مبانی نظری و پیشینه تحقیق

•  کلیات بودجه

مقدمه

بودجه در اصل یک واژه فرانسوی است. اینت واژه در زبانهای فارسی و انگلیسی نیز از زبان فرانسوی اقتباس شده است؛ اما رویه تنظیم بودجه و به تصویب رساندن آن در پارلمان، ابتدا از کشور انگلستان شروع شده است. (فرج‌وند، ۱۳۹۱، ۳-۴)

واژه بودژه (budget) که یک واژه فرانوسی است، از واژه قدیمی بوژت (bougette)، به معنای کیف یا کیسه چرمی، گرفته شده است. در انگلستان کیف چرمی‌ای که محتای آن صورت مخارج مورد نیاز پادشاه بود توسط خزانه‌دار وی، که بعداً وزیر دارایی نامیده شد، برای تصویب وجوه مورد نیاز پادشاه به پارمان عرضه می‌شد. آن کیف «باجت» نامیده شد و به تدریج اطلاق اصطلاح بودجه از کیف به محتویات تغییر یافت. به عبارتی دیگر، صورتحسابهای مزبوربه تدریج در یک صورتحسابواحد گنجانده و با عنوان «باجت» در انگلیس و «بودژه» در فرانسه به کار رفت و در سایر زبانها نیز استفاده شد. (فرج‌وند، ۱۳۹۱، ۳-۴)

قبل از انقلاب مشروطه چنین واژه‌ای در زبان فارسی وجود نداشته است؛ اما پس از آن، چون قانون اساسی ایران مباحثی از قوانین اساسی بلژیک و فرانسه اقتباس شد، این واژه نیز وارد قانون محاسبات عمومی ایران گردید. (فرج‌وند، ۱۳۹۱، ۴)

اصلاحات بودجه‌ای که در کشورهای صنعتی بعد از جنگ جهانی دوم پیگیری گردید تحت عنوان «بودجه‌ریزی عملیاتی» در شکل‌های مختلفی تعقیب شده‌است و عموماً در اغلب کشورها ادامه یافته است.

متأسفانه علی‌رغم کاربرد وسیع خود واژه در زمان‌ها و کشورهای مختلف به طور متفاوتی تعبیر گشته است.در گسترده‌ترین تعریف، «بودجه‌ریزی عملیاتی» مرتبط با یک سبک بودجه است که به جای داده‌ها پرسشنامه‌های مرتبط با عملیات دولت تأکید می‌کند و عملیات دولت بر مبنای برنامه‌ها و فعالیت‌های تولیدکننده این ستاده‌ها به عنوان یک پیامد را ساختاردهی مجدد می کند. این واژه اغلب مترادف با «بودجه برنامه‌ای» استفاده می‌شود. (Diamond,2003,5)

استفاده از «بودجه‌ریزی عملیاتی» برای اولین بار توسط «کمیسیون اول هوور» در سال ۱۹۴۹ پیشنهاد گردید. در پاسخ به این پیشنهاد کنگره امریکا در اصلاحیه قانون امنیت ملی سال ۱۹۴۹ توصیه کرد بودجه استفاده از این روش در دولت فدرال الزامی باشد.

«بودجه‌ریزی عملیاتی» از دیر باز در زمره پیشنهادات اصلاحی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه بوده است. و در ایران نیز دولت در قالب بند «ز» تبصره (۱) قوانین بودجه سال‌های ۱۳۸۲، ۱۳۸۱ و ۱۳۸۳ و ماده (۱۳۸) قانون برنامه چهارم ملزم به عملیاتی کردن بودجه شده‌است با این وجود، تعریف و اجرای «بودجه‌ریزی عملیاتی» همچنان با ابهامات فراوانی همراه بوده‌است. بودجه‌ریزی در بخش عمومی ناظر بر پیش‌بینی منابع و مصارف مالی برای انجام مأموریت‌ها وظایف دولت است. در این تعریف، اطلاعات بودجه‌ای بازتاب مالی و اعتباری تصمیم‌های اجرایی و محدوده بودجه‌ریزی مترادف یا منطبق با چارچوب فعالیت‌های دولت است. از این رو، بررسی محتوایی و ارزیابی ماهوی تصمیم‌های بودجه‌ای و به تبع آن، گستره بودجه‌ریزی و حجم عملیاتی آن در ساختارهای سیاسی سوسیالیست، دولت‌های مداخله‌گر، با حاکمیت‌های ارشادی با تفاوت‌های بسیار آشکار همراه خواهد بود. از سوی دیگر جایگاه دولت و انتظارهای اجتماعی از آن، متأثر از نظام‌های ارزشی حاکم و پیشینه تاریخی حکومت است، هر چند که ماهیت درآمدهای عمومی و چگونگی دسترسی دولت‌ها به منابع مالی و نیز حدود مشارکت افراد جامعه در تأمین این منابع، نقش پر اهمیتی دارد. بنابراین، برای انتخاب و ارائه تعریفی از بودجه‌ریزی در بخش عمومی باید به تأثیر تفاوت‌های ناشی از ویژگی‌های یاد شده در ماهیت منابع و محدوده مصارف هر کشور توجه داشت. (انصاری، ۱۳۸۷، ۸۵)

