناتی زیر ساخت و هزینه بر در صنعت گردشگری جهت ترغیب و رفاه گردشگران.

[۱]. Gao& Peng

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

مقدمه

سیر و سیاحت یکی از راه­های خداشناسی و رسیدن به کمال سیر آفاق و انفس است که از آن به هجرت به درون و بیرون تعبیر می­شود. با در نظر گرفتن خلقت هستی و انسانها و بیهوده نیافریده شدن انسان که در قرآن بدان اشاره شده، مسیر زندگی نوع بشر به وسیله انبیاء تعیین و هدایت شده است.

جهانگردی در قرون گذشته از امتیازات ویژه­ی، عده­ای انگشت شمار از مردم بوده ولی در نیمه دوم قرن نوزدهم و در اثر اختراعات مختلف و بهبود معیشت و وضع اقتصادی افراد و امنیت و اطمینانی که در وضعیت حمل و نقل اهم از زمین، هوایی، دریایی بوجود آمد. جریان مسافرتها سرعت بخشید و بدینسان موجودیت خود را در کشورهای پیشرفته ارائه نمود.

جهانگردی، پیشه انسانهایی است که در اندیشه وسعت نگاه خود اقناع حس کنجکاوی، رنج سفر را بر عافیت حضر می­خرند و پنجه در پنجه شده­اند به کشف ناگفته­ها و نادیده­ها می­پردازند. دیگران از اندوخته­های آنان بهره برده و در سکون و آرامش خود به رمز هزاران سؤال نهفته پی می­برند. این نوع جهانگردی که به زمانهای دور مربوط می­شود، امروزه چهره متفاوتی پیدا کرده است. در عصر حاضر میلیونها تن در طول سال به انگیزه مشاهده آثار باستانی و طبیعی، آشنایی با آداب و رسوم سنت­های ملی و مذهبی، شرکت در جشنواره­ها، بازدید از اماکن مقدسه دینی که غالباً آمیزه­ای از عشق، هنر و مهارت است، قدم بر عرصه کشورهایی می­گذارند که صدها سال قبل محل سکونت و حیات آدمیان بوده است (گو و پنگ ، ۲۰۱۱).

توریست به عنوان عنصر اصلی جهانگردی محسوب که با ورود خود به یک کشور موجبات اشتغال و ارزآوری و همچنین دارای مزایای ارتباطی، سیاسی، فرهنگی و تأثیرات بین الملل است.

در این فصل از تحقیق مبانی نظری پژوهش ارائه و در آن سعی شده وضعیت ورود جهانگردان غیر مسلمان به کشورمان، به طور کامل روشن گردد. در ادامه به معرفی جاذبه­های گردشگری ایلام و در پایان چارچوب نظری پژوهش ارائه و پیشینه مطالعات و پژوهش­های انجام گرفته بیان شده است.

۲-۲٫ گردشگری و دیگر تعاریف در صنعت جهانگردی:

گردشگر

بنا به تعریفی گردشگر به شخصی خارجی جهت سیاحت، گردش و ورزش که اقامت آن کمتر از ۲۴ ساعت نباشد  و بیشتر از ۲ ماه هم نباشد گردشگر گفته می­شود.

کمیته ۲۲ ژانویه سال ۱۹۳۷ تعریف زیر را برای گردشگر ارائه نموده است.

فردی که به مدت ۲۴ ساعت یا بیشتر به کشوری مسافرت می­کند و معمولاً حق اقامت در آنجا را دارد.

این کمیته افراد ذیل را جهانگرد محسوب می­کند:

۱- افرادی که برای تفریح، مسائل خانوادگی، بهداشتی و غیره مسافرت می­کنند.

۲- اشخاصی که برای شرکت در جلسات و یا هیأت­های علمی، اداری، سیاسی، مذهبی و ورزش مسافرت می­کنند.

۳- افرادی که برای تجارت مسافرت می­کنند.

۴- کسانی که از طریق مسافرتهای دریایی وارد کشوری می­شوند وقتی که کمتر از ۲۴ ساعت در آن کشور می­مانند.

