برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

ک زمان معین 25% از مشتریان کاملا از خدمات ناراضی هستند و خرید مجدد خود را متوقف می کنند ، در حالی که تنها 4% به سازمان شکایت می کنند . این جایگاه بزرگ پاسخگویی برای فراهم کننده خدمت ، نقش فعالی در تشخیص مشکلات کیفیت ایجاد می کند .
2 ) مشکلات در قابلیت حسابدهی خاص ارجاع : درک کلی مصرف کنندگان از کیفیت خدمات توسط تجربه مشکل مراحل ارائه کیفیت تحت تاثیر قرار می گیرد . با این حال ، نسبت دادن مشکلات کیفیت ، بخش خاصی از مراحل ارائه خدمت بسیار سخت می باشد .
3 ) زمان مورد نیاز برای بهبود کیفیت خدمت : مشکلات کیفیت خدمات اغلب ، نیازمند تلاش وسیع در دوره طولانی مدت برای رفع شدن می باشد . دلیل این امر این است که ، کیفیت خدمات بیش از وابسته بودن به سیستم و تولید ، به افراد وابسته است . نگرشها و باورها تغییرات بیشتری در تغییر نسبت تولید ایجاد می کنند . برای مدیران حفظ توجه بر روی مشکل ، ونیز حذف ریشه مسائل و نواقص کیفیت امری دشوار است .
4 ) عدم قطعیت تحویل[15] : کنترل کیفیت و ارائه خدمات همواره همراه با طبیعت منحصر به فرد ، و غیر قابل پیش بینی از افراد می باشد . عنصر افراد ، شامل هر دو گروه مشتریان و نیز کارکنان خط مقدم سازمان
خدماتی می باشد .
6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات :
1 ) تمرکز بر بازار ومشتری : مشکلات کیفیت خدمات با احتمال بیشتری در سازمانهایی رشد می یابد که بر شناخت و عمل به نیازها و انتظارات مشتریان تاکید ندارند . کیفیت سازمان باید خودش را وارد کفش مشتری کند و سیاستی را از نقطه نظر مشتری ایجاد کند .
2 ) توانمند سازی کارکنان خط مقدم : کیفیت خدمت می تواند توسط تصمیم گیری های کارکنان خط مقدم در ارتباط با مشتریان افزایش یابد . به طور کلی ، توسعه آن دسته از تصمیماتی که بر مراقبت از مشتری توسط کارکنان خط مقدم تاکید دارد ، سوددهی را افزایش می دهد .
3 ) کارکنان با انگیزه و آموزش دیده : کارکنان خط مقدمی که به اندازه کافی ، برای کار خود آموزش ندیده باشند ، به دشواری می توانند وظایف خود را به طور موثر به انجام برسانند . این امر توسط مصرف کننده مورد توجه قرار می گیرد و به احتمال زیاد تحت عنوان کیفیت نامطلوب مورد برداشت واقع خواهد شد . بنابراین اطمینان از اینکه کارکنان خط مقدم به اندازه کافی آموزش دیده و دارای انگیزه لازم می باشد، بسیار حیاتی است .کارکنان با انگیزه به ارتقای شغلی و فرصت های مناسب ، سیستم پاداش و به رسمیت شناختن ، سیستم ارزیابی و اندازه گیری ، نیاز دارند .
4 ) چشم اندازی روشن از کیفیت خدمات : یکی از پیامدهای تعاملی ماهیت خدمات ، نیاز به یک چشم انداز روشن از کیفیت است . در نبود یک تعریف و چشم انداز روشن از کیفیت ، به احتمال زیاد کارکنان ، خود دست به تفسیر کیفیت خدمات خواهند زد .
فقدان دیدگاه مشترک ، تجربه های گوناگون توسط مشتری را درهر مرحله از ارائه خدمات افزایش خواهد داد . تناقض و تنوع رفتار به احتمال زیاد به تاثیر منفی بر درک کیفیت می انجامد . این تاثیر منفی می تواند درک کیفیت را دستخوش تغییراتی اساسی نماید .
7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات :
کیفیت در سازمان ، با میزان اینکه تا چه حد خدمات با انتظارات مشتریان تطابق دارد ، اندازه گیری خواهد
شد . ماهیت بسیاری از خدمات بدین صورت است که مشتری در حال حاضر در فرایند ارائه ، در نظر گرفته می شود . این بدان معنی است ، ادراک از کیفیت نه تنها توسط پیامد بلکه توسط فرایند خدمات نیز تحت تاثیر قرار می گیرد .
کیفیت درک شده[16] در زنجیره ای نهفته است ، کیفیت غیر قابل قبول در انتهای این زنجیره قرار دارد ، در حالیکه کیفیت ایده آل ، در انتهای دیگر این طیف قرار دارد . در بین این درجه بندی های کیفیت ، کیفیت رضایت بخش نقطه ای از این طیف را تشکیل می دهد . کیفیت درک شده می تواند بدین شرح نشان داده شود .
ادراک کیفیت = نتیجه واقعی + فرایند واقعی + انتظارات قبلی مشتری از کیفیت[17]
PQ = PCE + APQ + AOQ
این پارادایم بدین معناست که انتظارات پیشین در مقایسه با روند ارائه خدمات و نیز نتیجه خدمات به صورت واقعی و همچنین در مقایسه با کیفیت درک شده ، جلوه خود را از دست می دهد . انتظارات پیشین مشتری ، یک تصویر اولیه ، از آنچه دریافت خواهد کرد را در هنگامی که مصرف کننده در حال خرید خدمتی است ، ایجاد می کند . عوامل متعددی بر این انتظارات تاثیر دارند مانند : نیازهای شخصی ، تجربیات گذشته ، ارتباطات ، تصویر و قیمت .
بنابراین ، ارائه دهنده خدمات ، می تواند از طریق بازاریابی و نیز تلاشهای ارتباطی خارجی ، انتظارات مشتری را شکل دهد . در واقع کیفیت واقعی ، سطح واقعی ، کیفیت خدمت ارائه شده است .
این اندازه گیری ها و کنترل ها توسط فراهم کننده خدمت صورت می پذیرد . در این صورت تعیین کیفیت و استاندارد سازی امکان پذیر می شود . هرچند نه در تمامی سطوح ، اما در زمینه خصوصیات کیفیت خدمت امکان پذیر می باشد .
سه کلید کیفیت ممکن ، بدین صورت است :
1 – کیفیت رضایت : که دقیقا با انتظارات مشتریان برابری می کند .
2 – کیفیت ایده آل : که کیفیت ادراک شده بیش از انتظاراتی است که مشتری از کیفیت دارد .
3 – کیفیت غیرقابل قبول : که کیفیت ادراک شده کمتر از انتظاراتی است که مشتری از کیفیت دارد .