بودجه‌ریزی در ایران، به رغم جایگاه ممتاز برنامه‌ریزی و اهمیتی که بودجه در تهیه و اجرای برنامه‌های عمرانی دارد، ابزاری ناکارآمد است. تهیه و تصویب بودجه برای هر دوره مالی، توان قابل توجهی از نیروهای کارشناسی دستگاه‌ها را به خود اختصاص می‌دهد و بحث‌های گسترده‌ای را بین قوای اجرایی و قانون‌گذاری مطرح می‌کند. در مقایسه با دگرگونی‌های بسیاری که طی دهه‌های اخیر در مفاهیم و مأموریت‌های بودجه در اداره امور عمومی کشورها پدیده آمده است، سازماندهی، مدیریت تهیه و اجرای بودجه در ایران هنوز هم پایبند صورت‌های گذشته و درگیر قانون‌مندی‌های مالیه قدیم بوده و از تحولات مزبور به دور مانده است. از این رو، فرآیند تهیه و اجرای بودجه در نیم قرن گذشته به مسئله پی۰چیده و دشواری در مدیریت بخش عمومی مبدل شده است که پیامدهای نامطلوب و رو به تزاید خود را بر دولت تحمیل می‌کند. شگفت آنکه از دیدگاه حاکمیت سیاسی کشور، بیشتر دشواری‌ها و مسائل بودجه‌ای ایران معلول نارسائی‌های منابع انگاشته می‌شود، در حالی که تحلیل ساختارها و عملکردهای بودجه‌ای اخیر در مقایسه با منابع و امکانات مالی دولت‌ها بیانگر واقعیت‌های دیگری است. در عین حال، تنگناهای بودجه‌ای و نارسائی‌های مدیریت بخش عمومی از دیدگاه عامه مردم دارای سرشت و اسباب متفاوتی است. از این منظر، مدیریت بخش عمومی، حوزه‌‌ای فاقد مرزبندی‌های شفاف و دارای ساز و کاری پرهزینه و کم توان است. بنابراین، مسائل و نارسائی‌های بودجه‌ای در بخش عمومی را بازتاب ناکارآمدی‌های ساختاری در فرآیند انتخاب و مدیریت مأموریت‌های دولت داشت (انصاری، ۱۳۸۷، ۹۵)

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

چارچوب نظری تحقیق:

