برنامه های وفاداری و احساس تعهد

تحقیقات بیان کردند تاثیر مشارکت مشتریان را در برنامه های وفاداری حمایت سازمان بر وفاداری مشتریان.تحقیقات نشان دادند که مشتریانی که در تعاملات اجتماعی با دیگر مشتریان دارند بوسیله مشارکت در اجتماعات برند ،اغلب وفاداری شدیدتری را نسبت به حمایت از برند نشان می دهندنسبت به برنامه های وفاداری غیر گروهی .برای پی بردن به این موضوع باید سولات زیر را دنبال کنیم:

-ایا درک انها از احساس تعهد می تواند بر وفاداری اعضا نسبت به حمایت از سازمان تاثیر بگذارد؟

-برنامه های بازاریابی می تواند بر اساس احساس تعهدی که اعضا احساس می کنندتمایز قائل شود.مشتریان وفاداری بیشتری نسبت به برنامه های گروهی دارند تا برنامه های مالی.

-برنامه های گروهی که ارتباطات احساسی قوی تری ایجاد می کنند ،وفداران به انها حساسیت کمتری نسبت به رقبا نشان می دهند. مطالعات نشان می دهد کسانی که دربرنامه های وفاداری گروهی شرکت می کنند ،وفاداری بیشتری در حمایت از سازمان دارند.بنابراین برنامه های وفاداری سازمان به عنوان ابزاری برای توسعه وفاداری سازمان ها بکار می رود.با عضویت در اوردن مشتریان در برنامه های وفاداری ،انها از مزایایی

مانند تخفیف های پولی وهمچنین سود های غیر مالی مانند توانایی پیوستن به کلوپ های مشتریان ،دریافت اخبار سازمان و …بهره ببرندو محققان نشان دادند که شرکت مشتریان در برنامه ها ی وفادار ی به انگیزش های مالی وابسته نمی باشد و از سود های غیر قابل لمس لذت میبرند مانند بهبود وضعیت و خود شایستگی البته این روش برا ی همه سازمان ها مناسب نمی باشد .بنابراین بسیاری از سازمان ها مخصوصا آنهایی که محصولاتی با در گیری پایین و خدمات ی ارائه می دهند که استفاده از انها به صورت عادت در امده است،ممکن است استفاده از این برنامه مناسب نباشد. نتایج نشان دادند که ۷۰ درصد مشتریان وفادار سازمان در برنامه های وفاداری سازمان ها شرکت داشتند. ایا برنامه ها ی وفاداری همان وفاداری مشتریان می باشد؟ایا عضویت برنامه های وفاداری وفاداری مشتریان را افزایش می دهد؟جواب به این پرسش ها وابسته به اثر بخشی برنامه های وفاداری می باشد.بعضی از محققان رابطه مثبتی میان برنامه های فاداری و وفاداری مشتریان پیدا کردند و بعضی معتقدند این رابطه ترکیبی می باشد. محققان معتقدند برای اثربخش تر کردن برنامه های وفاداری می توان ازعوامل زیر کمک گرفت:

زمان اعطا،راحتی استفاده از برنامه ،فراهم کردن داده ها ی مفید،اعطای جایزه ،سازگاری برنامه های پاداشی با برند و توانایی اعضا برای در یافت ارزش .

در واقع وفاداری بالاتر مشتریان،باعث افزایش سهم بازار و توانایی بالاتر شرکت برا ی افزایش قیمت ها در مقابل رقبا ،کاهش هزینه های بازاریابی و به طور موثری سطوح داد و ستد را افزایش می دهد.به علاوه وفاداری تبلیغات شفاهی را افزایش می دهد و با استراتژی های رقبا مقابله می کند و سود های بالاتری را بدست می اورد.وفاداری عاملی است که اکثر سازما ن ها از ان به عنوان یک شاخص موفقیت می نگرند . امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان وجلب وفاداری آنها میباشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتری وجلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابراین بانکها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژیهای گوناگون مدیریتی باشند.امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی میبایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریا ن باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق ترین رویکردها میباشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه مند برای سازما ن ها به بار آورده،موجب گرایش بی سابقه به این رویکر د شده است . سازمان ها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیاز ها و خواسته های مشتری حرکت کنند و بیش از بیش بدنبال وفادار سازی مشتریان باشند. با توجه به ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آنها، بازاریابی رابطه مند را میتوان تدبیری برای حل این معضل بانک ها دانست. با استفاده از این رویکرد ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری ، میتوان فعالیت هایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا میباشند را شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادار ساخت.بدین ترتیب سازمان ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتر ی میتواند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشد. در راستای همین هدف بانک های ایرانی همواره سعی بر ارائه راهکارها و برنامه هایی برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و در نهایت وفادارسازی آنها داشته اند. اما برنامه ریزی در این زمینه مستلزم شناخت بانک ا ز نقاط قوت تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان و ضعف خود در زمینه ایجاد رابطه با مشتری و وفادا رسازی آنها و همچنین بررسی میزان اهمیتی اقدامات انجام شده از نظر مشتریا ن میباشد