افراد ذیل در اعداد جهانگردان نیستند (پور خلیلی و استادی، ۱۳۸۷):

۱-  افرادی که با قرارداد یا بدون قرار داد برای کسب شغل یا اشتغال در تجارت وارد کشوری می­شوند.

۲- سایر اشخاص که برای اقامت وارد کشوری می­شوند.

۳- دانشجویان که در مدارس و مؤسسات شبانه روزی اقامت دارند.

۴- ساکنان مرزی و افرادی که مقیم کشوری هستند ولی در مملکت مجاور کار می­کنند.

۵- مسافرانی که بدون توقف از کشوری عبور می کنند و چنانچه حتی این مسافرت بیش از۲۴ ساعت طول بکشد باز در زمره جهانگردان بشمار نمی­آیند.

کمیسیون آماری سازمان ملل متحد تعاریف زیر را ارائه می­دهد

بازدید کننده

افراد غیر مقیمی که می­خواهند بدون اشتغال بکاری به مدت یکسال یا کمتر در کشوری اقامت کنند و این امر شامل افراد وابسته به آنها نیز می­شوند.

کمیسیون مذکور تقسیم بندی این مقوله را طبق منظور از بازدید به شرح ذیل توجیه نمود.

ترانزیت، تعطیلی، تحصیل، تجارت یا سایر بازدیدکنندگان.

کنفرانس سال ۲۰۱۱ استرالیا با موضوع صنعت گردشگری در جهان

کنفرانس مذکور تعریف جامعی از اصطلاح بازدید کننده را از لحاظ آماری چنین تعریف می­کنند. کسی که از کشوری غیر از مملکتی که در آن اقامت دارد و نیز بغیر از کسب شغل، دیدن کند. این تعریف شامل ۲ طبقه می­باشد. جهانگردان، سیاحان.

جهانگرد یعنی بازدید کننده موقتی که حداقل۲۴ ساعت در کشور مورد نظر اقامت کند.

و منظور از مسافرت یکی از اهداف زیر است:

۱- استراحت، تفریح، تعطیلات، سلامتی، تحقیق، مذهب، ورزش.

۲- تجارت، دلایل خانوادگی، مأموریت، شرکت در جلسات.

سیاح : بازدید کننده موقتی که کمتر از ۲۴ ساعت در کشوری می­ماند و شامل مسافران دریایی نیز می­باشد.

صنعت جهانگردی

جهانگردی به معنی عام

می­توان آن را به عنوان پدیده جمعی و تنوع تمدن صنعتی که از سفر و اقامت همزمان غیر بومیان منشأ گیرد تعریف کرد.

جهانگردی به معنی فشرده

جهانگردی عبارتست از مجموعه فعالیت­هایی که درایام فراغت انجام می­شود البته نه در جهت انجام کار و امور وابسته به آن بلکه به منظور استراحت یا بازیابی نیروی از دست رفته افزایش شناخت، آگاهی، روابط انسانی و غیره که به سفر و اقامت غیر از مسکن مأوای همیشگی.

تعریف اخیر در واقع جهانگردی را مثل پدیده­ای با چشم انداز فرهنگی معرفی می کند.

تعریف دیگر در صنعت جهانگردی

صنعتی­ که یک پدیده هنری و زایده فکر و دست بشر باشد (وان بنن، ۲۰۰۷).

گذرنامه

سندی است که از طرف (نیروی انتظامی) به اتباع کشور، که قصد مسافرت به خارج دارند، داده می­شود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

انگیزه­های جهانگردی

مسئله جهانگردی و سیاحت که از دیرباز مورد توجه بوده است. اساساً برای ارضای حس کنجکاوی، کسب اطلاعات، آگاهی و کشف راز آفرینش، تفحص در اموال مردم سرزمین­های دیگر با وجود جاذبه­های طبیعی و مصنوعی، آثار و بناهای تألیفی و باستان، اماکن مقدسه، تفریحات، استراحت و مسائلی از این قبیل که نام برده شد می­باشد. لیکن نیاز به سفر برای فرار از محیط نیز انگیزه­ای برای مسافرت است. چه اینکه سفرزاده نیازهای گوناگون انسان است که می­توان این طور نام برده شوند (تولایی، ۱۳۸۶):

۱- نیاز روانی   ۲- نیاز اقتصادی    ۳- نیاز اجتماعی   ۴- نیاز سیاسی

در بحث نیاز اجتماعی، آشنایی با آداب و سنن، رسوم و شناخت افکار و ایده­ها از دیرباز مورد توجه بوده است و چون تفاهم اندیشه کاری بس دشوار بوده از همان ابتدای امر سیاحت چاره مؤثر این کار شناخته شده و به عنوان یک  نیاز اجتماعی مورد قبول قرار گرفت.

در بحث نیاز سیاسی، گسترش صلح جهانی و پایداری این صلح در صحنه سیاست بین الملل امری بس ضروری است و صنعت جهانگردی نقش مهمی دارد.

۲-۴٫ انواع جهانگردی

جهانگردی با توجه به منظور و مقصود و انگیزه­ای که جهانگرد دارد به طبقات مختلف تقسیم می­شود. به عبارت دیگر هدف و انگیزه جهانگرد از مسافرت انواع مختلف را به وجود می­آورد (کاظمی، ۱۳۸۹).

در مورد بحث قبلی اشاره شد یکی از انگیزه­های جهانگردی رهایی از محیط استراحت، فشار زندگی روزمره و یا تشنج شهر نشینی است که این انگیزه در ارتباط با سن مورد بحث است:

۲-۴-۱٫ جهانگردی از نظر سن:

۱- جهانگردی جوانان

در این نوع جهانگردی نیاز به آزادی و خودنمایی به چشم می­خورد. جهانگردی سازمان یافته و گشت­های منظم را پذیرا نیستند.

۲- جهانگردی میانسالان

در این نوع جهانگردی نیاز به امنیت بیشتر است. نیاز به آزادی کاهش وخود محوری دیده نمی­شود. متقاضی جهانگردی در سطح مناسب و گشت­های منظم است.

۳- جهانگردی سالخوردگان

انگیزه و امنیت در این گروه مشهودتر است.

۲-۴-۲٫ جهانگردی از نظر قصد مسافرت

۱- تفریحی ۲- ورزشی ۳- شهری ۴- فرهنگی ۵- تجاری ۶- کنفرانس­ها (تولایی، ۱۳۸۶).

۲-۴-۳٫ جهانگردی از نظر نحوه مسافرت

۱- به صورت انفرادی با اخذ ویزای شخصی

۲- توسط آژانس­های مسافرتی کشور خود توریست با هماهنگی با آژانس مسافرتی کشور میزبان به صورت تور تحت پوشش اداره کل اتباع خارجه با هماهنگی استانها به سیاحت خود می­پردازند.

بسیاری از پژوهشگران، گردشگر را بر حسب نوع انگیزه به گونه­ای دیگر طبقه بندی می­کنند که شامل گردشگر قومی، هنری، تاریخی طبعیت گرا، تفریحی و کاری می­باشد.

رایز و تنور^[۱] (۲۰۱۲)، نوعی دیگر از تقسیم بندی گردشگری را ابداع کرد که تا اندازه ای به شناخت مفهوم واقعی گردشگر و اثری که ممکن است بر جمعیت میزبان داشته باشد یاری می­رساند. او بر اساس میزان علاقه گردشگر به کسب تجربه در جامعه ناآشنای میزبان، آن را به چهار نوع عمده تقسیم کرده است.

۱- کاوشگر ۲-  بدون مقصر  ۳-  گردشگری توده­ای انفرادی ۴- گردشگری توده­ای سازمان یافته

که دو نوع اول غیر نهادینه می­باشند و دو نوع بعدی نهادینه می­باشد. دو نوع کاوشگر و بدون مقصد، در پی یافتن چیزهای تازه، ناآشنا و شگفت انگیز هستند. آنان خودشان مقدمات مسافرتشان را فراهم می­کنند، از تسهیلات می­گیرند و تماس زیادی با ساکنان محل دارند. رایز و تنور این گروه را مسافران نهادینه شده  می­نامد.

دو گروه دیگر نحو سفر و محل اقامت خود را از طریق بنگاه­های مسافرتی تنظیم می­کنند. و به دنبال همه‌کس سپند هستند.

۲-۵٫ جاذبه­های جهانگردی

عواملی که در یک کشور یا سرزمین موجب جلب جهانگردی می­شود را جاذبه­های جهانگردی گویند.

بطور کلی تقسیم بندی­ها و نمودارهای زیادی برای جاذبه­های گردشگری ارائه شده است، اما رایجترین الگوی مورد استناد در اغلب مطالعات، الگوی پیشنهادی سازمان جهانی گردشگری است که در نمودار زیر ارائه شده است.

شکل۲-۱٫ دسته بندی انواع جاذبه­های گردشگری

منبع: (سازمان جهانی گردشگری،۲۰۱۳)

جاذبه­های طبیعی: جاذبه­های طبیعی موجود در مقصد، غالباً اولین موضوعی است که توجه گردشگر را جلب می­کند که اصولاً ترکیب متنوعی از منابع طبیعی را می­توان به منظور ایجاد محیطی جذاب برای توسعه گردشگری به کار گرفت.

جاذبه­های فرهنگی: در صنعت گردشگری، فرهنگ به عنوان عامل جذب عمل می­کند. برای گردشگرانی که سفر می­کنند، فعالیت­ها، رویدادها و محصولات فرهنگی، همچون نیرویی الهام بخش و جذاب برآنان اثر می­گذارد جاذبه های فرهنگی شامل تمام تجلی­ها و تبلورهای بیرونی و رسمی فرهنگ هر کشور است که می­توان آنها را دید، نمایش داد یا به نوعی عرضه کرد (کاظمی، ۱۳۸۹).

جاذبه های انسان ساخت: به کلیه عناصر و پدیده های مصنوع دارای ارزش و حائز تعاریف معیار جذابیت، جاذبه انسان ساخت گفته می­شود.

مقاصد گردشگری با توجه به پتانسیل­ها و منابع گردشگری مختلفی که در بردارند، ممکن است یک یا چند نوع از جاذبه­های گردشگری را به گردشگران به عنوان محصول گردشگری ارائه نمایند. گردشگری شامل همه خدمات و ویژگی­هایی است که در کنار هم قرار می گیرند تا آنچه مسافر می­خواهد، فراهم آورند و انواع مختلفی دارد، اما صاحبنظران گردشگری در دنیا، چهار فضای کلی را به عنوان مقاصد گردشگری مشخص کرده اند که عبارتند از:

– فضای روستایی یا جهانگردی سبز

– فضای کوهستانی برای ورزش های کوهستانی

– فضای ساحلی با ویژگی های خاص خود

– فضای شهری.

یکی از انواع گردشگری، گردشگری شهری است؛ به طوری که با توجه به جایگاه ویژه شهر، در بسیاری از کشورهای موفق در این صنعت، شهر پایه و اساس توسعه گردشگری است، چراکه بسیاری از شهرها در بردارنده تمامی انواع جاذبه های گردشگری مذکور هستند؛ یعنی در این نقاط می توان هم شاهد جاذبه های طبیعی، فرهنگی و هم جاذبه­های انسان ساخت بود. ایجاد و توسعه فضاهای شهری مناسب، بازسازی فضاهای ظاهراً متروک و مرده به قصد زنده کردن جنبه های کهن جامعه، ازجمله آثار توسعه گردشگری شهری است. بدین منظور، بسیاری از شهرها درصددند تا از ویژگی­ها و امکانات خاص شهر خود سود برده، از مزایای جلب گردشگری شهری بهره گیرند (رایز و تنور۲۰۱۲).

[۱]. Riaz &Tanveer

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

۱ مقدّمه

در حال حاضر، اعتقاد جدّی بر آن است که بقا و توسعه سازمانی زمانی تحقق می‌یابد که سازمان از نیروهای دانشی، خلّاق و با انگیزه که توانایی حلّ مسأله و خود مدیریتی در کار را داشته باشند برخوردار باشد. واقعیت این است که توانمندسازی یکی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای کسب و کار بوده که کمتر به آن توجّه شده است ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است. اما علی‌رغم بحث‌های فراوان درباره فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندک و ناچیز است (بلانچارد[۱] ۱۳۷۹، ص۱۱).

اکنون به‌طور گسترده‌ای ثابت شده است که رفاه کارکنان،‌ رضایت مشتری،‌ مشتری مداری و توانمندسازی، عناصر مؤثّری در تعیین مؤفقیّت هر سازمانی است. از آنجایی که کارکنان و مشتریان با تقاضاها، خواسته‌ها و نیازهای متفاوت، هسته مرکزی سازمان محسوب می‌شوند، سازمان‌ها باید استراتژی‌های مشتری محوری را ایجاد کنند و کارکنان مشتری مدار و توانمند جهت ارائه خدمات عالی به مشتریان را افزایش دهند.

بانک سپه به عنوان نخستین بانک ایرانی در اردیبهشت ماه سال۱۳۰۴ هجری شمسی تأسیس گردید وهم اکنون در استان تهران دارای ۵ بخش میباشد که یکی ازبخشهای آن که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفته مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران میباشد که با تحت پوشش قرار دادن حدود ۶۱ شعبه و تعداد ۵۵۹ نفر پرسنل در واحد صف مشغول به فعالیّت میباشد.

۲-۲ تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن

به‌طورکلّی در تعریف توانمندسازی، مطالب زیادی مطرح گردیده است. واژه Empower در فرهنگ فشرده آکسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوّز دادن»، «ارائه قدرت» و «توانا شدن» معنی شده است.

بلانچارد (۱۳۷۹)، آماده ساختن شرایط، جهت عرضه بهترین منابع فکری در هر زمینه از عملکرد سازمان را به توانمندسازی مربوط می‌داند، به گمان وی، هدف از توانمندسازی این است که ذی‌صلاح‌ترین کارکنان بیشترین نفوذ را با مناسب‌ترین شیوه‌ها اعمال می‌کنند.

تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتّخاذ تصمیم‌هایی که بر فعّالیت‌های آنان تأثیرگذار است، ‌تعریف می‌شود. از این طریق می‌توانیم فرصت‌هایی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می‌توانند ایده‌های خوبی آفریده و به آن جامعه عمل بپوشانند (اسمیت[۲]، ۲۰۰۰، ص ۱).

در مجموع می‌توان گفت، توانمندسازی ضمن تغییر در نحوه نگرش افراد و قضاوت آنها در رابطه با مسایل مختلف فردی و سازمانی، باعث بوجود آمدن این باور در آنها می‌شود که آزادی و اختیار، منابع مطمئنی برای توانا شدن است. از این رو، وقتی گروهی از افراد در سازمان توانمند می‌شوند،‌روابط آنها با صاحبان قدرت تغییر می‌کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند شد. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با دیگران و صاحبان قدرت مانند شرکت‌ها و دولت تغییر ایجاد می‌کنند، این افراد در کسب و کار و تجارت نیز در روابط خود با دیگر همکاران تغییر ایجاد خواهند کرد (عبداله‌زاده، ۱۳۸۹).

توانمندسازی فرآیند توسعه است. باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و آنان قادرند عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل بگیرند.

• توانمندسازی اعطای اختیار تصمیم‌گیری به کارکنان به‌منظور افزایش کارایی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است (آهنگری، ۱۳۸۹).

۲-۳  تعریف مشتری‌گرایی

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است که مسلّماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیّت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید. سازمان مشتری‌گرا سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست،‌می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکّرات و برنامه‌ریزی‌های سازمان می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه‌داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نماید. ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کارکرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند، تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند مؤفقیّتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیّت محور مشتری مدار است، مشتری هدف و مشتری مداری زیر بنای کلیّه فعّالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروری است. ارتباطات مؤثّر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است.قبل از شروع هر پروژه باید کارکنان را نسبت به اهمیّت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت. به این ترتیب که هر کسی متوجّه نقش و تأثیر فعّالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجّه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی،‌توقّعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود.

مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار مؤفّق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:

[۱] . Blanchard

[۲] . Smith

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید