موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت
کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل
موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت
موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت


بهمن 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      


کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل
 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


موضوعات


  فیدهای XML
RSS چیست؟
  



تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی ( یا ارائه کننده خدمت )،

 

    1. سهولت در گفتگو با مشتری،

 

  1. رضایت از طریق گفتگو.

متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

 

    1. تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران،

 

    1. تمایل برای خرید مجدد محصول و یا خدمت،

 

  1. تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت (Kristensen, 2001 ).

شاخص رضایت مشتریان در مالزی[۱۷]
شاخص رضایت مشتری در مالزی، یک شاخص ملی اقتصادی است که در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان شده است. این شاخص درکنار سایر شاخص های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی سازمان هاست. این مدل شامل ۶ متغیر می باشد. در این مدل عوامل رضایت مشتری ، شامل ۳ متغیر می باشدکه به ترتیب عبارتند از : کیفیت درک شده ، انتظارات مشتری و ارزش درک شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل ۲ متغیر” تصویر درک شده از محصول یا خدمت” و “وفاداری مشتری” می باشند (Bruhn & Grund , 2000 : 869 ). در شاخص رضایت مشتریان در مالزی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان عبارتند از : کیفیت درک شده، انتظارات مشتریان و ارزش درک شده. همچنین عوامل مؤثر بر وفاداری هم شامل : تصویر درک شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتریان معرفی گردیده اند . هر یک از این متغیرها به وسیله تعدادی شاخص معین و اندازه گیری می شوند. این مدل با مدل های آمریکا و اروپا از بسیاری از جنبه ها شباهت دارد. اما برخلاف شاخص های اروپا که تصویر درک شده از محصول یا خدمت را به عنوان یکی از عوامل رضایت مشتریان درنظر می گیرد. مدل شاخص رضایت مشتریان در مالزی این متغیر را به عنوان یکی از پیامدهای رضایت مندی مشتریان می داند.
شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۱
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا یکی از امید بخش ترین روش ها می باشد، اما با این حال این روش نیز با محدودیت هایی مواجه می باشد که مهمترین آنها عدم توجه مدل اروپا به دلایل و تأثیرات روابط موجود میان رفتار کارکنان و رضایت مشتریان می باشد. محقق در این مدل به دنبال مقابله و بی اثر نمودن چنین محدودیتی است و با یک بازسازی و تدوین مجدد از مدل اروپا ، آن را با مؤلفه های کلیدی رضایت کارکنان ( رضایت، وفاداری و تعهد کارکنان ) که به طور مستقیم توسط مشتریان درک می شوند، ادغام می نماید.

 

    1. رضایت درک شده کارکنان: بیانگر احساسات کارکنان نسبت به کارشان می باشد و در واقع شامل ارزشیابی کلی کارکنان نسبت به کارکردن در شرکت می گردد.

 

    1. وفاداری درک شده کارکنان: به این معنی است که کارکنان تا چه حد به ادامه کار در شرکت و معرفی شرکت به عنوان یک محل خوب برای کار تمایل دارند.

 

  1. تعهد درک شده کارکنان: این موضوع واضح است که موفقیت تجاری یک شرکت به چیزی فراتر از رضایت و وفاداری مشتریان نیازمند است. این موضوع در واقع بیانگر میزان حمایت کارکنان از خدمات و اهداف سازمانی و تلاش آنها در رسیدن سازمان، به اهدافش می گردد.

شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران ۲۰۰۴
در این مدل دو مفهوم جدید اعتماد، ارتباطات و تأثیرگذاری آنها بر رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. لذا مدل گسترش یافته ای از مدل اروپا، با در نظر گرفتن دو متغیر مذکور و روابط علّی و معلولی جدید را ارائه نموده است.
اعتماد و اطمینان: اعتماد در تقویت و افزایش وفاداری مشتریان دارای نقش مهمی است . اعتماد به محصول یا خدمات، نه تنها عواید مثبت درک شده محصول را شامل می گردد، بلکه این انتظار را ایجاد می کند که این عواید در آینده نیز ادامه خواهند یافت ، لذا رابطه مثبتی میان اعتماد مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنها وجود دارد.
ارتباطات: اهمیت مفهوم اعتماد و اطمینان تشریح شده است ، اما بهتر است بدانید که ارتباطات مقدمه ای برای ایجاد اعتماد و اطمینان می باشد. ارتباطات که در این مدل بیشتر به ارتباطات مکتوب اعم از نامه های شخصی، پست مستقیم، تعامل از طریق وب سایت، یا سایر تعاملات ماشینی و پست الکترونیک اشاره دارد،که می تواند به همان خوبی و تأثیرگذاری ارتباطات رو در رو، در هنگام ارائه خدمات و قبل و بعد ازآن باشد(Manuel & Pedro, 2003 : 1703 ).
مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر ۲۰۰۵
اولین مطالعات درخصوص این مدل در سال ۲۰۰۴ توسط ترکییلماز و اوزکان انجام شد (Aydin & Ozer , 2005 : 486 ) و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر در سال ۲۰۰۵ گسترش و بهبود یافت. آیدین و اوزر با توجه به مدل های سوئد، آمریکا و اروپا مدلی را مبتنی بر ۸ متغیر ارائه نمودند که ۵ متغیر آن از مدل هایی که قبلا ذکر شد ، بر گرفته شده است ، ضمن اینکه ۳ متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارتند از: کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1044.8px;" width="531">
برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.
[شنبه 1399-09-22] [ 02:04:00 ق.ظ ]




کنترل شکایات و انتقادات : تحقیقات نشان داده است که کنترل و مدیریت شکایات، در حفظ و بقاء مشتریان بسیار تأثیرگذارند . این موضوع منجر به درک نقاط ضعف محصولات وخدمات و بهبود مستمرآنها می گردد.

 

  • هزینه تغییر: بیانگر این موضوع است که ادراک مشتریان از قیمت و کیفیت محصولات و خدمات تا چه حد می تواند درتغییر موضع و مراجعه آنها به سایر مارک ها و محصولات جایگزین تأثیرگذار باشد (Dwayne & Et al, 2004 : 1272 ).