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– تعریف نظری وعملیاتی متغیرهای تحقیق:

۱-۷-۱-تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته:

متغیر وابسته

متغیر

مستقل اصلی

متغیرهای مستقل فرعی

جدول۱-۱) تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق

۱-۸ – قلمروتحقیق:

قلمرو مکانی: سرپرستی ها و شعب شرکتهای بیمه استان گیلان( بصورت خاص مدیران و کارکنان ادارات ستادی شرکت بیمه ایران).

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش می باشد.

قلمرو زمانی: این پژوهش در نیمه اول سال ۱۳۹۳ صورت گرفته است.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

اهداف تحقیق:

۱-۴-۱- اهداف اصلی:

سنجش رابطه بین ابعاد مختلف ماهیت شغل با خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۱-۴-۲- اهداف فرعی:

۱- سنجش رابطه ارزش کار و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۲- سنجش رابطه خوداستقلالی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۳- سنجش رابطه بازخورد و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۴- سنجش رابطه ابزار شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۵- سنجش رابطه فرصت های شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۶- سنجش رابطه چالش های شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان.

۱-۵- چهارچوب نظری تحقیق:

چهاچوب نظری تحقیق بنیانی است که تمام پژوهش براساس آن شکل می گیرد و شبکه ای است منطقی و توصیفی که بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری که یک چهارچوب نظری می تواند متغیرهای مهم مربوط به مسئله را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را ارائه دهد. ( نوری اصل، ۱۳۸۸، ۱۰)

متغیرهای فراوانی بر میزان خلاقیت کارکنان تأثیرگذار هستند. در این میان متغیر موردنظر محقق ، ابعاد ماهیت

شغل-که شامل شش بعد: ارزش کار، خوداستقلالی، بازخورد، ابزارشغلی، فرصت شغلی و چالش شغلی است- به عنوان متغیر مستقل می باشد که با توجه به فرضیات مطرح شده درصدد سنجش تأثیر آن ها در متغیر وابسته، میزان خلاقیت کارکنان، هستیم.

در سال ۱۹۷۸بیکر با الگو برداری از مدل ویژگی های شغلی هاکمن و اولدهام که پنج بعد درونی کار شامل تنوع مهارت، هویت وظیفه، اهمیت وظیفه، استقلال و بازخورد را مد نظر قرار می دهد، ماهیت یک شغل را شامل شش بعد ( ارزش کار، خوداستقلالی، بازخورد، ابزارشغلی، فرصت شغلی، چالش شغلی ) درنظر گرفت. رابطه بین ماهیت شغل و میزان خلاقیت کارکنان از نظر سرپرستان در کارخانه ذوب آهن اصفهان مورد بررسی قرار گرفته و بین هر شش بعد ماهیت شغل و خلاقیت رابطه مثبت و معناداری به دست آمده است. ( سیادت، یارمحمدزاده، پرتوی،۱۳۸۶،۵۴ و۵۳ )

همچنین این رابطه از نظر کارکنان بانک های استان گیلان نیز مورد بررسی قرارگرفته و بین هر شش بعد ماهیت شغل و خلاقیت رابطه مثبت و معناداری به دست آمده است. ( نوری اصل ،۱۳۸۸ ،۶۲ و۶۱ ) ما نیز بر این مبنا دراین تحقیق قصد داریم تأثیر ابعاد ماهیت شغل در میزان خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان را مورد بررسی و سنجش قرار دهیم.

