وفاداري مشتريان (L)

L1-هنگامي كه من با ديگران در رابطه با سپيدار صحبت مي كنم نكات مثبتي را در رابطه با اين شركت بازگو مي كنم.
L2-كساني كه نظر من را براي سيستم هاي نرم افزاري جويا مي شوند من شركت سپيدار را به آنها معرفي مي كنم.
L3-من دوستانم را به همكاري با شركت سپيدار تشويق مي كنم.
L4-من شركت سپيدار را به عنوان انتخاب اول براي خريد خدمات نرم افزاري خودم در نظر مي گيرم.
L5-من در آينده نزديك به دنبال خريد محصولات جديد از شركت سپيدار مي باشم.

زيتامل و ديگران( 1996)

در بخش سؤالات عملياتي پرسشنامه از مشتريان خواسته شد تا بر اساس طيف پنج تايي ليكرت (از كاملاً موافق تا كاملاً مخالف) به سؤالات پاسخ دهند. براي شاخص ها با جنبه مثبت امتيازدهي بر اساس جدول (3-4) انجام شده است.
جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (براي سؤالات با جنبه مثبت)

جامعه آماری
مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند، یک جامعه آماری را مشخص می سازند (خاکی، 1387، 273).
صفت مشترک صفتي است که بين همه عناصر جامعه آماري مشترک و متمايز کننده جامعه آماري از ساير جوامع باشد (آذر و مومني، 1383: 5). و «گروه نمونه» مجموعه ی كوچكي از جامعه ی آماري است مشتمل بر برخي از اعضا كه از اعضاي جامعه ی آماري انتخاب شده اند. در واقع، گروه نمونه يك مجموعه فرعي از جامعه است كه با مطالعه ی آن محقق قادر است نتيجه را به كل جامعه آماري تعميم دهد (سكاران،1386، ص:295). به عبارت ساده تر، تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک مشخصه باشند را «جامعه آماری» و تعدادی از آحاد جامعه آماری که بیان کنندهی ویژگیهای اصلی جامعه باشند را «نمونه» می نامند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان خدمات شرکت سپيدار در شهر تهران است. كه اين شامل 248 مشتري از تعداد كل حدود 1500 مشتري است كه خدمات سپيدار را خريداري كردهاند.
روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
پس از مشخص شدن جامعه، لزومی نیست که داده های کل جامعه آماری را استخراج کرد، بلکه کافی است نمونهای از آن را به طور علمی و تصادفی برگزید و سپس دادههای مربوط به این نمونه را استخراج کرد و در نهایت نتایج دادههای تحلیل شده را به کل جامعه آماری تعمیم داد. هدف همه نمونه برداریها در پژوهشهای علمی تهیه بیانیههای دقیق و با معنا درباره یک گروه بر پایه مطالعه زیرمجموعهای از آن گروه است. این گروه ممکن است زیر مجموعهای از افراد یا چیزها باشد (خاکی، 1387، 271). نمونه، گروهی از اعضای یک جامعه تعریف شده است که اطلاعات مورد نیاز پژوهشی به کمک آن حاصل میشود. جامعه مجموعه اعضای حقیقی یا فرضی است که نتایج پژوهش به آن انتقال داده می شود (دلاور، 1385، 89). نمونه گیری فرایندی است که طی آن تعدادی از واحدها به گونهای برگزیده می شوند که معرف جامعه بزرگتری که از آن انتخاب شده اند، باشند (خاکی، 1387، 272). نمونه ها به دو روش کلی انتخاب میگردند. روش احتمالی که از ارزش علمی برخوردار است و به روش تصادفی مرسوم می باشد، و روش غیر احتمالی که به روش وضعی معروف است ( حافظ نیا، 1382، 121).
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است، كه در آن اعضای جامعه آماری یک شانس معین و برابر برای انتخاب شدن به عنوان آزمودنی را دارند. این شیوه نمونه برداری، کمترین سوگیری و بیشترین تعمیم پذیری را دارا می باشد (سکاران، 1384، 300). انتخاب حجم نمونه در طرح ریزی یک تحقیق، از آنجا که نشان دهنده واقعیات جامعه است و از آن تبعیت می کند، از موضوع های کلیدی بررسی می باشد.
برای تعیین تعداد نمونه مورد نیاز، با توجه به محدود بودن جامعه آماری، از فرمول برآورد حجم نمونه کوکران استفاده شده است که به صورت زیر می باشد:
n=
جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان خدمات شرکت سپيدار درشهر تهران است. كه اين شامل248 مشتري از مشتريان سپيدار مي شود.
كه درآن ؛

همدلي

702/0

عوامل ملموس

774/0

ارزش درك شده

818/0

رضايت مشتري

748/0

تصوير سازماني

764/0

هزينه جابهجايي

705/0

وفاداري مشتريان

725/0

بر اساس جدول فوق مشخص می شود که مقدار آلفا برای تمام سازه ها دارای مقداری بالاتر از 7/0 است که نشان دهنده اعتبار پرسشنامه و برداشت فکری مناسب و یکسان پاسخگویان از محتوای متغیر های مربوط به هر سازه است. نتایج نشان داد که مقدار آلفا برای هر سازه با حذف تک تک متغیر های آنها بهبودی را نشان نمی دهد. لیکن تمام نشانگرهای انتخابی برای اندازه گیری سازه های مورد مطالعه از پایایی لازم برخور دار هستند.
تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه
روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به صحت و درستی اندازه گیری محقق برمی گردد (خاکی، 1387، 288).
روایی پرسشنامه تحقیق حاضر بر اساس روایی محتوایی می باشد.
روایی محتوایی[108] این اطمینان را به وجود می آورد که مقیاس شامل یک سری موارد کافی و نمونه جهت استفاده از مفهوم است. هرچه موارد معرف حیطه مفهومی که اندازه گیری میشود بیشتر باشد، اعتبار محتوایی آن بیشتر خواهد بود. به عبارت دیگر، روایی محتوایی معرف چگونگی توصیف ابعاد و اجزا مفهوم است (همان منبع، 289). روایی محتوا به تحلیل منطقی محتوای یک آزمون بستگی دارد و تعیین آن بر اساس قضاوت ذهنی و فردی است (ازکیا و دربان آستانه، 1382، 503- 501). جهت سنجش روایی پرسشنامه در تحقیق حاضر، از نظرات اساتید، متخصصین و مدیران بازاریابی در شرکت مورد بحث، برای اصلاح پرسشنامه استفاده گردید، و شاخص های مورد استفاده در این تحقیق که از مقالات انگلیسی زبان استفاده شده بود، چندین مرتبه ترجمه گردید و تغییر داده شد، و با نظر و صلاح دید اساتید متخصص در زمینه بازاریابی و روش تحقیق، بومی سازی گردید.
روش تجزیه و تحلیل داده ها
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحله ای می باشد که طی آن داده هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع آوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کدبندی و دسته بندی و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید (خاکی، 1387، 305). تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی که عمدتاً مفاهيمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع و نظایر آن تشکیل می شود. در آمار توصیفی ویژگی های موضوع مورد مطالعه به زبان آماری تصویر سازی و توصیف می گردد (حافظ نیا، 1382، 237).
در این تحقیق پس از استخراج اطلاعات، خلاصه کردن و طبقه بندی داده های آماری انجام گردید که این کار با تشکیل جداول توزیع فراوانی و با استفاده از نرم افزار SPSS، صورت می گیرد، در این تحقیق برای نمایش نحوه توزیع صفت در نمونه از نمودار میله ای استفاده شده است.
در تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی بوسیله ی داده ها و اطلاعات حاصله از نمونه به برآورد و پیشگویی ویژگی های جمعیت مورد مطالعه می پردازد. هدف از این تحلیل، تعمیم نتایج حاصله از مشاهدات در نمونه انتخابی به جمعیت اصلی می باشد (خاکی، 1387، 321).
برای تجزیه و تحلیل و بررسی و آزمون فرضیات تحقیق از روش شناسی مدل معادلات ساختاری استفاده شد.
مدل معادلات ساختاری رويكرد آماري جامعي براي آزمون فرضيه‌هايي درباره روابط بين متغيرهاي مشاهده شده[109] و متغيرهاي مكنون[110] مي‌باشد. از طريق اين رويكرد مي‌توان قابل قبول بودن مدل‌هاي نظري را در جامعه‌هاي خاص با استفاده از داده‌هاي همبستگي، غيرآزمايشي، و آزمايشي آزمود. يكي از قوي‌ترين و مناسب‌ترين روش‌هاي تجزيه‌ و تحليل در تحقيقات علوم رفتاري و اجتماعي تجزيه‌وتحليل چند متغيره است، زيرا ماهيت اين‌گونه موضوعات چند متغيره بوده و نمي‌توان آن‌ها را با شيوه دو متغيري (كه هر بار تنها يك متغير مستقل با يك متغير وابسته در نظر گرفته مي‌شود) حل نمود. تجزيه ‌وتحليل چند متغيره به يك‌سري روش‌هاي تجزيه‌ وتحليل اطلاق مي‌شود كه ويژگي اصلي آن‌ها، تجزيه‌وتحليل همزمان K متغير مستقل و n متغير وابسته است.
تجزيه‌ و تحليل ساختارهاي كواريانس يا مدل‌سازي علّی يا مدل معادلات ساختاري، يكي از اصلي‌ترين روش‌هاي تجزيه‌وتحليل ساختارهاي داده‌اي پيچيده است و به معني تجزيه ‌و تحليل متغيرهاي مختلفي است كه در يك ساختار مبتني بر تئوري، تأثيرات همزمان متغيرها را برهم نشان مي‌دهد. اين روش، تركيب رياضي و آماري پيچيده‌اي از تحليل عاملي، رگرسيون چند متغيره، و تحليل مسير است كه در يك سيستم پيچيده گردهم آمده تا پديده‌هاي پيچيده را مورد تجزيه‌وتحليل قرار دهد. مدل معادلات ساختاری به دو فاز کلی تحلیل عاملی تاييديی و تحلیل مسیر تقسیم می شود. در قسمت اندازه گیری ارتباط نشانگرها یا همان سوالات پرسشنامه با سازه ها مورد بررسی قرار می گیرد و در قسمت ساختاری ارتباط عامل های مورد بررسی با یکدیگر جهت آزمون فرضیات مورد توجه هستند.