مدل رضایت مشتریان داخلی( کارکنان ) رونالد ۲۰۰۰
تحقیقات نشان داده است که تجزیه و تحلیل و اندازه گیری رضایت مشتریان داخلی( کارکنان )، ابزاری است که می تواند به مدیران در راستای افزایش کیفیت محصولات و خدمات کمک شایانی بنماید . برای کسب حمایت و پشتیبانی مشتریان دائمی خارجی نیازمند تنظیم و بهبود سیستم های داخلی هستیم . این مدل تأثیر روابط علّی میان کیفیت سیستم های داخلی سازمان، رضایت و وفاداری کارکنان ، ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و به تبع همه آنها رضایت و وفاداری مشتریان و کسب منافع مالی بلندمدت برای سازمان را نمایان می سازد و در واقع بیانگر این موضوع است که رضایت مشتریان درگروی رضایت کارکنان می باشد (Ronald , 2000 : 178 ).
مدل زنجیره سود- خدمت هسکت ۱۹۹۴
همان گونه که در مدل قبل ذکر شد ، رضایت کارکنان منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می شود. نتایج تحقیقات حاکی از ارتباط مثبت بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان می باشد. این مدل در مقایسه با مدل قبل، از دو متغیر بیشتر یعنی حفظ کارکنان و بهره وری کارکنان برخوردار است ( سیدجوادین و کیماسی ، ۱۳۸۴ ).
شاخص رضایت مشتریان ترکییلماز و اوزکان ۲۰۰۷
این مدل توسط علی ترکیلماز و در زمینه بخش تلفن همراه ترکیه ارائه شده است . مدل مذکور، دارای شش متغیر می باشد : ۱- تصویر، ۲- انتظارات ، ۳- کیفیت درک شده ،-۴ ارزش درک شده، ۵- رضایت مشتری، ۶- وفاداری مشتری، که همان متغیرهای مدل اروپا می باشند و به تفصیل تشریح شده اند ولی تفاوت آن با مدل اروپا این است که روابط علّی و معلولی میان متغیرها تغییر یافته است (Turkylmaz & Ozkan, 2007 : 672 ).
۲ – ۱۱ – ۲ ) الگوهای خرد
الف ) الگوهای عدم تطابق انتظارات[۱۸]
این الگوها انتظارات قبل از مصرف و تجربیات بعد از مصرف را مقایسه کرده و تفاوت ناشی از این دو را منشأ رضایت یا عدم رضایت عنوان می کند ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
ب ) الگوهای عملکرد درک شده[۱۹]
در این الگوها زمانی که محصول از دیدگاه مشتریان دارای عملکرد خوبی باشد، رضایت وی بدون در نظر گرفتن انتظارات حاصل می شود ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
ج ) الگوهای فرایند چندگانه[۲۰]
این الگوها فرایند شکل گیری رضایت را به صورت چند بعدی در می آورد یعنی مصرف کننده بیش از استاندارد را در شکل دهی قضاوت های خود در مورد تجربیات ( کالا/خدمت ) به کار می گیرد ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
د ) الگوهای خصیصه ای[۲۱]
این دسته از الگوها ادراکات ناشی از عملکرد ( کالا/خدمت ) را با فرایند رضایت ادغام می کند ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
ه. الگوهای تأثیر
در این نوع الگوها احساسات، دوست داشتن یا نداشتن و روحیه مشتریان بر رضایت و عدم رضایت ناشی از مصرف مؤثر است ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
و ) الگوهای عدالت[۲۲]
این الگوها تأکید بر طرز تلقی مصرف کننده نسبت به رفتار منصفانه در ارائه خدمات دارند، رفتار منصفانه مفهوم عدالت را در بر می گیرد، یعنی سطح درک شده و نسبی عملکرد کالا یا خدمت که مصرف کننده تجربه می کند ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
ی ) الگوهای هنجاری[۲۳]
این الگوها بیان می دارند که مشتریان عملکرد درک شده را در برابر شماری از استانداردهای عملکردی مورد مقایسه قرار می دهد. اگرچه این استانداردها حالت پیشگویی کننده ندارند اما مشتریان علاوه بر در نظر گرفتن آنچه که به وقوع خواهد پیوست، آنچه را که باید به وقوع بپیوندد را نیز به عنوان یک استاندارد مقایسه ای در نظر می گیرد ( ایرانپور، ۱۳۸۳ ).