۱-۶- فرضیه های تحقیق:

۱-۶-۱- فرضیه اصلی:                                                                                        

 بین ابعاد ماهیت شغل وخلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی:

 ۱- بین ارزش کار و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد

۲- بین خوداستقلالی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

۳- بین بازخورد و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد

۴- بین ابزار شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

۵- بین فرصت های شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

۶- بین چالش های شغلی و خلاقیت کارکنان بیمه استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– تعریف خلاقیت:

نظریه پردازان مدت های طولانی تصور می کردند که خلاقیت فرایندی ارثی و ذاتی است و چنین می نمود که جهان در سطح کلی فقط باید آن تعداد محدود هنرمندان خلاق، دانشمندان و افراد بااستعداد را پرورش دهد و دربرابر دیگر افراد که عاری از استعداد، تلقی می شدند، مسئولیتی ندارد. اگر خلاقیت را ذاتی بدانیم از بسیاری جهات با عقیده کسانی که هوش و یا حتی شکل گیری شخصیت را ذاتی می دانند توافق کامل خواهیم داشت. درحالی که امروزه اساس روانشناسی به ما اجازه می دهد بر این عقیده باشیم که فرایند خلاقیت ذاتی نبوده بلکه می تواند آموزش داده شود. پس در این روال، جریان خلاقیت، جریانی ساخته شده از قبل نبوده  بلکه روندی قابل تغییر است. ( مفیدی،۱۳۷۱)

از خلاقیت تعاریف متعددی به عمل آمده است. در فرهنگ های لغت فارسی، خلاقیت به معنای آفریدن، به وجود آوردن و توانایی ترکیب ایده یا آفرینش به کار رفته است.

خلاقیت عبارت است از بکارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید ( رضائیان،۱۳۷۴، ۳ )

الوانی (۱۳۷۹) معتقد است ‹‹خلاقیت به معنای تولید یک اندیشه و فکر جدید است یا به عبارت دیگر خلاقیت  اشاره به قدرت ایجاد اندیشه های نو دارد.››

همچنین خلاقیت را می توان تولید ایده ها، رهیافت ها و مفاهیم اصیل، بدیع و جدیدی دانست که از رفتاری انطباق پذیر برخوردار باشد. (شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۷۵،۳۹ )

۱-۲-۴- تفاوت خلاقیت و نوآوری:

با درنظر گرفتن پیچیدگی موجود در مفهوم خلاقیت لازم است وجه تمایز این مفهوم و فرایند نوآوری مشخص شود. برخی از نویسندگان بین خلاقیت و نوآوری تمایز قائل می شوند. برای مثال؛ کونتز درسال ۱۹۸۸نوآوری را به کارگیری ایده های نوین ناشی از خلاقیت معرفی کرده و معتقد است که نوآوری می تواند محصولی جدید، خدمتی جدید یا راهی جدید برای انجام کاری باشد؛ درحالی که خلاقیت توانایی ایجاد فکر یا ایده جدید و بدیع است.همچنین آلبرشت در سال۱۹۸۷خلاقیت و نوآوری و وجه تمایز آنها را به این صورت مطرح کرده است: خلاقیت فعالیت ذهنی و عقلایی برای به وجود آوردن ایده ی جدید و بدیع است. حال آن که نوآوری، تبدیل خلاقیت به عمل یا نتیجه است. او نوآوری را عملیات و مراحل مورد نیاز برای نتیجه گیری یک فکر بکر و واقعیت جدید  می داند. از این زاویه، شخص خلاق ممکن است نوآور باشد؛ یعنی می تواند دارای ایده های جدید و نو باشد ولی توانایی تبدیل آن ها را به نوآوری نداشته باشد؛ از این رو فرد نوآور غالبا”خلاق است ولی همه ی افراد خلاق الزاما”نوآور نیستند. (مشبکی و تیمورنژاد،۱۳۸۰)

۱-۲-۵- عناصر خلاقیت:

خلاقیت متشکل از عناصر و اجزای مختلفی است و آمابیل سه عنصر مهارتهای مربوط به قلمرو و یا موضوع، مهارتهای مربوط به خلاقیت و انگیزه را از اجزای اصلی خلاقیت می داند.

مهارت های مربوط به قلمرو عبارتند از: دانش و شناخت ما نسبت به موضوع، حقایق، اصول و نظریات و انگاره های نهفته در آن موضوع. این مهارت ها به منزله ی مواد اولیه استعداد، تجربه و آموزش در یک زمینه ی خاص به شمار می روند. بدیهی است تنها در صورتی در رشته ای ( برای مثال؛ فیزیک هسته ای یا شیمی ) امکان خلاقیت داریم که درباره آن اطلاعات داشته باشیم. خلاقیت در نقاشی نیز مستلزم داشتن اطلاعاتی درباره چگونگی استفاده از قلم مو و ترکیب رنگ هاست .

