کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


فروردین 1404
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


 



مقدمه

سواد مالی شامل مجموعه مهارت ها و ادراک های لازم جهت مواجه با مسائل مالی روزمره و موجود در اقتصاد عمومیست که کاربرد صحیح مهارت های آن سبب دستیابی افراد به رفاه مالی بلند مدت می شود. امروزه با توجه به پیچیدگی بازارهای مالی، توسعه و گسترش دامنه فعالیت نهادها و موسسات مالی و تلاش بی وقفه آنها برای افزایش سهم بازار، لزوم تسلط بر سواد مالی اهمیت بیشتری یافته است. سواد مالی و درک مفاهیم آن برای دانشجویان نیز اهمیت ویژه ای دارد زیرا تصمیمات مالی اتخاذ شده توسط آنها در دوره دانشجویی تاثیر با اهمیتی بر وضعیت مالی آنها پس از فارغ التحصیلی از دانشگاه دارد. علاوه بر این موقعیت مالی آنها در دانشگاه می تواند عملکرد دانشگاهی آنها را تحت تاثیر قرار دهد (لایونز[۱]، ۲۰۰۳). بادوارسون و والدر[۲] (۲۰۰۴) نیز در پژوهشی با کنترل عوامل متعددی که عملکرد دانشجویان را تحت تاثیر قرار می دهد دریافتند دانشجویانی که حداقل مبلغی را برای پوشش هزینه های شهریه و … از والدین خود دریافت می کنند نسبت به دانشجویانی که استقلال مالی دارند بیشتر دچار شکست شده یا در ترم های تحصیلی خود مشروط می شوند و در کل معدل کمتری دارند. در این فصل ضمن تشریح مفاهیم مرتبط با سواد مالی، رفاه مالی و رفاه ذهنی؛ به بررسی پیشینه تحقیقات  انجام شده در این حوزه پرداخته می شود .

 

 

 

 

 

 

۲-۲- تعریف سواد مالی

در خصوص سواد مالی تعارف مختلفی ارائه شده که در ادامه به برخی از آنها پرداخته شده است.

سواد مالی عبارت است از توانایی قضاوت آگاهانه و تصمیم گیری موثر در خصوص استفاده از منابع پولی و مدیریت آن (بنیاد مالی تحقیقات آموزش بریتانیا[۳]).

در تعریفی دیگر سواد مالی به عنوان ترکیب درک مصرف کنندگان و سرمایه گذاران از تولیدات مالی و توانایی و اطمینان در پذیرش ریسک های مالی، انتخاب آگاهانه، شناخت مسیر در گرفتن کمک و مبادرت به اقدامات موثر در جهت بهبود و سلامت مالی تعریف شده است (سازمان توسعه و همکاری اقتصادی).

سواد مالی توانایی افراد در کسب اطلاعات، تجزیه و تحلیل و مدیریت وضعیت مالی شخصی شان است به گونه ای که رفاه مالی آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. این مفهوم نمایانگر توانایی جمع آوری اطلاعات مربوط به شکلی است که متمایز کننده گزینه های متفاوت مالی باشد، همچنین بحث در خصوص موضوعات و مسائل مالی و پولی و برنامه ریزی و پاسخگویی به رویدادهای موثر بر تصمیمات مالی روزمره که در اقتصاد عمومی رخ می دهد نیز در قالب این تعریف می باشد.

از نظر هاستون[۴] (۲۰۱۰) سواد مالی شامل آگاهی از دانش و همچنین به کارگیری مسائل مالی در زندگی کاری و شخصی می باشد. به عبارت دیگر هاستون سواد مالی را دانش استفاده از آگاهی ها و ابزارهای مالی می داند.