۲ – ۱۲ ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات
پارادایم غالب بر مفهوم رضایت بیان می کند که رضایت، نتیجه یک مقایسه ذهنی بین انتظارات اولیه فرد از محصول/خدمت و ادراک علت و معلولی از عملکرد محصول/خدمت می باشد(Robinot & Giannelloni , 2010 : 159 ). تعاریف اولیه رضایت، آن را به عنوان ارزیابی پس از خرید مشتری، که مرتبط با تصمیم خرید اوست بیان کرده اند، اما تعاریف پذیرفته شده جدید آن را عدم تایید بین نقش عملکردی و انتظارات شخص می دانند(Chi Lin, 2003 : 203 ). همچنین نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی و دارابی، ۱۳۸۷ ، ۲۷ ). فرایند زیر، مسیر حرکت ارائه خدمات به مشتریان می باشد که پس از درک انتظارات و برنامه ریزی برای آن، در مراحل پایانی اقدام به اندازه گیری رضایت مشتری می کنیم که در این مرحله مشتریان شاکی و علل نارضایتی آنها مشخص می گردد.
درک انتظارات مشتریان
جستجوی شاکیان محصول و یا خدمت
اندازه گیری رضایت مشتریان
پرورش نیروی فروش و کارکنان
ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمت
ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
ایجاد تعهد با ارائه خدمت در سازمان
تعیین اهداف خدمت
اولویت بندی مشتریان
شکل ۲ – ۶ فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان (روستا و همکاران، ۱۳۸۵ ، ۱۸۹- ۱۹۰ )
برای شناخت نقش های افراد در فرایند تولید و ارائه خدمت ابتدا باید به تعاملات مشتریان در خدمات پرداخت. به طور کلی، سه نوع تعامل را در فرایند ارائه خدمت می توان برای آنها متصور شد که عبارتند از : ۱- تعامل مشتری با تأمین کننده خدمت؛ ۲- تعامل مشتری با محیط خدمت؛ ۳- تعامل مشتری با دیگر مشتریان (Moore & Et al, 2005 ).
در زیر، درباره هر یک از این تعاملات به اختصار توضیح داده می شود:
مشتری با تأمین کننده خدمت: مشتری در تعامل با تأمین کننده خدمت به عنوان همکار مولد در رویارویی خدمت تلقی می شود. در این رویارویی، نقشهای هر یک از بازیگران به گونه ای تعیین شده است که آنها بدانند چه وقت در صحنه تعامل خدمت مشارکت نمایند (Solomon & Et al, 1985 )، در این نقش، اطلاعات ارائه شده از سوی مشتری، کیفیت خدمات دریافتی و متعاقب آن، رضایت او را تحت تأثیر قرار می دهد.
مشتری با محیط خدمات: محیط خدمات، به ویژگی های فیزیکی محیط اطراف ، همانند موسیقی، رایحه، طراحی داخلی، نورپردازی محیط و تعداد کارکنانی که می توانند رفتارهای مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند، اشاره دارد. به طور کلی، این نظر که فضاهای دلپذیرتر گرایش بیشتر به ماندن در محیط و افزایش مقدار خرید را به دنبال دارد، مورد تایید محققین قرار گرفته است (Yoo & Et al, 1998 ) ، چگونگی درک فضای محیط های خدماتی، بر تعاملات بین مشتریان و همچنین تعامل آنها با کارکنان تأثیر دارد. همچنین دریافت پاسخهای مثبت از محیط می تواند کیفیت تعاملات بین مشتریان را بهبود بخشیده و باعث افزایش رضایت کلی مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها شود.
مشتری با مشتری : بسیاری از خدمات در حضور سایر مشتریان انجام می گیرد . بنابراین، تأثیر رفتار مشتریان دیگر بر رضایت / عدم رضایت از خدمات تجربه شده، امری اجتناب ناپذیر است .اهمیت تعاملات مشتری با مشتری تا اندازه ای است که در برخی از خدمات، به ویژه کنفرانس های دانشگاهی، به صورت برنامه ریزی شده بوده و بخش مکمل تجربه خدمت است (Martin , 1996 ).

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.
 [ 02:03:00 ق.ظ ]




H11

 

چنانکه از نتایج حاصل از جدول ۴ – ۲ بر می آید واضح است که ضریب ساختاری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر رضایت از خدمات پس از فروش ۶۸/۰ است و با توجه به مقدار آماره T یعنی ۹۶/۱<43/4 این ضریب معنی دار می باشد. تفسیر دیگر نتایج جدول نیز به همین منوال می باشد.
۴ – ۴ ) برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی
یک مدل معادلات ساختاری ، در واقع یک ساختار علی مشخص شده بین مجموعه ای از سازه های مشاهده ناپذیر است که هر یک توسط مجموعه ای از نشانگرها (متغیرهای مشاهده شده) اندازه گیری می شود و می توان آن را از لحاظ برازش در یک جامعه بخصوص آزمود.
یک مدل کامل معادلات ساختاری شامل دو مولفه است:
الف) یک مدل ساختاری که ساختار علی مفروض بین متغیرهای مکنون ( سازه های نظری که به شکل مستقیم قابل مشاهده نیستند ) را مشخص می نماید.
ب) یک مدل اندازه گیری که روابط بین متغیر های اندازه گیری شده یا نشانگرها (متغیرهایی که به شکل مستقیم قابل مشاهده هستند) و متغیرهای مکنون را که برای آنها برآورد تقریبی به کار می رود، تعریف می کند (هومن،۳۴،۱۳۸۴) .
ابتدا داده های گروه نمونه به ماتریس همبستگی یا کوواریانس تبدیل می شود و بوسیله یک سری از معادلات رگرسیون توصیف می گردد، حال می توان مدل را به منظور بررسی برازش آن در جامعه ای که نمونه از آن بیرون آمده است ،تحلیل کرد. این تحلیل، برآوردهایی از پارامتر آن مدل ( ضرایب مسیر و جمله های خطا ) و چندین اندازه برای برازندگی آن را با داده های نمونه به دست می دهد. وقتی که یک مدل دقیقا مشخص شد و برآورد و آزمون آن امکان پذیر گردید، در این صورت برای ارزشیابی برازندگی های آن شاخص های متعددی وجود دارد که مهمترین آنها در زیر شرح داده می شود:
الف ) ریشه ی میانگین توان دوم خطای تقریب[۴۸] ((RMSEA:
این شاخص بر اساس پارامتر غیر مرکزی  می باشد و کمتر تحت تأثیر حجم نمونه قرار دارد. RMSEA قادر است متوسط عدم برازش را برای هر درجه آزادی بسنجد.
مقدار آن در این تحقیق برابر است با:
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) =0.01
چون RMSEA=0.01 <0.1، بنابراین داد ه های این تحقیق برای این مدل برازش مناسبی دارند.
ب) شاخص نیکویی برازش (GFI) و شاخص نیکویی برازش تعدیل یافته[۴۹] (AGFI):
این مقادیر تحت تأثیر حجم نمونه هستند و برای مدل هایی که به طور ضعیف معین شده اند، می توانند بزرگ باشند. مقادیر بیشتر از۹/۰ برای این دو شاخص، بیانگر برازش مناسب مدل روی داده هاست.
مقادیر بدست آمده برای این مدل برابر است با
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.94
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.99
هر دو آیتم بدست آمده نشان می دهند که داده های این تحقیق مدل را بطور مناسب برازش می کنند.
) مقدار اطلاع آکائیک[۵۰] (AIC):
برای اینکه برازش مدل پیشنهادی را بررسی کنیم، می توانیم از معیار مقایسه ای آکائیک استفاده کنیم. دراینصورت، اگر قدر مطلق تفاضل دو مقدار Model AIC و Saturated AIC کمتر یا مساوی ۱۰ باشد، نتیجه می گیریم که مدل روی داده ها برازش مناسبی دارد.
با توجه به خروجی های نر م افزار چنین داریم:
Model AIC = 3569.38
Saturated AIC = 1640.00
تفاضل این دو برابر است با ۳۸/۱۹۲۹=۱۶۴۰-۳۸/۳۵۶۹ و چون این مقدار از ۱۰ بیشتر است نتیجه می شود که داده های این تحقیق روی این مدل برازش مناسبی ندارد.
ه) ریشه میانگین توان دوم خطا[۵۱] (RMR) و ریشه میانگین توان دوم خطای استاندارد شده[۵۲] (SRMR)
که مقادیر کمتر از ۰۸/۰ برازش مدل خوب را می رساند.
مقادیر بدست آمده به کمک نرم افزار برای این تحقیق برابر است با
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.01
Standardized RMR = 0.01
و ملاحظه می گردد که مقدار RMR و SRMR تناسب لازم را دارد .
و) شاخص برازش نرمال شده[۵۳] (NFI) ، شاخص برازش غیر نرمال شده[۵۴] (NNFI) و شاخص برازش مقایسه ای۳ (CFI) :
مقادیر بیشتر از ۹/۰ برای این شاخص ها، بیانگر برازش مدل مناسب است.
مقادیر بدست آمده برای این شاخصها برابر است با:
Normed Fit Index (NFI) = 0.83
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.86

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است
 [ 02:03:00 ق.ظ ]




متغیر وابسته: رضایت از فرایند فروش
متغیر مستقل: مدیریت الکترونیکی
با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده در رابطه با متغیر مدیریت الکترونیکی و رضایت از فرایند فروش می توان گفت ضریب مسیر برابر است با ۵۸/۰ و مقدار T بدست آمده برای این ضریب ۹۶/۵ می باشد که این مقدار در سطح ۰۵/۰ معنادار می باشد در نتیجه ادعای محقق مورد تایید واقع شده است و با اطمینان ۹۵ در صد می توان گفت، بین مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد و به ازای یک واحد افزایش در مدیریت الکترونیکی ، رضایت از فرایند فروش ۵۸/۰ واحد افزایش می یابد
آزمون فرضیه چهارم
ادعای محقق:
« بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. »
که در واقع این ادعا وقتی به صورت فرض آماری بیان می شود به شکل زیر خواهد بود:
H0 : بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود ندارد.
H1 : بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
جدول ۴ – ۶ بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

معنی داری مقایسه با مقدار بحرانی T ضریب ساختاری روابط
معنی دار نیست ۹۶/۱<37/0 ۳۷/۰- ۰۳/۰-  

متغیر وابسته: میزان رضایت مندی مشتریان
متغیر مستقل: رضایت از خدمات پس از فروش
با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده در ارتباط میان افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان می توان گفت ضریب مسیر برابر است با ۰۳/۰- و مقدار T بدست آمده برای این ضریب ۳۷/۰- می باشد که این مقدار در سطح ۰۵/۰ معنادار نمی باشد در نتیجه ادعای محقق مورد تایید واقع نشده است و با اطمینان ۹۵ در صد می توان گفت، بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود ندارد.
آزمون فرضیه پنجم
ادعای محقق:
« بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. »
که در واقع این ادعا وقتی به صورت فرض آماری بیان می شود به شکل زیر خواهد بود :
H0 : بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود ندارد.
H1 : بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
جدول ۴ – ۷ بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531"> دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:03:00 ق.ظ ]




معنی داری مقایسه با مقدار بحرانی T ضریب ساختاری روابط
معنی دار نیست ۹۶/۱>63/1 ۶۳/۱ ۱۴/۰  

متغیر وابسته: میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی
متغیر مستقل: بهبود ارتباط با مشتری
با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده در رابطه متغیر بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی می توان گفت ضریب مسیر برابر است با ۱۴/۰ و مقدار T بدست آمده برای این ضریب ۶۳/۱ می باشد که این مقدار در سطح ۰۵/۰ معنادار نمی باشد در نتیجه ادعای محقق مورد تایید واقع نشده است و با اطمینان ۹۵ در صد می توان گفت بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود ندارد.
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ – ۱ ) مقدمه
در پایان هر فعالیت پژوهشی محقق پس از آزمون فرضیات، باید نتایج کار را ارائه دهد. نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه هایی هستند که پیشنهادات براساس آن شکل می گیرند. بنابراین یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد نتیجه گیری های صحیح و ارائه پیشنهادات مربوط و مناسب است. نتیجه گیری هایی که بر اساس تحلیل های صحیح ارائه شده باشد، می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان را که تحقیق به آن منظور طراحی شده است را برطرف نماید. در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها خلاصه می شود و با تحلیل آنها سعی می شود تا به سؤالاتی که در فصل اول از سوی محقق مطرح شده بود، پاسخ داده شود.
۵- ۲ ) نتایج تحقیق
بین مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۳ ، این فرضیه با مقدار ضریب ساختاری ۰۲۶۸/۰ و آماره t ، ۴۳/۴ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات منصوری و کاظم زاده ( ۱۳۸۸ )، کمالیان و امیری لاری ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۴ ، این فرضیه با مقدار ضریب ساختاری ۴۴/۰ و آماره t ، ۵۴/۳ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات منصوری و کاظم زاده ( ۱۳۸۸ )، کمالیان و امیری لاری ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۵ ، این فرضیه با مقدار ضریب ساختاری ۵۸/۰ و آماره t ، ۹۶/۵ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات البدوی و عنایت تبار ( ۱۳۸۵ )، کمالیان و امیری لاری ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۶ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۰۳/۰- و آماره t ، ۳۷/۰- مورد تأیید قرار نگرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) یکسان نمی باشد.
بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۷ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۶۸/۰ و آماره t ، ۵۶/۴ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات البدوی و عنایت تبار ( ۱۳۸۵ )، سرفراز و معمار زاده ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۸ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۲۵/۰ ، و آماره t ، ۶۴/۲ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات البدوی و عنایت تبار ( ۱۳۸۵ )، سرفراز و معمار زاده ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531"> برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:02:00 ق.ظ ]
1 ... 180 181 182 ...183 ... 185 ...187 ...188 189 190 ... 925