بیشتر محققان منشأ بازاریابی رابطه مند را به لئونارد بری[۱] (۱۹۸۳) منسوب می دانند که اولین بار آن را در زمینه تخصصی بیان کرد با این حال این نکته هم ذکر شده است که ظهور بازاریابی رابطه مند در دهه ۱۹۸۰ به حد زیاد نبود که یک کشف جدید باشد بلکه کشف مجدد روشی بود که از دراز مدت به عنوان کانون هر تجارت و حرفه موفقی پذیرفته شده بود (Sheth and Parvityar, 2002). در این زمینه ویلسون[۲] (۱۹۹۵) بیان می کند که روابط بین خریدار و فروشندگان از زمانی وجود داشته که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرد. شث و پاراویتارا[۳](۲۰۰۰) بیان کردند که «ریشه های بازاریابی رابطه مند در عصر پیش از صنعت بوده است». اهداف بازاریابی رابطه مند ایجاد و حفظ روابط با دوام بین شرکت و مشتریان آن است به گونه ای که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد (Ndubisi, 2005). با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری، خیرخواهی، تعهد، همدلی، شایستگی، ارتباطات، بازاریابی رابطه مند داخلی، وفای به عهد، تجربیات خوب، پیوند اجتماعی، رضایت مشتری، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است که در این تحقیق بر روی ابعاد قوی تری که از گذشته شناسایی شده بودند تمرکز می کنیم، که دوبیسی در سال ۲۰۰۷ آن ها را اینگونه معرفی کرده است. اعتماد (مورگان و هانت ۱۹۹۴، وانگ و سوهان ۲۰۰۲، ولوتو ۲۰۰۲، رشید ۲۰۰۳)، تعهد (مورگان و هانت ۱۹۹۴، رشید ۲۰۰۳، دوبیسی ۲۰۰۴)، ارتباطات (کراسبی ۱۹۹۰، مورگان و هانت ۱۹۹۴، رشید ۲۰۰۳ و دوبیسی ۲۰۰۵) و کنترل تعارض (دی ویسر ۱۹۸۷ و دوبیسی ۲۰۰۵) (Ndubisi, 2007).

رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است، که از تجربه ی مصرف حاصل شده است (Sharma  and Patterson, 2000). کارشناسان بازاریابی بر این باورند که کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکت های خدماتی یا تولید کننده کمک می کند. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. به همین علت در کشورهای صنعتی برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سر لوحه تمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بارفروش به مشتری، رضایت نمی دهند. نکته مهم و قابل تأمل در فرآیند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کلا تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل می کند، به گونه ای که برنامه ریزی تولید را مختل می نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی تولید کننده را در پی داشته باشد. بررسی های کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراحتی در انتقال احساس و تجربه به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند یا می توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند (نجفی و نجفی پیراسته، ۱۳۸۷).

مدل ارائه شده توسط آقای دوبیسی در سال ۲۰۰۶ در کشور مالزی تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل: اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان با توجه به متغییر تعدیلگر جنسیت مورد بررسی قرار داده است. مدل مورد نظر در این تحقیق نیز با توجه به مدل آقای دوبیسی در سال ۲۰۰۶ طراحی شده است امّا متغییر وابسته در این تحقیق با مدل ارائه شده در تحقیق سال ۲۰۰۶ آقای دوبیسی متفاوت بوده بصورتیکه تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان با توجه به نقش تعدیلگر جنسیت مورد آزمون قرار می گیرد. در بند بعدی، مدل تحقیق آورده شده است.

[۱] Leonard Berry

[۲] Wilson

[۳] Sheth , Parvatiyar

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

مدل مفهومی تحقیق

با توجه به مطالعات انجام شده و بررسی مدل های مختلف که در پیشینه تحقیق آمده، مدل مورد نظر در این تحقیق ارائه می گردد. در شکل (۱-۱) مدل کلی تحقیق نشان داده شده است.

در سمت چپ مدل ابعاد بازاریابی رابطه مند، شامل اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان متغییرهای مستقل تحقیق در نظر گرفته شده و در سمت راست، رضایت بیمه گذاران به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

همچنین جنسیت به عنوان متغییر تعدیل گر در این تحقیق پیشنهاد شده است. بازاریابان به طور سنتی انواع متغییرهای جمعیت شناختی در بازارهای بخش مصرف، مانند درآمد، سن، جنسیت، شغل، مذهب، قومیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و تعداد افراد خانوار را مورد استفاده قرار می دهند. بررسی های آماری بازاریابان نشان می دهد که برای رسیدن به نفوذ بیشتر در بخش های بازار نیاز به ابزارهایی است. در میان این متغییرها، جنسیت همچنان به عنوان یکی از معدود متغییرهای جمعیت شناختی است که به رسمیت شناخته شده است، که مطابق با الزامات اساسی برای اجرای موفقت آمیز استراتژی می باشد زیرا: ۱- جنسیت به راحتی قابل شناسایی است ۲- بخش های جنسیت در دسترس هستند ۳- بخش های جنسیت به اندازه کافی بزرگ هستند که سودآور داشته باشند (Mokhlis, 2012).

(شکل ۱-۱) مدل تحقیق  (Ndubisi, 2006)

۱-۷ فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

۱- جنسیت بیمه گذاران بر رابطه بین رویکرد بازار یابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران تأثیر دارد.

فرضیه های فرعی:

۱- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه اعتماد و رضایت تأثیر دارد.

۲- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه تعهد و رضایت تأثیر دارد.

۳- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه اطلاع رسانی و رضایت تأثیر دارد.

۴- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه مدیریت تعارض و رضایت تأثیر دارد.

۱-۸ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق

تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه های ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم است. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل اندازه گیری میسر است (سکاران، ۱۳۸۸).

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

مقدمه

امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدت رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است و نگاه سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نائب زاده، ۱۳۸۴). تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به

معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد (کاتلر، ۱۳۸۵). بنابراین، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونی ها بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است. رضایت مشتری یک موضوع کلیدی برای بقاء سازمان هاست. شما باید متناوباً به دنبال درک و تهیه چیزهایی باشید که مشتریانتان خواستار آن هستند. با مشتریان صحبت کنید و از آنها در مورد کالا و خدمات مورد نیازشان سوال کنید. تلاش کنید که چیزهایی که آنها استفاده می کنند یا به واقع نیاز دارند را کشف کنید. به چیزهایی که آنها به شما می گویند گوش فرا داده و ارتباطی که باعث بهبود روابط مشتری- فروشنده می شود را نشان دهید. فهرستی از اطلاعات مشتریان، شکایت های مشتریان و فرصت های مهم برای اصلاح و بهبود مشتری گرایی به سازمانتان را مبنا قرار دهید. اطلاعات در مورد عقاید مشتریان در رابطه با محصولات یا خدمات ضروری و مهم بوده و می توان از چند طریق مانند نمونه گیری مشتریان، مصاحبه تلفنی، بحث های میزگردی با مشتریان آنها بدست آورد. این کارها باید بطور متناوب برای اندازه گیری مشتری گرایی صورت پذیرد (Rampelsad, 2001). یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این است که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایش های بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Jaworski and Kohli, 1993).  به منظور رسیدن به رشد پایدار، شرکت ها بایستی با به کارگیری برنامه های بازاریابی خلاق که شامل تبلیغات، ارتقاء بسته بندی، استراتژی قیمت گذاری و کانال های توزیع می باشد مشوق های جدید و معناداری را برای مشتری تهیه کنند. دی و نسلی[۱] (۱۹۹۸) بحث می کنند که استراتژی بازاریابی نیاز به یک توجه متعادل به مشتریان و رقبا دارد. سازمان های خدماتی نیز برای سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. سازمان های خدماتی مثل بیمه بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکت های بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات دوباره مشتری و رقبا برای ایجاد برنامه های بازاریابی خلاق و نوآوری حیاتی است، از آنجا که آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیاز های مشتری را درک کنند و به همان اندازه استراتژی های رقابتی، فعالیت ها و تهدیدها را بفهمند(Im et al, 2008) . بازاریابی رابطه ای، اهمیت رضایت متقابل طرفین مبادله را خاطر نشان کرده و روابط با مشتری را به عنوان عامل اصلی وفاداری مشتری و تکرار خریدها معرفی می کند (Ndubisi, 2007). اگرچه مزایای مربوط به بازاریابی رابطه مند فهرست بلند بالایی دارد، امّا درباره نقشی که جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران از منظر پژوهش های تجربی ایفا می کند کمتر سخن به میان رفته است چون اختلاف جنسیت در رابطه بین بنیان های بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران به ذات خود حائز اهمیت است.

[۱] Day and Vensly

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

۱ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغییر وابسته علاقمند است. هدف وی از توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغییر وابسته است (سکاران، ۱۳۸۸). متغییر وابسته، متغییر پاسخ، برونداد یا ملاک است و عبارت است از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغییر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغییر مستقل برآن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۸۳).

متغییر وابسته این تحقیق رضایت مشتری است که به توضیح آن می پردازیم.

مفهوم رضایت مشتری: در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت، در مصرف کننده یا دریافت کننده بوجود می آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری از کالا یا خدمت دریافت شده همسطح باشد، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴).

