پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

رضایت مشتری و وفاداری در محیط دیجیتال و مدل کانو

چکیده :

امروزه ھمه کوشش ھایی که شرکتھا در خصوص افزایش کیفیت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای
بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنھا است. بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بنابراین یکی از سودمندترین
و مناسب ترین استراتژی ھا برای بانک ھا مشتری مداری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی
است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته
ھا و تمای1ت مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد . لذا در این
تحقیق سعی شده به مسأله رضایت مشتریان از زاویه و دید جدیدی نگریسته شود و در این رابطه از مدل کانو که
توسط دکتر نوریاکی استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، استفاده شده است. این مدل نیازھای مشتری را در سه
گروه نیازھای اساسی، نیازھای عملکردی و نیازھای انگیزشی قرار می دھد .
این تحقیق از نظر ھدف کاربردی و از نوع توصیفی است که به شیوه میدانی انجام شده است . جامعه آماری تحقیق
شامل مشتریان بانک ھای صادرات و پارسیان مستقر در شھر سنندج می باشد . تعداد نمونه 384 نفر 56 )2 نفر از
مشتریان بانک صادرات و 128 نفر از مشتریان بانک پارسیان) محاسبه گردیده که به صورت تصادفی ساده انتخاب
و مورد مطالعه قرار گرفته اند و ھمچنین برای گردآوری اط1عات از پرسشنامه استفاده شده است .
نتایج تحقیق نشان می دھد که این دو بانک برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید به ویژگی ھای آراستگی ظاھری
شعبه، امکانات و تسھی1ت رفاھی برای مشتریان،گسترش فناوری اط1عات و خدمات بانکداری الکترونیک،
بانکداری تلفنی، استفاده از پوشش یکدست و فرم توسط کارکنان بانک، تجھیز کلیه شعب به دستگاھھای خودپرداز،
وجود شعباتی برای سرویس دھی به مشتریان در ساعات غیراداری، امکان ارتباط با مدیریت شعبه، ارائه خدمات
ویژه برای مشتریان خاص و وجود سیاست ھای حمایتی از مشتری که به صورت مشابه از دیدگاه مشتریان ھردو
بانک در گروه الزامات انگیزشی قرار می گیرند، توجه نمایند .
سازمان ھای موفق امروزی مایل به ارائه خدماتی ھستند که بتواند رضایت مشتریان را فراھم کند زیرا
محرک اصلی برای سازمان ھای تجاری که به دنبال بھبودھای عمده در مسیر پیشرفت خویش ھستند ھمانا
مشتریان آن سازمان می باشند .
شرکت ھا و موسسات نمی توانند اھداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را
نادیده بگیرند.حفظ مشتریان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ،برای جایگزینی
مشتریانی که به شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان
دارند،تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند،
هک در نتیجه ھزینه جذب مشتریان را کاھش می دھد .
این مطلب به ویژه برای ارائه دھندگان خدمات حرفه ای بسیار مھم می باشد زیرا شھرت و خوشنامی آنھا و
بیان مزایا و نکات مثبت آنھا از سوی دیگران منبع اط1عات کلیدی برای مشتریان جدید است .
رضایت باFی مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباھات احتمالی موسسه است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با
تولید خدمات وقوع آنھا اجتناب ناپذیر است.مشتریان دائمی در مواجھه با چنین موقعیت ھایی اغماض بیشتری
دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباھات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و
با بروز ھرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی روند.بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان 
مھمترین وظیفه سازمان ھا و موسسات شده است،چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری،سھم بازار و
منافع سازمان دارد .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد سنندج

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

عنوان :

بررسی رابطه بین تحلیل رفتگی شغلی با رضایت شغلی مدیران مدرس متوسطه شهر همدان

مقدمه :

بخش روش شناسی پژوهش قلب اصلی پژوهش می باشد که در آن کار های انجام شده معرفی می گردد .

در کتاب روش تهیه پرسش نامه در رابطه با روش پژوهش چنین بیان می دارد . در این بخش نحوه و روش جمع آوری و تحلیل داده ها و چگونگی اجرای پژوهش معرفی می شوند از آنجا که خوانندگان پرسشنامه از طریق خواندن این بخش با نحوه انجام پژوهش آشنا میشوند لازم است تمامی اجزای ضروری پژوهش به طور خلاصه در اینجا نوشته شوند .

روش پژوهش :

این پژوهش یک مطالعه توصیفی و از نوع پیمایشی است و از نظر رابطه بین متغیر ها از نوع همبستگی است . زیرا پژوهشگر قصد دارد میزان همبستگی بین متغیر مستقل و وابسته را بسنجد . تحقیقات همبستی را شامل لیه تحقیقات میداند که در ان سعی می شود رابطه بین متغیر های مختلف با استفاده از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود .

هدف روش پژوهش همبستگی مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با یک یا چند متغیر دیگر است .

فرضیه های پژوهش

الف : فرضیه اصلی : بین تحلیل رفتگی شغلی با رضایت شغلی مدیران مدارس رابطه وجود دارد .

ب : فرضیه های فرعی

بین تحلیل عاطفی با رضایت شغلی مدیران رابطه وجود دارد .

بین مسخ شخصیت با رضایت شغلی میران رابطه وجود دارد .

بین فقدان موفقیت فردی با رضایت شغلی مدیران رابطه وجود دارد .

انواع متغیر های مستقل و وابسته :

• متغیر مستقل : تحلیل رفتگی شغلی در این پژوهش متغیر مستقل می باشد .
• متغیر وابسته : رضایت شغلی در این پژوهش متغیر وابسته می باشد .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد سنندج

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت اجرایی

پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی – مدیریت تولید و عملیات

عنوان :

گروه بندی موجودی ها براساس ویژگی ها و مشخصات آنها جهت تخصیص سیستم برنامه ریزی و کنترل مناسب

چکیده :

سازمان های زیادی هزاران قلم موجودی را در انبار های خود نگهداری می کنند که ممکن است ارزش آنها بیش 50درصد کل هزینه های شرکت باشد . کنترل این اقلام با یک نوع سیستم برنامه ریزی و کنترل مواد نه منطقی است و نه اقتصادی زیرا در شرایط مختلف هر متدولوژی دارای سطح خدمت و هزینه های متفاوتی است . بنابراین ابزاری لازم است که بر اساس مناسب بودن و شایستگی سیستم برنامه ریزی و کنترل ، مواد را طبقه بندی نماید .

سیستم برنامه ریزی و کنترل مواد مناسب ، همیشه یک موضوع مهم در تولید و تجارت بوده است و در چند دهه گذشته تکنیک هایی جهت انجام موثر و سیستماتیک این کار معرفی شده اند که می توان ان را به سه گروه عمده کششی ، فشاری و سنتی تقسیم نمود . هر سیستم مزایا و معایبی دارد که انتخاب بهترین گزینه بستگی به مشخصات و ویژگی های مواد دارد .

به این منظور ما در این تحقیق یک مدل طبقه بندی چند معیاره رابر اساس اهداف پژوهش تطبیق داده و جهت معیارهای مورد نیاز طبقه بندی از مطالعات میدانی کتب و مقالات معتبر در این زمینه استفاده نمودیم که در نهایت یازده معیار استخراج گردید. برای وزن دهی معیار ها از روش دلفی فازی استفاده گردید و به منظور پیاده سازی مدل ، گزینه ها ، که شامل 942 کالای فعال انبار مواد اولیه سازمان مورد مطالعه بود استفاده شد . در نهایت پس از جمع آوری تمامی اطلاعات مورد نیاز ، مدل طبقه بندی در یک نرم افزار حل مسایل برنامه ریزی ریاضی کد نویسی و جواب ها استخراج گردید . پس از بررسی جواب ها و تحلیل انها و اعمال تغییراتی در استراتژی طبقه بندی ، خروجی مدل نهایی گردید و با ارزیابی نتایج ، صحت انها مورد تایید قرار گرفت .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد سنندج

دانشکده علوم انسانی – گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

عنوان :

بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با میزان تعهد سازمانی کارکنان در شعب بانک تجارت شهر سنندج

چکیده :

هدف اصلی پژوهش پیش رو ،شناسایی رابطه سرمایه اجتماعی کارکنان با تعهد سازمانی آنها است . سرمایه اجتماعی به عنوان یک عامل اجتماعی قوی که افراد را به همدیگر پیوند می دهد و یکی از سرمایه های با ارزش اما نامرئی انسان هاست تاکنون در مدیریت کمتر مورد توجه قرار گرفته است و ارتباط آن با تعهد سازمانی به عنوان احساس مثبتی که افراد نسبت به شغل و سازمان خود دارند نیز موضوعی است نو که کمتر به ان پرداخته شده است که سرمایه اجتماعی در این پژوهش طبق مدل ناهاپیت و گوشال که براساس سه بعد : بعد ساختاری ، بعد شناختی و بعد هنجاری مورد تحلیل قرار گرفته است و تعهد سازمانی نیز طبق مدل آلن و می یر دارای سه شاخص :تعهد عاطفی ، تعهد مستمر و تعهد هنجاری بود . جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بانک تجارت شهر سنندج به تعداد 140 نفر بود . که طبق جدول مورگان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی تعداد 117 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند . و به وسیله پرسشنامه مورد سوال قرار گرفتند و نتایج حاصل از پرسشنامه ها به وسیله آزمون t آزمون فریدمن .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد سنندج

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

عنوان :

بررسی ارتباط اهداف قیمت گذاری و روش های قیمت گذاری در گستره خدمات

(مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی شهر تهران )

چکیده :

این پژوهش به‌دنبال تعیین روش‌های قیمت‌گذاری مورد استفاده در شرکت‌های خدماتی و همچنین بررسی ارتباط بین اهداف و روش‌های قیمت‌گذاری می‌باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی بوده و از حیث نحوه­ی گردآوری داده‌ها، تحقیقی توصیفی، از نوع پیمایشی است و به دنبال تعیین میزان همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته می‌باشد. برای این منظور پرسش‌نامه‌ایی مشتمل بر دو قسمت طراحی گردیده که در قسمت اول 28 هدف قیمت‌گذاری به وسیله‌ی طیف لیکرت و در قسمت دوم 12 روش قیمت‌گذاری به وسیله مقیاس زوجی بررسی می‌گردند. جامعه‌ی آماری پژوهش، 1148 آژانس‌ مسافرتی شهر تهران می‌باشد که از طریق نمونه‌گیری تصادفی ساده و استفاده از جدول کوهن و مورگان تعداد 291 آژانس مسافرتی به عنوان نمونه انتخاب شدند. روایی داده‌های حاصل از پرسش‌نامه به وسیله تحلیل عاملی اکتشافی تأیید شد. سپس با استفاده از رگرسیون لجستیک و نرم‌افزار SPSS18 ارتباط بین اهداف و روش‌های قیمت‌گذاری سنجیده شد که پس از انجام دادن 12 بار رگرسیون لجستیک، این نتایج حاصل شد که از میان 5 روش‌ هزینه-محور، رگرسیون‌های روش بالابود ازهزینه و روش قیمت‌گذاری بازده مورد نظر، از میان 4 روش‌ تقاضا-محور، رگرسیون‌های قیمت‌گذاری براساس متوسط قیمت‌های بازار، قیمت غالب در بازار و قیمت‌گذاری پایین‌تر از قیمت­رقبا معنادار بودند و از میان 3 روش مشتری-محور، هیچ رگرسیونی معنادار نبود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.