به رغم اهمیت این عنصر، اگر فردی از بالاترین حد مهارت برخوردار و از مهارتهای خلاقیت بی بهره باشد، هرگز قادر به انجام کار خلاقی نخواهد بود یعنی از مهارت های موضوعی به شکل جدید استفاده می کند.  مهارت های خلاقیت با ارزش های فکری زیر همراه است:

۱- شکستن عادت: کنار گذاشتن شیوه های فکری و عملی پیشین و استفاده از روش های جدید.                   ۲- به تعویق و تأخیر انداختن قضاوت و ارزیابی ایده ها برای جلوگیری از ضایع شدن ایده ای که در ابتدا ممکن است جالب و مفید به نظر نیاید.

۳- درک پیچیدگی با توجه به مسائل پیچیده و درگیر شدن با آن.

۴- متفاوت دیدن مسائل و مشاهده امور به شیوه تازه ای که قبلا”به آن توجه کافی نشده است.                   ۵- وسعت فکر و برقراری ارتباط میان ایده های متفاوت.

آمابیل معتقد است برخی از شخصیت ها بیشتر مستعد تفکر خلاق هستند. بعضی از صفات مهم افراد خلاق عبارت است از: خودنظمی زیاد، پشتکار درمواجهه با شکست، استقلال، تحمل ابهام، تمایل به پذیرفتن خطر،  اعتماد به نفس و … اگر این ویژگی به طور طبیعی در افراد وجود نداشته باشد می توان آن را در آن ها پرورش داد. (۱۹۹۳،Amobil )

حال این پرسش مطرح می شود که آیا اگر فردی دارای دو مهارت مربوط به موضوع و مهارت مربوط به خلاقیت باشد موفق به انجام کار خلاق می شود؟ شواهد مؤید آن است که جواب این سؤال منفی است. عامل انگیزه یکی از عناصر اساسی و شاید مهم ترین اجزا در این مجموعه است. انسان بدون انگیزه های بیرونی و درونی نمی تواند کار خلاقانه ای انجام دهد. ولی تحقیقات تجربی حاکی از آن است که انگیزه  درونی می تواند نقش سازنده تری درتحقق خلاقیت داشته باشد. (۱۹۹۰، Amobil ) یعنی اگر انگیزه درونی باشد، کار برای افراد جالب و لذتبخش خواهد بود.

۱-۲-۶- فرآیند خلاقیت:

فرآیند خلاقیت ۴ مرحله دارد:

الف) آمادگی: در پس خلاقیت های موفق، غالبا” تحقیق و جمع آوری اطلاعات بوده که معمولا” شامل مطالعه گسترده، مکالمه با کسان دیگری که در زمینه موضوع کار می کنند، حضور در همایشها و کارگاههای حرفه ای و کسب اطلاعات کلی مرتبط با مسئله موردنظر است که این، دیدگاههای متفاوتی از مسئله را فرا روی شخـص می نهد.

ب) پرورش : افراد خلاق ضمیر ناخود آگاه را صرف تأمل روی مقادیر مشابه اطلاعاتی می کنند که طی دوره ی آمادگی به دست می آید. این فرآیند زمانی رخ می دهد که آن ها درگیر فعالیت هایی کاملا”نا مرتبط با موضوع یا مسئله هستند؛ حتی هنگامی که فرد درخواب است، رخ می دهد. دست برداشتن از یک مشکل و واگذاری آن به ضمیر نا خود آگاه، باعث بروز خلاقیت می شود.

ج) تجربه ایده : این مرحله از فرآیند خلاقانه غالبا” مهیج تر است. در این زمان است که ایده یا راهکاری که فرد در جستجوی آن است، کشف می شود و همان مرحله ای است که افراد عادی به غلط آن را تنها مؤلفه خلاقیت می شمارند. ایده های جدید غالبا”هنگامی بروز می کنند که شخص سرگرم انجام کاری نامرتبط با مسئله مورد نظر است ( مثلا”رانندگی در بزرگراه، یا ورق زدن روزنامه ). گاهی اوقات این ایده به صورت کاملا” غیر منتظره ظهور می کند؛ ولی در اکثر موارد، پاسخ به طور تدریجی به ذهن فرد متبادر می گردد. شخص به آهستگی ولی با اطمینان شروع به فرمول بندی راهکار می کند.

د) ارزیابی و پیاده سازی : دشوارترین مرحله از یک تلاش خلاقانه است و نیاز به جرأت ، انضباط و سخت کوشی فراوان دارد. در این مرحله فرد خلاق آن چه را به دست آورده است ( اعم از اختراع، اکتشاف و یا نظریه تازه ) ارزیابی میکند، شواهد آن را دوباره می سنجد و از لحاظ منطقی آزمایش می کند، به عبارت دیگر در این مرحله اهمیت و ارزش کار به وسیله بازبینی مشخص می شود. ( اکبری، ۱۳۸۵، ۱۰۰- ۹۶  )

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل