چکیده:

معضل محدودیت منابع و امکانات تولید و تبع آن کالاها و خدمات همواره دست به گریبان برنامه ریزان بوده است. بنابراین استفاده اصولی و بهینه از منابع و امکانات امری اجتناب ناپذیر است تا با جلوگیری از اتلاف منابع و سرمایه ها شرایط برای تحقق اهداف مطلوب فراهم گردد. با توجه به قابلیت های عمده روشهایی نظیر روش تحلیل پوششی داده ها و شاخص مالم کوئیست در ارائه نتایج نسبتاَ دقیق و استفاده از این نتایج برای ارائه راهکار برای افزایش کارایی در بنگاه های اقتصادی، می توان از آن به عنوان یک ابزار کارآمد برای دستیابی به اهداف بلندمدت و کوتاه مدت استفاده کرد.

در این مطالعه، کارایی 93 شعبه درجه یک بانک ملی با استفاده از تحلیل پوششی داده ها طی سال های 1390 و 1391 با رویکرد ورودی محور و با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. برای بدست آوردن کارایی از سه نهاده ی مجموعه سپرده های موثر، تسهیلات اعطایی و مطالبات معوق و یک ستانده سود و زیان برای بررسی استفاده شد. و در نهایت بهره وری شعب با استفاده از شاخص مالم کوئیست محاسبه شد. داده های تحقیق از طریق گزارش سالیانه بانک جمع آوری و با اسفاده از نرم افزار Lingo و Eviwes حل تحلیل شد.

هدف این مطالعه بدست آوردن اثر بخشی مدیریت بانک مورد نظر با استفاده از تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای می باشد. با توجه به نتایج بدست آمده بعد از تعدیل عوامل محیطی و اختلالات آماری و مقایسه با کارایی بدست آمده قبل از تعدیل ورودی ها نشان می دهد که متغیرهای محیطی تاثیر معناداری بر اثربخشی شعب بانک دارند. نتایج تحقیق نشان می دهد که بعد از تعدیل ورودی ها، کارایی واحدها در سال 1390 از 29 واحد به 33 واحد کارا افزایش و در سال 91 از 26 واحد به 52 واحد کارا افزایش پیدا کرد. طبق نتایج این تحقیق می توان نتیجه گرفت در بسیاری از موارد عدم اثر بخشی مدیران را می توان به عوامل محیطی و غیر قابل کنترل مدیران ربط داد تا اینکه به شایستگی مدیران ربطش دهیم.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه­های کار و زندگی بشر مطرح است و منشأ پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت ساماندهی آن بایستی حرکت نمود، صنعت بانکداری است؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و ساماندهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود. مدیریت بانک­ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده ، می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی، بازاریابی، بودجه بندی، ابتکار و نوآوری در خدمت، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحدهای تحت بررسی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم ارزیابی آن ها خواهد بود.

در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های­­(خروجی) واقعی به نهاده های(ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشورها و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.

بنابراین، این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارایی بانکداری و نهایتآ رشد اقتصادی کمک نماید.

در سال­های اخیر با توجه به اجازه فعالیت بانک های غیر دولتی و ورود بخش خصوصی در این صنعت و همچنین تغییر رویه بانکداری به شیوه الکترونیک، رقابت بین بانک­ها تشدید گردیده است. به علاوه به دلیل برخی تغییرات در قوانین، مقررات و ضوابط، ترغیب بانک­ها به عملیات غیر بهره ای به دلیل تغییر در اعمال نرخ سود و نیز رویکرد مدیریت ریسک و نظارت مبتنی بر ریسک با توجه به توصیه های کمیته نظارتی بال و الزامات بانک مرکزی در این راستا، عملکرد بانک­ها دستخوش تغییرات گردیده است که این موارد اهمیت ارزیابی کارایی عملکرد بانک­ها را افزایش داده؛ به طوری که علاوه بر مدیران بانکها و صاحبان سهام این موسسات مالی، مورد علاقه بخش نظارتی نظام بانکی و مشتریان خدمات بانکی می باشد.

1-2- بیان مسئله

در اقتصاد مبتنی بر بازار، نظام بانکی که یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد. زیرا رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشور با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیکی دارد. نظام بانکی خدماتی عرضه می نماید که بدون آن سیستم اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند، بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولید و جلوگیری از افزایش گردش اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است(فروزان سپهر،1392).

در سال­های اخیر با توجه به رقابت شدید در صحنه اقتصادی و به دلیل افزایش بنگاه­های اقتصادی و نیز محدودیت و گران بودن منابع، استفاده از منابع و نهاده­ها جهت تبدیل آن­ها به کالا­ها و خدمات، بیش از گذشته احساس می شود. به طوریکه عدم توجه به این مهم بقا و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این رو توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش به سزایی را در سازمان ایفا می نماید. بانک­ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی کشور و مهم­ترین نهاد پولی از این امر مستثنا نمی باشند. بنابراین بدلیل این نقش بسیار مهم و اساسی بانک­ها، در اغلب فعالیت­های اقتصادی بررسی کارایی مدیریت شعب بانک­ها در کشور از اهمیت بالایی برخوردار است(سالک روشنی،1390).

با توجه به اجازه فعالیت بانک­های غیر دولتی و ورود بخش خصوصی در این صنعت و همچنین روی آوردن بانک­ها از عملیات سنتی بانکداری به عملیات بانکداری الکترونیک، رقابت در بین بانک­های ایران تشدید گردیده است. همچنین به دلیل برخی تغییرات در قوانین، مقرارات و ضوابط، ترغیب بانک­ها به عملیات غیر بهره ای بدلیل تغییردر اعمال نرخ سود و افزایش در نرخ کامزد خدمات بانکی و نیز رویکرد مدیریت ریسک و نظارت مبتنی بر ریسک با توجه به توصیه های کمیته نظارتی بال(بازل) و الزامات بانک مرکزی در این راستا، عملکرد بانک­ها دستخوش تغییرات گردیده است که موارد فوق الذکر اهمیت ارزیابی کارایی عملکرد بانک­ها را افزایش داده، و هدف از این پایان نامه محاسبه کارایی مدیریتی شعبه­­های بانک ملی در ایران می­باشد(زرگر،1391).

مطالعات گذشته بر اثربخشی مدیریتی شعب بانک، مشخصه های مختلفی که بانک با آن خصیصه­ها فعالیت می نماید ( برای مثال اندازه شعبه، سال­های فعالیت، نوع کسب و کار) را مد نظر قرار نداده اند. مطالعات گذشته فرض را بر این می­گذاشتند که تفاوت در اثربخشی شعبه های بانک از تصمیمات مدیریت نشات می گیرد تا شرایط محیطی خاص. درحقیقت شعب بانک، مشخصات مختلفی دارند. از این رو محیط عملکردی خوب یا خوش شانسی می تواند نیازمند درون داده کمتری در حفظ سود برون داده باشد. امکان دارد نادیده گرفتن شرایط به برآورد متعصبانه اثربخشی و انحراف در کاربردهای سیاست منجر شود. بعلاوه احتمال دارد برخی از مدیران خوب، بدون تعدیل مشخصات شعب مختلف، برای امتیاز عملکردی پایین در نتیجه عواملی غیر از کنترل مدیریتی مجازات شوند؛ درحالیکه مدیران ضعیف برای عملکرد در شرایط مطلوب مورد تشویق قرار گیرند. از این رو، نقش اصلی این مطالعه، قید پیشنهادات استراتژیک ارزشمندتری از جمله انتخاب حوزه کسب و کار و نیز میزان سپرده گذاری مناسب و موقعیت منطقه ای مبتنی بر اثربخشی مدیریتی به دست آمده از مدل تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای با در نظر گرفتن متغیرهای محیطی و نویز آماری برای شعب بانک ملی می باشد. یافته­ها می توانند به شعب بانک کمک نمایند تا علل واقعی اثربخشی ضعیف عملکردی را درک نمایند و مطابق با آن اصلاحاتی را صورت بخشند. در عین حال، شاخص بهره وری مالم کوئیست نیز می تواند توضیحاتی را برای دلایل اینکه چرا شعب عملکرد خوبی را ندارند و روشی که بتوان بهره وری را در دوره­های زمانی مختلف بهبود داد؛ را فراهم آورد. بنابراین مطالعه حاضر می تواند مجموعه ای از روش ها را به طور موثر جهت سنجش اثربخشی مدیریتی شعبه­های بانک ارائه می­نماید و به مدیریت نیز یک مرجعی را برای ارزیابی اثربخشی عملکردی حقیقی شعبه های خود می­بخشد(Shyu, Chiang, 2012).

از بین روش های موجود، به دلیل مزیت مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده ها، نسبت به سایر مدل های پارامتریک و ناپارامتریک برای سنجش کارایی از این تکنیک استفاده می شود(تاواتا ،1390).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.  

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.

فصل اول: معرفی پژوهش

1-1- مقدمه

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های نوین و علمی سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت 1389).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه محسوب می شود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزه کیفیت خدمات بویژه در موسساتی که با حجم بالایی از ارباب رجوع مواجه هستند، نظیر خدمات مالی و مراقبتی اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است و می توان آن را به عنوان یک استراتژی ضروری در نظر گرفت که به موسسه کمک می کند تا به نتایج مطلوب در بازار رقابتی دست یابد و درطولانی مدت سودآوری لازم را در پی داشته باشد. بهبودکیفیت خدمات برای موسسه های خدماتی جهت برآورده شدن انتظارات گیرندگان خدمت و رضایتمندی آنها به یک چالش عمده تبدیل شده است (Prattana et al, 2012). کیفیت خدمات به عنوان راهبردی موثر و فراگیر دردستور کار مدیریت قرار گرفته است(Sahney et al, 2006). بنابراین کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی محسوب می شود(zairi,2000).

2-1- بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده وقدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان های خدماتی در اختیار دارند امروزه ارائه کیفیت خدمات برتر ازطریق حفظ کیفیت بالا پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می آید(Wong et al, 2003). رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمانهای امروزی است . امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصولات یاخدمات شرکت تعیین می شود(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می شود. یک سازمان آینده نگر لازم است نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از استفاده از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می شود(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این صورت است که رضایت احساس خوشایند یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول یاخدمت با انتظاراتش بدست می آید (کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتی رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش است. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).

موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینه های تولیدی و صنعتی مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دارای جایگاه ویژه ای است . چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست. این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ ه ای برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتر ی، سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی، اولویت امور را تعیین کنند و این امر باعث می گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه، بین مشتریان، در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف نظر به وجود می آیدمنظور از اختلاف نظر در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی بر ای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمات و تعیین میزان اختلاف است . در این صورت نه تنها اولویت گذاری و تخصیص منابع تسهیل می گردد، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطریق تحلیل اختلاف، مدیران می توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالا به عدم رضایت منجر خواهد شد(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند کرد(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی وجود دارد؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده است: “کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی است”( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان است. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی است که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط «زیسمال و بری» توسعه یافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مدیران اثر بخش منابع کمیاب سازمان ها می باشند. سازمان های موفق برای استخدام و ابقای آنها با هم رقابت می کنند. توانایی آنها در اداره ی سازمان بر عملکرد کارکنان اثر 
می گذارد. یکی از توانایی های مهم مدیران هوش هیجانی است. با توجه به اهمیت هوش هیجانی و نقش آن در تغییر عملکرد، این پژوهش به بررسی رابطه ی بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان در دانشگاه های استان مازندران پرداخت. فرضیه های این پژوهش عبارت بودند از: 1. بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 2.بین خودآگاهی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 3. بین خود مدیریتی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 4. بین مدیریت رابطه مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. 5. بین آگاهی اجتماعی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. روش پژوهش توصیفی- همبستگی بود. جامعه ی آماری شامل مدیران و کارکنان دانشگاه آزاد و غیر انتفاعی استان مازندران بود که از بین آنها تعداد 86 نفر از مدیران و 344 نفراز کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه بود.پرسشنامه اول شامل هوش هیجانی برادبری و گریوز و پرسشنامه دوم، پرسشنامه ای پژوهشگر ساخته برای اندازه گیری عملکرد کارکنان بود. برای توصیف داده ها، از روش های آمار توصیفی و به منظور تحلیل استنباطی، از آزمون، t تک گروه ،t تفاوت بین دو گروه، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون گام به گام استفاده شد که با نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش در ارتباط با فرضیه ی اول بیانگر آن است که بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. ودرارتباط با فرضیه ی دوم بین خودآگاهی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی سوم بین خود مدیریتی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی چهارم بین مدیریت رابطه ی مدیران و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. در ارتباط با فرضیه ی پنجم بین آگاهی اجتماعی مدیران و عملکرد رابطه وجود دارد. در بین مولفه ها، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی تاثیر مستقیم و خود آگاهی و مدیریت رابطه تاثیر غیر مستقیم برعملکرد کارکنان دارند. ازجمله پیشنهادهای مهم این پژوهش، اجرای آزمون هوش هیجانی قبل از انتصاب مدیران در پست مدیریت و برگزاری دوره های آموزش هوش هیجانی برای مدیران فعلی است.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

تا اواخر قرن بیستم هوش عقلانی به عنوان توانایی منحصر به فرد بشر در حل مسائل فردی و سازمانی مورد توجه بود. تصور بر این بود که میزان موفقیت فردی و سازمانی در گرو میزان برخورداری و فرصت پرورش آن وابسته است. آزمون های بهره هوشی تنها شاخصی بودند که نشان دهنده ی توانایی شناختی شخص محسوب می شد، اما در حال حاضر هوش هیجانی یک منبع حیاتی برای مدیران، در برابر چالش هایی که با آن مواجه هستند به شمار می آید و می تواند آنها را در مسایل مدیریتی یاری کند.

اولین بار وینی پینی، در پایان نامه دکتری خود که درباره ی مطالعه هیجان بود، اصطلاح رشد هوش هیجانی را به کار برد. اما او آن را منتشر نکرد. لذا مقاله ی مایر و سالووی (1990) را معمولاً به عنوان اولین مقاله منتشر شده که این اصطلاح در آن به کار رفت ،نام می برند(خان محمدی،1387). یافته های پژوهش آنها نشان داد که هوش هیجانی به قابلیت هایی مانند درک عواطف شخصی، همدلی با احساسات دیگران و اداره کردن عواطف خود و دیگران بستگی دارد. آنها بر این باور هستند که برای موفقیت و قبولی در دانشگاه به بهره هوشی نیاز است، ولی برای موفقیت در زندگی فردی وشغلی عامل دیگری چون هوش هیجانی دخالت دارد. بارآن (1980) بهره هیجانی را برای این دسته توانایی ها به کار برد (اکبرزاده،1383).

     دو مکتب فکری در قلمرو هوش هیجانی وجود دارد: مکتب نخست، در حوزه روانشناسی است که هوش هیجانی را یک توانمندی می داند و دومین مکتب به رویکرد آمیخته معروف است، یعنی توانمندی ها ی ذهنی را با خصوصیت های شخصیتی هم چون اصرار،شوق، حرارت و خوش بینی در آمیخته است. رویکرد آمیخته، هوش هیجانی را از حوزه اختصاصی روانشناسی خارج کرد و آن را وارد حوزه های دیگر علوم اجتماعی و سازمانی نمود(مومنی،1386). بدین ترتیب هوش هیجانی به عنوان یکی از مهم ترین مباحث علوم اجتماعی و علوم انسانی در قلمروهای مختلف از جمله حوزه مدیریتی و سازمانی مورد توجه قرار گرفت و کاربردها و توانایی های آن در مقایسه با هوش عقلانی مورد توجه است.

گلمن(1995) بحث هوش هیجانی را به عنوان یکی از مباحث مهم در سازمان ها معرفی کرد. او بیان می کند که بهترین حوزه برای مقایسه هوش هیجانی با هوش عقلانی محیط کار و سازمان ها است. زیرا افراد در محیط کار خود علاوه بر توانمندی های علمی که نتیجه هوش عقلانی آنها است از قابلیت های هوش هیجانی خود نیز استفاده می کنند، که نتیجه این فعالیت، به بهبود عملکرد افراد در سازمان منجر شده و کارآیی و اثر بخشی را افزایش 
می دهد. در سازمان هر چه سطوح مدیریت ارتقا می یابد اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلانی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران معتقدند که هوش هیجانی در تمامی سطوح سازمانی کاربرد دارد، اما در سطح مدیریتی اهمیت حیاتی می یابد. هوش هیجانی این توانایی را دارد که حدود 85 درصد بهترین مدیران را از ضعیف ترین آنها 
جدا کند.

با توجه به اینکه مدیران اثر بخش همواره به دنبال راه هایی برای بهبود عملکرد کارکنان و سازمان خود می باشند، آنها می توانند با پرورش مولفه های هوش هیجانی شامل: خود مدیریتی، خود آگاهی، مدیریت رابطه و آگاهی اجتماعی به مدیرانی اثر بخش تبدیل شوند و بر عملکرد کارکنان و سازمان تاثیر مطلوبی بگذارند. با توجه به بحث فوق این پژوهش در صدد مطالعه ی رابطه ی بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان می باشد.

بیان مسئله:

مدیران اثر بخش، منابع کمیاب سازمان می باشند، سازمان های موفق برای استخدام و ابقای آنها با هم رقابت می کنند. در برنامه های پرورش مدیران و جانشین پروری، همواره به دنبال شناسایی مجموعه ویژگی هایی هستند که مدیران موفق را از ناموفق متمایز سازند. برای نیل به این هدف، روانشناسی در مرکز ثقل توجه سازمان ها قرار گرفته است. مطالعه ی بُعد روان شناختی در سازمان دامنه ی وسیعی از ویژگی های افراد را شامل می شود، از جمله ادراک، یادگیری، نگرش، انگیزش، ارزش ها، شخصیت و هوش

   هوش توانایی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط است (وکسلر،1958). در طی زمان انواعی از هوش و تاثیر متفاوت آن بر رفتار شناسایی شده است و افراد از نظر نوع هوش، میزان آن و هم چنین توانایی بهره برداری از آن متفاوت هستند. انواع هوش به ترتیب عبارت هستند از هوش فیزیکی ، هوش عقلانی، هوش هیجانی و در نهایت هوش معنوی. هوش هیجانی که مورد بررسی در این پژوهش است عبارت است از توانایی کنترل و اداره ی احساسات، هیجانات خود و دیگران (سالووی،مایر،1990). به عبارت دیگر، تنظیم هیجانات و عواطف به گونه ای که رفتار را به سمت ارتباط اثر بخش با دیگران، سازگاری با محیط و نیل به هدف ها هدایت نماید.

   در حال حاضر، هوش هیجانی و تاثیر آن بر رفتار و عملکرد مورد توجه سازمان ها است. توجه و تمرکز به هوش هیجانی در سازمان، به ماهیت شغل مدیر مربوط می شود. مدیریت را انجام دادن کار به وسیله دیگران تعریف کرده اند. مدیران تصمیم می گیرند، منابع را تخصیص می دهند و بر رفتار اعضا تاثیر می گذارند، آنها نه تنها وظایف را تعیین 
می کنند بلکه چگونگی انجام دادن آن را نیز مشخص می کنند. در واقع مدیران در شبکه ای از روابط متقابل، یا به عبارت دیگر، روابط اجتماعی عمل می کنند. بنابراین موفقیت هر سازمانی در گرو رفتار و تعامل اثر بخش مدیران با کارکنان می باشد. یافته های پژوهش نشان می دهد سرمایه گذاری روی هوش هیجانی مدیران بر عملکرد کارکنان سازمان اثر می گذارد به طوری که هوش هیجانی می تواند یک ابزار کلیدی و استراتژیکی برای مدیران در انجام وظایف سازمانی آنها باشد تا از طریق آن بتوانند سازمانی با ویژگی های جدید خلق کنند(پراتی،2009).

یافته های پژوهش نشان می دهد سازمان ها با شرایط نسبتاً برابر، دارای نتایج و ره آوردهای متفاوتی هستند. این موضوع توجه پژوهشگران را به فرآیند های درونی سازمان جلب کرده است(بارنی،1991)؛ لذا عملکرد کارکنان و مدیریت آن، به عنوان یکی از وظایف مهم مدیران مورد توجه قرار گرفت. عملکرد عبارت است از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده ی نیروی انسانی گذاشته شده است (رابینز، 1376). عملکرد اثر بخش تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد. عوامل موثر بر عملکرد دو دسته هستند، عوامل شخصی و سازمانی، این عوامل در راستای تحقق اهداف سازمان و موفقیت کارکنان باید مورد توجه سازمان ها قرار گیرد تا هم موجب موفقیت سازمان و هم موجب رضایت و موفقیت کارکنان گردد (عروتی پاک، 1387). یکی از عوامل مهم در بعد شخصی انگیزش اعضا است. اگر افراد برانگیخته باشند، می توانند عملکرد اثربخش داشته و در کار خود خلاق و نوآور باشند.

با توجه به بافت نظام آموزشی که ماهیت انسانی- اجتماعی دارد، لذا تعامل بین اعضا و فرا خواندن آنها به کار اثر بخش اهمیت ویژه ای می یابد. مدیران این سازمان ها باید همانند سایر مدیران و حتی بیش از آنها دارای توانایی رهبری باشند و در افراد انگیزه ی لازم را برای انجام دادن کار اثربخش ایجاد کنند، لذا با توانایی کنترل هیجانات و اداره ی خود و دیگران می توانند یک حلقه ی ارتباطی قوی با کارکنان برای نیل به عملکرد بهتر را به وجود بیاورند. لذا این پژوهش به مطالعه ی رابطه ی بین مولفه های هوش هیجانی مدیران و عملکرد کارکنان می پردازد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

این تحقیق به دنبال استخراج مدلی برای انتخاب و گزینش استراتژی های توسعه برند است . در این تحقیق سعی می شود تا شیوه های مختلف توسعه برند که در حال حاضر توسط موسسات و بنگاه های اقتصادی و غیر اقتصادی استفاده می شود بررسی گردد ، سپس به ارائه مدلی جامع برای انتخاب استراتژی توسعه برند با توجه به استراتژی های بازاریابی در هر مرحله از چرخه عمر بازار ، اهداف برندسازی، نوع برند و سایر پارامترهای تاثیر گذار اقدام می شود . در نهایت مدلی که ارائه خواهد شد ، در صنعت لوازم خانگی و در استان تهران آزمون می گردد و نتایج به دست آمده جهت توسعه مدل و ارائه پیشنهادات استفاده می گردد.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

مقدمه:

امروزه سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها ، نام های تجاری آن هاست . برای دهه ها ، ارزش یک شرکت برحسب املاک ، سپس دارایی های ملموس ، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه گیری می شد. با این حال ، اخیرا به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت، جایی بیرون از آن، یعنی در ذهن مصرف کنندگان و مشتریان قراردارد.

یک نام تجاری چکیده ای از هویت، اصالت، ویژگی ها و تفاوت هاست. یک نام تجاری این اطلاعات را که در یک کلمه متمرکز شده است، دربرمی گیرد.

نام تجاری نام ونمادی است که:

1- با هدف استقرار دربازار،فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر به کار گرفته می شود.

2- نه فقط درصدد ایجاد ارزش برای مشتریان بلکه در تعقیب ایجاد ارزش برای همه افراد ذینفع است.

3- دامنه گسترده ای ازفعالیت ها،شئون و ویژگی های کالا یا بنگاه اقتصادی رادر بر می گیرد.

4- هویت و شخصیت سازمان و کالاست.

5- بخشی از پرداختی مشتری به خاطر وجود آن است.

6- تابعی از کلیه رفتارهای اداری،تجاری، خدماتی ، سیاسی و اجتماعی مؤسسین،مدیران،کارکنان وحتی نمایندگان وفروشندگان مؤسسه است.

7- مجموعه برداشت هایی است که در ذهن افراد ذینفع نسبت به کالا یا سازمان شکل گرفته است.

به بیان دیگر برند، مجموعه ای از تمام ارتباطات و تجاربی است که توسط مشتری یا مصرف کننده نهایی از کالایی دریافت شده و در آنها یک تصویر ذهنی مشخص ایجاد کرده است. این تصویر ذهنی اساسا بر پایه منافع عملیاتی یا احساسی درک شده است.

در بازارهایی که فناوری و مُد ، حکم می کنند که انتخاب ها مرتبا متحول شوند ، نام های تجاری مأمنی برای ثبات و ترسیم یک هویت می شوند و وعده ی فایده هاو راهنمایی هایی معین می دهند.

آی بی ام مترادف ایمنی است ، مرسدس با قابلیت اعتماد و کمال آلمانی ،مک دونالدز با صمیمیت و خدمات.

نام و نشان تجاری دارای چنان اهمیتی شده است که شاید امروزه نتوان محصولی بدون نام و نشان تجاری پیدا کرد. نمک در پاکت های دارای نام و نشان تجاری بسته بندی می شود ، پیچ و مهره دارای برچسب شرکت توزیع کننده است و قطعات یدکی خودرو(شمع ، لاستیک ، فیلتر) دارای برند هستند.

تعریف مسئله

محققان حوزه برند به انواع معماری های برند موجود پرداخته ، مزایا و معایب هر دسته از معماری ها را و در بعضی مواقع شرایط استفاده از هر کدام را بیان کرده اند. اما آن چه از تحقیقات گذشته مشخص است آن است که هیچ کدام از تحقیقات قبلی تلاشی جهت پیوند زدن مفاهیم معماری برند به سایر مفاهیم بازاریابی نکرده اند. به طور مشخص مشکل آن جاست که در مباحث بازاریابی ، مطالبی در حوزه های برند ، برنامه ریزی بازاریابی ، استراتژی های بازاریابی و… به طور جداگانه بیان می شود ، اما تلاشی برای پیوند این مفاهیم با یکدیگر و یکپارچه سازی آن صورت نمی گیرد.این که چرا محققان به این امر توجه نکرده اند شاید به دلیل گستردگی بسیار زیاد مفاهیم بازاریابی باشد . هر کدام از مبانی و مفاهیم بازاریابی دنیایی وسیع از اطلاعات و دانش است که تعمق در این حوزه زمان ، انرژی و هزینه زیادی می برد . یکپارچه سازی مفاهیم و تئوری ها در مرحله بعد خواهد بود. خلأ تئوری یکپارچه بازاریابی تا حدودی حس می شود که این مسئله روی بحث برند و معماری آن نیز تأثیر گذاشته است. مسئله این تحقیق، یافتن راهی برای تعیین معماری برند با توجه به استراتژی های بازاریابی شرکت ، مولفه های تاثیرگذار بر روی برند مانند محدوده برند ، رقابت در درون سبد برند ، هدف از برند ، نوع برند و… می باشد. الگو و مدل پیشنهادی این تحقیق جهت تعیین معماری برند با توجه به اقتضائات ذکر شده تلاشی است برای پیوند زدن مبحث معماری برند با سایر مفاهیم برندینگ و نیز با استراتژی ها بازاریابی .در واقع این تحقیق به دنبال یکپارچه سازی مبحث معماری برند با سایر مفاهیم بازاریابی است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در سالهای اخیر، منابع انسانی در سازمانها جایگاه محوری پیدا کرده و عاملی استراتژیک برای اداره سازمان به شمار می رود. پژوهش حاضر، به منظور تدوین استراتژیهای مطلوب منابع انسانی انجام گرفته است. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه، مصاحبه با مدیران و کارشناسان سازمان و نیز مطالعه ی گزارشهای موجود استخراج گردیده است. برای تدوین استراتژی های منابع انسانی از روشهای تجزیه و تحلیلSWOT و نیز در کنار آن از مدل ارزیابی کمی استراژیو کارت امتیازی متوازن استفاده شده است.

با کمک روش تجزیه و تحلیل SWOTنقاط قوت و ضعف و تهدیدها و فرصت ها شناسایی شدند. سپس به کمک ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) و نیز ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) استراتژی های منابع انسانی طراحی و پیشنهاد شد.سپس به کمک روش ارزیابی کمی استراژی بهترین استراتژی انتخاب شد. سپس به کمک روش کارت امتیازی متوازن راه رسیدن به این استراتژی مشخص می شود. پایان نامه پیش رو به منظور اجرای تدوین استراتژی منابع انسانی در بیمه ملت ایران صورت گرفته است.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است، یکی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود.

باتوجه به اینکه منابع انسانی، منبع استراتژیک برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست که همواره با آن مواجه اند]1[.در این تحقیق سعی شده با توجه به تغییرات بیرونی و درونی سازمان ابتدا با استفاده از روش سوات استراتژی مناسب مشخص شده و سپس ابزاری برای ارزیابی عملکرد انتخاب شود. ارزبابی متوازن ابزاری همگانی برای کاربرد استراتژی بوده و مطابق نظرات کاپلان و نورتون ،مفهومی اولیه و ابزاری برای پشتیبانی آن می باشد.کارت امتیازی منابع انسانی بین استراتژی های سازمان ،اهداف و خواسته های منابع انسانی تعادل برقرار کرده و ضمنا جهت اندازه گیری کارایی منابع انسانی و سهم آن در اجرای استراتژی های شرکت نیز معیاری آماری تدوین می نماید.

2-1) مسئله اصلی تحقیق

مسئله اصلی که منجر به انجام این پروژه گردیدچالشهای پیش روی مدیریت استراتژیک منابع انسانی(SHRM) است. برخی از این چالش ها عبارتند از:

1- عدم به بار نشینی استراتژی های سازمان

2- فقدان گزینش مدیران و کارکنان مناسب برای سازمانها بویژه در حوزه مدیریت منابع انسانی.

3- دیدگاه سنتی و ایدئولوژیکی که بر سبک مدیریتی کشور حاکم است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.