جاکوب و همکاران[۵] (۲۰۰۰) آگاهی مالی شخصی را دانش مفاهیم و مهارت های مدیریت مالی شخصی دانسته اند. از نظر آنها واژه مالی به دامنه وسیعی از فعالیت های روزمره زندگی که با پول در ارتباط است اطلاق می گردد که از فعالیت هایی چون کنترل دسته چک تا مدیریت کارت اعتباری، آماده سازی بودجه، خرید بیمه یا سرمایه گذاری را در بر می گیرد. آگاهی به معنی دانستن شرایط، شیوه ها، قوانین، حقوق، هنجارهای اجتماعی و دیدگاه های لازم برای درک و انجام این وظایف مالی حیاتی می باشد. این نویسندگان می گویند آگاهی مالی توانایی خواندن و بکارگیری مهارت های ریاضی را نیز در بر می گیرد. توانایی هایی که برای داشتن انتخاب های مالی مناسب ضروری هستند. همچنین از نظر آنها آگاهی مالی شامل دانش و مهارت های مالی شخصی است که توانایی درک شرایط و مفاهیم مالی و تبدیل آن دانش  به یک رفتار را نیز در بر می گیرد. این عنوانین عبارتند از مفاهیم پس انداز، کسب سود، بودجه گذاری یا تخصیص بودجه، خرید بیمه نامه، مدیریت اعتبارات و قرض ها و چگونگی کارکرد با موسسات خدمات مالی. دانش مالی؛ حداقل دانش لازم برای مشارکت موفق در اقتصاد را فراهم می کند و دسته ای از ابزارهای ضروری می باشد که چگونگی هزینه روزمره پول را تعیین می کند.

ویت و همکاران[۶] (۲۰۰۰) آگاهی مالی شخصی را توانایی خواندن، تحلیل، مدیریت و پرداختن به مسائل مالی شخصی می­دانند که این توانایی روی شرایط زندگی فرد تاثیر دارد و عبارت است از توانایی درک گزینه های مالی، مباحثه بدون مشکل در مورد پول و موضوعات مالی، برنامه ریزی برای آینده و واکنش مناسب به رخ دادهایی که روی تصمیمات مالی روزمره اثر می گذارند.

گارمن و فورگو[۷] (۲۰۰۰) آگاهی مالی را به عنوان دانستن اصول و واژگان لازم برای مدیریت موفق مسائل مالی فردی تعریف کرده اند. آنها مشاهده کردند که این توانایی چندان در میان آمریکایی ها گسترده نیست و اظهار داشته اند که موانع آگاهی مالی عبارتند از عدم آگاهی از مسائل مالی شخصی، پیچیدگی های زندگی مالی، گیج شدن به علت وجود انتخاب های فراوان در زمان گرفتن تصمیمات مالی و نبودن وقت کافی برای آموختن مسائل مالی شخصی.

با بررسی تعاریف و مطالعات ارائه شده در زمینه سواد مالی می توان گفت که سواد مالی ابزاری برای درک مفاهیم کلیدی مدیریت مالی است. سواد مالی شامل توانایی بالانس حساب بانک، تهیه بودجه، پس انداز برای آینده و یادگیری راهبردهای لازم برای مدیریت بدهی است. یک فرد در صورتی باسواد مالی تلقی می شود که قادر به مدیریت مالیه شخصی خود در زندگی و جامعه در حال تغییر باشد. برای این امر باید فرد تلاش کند تا مفاهیم و ادراکات لازم را تحصیل نموده و مهارت های خود را در این زمینه توسعه دهد، همچنین بتواند تاثیرات تصمیمات مالی فرد بر روی خودش، دیگران و محیط را درک کند.

[۱] -Lyons

[۲] -Bodvarsson & walder

[۳]-National Endowment for financial Education

[۴]-Huston

[۵] -Jacob

[۶] -Vitt

[۷] -Garman & Forgue

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[یکشنبه 1399-01-10] [ 06:07:00 ب.ظ ]




مدیریت شکایات مشتریان

پاسخ مؤثر به شکایات مشتریان در بانک­ها که از جمله شرکت­های خدماتی می­باشند، می­تواند منشا یک تمایز کلیدی باشد و روابط با مشتری را بهبود و توسعه دهد.

از زمانی که مشتریان در روابط خود با شرکت­های خدماتی با مشکلی مواجه می­شوند، سه گزینه برای حل آن پیش روی خواهند داشت:

  1. کاری انجام نمی­دهند.
  2. اقدام شخصی و خودسرانه انجام می­دهند.
  3. اقدام رسمی می­کنند.

هیچ کاری انجام نمی­دهند، در برخی از شرایط هیچ تلاشی از طرف مشتری سر نمی­زند که این مواقعی است که زیانی که مشتری از بابت آن متحمل می­گردد برای وی زیاد مهم نباشد. در نتیجه اثر نارضایتی خیلی زود رفع می­شود. از طرف دیگر ممکن است مشتری فکر کند که ارزشی ندارد که زمان باارزش و انرژی خود را بر روی آن صرف کند.

اقدام شخصی[۱]، یکی از واکنش­های مشتری به نارضایتی، اعمال شخصی و خاصی است که می­تواند انجام دهد؛ تغییر دادن بانک، عدم همکاری با دیگر بانک­ها یا بر حذر داشتن دوستان و خانواده از همکاری با آن می­باشد. در چنین شرایطی، بانک­ها بهتر است مشتریان را به گفتن نارضایتی­ها و شکایات تشویق کنند نه اینکه آنها را به حال خود رها کنند و به علت عدم آگاهی از دلایل نارضایتی باعث ترک آنها باشند.

اقدام رسمی[۲]،  در پیش گرفتن اقدامات رسمی شامل دنبال کردن اقدامات تلافی جویانه، اقدامات قانونی، شکایت کردن به یک انجمن خاص یا مقام قانونی یا رسانه­ها می­باشد. در اکثر موارد مشتریان نخست شکایت خود را به بانک منتقل کرده و اگر اقدامی رضایت­بخش از جانب آنها صورت نگیرد سپس راه­های تلافی جویانه دیگری در پیش می­گیرند (هریسون[۳] ، ۲۰۰۰).

 

۲-۵ سنجش رضایت مشتری

همانطور که در بخش­های قبل تشریح شد، رضایت مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمان است. مشتریان راضی یکی از کلیدهای موفقیت سازمان به شمار می­روند. در راستای کمک به تحقق اهداف سازمانی، سطح رضایتمندی مشتریان باید افزایش یابد. به منظور افزایش رضایت مشتری، ابتدا باید سطح فعلی رضایت مشتریان را مشخص نمود. هدف از سنجش رضایت مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیت­های شرکت به نحوی که فرض بر داشتن روابطی بلند مدت با مشتریان می­باشد، است.اگر بانک بخواهد مشتریانی کاملا راضی داشته باشد باید سطح رضایت مکرر مورد سنجش قرار گیرد و سعی شود دلایل نارضایتی احتمالی پدیدار شود.

رپ[۴] و همکاران (۲۰۰۵) بیان می­کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی می­تواند به دست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود. این سنجش­های مکرر، اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه خوب کار می­کنند و از اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می­کنند، ارائه می­دهد.

 

سنجش رضایت مشتری بینشی که برای، برنامه­ریزی، کنترل و مدیریت نیاز است را ارائه می­دهد که موارد زیر را بهبود می­بخشد:

  1. کفایت و عملکرد فنی محصولات و خدمات
  2. نگاره زمانبندی و پیشرفت
  3. منابع و هزینه
  4. رشد و ثبات
  5. کیفیت محصولات و خدمات
  6. عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
  7. اثربخشی تکنولوژی
  8. رضایت مشتری

سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می­­باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت­ها را نمایان کرده و اجازه می­دهد تا از آنها استفاده شود. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، می­توان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان استفاده کرد. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام دست­اندرکاران سازمان باشد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند­سازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلا­لبس[۵]، ۲۰۰۰).

[۱] .Private Action

[۲] .Public Action

[۳] .Harrison

[۴] .Rapp

[۵] .Villalobos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 06:07:00 ب.ظ ]




مقدمه

موفقیت در بازارهای جهانی، متعلق به سازمان­هایی است که نیازهای مشتریان را برآورده سازند. در دنیای پر رقابت امروز، شرط اصلی رقابت، ارائه محصولات و خدمات منطبق با نیازها و خواسته­های مشتریان است. موفقیت محصولات و خدمات به این امر بستگی دارد که محصولات و خدمات تا چه حدی نیازهای مشتریان را برآورده می­کنند. تحقیقات نشان می­دهد که بین ۳۵ تا ۴۴ درصد محصولات ارائه شده در بازار با شکست مواجه شده است. بدیهی است این امر موجب اتلاف منابع، سرمایه و زمان می­شود. از این رو محصول و خدمتی با ارزش است که نیازها و خواسته­های مشتریان را به نحو احسن برآورده کند (یاری قلی، ۱۳۸۵). کیفیت به معنای واقعی عبارت است از مشخصه­هایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول می­گردد.ادبیات TQM بیانگر این مطلب است که ایجاد کیفیت در محصول با طرح سؤال «نیازهای مشتری چیست؟» آغاز می شود. QFD ابزاری مناسب در پاسخ به سؤال فوق می باشد. QFD به عنوان یکی از روش­های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی محصول یا خدمت شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته­ها و نیازمندی­های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد (فلاح زاده ، ۱۳۸۲). به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از QFD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته­های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکمیل محصول یا خدمت می­باشد. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول/خدمت با توجه به نقطه نظرات مشتری و مصرف کننده آن حاصل می­شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول/خدمت جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد (ریول و همکاران ، ۱۹۹۷).

QFD با ایجاد یک فرایند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول/خدمت اقدام می­نماید. واقعیت این است که معمولا مشتریان در ارزیابی­های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح می­کنند و در QFD با استفاده از طیف وسیعی از روش­ها و ابزار مختلف، به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته­های عینی طراحی و تبدیل می­کند. در مراحل بعدی، نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و مؤثری در تمامی قسمت­های مرتبط مورد استفاده قرار گرفته و بدین ترتیب زنجیره کاملی از فعالیت­ها به طور یکپارچه برای رسیدن به هدف نهایی (رضایت مشتری) در تلاش خواهند بود (رضایی و آشتیانی ، ۱۳۸۳). این فصل از تحقیق در پی پرداختن به پایه­های نظری تحقیق می­باشد. لذا مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدل­ها و رو­ش­های سنجش رضایت مشتری، تعاریف کیفیت و کیفیت خدمات، روش گسترش عملکرد کیفیت، مراحل تکمیل خانه کیفیت و تحقیقات انجام شده در این زمینه مورد بازبینی قرار می­گیرند.

۲-۲ مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایت مشتری را می­توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی دانست. بنابراین اهمیت رضایت مشتری و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای شرکت­های مشتری­مدار و بازار­مدار نمی­تواند دست کم گرفته شود. امروزه رضایت مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت­ها قرار گرفته است. رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف­کننده عمل می­کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی راضی شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد، به دیگران درباره تجارب مطلوب خود خواهند گفت و در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می­شوند. حاصل این است که مستقیما بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می­دهند (جمال و ناصر ، ۲۰۰۲). تعاریف متعددی از رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. لینگنفلد و اشنایدر (۱۹۹۸) رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین کیفیت محصول یا خدمات با انتظارات، خواسته­ها، اهداف مشتری و هنجارهای اجتماعی تعریف می­کنند. رپ (۱۹۹۶) رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره­وری واقعی و بهره­وری مورد انتظار از محصول یا خدمات، تعریف می­کند (دلخواه ،۱۳۸۲). سیمون همبورگ (۱۹۹۸) اذعان می­کند که الگوی “عدم تأیید انتظارات” در بحث نظری مفهوم رضایت مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و عمومی­ترین مفهوم رضایت مشتری است. نتیجتا وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایت مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع الگوی “عدم تأیید انتظارات” مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، است (ویلالبس[۱] ، ۲۰۰۰).

 

۲-۳ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت­ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می­باشند؟ اهمیت رضایت مشتری برای شرکت چیست؟ برای پاسخ دادن به این سؤال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی رخ می­دهد و سپس آنکه مشتریان راضی چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آنها دست می یابد؟

تحقیقات نشان می­دهند که ۹۶% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی­کنند و اینکه ۹۰% این مشتریان ناراضی، برنمی­گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را حداقل به ۹ نفر می­گویند و ۳۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر ناراحتی خود را انتقال می­دهند. همچنین مطالعات نشان می­دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پر هزینه­تر از حفظ مشتری فعلی است (دلخواه ، ۱۳۸۲).

مطالعات هایز درج[۲] (۱۹۸۷) نشان می­دهد که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید خیلی ارزانتر است؛ این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال­های ارتباط داشتنش، در یک شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه­تر است (دلخواه ، ۱۳۸۲).

مشتریان شایسته در انتظار دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده، هستند. شرکت­ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می­کنند که اگر به مشتریان وعده می­دهند، به وعده خود عمل کنند. موفقیت شرکت و رضایت مشتری دو مفهومی هستند که خیلی به هم نزدیکند. از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس می­توان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان راضی داشته باشد (رنجبران و همکاران ، ۱۳۸۱).

مشتریان که محصولات و خدمات سازمان و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود می­یابند نه تنها فقط وفادار می­مانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل می­کنند و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب می­کنند. این امر اشاره به هدف شرکت­ها یعنی وفاداری مشتری دارد (رضایی و همکاران ، ۱۳۸۰).

والتر[۳] و همکاران (۱۹۹۱) ۵۲ روش را برای حفظ مشتری ارائه داده است.

در ادامه به بعضی از این روش­ها اشاره می­شود:

  1. خلق فرهنگ مشتری­مداری.
  2. توانمند­سازی کارکنان: شغل کارکنان ارضای نیازهای مشتریان است. آنها نیازمند احساس اطمینان در تواناییشان برای تصمیم­گیری هستند.
  3. سنجش عملکرد: به همراه سنجش عملکرد کارکنان، سطح عملکرد و کیفیت و بهره­وری افزایش خواهد یافت. وقتی کارکنان سطح عملکرد استانداردی را به دست آورند، وفاداری مشتری طبیعتا افزایش می­یابد.
  4. توجه به ارزش مادام العمر هر مشتری: هر مشتری یک ارزش مادام العمر دارد. شرکت­های موفق به ارزش مشتری، در کل دوران زندگی به مشتریانشان توجه دارند.
  5. مهم نمودن خدمات برای مشتریان.
  6. پرسیدن از مشتریان به طور مداوم که آنان از شرکت چه می­خواهند و شرکت برای آنان چه می­تواند انجام دهد.
  7. شناسایی هزینه از دست دادن یک مشتری.

یک روش زیرکانه برای داشتن مشتریان راضی این است که قبل از اینکه مشکلی بروز کند اقدامات اصلاحی صورت گیرد. وقتی مشتریان واکنش نشان دهند معمولا دیر است.

در این راستا احتمال پروراندن رضایتمندی مشتریان می­تواند مستلزم موارد زیر باشد:

  1. پرسید از مشتریان که آیا آنها راضی می­باشند؟
  2. فراهم آوردن سیستم­هایی، مخصوص گردآوری پیشنهادات و نظرات مشتریان.
  3. برخورداری از کارکنانی که در صورت ارائه خدمات و کالاهای ناقص و بد به مشتریان، دلخور و ناراحت باشند.
  4. پیمایش­های پرسشنامه­ای منظم که برای درک رضایت مشتری طراحی شده­اند.
  5. مرور منظم رویکردها برای برخورد با مسائل مشتریان (ویلالبس ، ۲۰۰۰).

[۱] .Villalobos

[۲] .Hayes Dredge

[۳] .walter

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 06:06:00 ب.ظ ]




واژگان عملیاتی تحقیق

رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.

کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.

گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.

ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.

عملیات فرایند کلیدی (راهبردها): خط مشی ها یا استراتژی هایی که برای ارائه ویژگی های خدمات،مورد نیاز می باشند.

الزامات عملیات (راهکارها): راهکارها و نیازمندی هایی که برای اجرای راهبردها مورد نیاز می باشند.

 

۱-۷ قلمرو تحقیق

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی

این تحقیق تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفت خدمات، برای سنجش رضایت مشتریان این بانک از خدمات ارائه شده و همچنین ارائه راهکارهایی برای بهبود خدمات بانک مذکور انجام خواهد شد.

۱-۷-۲ قلمرو مکانی

تحقیق حاضر در بانک­های صادرات سطح شهر کرمان انجام خواهد شد.

۱-۷-۳ قلمرو زمانی

در این تحقیق به لحاظ دوره عملکرد از تاریخ ۱/۱۱/۹۱ شروع شده و تا ۱۵/۵/۹۲ به مدت تقریبی ۶ ماه انجام خواهد گرفت.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 06:06:00 ب.ظ ]




اهداف تحقیق:

اهدافی که این تحقیق دنبال می کند عبارتند از:

-ارائه مدل تصمیم گیری فازی برای رتبه بندی شرکتها

-استفاده از روشهای نوین برای بررسی عملکرد شرکتهای حاضر در بورس

-بررسی عملکرد شرکت های تولید کننده مواد غذایی

-بررسی علل تفاوت در رتبه بدست آمده توسط شرکتها در رتبه بندی

 

۱-۶ سوال های تحقیق:

سوالهای این تحقیق عبارتند از:

 

سوال کلی تحقیق:

-شرکتهای تولید مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران، دارای چه رتبه بندی مالی هستند؟

سوالات جزئی تحقیق:

۱-معیارها و شاخصهای مناسب مالی برای رتبه بندی شرکتهای موضوع تحقیق کدامند؟

۲-هر کدام از معیارها و شاخصهای مالی از نظر خبرگان چه اهمیتی در رتبه بندی دارد؟

۳-با توجه به وزن هر کدام از معیارها و شاخصها و بر اساس روش های تصمیم گیری چند معیاره فازی، رتبه بندی شرکت ها چیست؟

۴-برای بهبود شرکتهای رتبه پایین چه راهکارهایی پیشنهاد می شود؟

 

۱-۷ روش تحقیق:

این پژوهش از جمله پژوهشهای به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش جمع آوری داده‌ها پیمایشی می‌باشد. در تحقیق حاضر برای گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز از داده های اولیه( داده‌هایی که از طریق ابزارهای اندازه‌گیری مناسب مانند پرسشنامه جمع آوری می‌شوند) و داده‌های ثانویه( شامل اطلاعات موجود در سایتهای اینترنتی مرتبط با موضوع، اسناد و مدارک موجود در سازمانهای مورد تحقیق ، کتابها ، مجلات، سمینارها و داده‌های بورس اوراق بهادار ایران و … ) استفاده شده است.

گام اول: بررسی ادبیات موضوع به منظور شناخت معیارها و روش های رتبه بندی شرکتهای تحقیق

گام دوم: تدوین و تنظیم پرسشنامه ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه وزن فازی با استفاده از وزنهای زبانی کارشناسان

گام سوم: گردآوری داده های مربوط به شرکتها از طریق گزارش های مالی

گام چهارم: رتبه بندی گزینه ها با استفاده از هر کدام از روشهای تاپسیس[۱]، ویکور[۲] و پرامتی ۲[۳]

گام پنجم: رتبه بندی تلفیقی  با استفاده از روشهای میانگین حسابی، بردا یا کوپلند و تعیین بهترین شرکت

گام ششم: تحلیل نتایج و رتبه ها و ارائه راهکار برای بهبود رتبه شرکتها

گام هفتم: نتیجه گیری نهایی و گزارش نویسی

۱-۸ متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته

متغیر‌های مستقل بکار رفته، شاخصهایی هستند که برای ارزیابی بکار می روند که در اینجا شاخص ها، نسبتهای مالی هستند که با توجه به وزنشان رتبه شرکت ها را مشخص می‌کنند. این متغیرهای مستقل شامل نسبتهای نقدینگی، اهرمی، فعالیت، سودآوری و رشد هستند. این نسبتها معیارهای اصلی در تشکیل جدول تصمیم می‌باشند و متغیر وابسته، رتبه هر یک از گزینه ها است.

[۱] TOPSIS

[۲] VIKOR

[۳] PROMETHEE II

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 06:05:00 ب.ظ ]