عوامل و ابعاد رضایت بیمه گذاران شامل موارد زیر است:

۱- جوابگویی: تلاش پرسنل در ارائه اطلاعات در مورد نحوه محاسبه نرخ و حق بیمه پرداختی بیمه گذاران، دانش و اطلاعات نمایندگیهای شرکت بیمه نوین جهت راهنمایی بیمه گذاران نشان از جوابگویی صحیح آنها است. این موارد در سوالات ۲۵ و ۲۶ پرسشنامه مطرح شده اند.

۲- حق بیمه: هر قدر میزان حق بیمه اخذ شده وتنظیم نحوه پرداخت حق بیمه از بیمه گذاران منصفانه باشد میزان رضایت آنها افزایش خواهد یافت این مورد در سوال ۲۷ و ۲۸ پرسشنامه مطرح شده است.

۳– سرعت در کار: در عصری که سرعت در مبادلات و انجام کارها حرف اول را می زند بالطبع در انجام امور بیمه نیز سبب رضایت بیمه گذاران خواهد شد. این مورد نیز در سوالات ۲۹ و ۳۰ پرسشنامه مطرح شده است. انطباق شرایط بیمه نامه با تبلیغات شرکت بیمه نوین نیز در سوال ۲۴ مطرح شده است.

۱-۸-۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر مستقل تحقیق

تعریف مفهومی متغییر مستقل: این متغییر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغییر وابسته تأثیر می گذارد. یعنی وقتی متغییر مستقل وجود داشته باشد، متغییر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغییر مستقل روی دهد، در متغییر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد (سکاران، ۱۳۸۸). در این تحقیق بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل ارائه شده و چهار بعد اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان ابعاد آن در نظر گرفته شده است.

تعریف مفهومی اعتماد: اعتماد یک جزء کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف آن رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده و وعیدهای طرف دیگر حساب کند (Rashid, 2003).

تعریف عملیاتی اعتماد: موثق و قابل اعتماد بودن قول ها و رعایت دقت در کارها توسط کارکنان، وفادار و پایبند بودن شرکت بیمه به وعده هایش، پی گیری و استوار بودن شرکت بیمه در فراهم کردن خدمات مناسب، سوابق و معاملات دقیق و همچنین محرمانه بودن اطلاعات بیمه گذاران، این موارد در سوالات ۱ تا ۷ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی تعهّد: تعهّد، قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن به حفظ رابطه با طرف دیگر است (Rashid, 2003). مورمن[۱] در سال ۱۹۹۲ تعهّد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف کرده است. این به معنی سطحی بالاتر از التزام به موفقیت آمیز بودن یک رابطه و رضایت بخش و نفع آور ساختن آن می باشد. دوایر و همکاران تعهد را به عنوان التزام صحیح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند. مورگان و هانت نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و معتقدند تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتماد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید (Ndubisi, 2007).

تعریف عملیاتی تعهد: سازگار و منطبق کردن خدمات بیمه ای با نیازهای بیمه گذار، در اولویت قرار دادن علایق و خواسته های بیمه گذار، انعطاف پذیری شرکت بیمه در خدمت رسانی به بیمه گذار، این موارد در سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شریک و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید و حین خرید و مصرف و بعد از خرید رخ می دهد (Ndubisi, 2007).

تعریف عملیاتی ارتباطات: به منظور بررسی رضایت بیمه گذاران با آنها تماس برقرار کردن، رعایت دقت و صحت در فراهم نمودن اطلاعات، گزارشات پیشرفت روزانه به بیمه گذاران ارائه کردن،  مشاوره رایگان و همچنین ارائه اطلاعات لازم زمانی که خدمات جدیدی عرضه می شود، این موارد در سوالات ۱۲ تا ۱۷ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی مدیریت تعارض: مدیریت تعارض یا رفع درگیری و اختلاف نظر به توانایی عرضه کننده برای جلوگیری از بروز درگیری های بالقوه، حل درگیری های آشکار شده قبل از بروز مشکل و توانایی بحث کردن در ملأعام و ارائه راه حل در صورت بروز مشکل اشاره دارد (Ndubisi, 2007). تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرفین مبادله تعریف شده که می تواند درک شده

[۱] Moorman

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک