– تحقق دولت الکترونیکی

یکی از الزامات اساسی برای ورود دولت به عصر دیجیتال آن است که فناوری ارتباطی و اطلاعاتی جدید جانشین جریان مکاتبات بین هرم دولت و دریافت کنندگان خط­مشی و مشتریان خدمات دولتی شود. همکاری گسترده بین دولت و مشتریان نه تنها مسأله­ای مربوط به مراوده الکترونیکی است بلکه هدف کیفیت بیش‏تر و قابل اعتماد بودن خدمات است. تمام دولت ها در تلاش هستند تا خود را برای اقتصاد دیجیتالی و جامعه اطلاعاتی آماده کنند. طبق نظریه «کارو» برای تحقق دولت الکترونیکی در جامعه اقدامات زیر ضروری است:

1. رهبری جامعه از بالای هرم
2. ایجاد بینش سازمانی
3. تعهد به تأمین منابع
4. حمایت واقعی از تغییر و تحول
5. اجرای سریع(صفری و همکاران، ۱۳۸۲).

۲-۲-۵-۱- مراحل پیاده سازی دولت الکترونیکی

کشورهایی که امر پیاده سازی دولت الکترونیکی را شروع کرده­اند ، بنا به تجربه، مراحل ضروری این کار را از قرار زیر دانسته­اند :

1. اطلاع رسانی: اطلاعات مورد نیاز در اختیار مشتریان و کاربران قرار داده می­شود. مانند اطلاعات لازم برای کسب مجوز شکار یا صدور گواهینامه رانندگی
2. ارتباط یک طرفه: فرم­های الکترونیکی، مشخص­ترین وجه این مرحله است. سازمان­ها، فرم ها را به صورت­های مختلف در اختیار متقاضیان قرار می­دهند، اما کاربران پس از گرفتن فرم­ها باید به روش سنتی برای پرکردن و ارسال آنها اقدام کنند .
3. ارتباط دوسویه: کاربران می­توانند نه تنها فرم­ها را دریافت کنند، بلکه به صورت آنلاین آنها را هم پر کرده و ارسال کنند. البته در این مرحله، برخی عملیات مانند تعاملات مالی یا تعیین هویت متقاضی هنوز به روش سنتی صورت می­گیرد .
4. تراکنش­ها و تعاملات: تمامی فرآیندها و عملیات از ابتدا تا انتها با توجه به امکانات به صورت الکترونیکی انجام می­شود. دراین مرحله تمامی وجوه دولت الکترونیکی باید پیاده شده باشد(یعقوبی ، ۱۳۸۸) .

۲-۲-۶- مشکلات دولت الکترونیکی

دولت الکترونیکی با وجود مفهومی ساده، مشکلات زیادی برای دولت­ها دارد. مشکل اصلی در روش طراحی نیست بلکه ارائه خدمات به روش مناسب، معضل اول دولت­هاست. دولت­ها باید به­عنوان یک مجموعه، قادر باشند اطلاعات دیجیتالی را به خوبی دریافت کنند و زمینه­های فنی لازم را برای ارتباطات واحدهای مختلف کشوری با همدیگر، و همکاری بخش خصوصی و دولتی فراهم سازند. مشکل دیگری که وجود دارد، فرهنگ و ذهنیت مردم است. تغییر ذهنیت و فرهنگ سنتی در مورد استفاده از خدمات، هزینه زیادی خواهد داشت. فراهم کردن فضای مناسب، دورنگه داشتن آن از استفاده­های نامناسب، و فقدان تخصص لازم در انجام تغییرات سریع در فناوری اطلاعات از مشکلات دیگر به حساب می­آید(ریاحی، ۱۳۸۲) .

دومین معضل اساسی دولت­ها، ایجاد روش­های قانونی مناسب برای تجارت الکترونیکی است، چون دنیا در حال حاضر به طرف اقتصاد جهانی دیجیتال حرکت می­کند. با این وضعیت، هرگونه مغایرت قانونی در تجارت های بین­المللی بیش­تر نمود پیدا می­کند. در این مسیر، دولت­ها با مشکل مربوط به مالیات بر تجارت الکترونیکی و نحوه کنترل آن ،امضای الکترونیکی قراردادهای تجاری و کنترل بر برنامه­های رمزنویسی قوی موجه هستند(نایب زاده، ۱۳۸۸) .

سومین معضل اساسی دولت­ها که به نوعی یک مشکل بالقوه به حساب می­آید، نیازمندی روزافزون به دموکراسی و عدم استفاده دمکراتیک از سیستم­های دیجیتالی است. با افزایش اقتصاد دیجیتالی، فناوری از دیدگاه دموکراتیکی ، خنثی یا از آن به غلط استفاده می­شود و در نتیجه تنوع را از بین برده و مردم را تشویق می­کند تا بر اساس روش­های جدید جهانی تعامل کنند(ریاحی، ۱۳۸۲) .

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

– فرصت‌هایی بالقوه دولت الکترونیک

فرصت‌ها: از یک طرف حامیان دولت الکترونیک معتقدند که بخش‌های این دولت فرصت‌های بی‌شماری را جهت ارتقاء دولت و حکومت بوجود آورده است. همانطور که در قسمت‌های بالا بحث شد، نیروهای محرک بسیاری در ایجاد حرکت در بخش‌های دولت الکترونیک نقش دارند. اما حامیان دولت الکترونیک معتدند که نتایج گسترده‌ای از این بخش حاصل می‌شوند(برین^[۱]، ۲۰۰۰).

خدمات جدید و ارتقایافته: فرصت دیگری که توسط حامیان دولت الکترونیک گسترش یافته است ارتقاء کیفیت، دامنه و دسترسی به خدمات است. بسیاری از ناظران می‌گویند، علاوه بر کاریابی و بازده، کیفیت خدمات از طریق مبادلات سریع ارتقاء می‌یابد و همچنین از طریق پروسه‌های بهتر تکامل دولت الکترونیک خدمات جدید وافری را بوجود می‌آورد(جفری، ۲۰۰۳).

کارایی (بازده): آنچه که از بسیاری از پروژه‌های مرتبط با فناوری ارتباطات انتظار می‌رود کارایی یا بازده آنهاست. در پروژه‌های دولت الکترونیک، کارایی می‌تواند فرم‌های گوناگونی به خود بگیرد. بسیاری از پروژه‌ها تلاش می‌کنند میزان خطا را کاهش دهند و ثبات در نتایج بدست‌آمده را ارتقاء و بهبود بخشند. هدف از بازدهی در بسیاری از پروژه‌های دولت الکترونیک کاهش هزینه‌ها و کاهش فرایندهای سازمانی با مهندسی کردن و نظامند‌کردن روش‌هاست. بسیاری از حامیان دولت الکترونیک معتقدند کاهش زمان صرف شده در کارهای تکراری به کارمندان دولت فدرال این امکان را می‌دهد تا به مهارت‌هایی جدید دست پیدا کرده و در کارشان پیشرفت کنند(برین، ۲۰۰۰).

افزایش مشارکت شهروندان: یک راه، ارتباط مردم نقاط دور دست با یکدیگر می‌باشد در نتیجه آنها می‌توانند اطلاعات را به سادگی فرستاده و دریافت کنند. راه دوم که بسیاری از ناظران آن را پیشنهاد می‌کنند افزایش مشارکت جوانان در امور دولتی است. بسیاری از حامیان معتقدند که نسل آینده که با اینترنت و ارتباطات دیجیتال در زندگی روزمره خود بزرگ شده‌اند در صورتی که ابزار مورد نیازشان همان ابزار مورد کاربردشان در فعالیت‌های حرفه‌ای و شخصی باشند نسلی فعالی در فعالیت‌های دولت الکترونیک خواهند بود. دولت الکترونیک با فراهم کردن فرصت‌هایی برای افراد با سلایق، نظرات و دغدغه‌های یکسان زمینه تعاملات شهروندان با شهروندان (C2C) را فراهم و تقویت می‌کند(جفری، ۲۰۰۳).

توسعه اطلاعات ملی فراساختاری: این بخش موسوم به(NII)^[2]می‌باشد. در سنوات                            ^[۳] (Y2K)دغدغه‌ای روزافزون درباره محافظت و مراقبت از (NII) وجود داشت. به‏عنوان بخشی از تلاش‌های صورت گرفته جهت رفع مشکلات (Y2K) رئیس جمهور. کلینتن دستوری را به شرح زیر اعلام کرد. «براساس این دستور گروه‌هایی در دولت فدرال تشکیل خواهند شد جهت توسعه برنامه‌هایی برای حفاظت از اطلاعات فراساختاری». این برنامه‌ها نیاز به گفتگو بین دولت و بخش خصوصی دارند تا برنامه توسعه اطلاعات ملی- فراساختاری توسعه پیدا کند(برین، ۲۰۰۰).

چالش‌ها: از سوی دیگر، علی‌رغم فرصت‌های احتمالی برای بهبود دولت الکترونیک، چالش‌های نیز است که احتمالاً مانع از محقق شدن این فواید می‌شوند. بعضی از این چالش‌ها، مانند تفاوت در دسترسی به کامپیوتر (شکاف دیجیتال- فقدان دسترسی به کامپیوتر و …) شرایطی هستند که به مشکلات بزرگ‏تر مرتبط می‌شوند. مشکلات دیگر ناشی از تلاش در جهت الحاق فن‌آوری اطلاعات به دولت می‌باشد(برین، ۲۰۰۰). چالش‏های مهم عبارتند از :

• امنیت شبکه: شاید یکی از مهم­ترین چالش‌های دولت الکترونیک امنیت شبکه باشد. در یک سری بررسی‌های به­عمل آمده از سال ۱۹۹۹، دفتر محاسبات (GAO)^[4] مکرراً گزارش داده است که بزرگترین نهادهای فدرال نتوانسته‌اند به خوبی از سیستم‌های خود در برابر حملات کامپیوتری محافظت کنند. GAO)) 6 حوزه یا نقطه ضعف را در این گزارش برشمرده است: مدیریت برنامه‌های امنیتی نحوه کنترل، تغییرات و توسعه نرم‌افزار، عدم انجام وظایف، سیستم‌های کنترل و تداوم سرویس‌ها برای دولت الکترونیک، تداوم خدمات امری بحرانی است نه از جهت دسترسی و ارائه خدمات، بلکه برای ایجاد اعتماد به نفس شهروندان و اعتماد آنها، اما خطر کلاه‌برداری و استفاده نادرست از اطلاعات همچنان دو دغدغه مهم محسوب می‌شوند(جفری، ۲۰۰۳).
• تفاوت در دسترس به کامپیوتر: چالش دیگر دولت الکترونیک تفاوت در دسترسی به کامپیوتر است. این چالش‌ در برگیرنده دو ایراد و اشکال است. اول شکاف دیجیتالی و دوم دسترسی معلولین به فضای مجازی در مورد شکاف دیجیتالی، در حال حاضر خواه به‏خاطر فقدان مسائل مالی یا عدم مهارت لازم همه شهروندان امکان دسترسی یکسان به کامپیوتر و فضای مجازی را ندارند(برین، ۲۰۰۰). در حالیکه استمرار کامپیوترهای مجهز به اینترنت در مدارس و کتابخانه‌های عمومی به حل این مشکل کمک می‌کند، این تلاش‌ها همچنان استمرار دارد. بعضی از ناظران معتقدند که بسیاری از اعمالی که دولت انجام می‌دهد در برگیرنده ارتباطات مردمی است. مردمی که حداقل دسترسی به فضای مجازی و اینترنت را دارند: فقرا، افراد مسن، افراد کم‌سواد، حامیان افراد ناتوان معتقدند که کامپیوترها موانع جدیدی را برای شهروندانی مانند نابینایان و افراد کم‌توان جسمی ایجاد می‌کنند چون این افراد باید هزینه‌های گزافی را برای نرم‏افزار و سخت‏افزار کامپیوترهای شخصی خود پرداخت کنند. همچنین این ابزار باید به گونه‌ای طراحی شوند که امکان دسترسی معلولین را به فضای مجازی فراهم کنند(جفری، ۲۰۰۳).
• مدیریت فن‌آوری اطلاعات دولتی و تأمین هزینه‌ها: چالشی چند لایه بر سر توسعه دولت الکترونیک وجود دارد و آن عبارت است از مدیریت فن‌آوری اطلاعات و تأمین هزینه‌های آن این چالش شامل مشکلاتی مانند جذب نیروی انسانی، نگه‏داری سیستم‌ها، تأسیس سازمان ^[۵]CIO فدرال، و همکاری بین دولت‌های محلی، ایالتی و فدرال. در حالیکه دولت الکترونیک فرصت‏های را برای توسعه مهارت‏های کارمندان فدرال فراهم می‌کند، همچنین بر سردوراهی استخدام و حفظ کارگران مجرب در حوزه فن‌آوری اطلاعات قرار دارد. حقوق کم و عدم تأمین منافع دست دولت را در جذب و به‏کارگیری نیروی ماهر بسته است. مشکل‌ دیگر تأمین منابع مالی لازم برای اجرای پروژه‌های دولت الکترونیک ایالتی و محلی است. بعضی از ناظران معتقدند که دولت در استفاده از منابع مالی برای اجرای ۲ و بیشتر از دو پروژه محدودیت دارد. اما برداشتن این محدودیت‌ها از منابع مالی ایالتی و فدرالی نگرانی‌های را درباره فدرالیسم ایجاد می‌کند (والش^[۶]، ۲۰۰۱).
• امور شخصی: در ارتباط با امنیت شبکه، امور شخصی چالشی بزرگ برای پذیرش دولت الکترونیک می‌باشد. نگرانی‌ درباره استفاده از فایل‌های متنی که اطلاعات را بین ارگان­ها به اشتراک می‌گذارند و مسدود کردن یا استفاده نادرست از اطلاعات شخصی غالباً موضوع مناقشه برانگیز بوده است. براساس گزارش(GAO)در سپتامبر ۲۰۰۰ پیرامون حفاظت از فضای شخصی افراد در سایت‌های فدرال، تقریباً یک سوم از ارگان‏ها و نهادها اطلاعات شخصی به اشتراک گذاشته شده‌ای دارند با شرکت و نهادهای دیگر(جفری، ۲۰۰۳).

[۱]-Brein

[۲]– NationalInformation Infrastructure

[۳]– Year 2 (1000)Kilo

[۴]– General Accounting Office

[۵]– Chief Information Officer

[۶]-Valsh

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

دولت الکترونیک و حکومت الکترونیک

حکومت الکترونیک ورای حوزه دولت الکترونیک است. درحالیکه دولت الکترونیک صرفاً به عنوان ارائه­ی خدمات و اطلاعات دولتی به عموم با استفاده از ابزارهای الکترونیکی تعریف و شناخته می‏شود، اما حکومت الکترونیک به شهروندان امکان مشارکت مستقیم و بی­واسطه در فعالیت های سیاسی را می­دهد که این امکان ورای دولت است و شامل دموکراسی الکترونیک، انتخابات الکترونیک ومشارکت آنلاین در فعالیت‏های سیاسی نیز می باشد. بنابراین مفهوم حکومت الکترونیک به طور گسترده عملکرد دولت، مشارکت شهروندان، احزاب و سازمان‏های سیاسی، و عملکرد مجلس و قوه قضائیه را نیز تحت پوشش قرار می‏دهد(جفری، ۲۰۰۳).

حکومت الکترونیک فقط ­مربوط به ‏ایمیل و وب سایت دولت نمی­شود،‏ فقط درباره ارائه خدمات از طریق اینترنت نیست، فقط به ­دسترسی دیجیتالی به اطلاعات دولت یا پرداخت­های الکترونیکی اطلاق نمی‏شود. بلکه حکومت الکترونیک باعث تغییرچگونگی و نحوه ارتباط شهروندان با دولت­ها می­شود به همان اندازه‏ای که نحوه ارتباط شهروندان ­با یکدیگر راتغییر می­دهد. حکومت الکترونیک به شهروندان اجازه می‏دهد تا با دولت ارتباط برقرارکنند، درسیاست‏گذاری­های دولت مشارکت کنند و شهروندان خود نیز با هم ارتباط برقرارکرده­ و در پروسه­های سیاسی دموکراتیک نیزمشارکت نمایند. در واقع درمعنای گسترده، حکومت الکترونیک  مفاهیم گسترده­تری نسبت به دولت الکترونیک دارد. درک معنای دولت الکترونیک نیز کمک می‏کند تا بتوان بین دو مفهوم دولت‏الکترونیک­ و حکومت‏الکترونیک­ تمییز قائل شد. دولت الکترونیک در واقع به ­استفاده آژانس­های دولتی از فناوری­های اطلاعات اطلاق می­شود فناوری‏هایی ازجمله شبکه‏های وب، اینترنت و ارتباطات ازطریق تلفن همراه که در واقع باعث تغییر نحوه روابط با شهروندان، مشاغل، و سایرقسمت‏های دولت می­شود(بلک‏هریس^[۱]، ۲۰۰۰).

۲-۲-۹- مدل مثلث ارتباطی بین دولت ،تجارت و شهروندان

فانگ (۲۰۰۲) با توجه به تعاریف ارائه شده برای دولت الکترونیک یک مدل مثلثی از ارتباط بین دولت، بخش تجارت و شهروندان به صورت ذیل ارائه کرده است:

1. جنبه تأکیدی دولت الکترونیک برمشارکت دولت الکترونیک است. پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین دولت مرکزی ودولت های محلی را تعریف می‏کند؛ پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین سازمان‏ها و بخش‏ها یا آژانس‏ها را تعریف می‏کند؛ پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین دولت وکارمندان را تعریف می‏کنند؛ پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین قوه‏ی مقننه و قوه‏ی مجریه را تعریف می‏کنند.
2. جنبه تأکیدی تجارت الکترونیک برمشارکت دولت الکترونیک است. پروسه­ها و ساختارهایی که رابطه بین دولت­ها و بازارها را تعریف می کنند؛ پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین دولت­ها و بخش خصوصی را تعریف می‏کنند.
3. جنبه تمرکز و تأکیدی شهروندان الکترونیک برمشارکت دولت الکترونیک است. پروسه‏ها و ساختارهایی که رابطه بین دولت­ها و شهروندان را تعریف می­کنند؛ پروسه ها و ساختارهایی که رابطه بین ارائه­ی خدمات دولتی و نیازهای شهروندان را تعریف می­کنند؛ و پروسه­ها و ساختارهایی که رابطه بین کشورها و سازمان های بین­المللی را تعریف می­کنند. شکل(۲-۱) نمایانگر رابطه بین دولت الکترونیک، تجارت‏الکترونیک و شهروندان‏الکترونیک در زمینه ظهورمفهوم “جامعه دانشی”جهانی سازی و حق حاکمیت می­باشد(فانگ، ۲۰۰۲).

شکل(۲-۱) مدل مثلث ارتباطی بین دولت الکترونیک ،تجارت شهروندان(فانگ ، ۲۰۰۲)

۲-۲-۱۰- گسترش دولت الکترونیک

همانند تغییرات مهیجی که درتجارت الکترونیک و مبادلات الکترونیک صورت گرفت، انقلاب دولت الکترونیک نیز پتاسیل شکل دهی مجدد بخش عمومی ودولتی و بازسازی رابطه بین شهروندان و دولت را دارد. در بررسی جهانی اداره سازمان ملل متحده آمریکایی استاندارد عمومی^[۲](۲۰۰۰)،یا پنج مقوله برای ارزیابی یک سنجش جهانی، پنج دسته و گروه برای سنجش میزان پیشرفت دولت الکترونیک دریک کشورشناسایی شده­اند. میزان پیشرفت دولت الکترونیک در یک کشور را می­توان براساس مقوله­های ذیل شناسایی کرد:

1. وجودیک وب نوظهور: یک کشور ممکن است یک و یا چند وب سایت رسمی دولتی و ملی داشته باشد که اطلاعات آماری را دراختیار کاربر قرار داده و این وب سایت­ها به عنوان ابراز روابط عمومی به کار می‏روند.
2. وجودشبکه ارتقاء یافته وب: همین‏طور که اطلاعات توسط کاربران که گزینه­های بیشتری برای دسترسی به اطلاعات دارند دینامیک و پویاتر می‏شوند، تعدادصفحات وب دولت نیز افزایش می‏یابد.
3. وجود شبکه وب تعاملی: تبادلات رسمی­تری بین یک کاربر و تأمین‏کننده خدمات دولتی رخ می‏دهد؛ به‏طور مثال فرم­ها را می‏توان دانلود کرد با نرم افزارهایی به­صورت آنلاین در دسترس قرار می­گیرند.
4. وجود شبکه وب تراکنشی: سرویس دستری آسان کاربران بوسیله­ی نیازهایشان با انجام آنلاین تراکنش­های رسمی مانند پرداخت مالیات؛ وهزینه ثبت ، اولویت بندی می‏شود.
5. وجود شبکه وب کاملا مجتمع: ادغام و یکپارچگی کامل همه‏ی خدمات الکترونیکی دولت از طریق یک پرتال خرید تک استاپ(اداره سازمان ملل متحده آمریکایی استاندارد عمومی، ۲۰۰۰).

شکل(۲-۲)تصویریک سیستم نموداری گسترده برای مدل های دولت الکترونیک(فانگ، ۲۰۰۲)

۲-۲-۱۱- مشخصه ها و ویژگی های انواع دولت الکترونیک

جدول(۲-۱) ویژگی انواع دولت الکترونیک (فانگ، ۲۰۰۲)

۲-۲-۱۲- خلاصه ای از ابتکارات جهانی دولت الکترونیک

برای دولت­های الکترونیک در سرتاسرجهان، انقلاب دیجیتالی فرصت­های جدید و بی­سابقه­ای برای ارتقاء مجازی همه‏ی انواع و روش­های ارائه‏ی خدمات عمومی پیشنهاد می‏دهد. ازاروپا تا آسیا تا آمریکای جنوبی و حتی تاآفریقا، کشورها از روش جدیدتری برای تجارت و دادوستد با شهروندانشان استفاده می‏کنند و استفاده از اینترنت در سرتاسرجهان به یک صنعت رو به رشد جهت ارائه اطلاعات و خدمات دولتی تبدیل شده است(فانگ ، ۲۰۰۲).

جدول(۲-۲) خلاصه ای از ابتکارات جهانی دولت الکترونیک(فانگ ، ۲۰۰۲).

[۱]– Blake Harris,

[۲]-United Nations- American Standard Public Administration) Un/Aspa(

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

چهارچوب نظری تحقیق:

چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،۱۳۸۵).

برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است  (شکل ۱-۱). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.

شکل ۱-۲ مدل نظری تحقیق

منبع : برگرفته از مدل الحواری (۲۰۱۱)

۱-۶) فرضیه‌ها :

فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:

فرضیه ۱ : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۲ : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.

فرضیه ۳ : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۴ : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه ۵ : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

۱-۷) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):

تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:

• اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، ۱۳۸۱؛ ۷۴). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):

• راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
• مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
• شخصی سازی:  به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
• پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
• ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.  

• رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).

در جدول ۱-۱ و ۱-۲ به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.

جدول ۱-۱) تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون

جدول ۱-۲) تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان

۱-۸) قلمرو تحقیق:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق فوق مربوط به حوزه کیفیت ارائه خدمات است که در آن به اثر اتوماسیون بر رضایت مشتریان پرداخته می شود.

قلمرو مکانی: این تحقیق در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شد.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق فوق مربوط به نیم سال تحصیلی ۱۳۹۳-۹۴ می باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

اتوماسیون اداری

یافتن تعریفی مشخص سیستم های اتوماسیون اداری تعریف مشخصی ندارند بلکه تعریف آنها منحصربه تعیین دیدگاههای کاربر است و این خود بدین معنی است که سیستم های اتوماسیون اداری دارای تعاریف بی شماری است ( ۲۰۰۱Green, ). در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم.

اتوماسیون اداری ، مشتمل بر تمام سیستم‌های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به بر قراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه و بالعکس مربوط می شود ( ۲۰۰۵ ، Zwass).

اتوماسیون عبارت است از : «تکنولوژی که با دو ابزار اساسی در ارتباط است : ۱- مکاترونیک ۲- کامپیوتر  و در تولید محصولات و یا ارائه خدمات بکار گرفته  می شود».

اتوماسیون بطور مرسوم به دو دسته اساسی تقسیم می شود:

1. اتوماسیون کارخانه‌ای
2. اتوماسیون خدمات

از جهت ماهیت نیز اتوماسیون به سه دسته اصلی تقسیم می شود:

۱- اتوماسیون ثابت، ۲- اتوماسیون برنامه پذیر و۳- اتوماسیون منعطف

اتوماسیون ثابت متشکل از دسته ای از ابزار های خود کار سازی محیط کاری در جهت اهداف مشخص و با یک طراحی مهندسی از پیش سفارش شده است . این نوع از اتوماسیون سخت نیز نامیده می شود ، در ارتباطی تنگاتنگ با تلاش برای یجاد «کارایی حداکثر» قرار داشته و از انعطاف آنچنانی در مقابل تغییرات اساسی در مجموعه کاری بر خوردار نیست. اتوماسیون ثابت یا سخت تنها زمانی قابل کاربرد اصولی است که طراحی مجموعه کاری از ثبات بر خوردار بوده و محصولات و خدمات مجموعه نیز دارای چرخه عمر طولانی تری باشند.(Kumar, 2002) .

اتوماسیون برنامه پذیر: حاوی یک برنامه قابل کنترل به عنوان برنامه پشتیبان نهایی در مجموعه است که در آن قابلیت سازگاری مجدد با پاره ای از تغییرات از پیش دسته بندی شده وجود درد . در این نوع از اتوماسیون الگو های معینی برای تغییرات متناسب با محیط وجود دارد که از آنها درطراحی برنامه کنترلی مزبور استفاده میشود.

اتوماسیون منعطف: حاصل ایجاد حداکثر تغییر در فناوری برای ایجاد بیشترین کارایی در ارائه محصول و خدمات است در کمترین زمان ممکن در یک سیستم اتوماسیون منعطف ، اجزاء بسیاری در سیستم فعلی تغییر می یابند  تا امکان ارائه محصول مطلوب فراهم شود. به همین ترتیب در انوماسیون منعطف  امکان زمانبدی منعطف‌تر برنامه های تولید و ارائه خدمات ، به تناسب برنامه ریزی‌های رقابتی برای شرکتهای بزرگ در بازار متحول امروز دارند ، آنها قادرند بیشترین میزان ادغام فعالیتهای هماهنگ را برای ایجاد حداکثر سازگاری با شرایط موجود صورت دهند .(Kumar, 2002)

اتوماسیون غیر کار آمد مسلماً اتوماسیون ساده فرایند های غیر کارای فعلی ، بسیار بسیار نا کار آمد خواهد بود . چنین عملی  ناقض اهمیت بالای بکر گیری تکنولوژی در ایجاد کارایی بیشتر و نیز بدست آوردن منافع بیشتر سازمانی خواهد بود . فرایند های مورد تجدید نظر قرار گرفته ، باید سر آغازی برای باز  تعریف رفتارها و ارزشها در مجموعه دولتی و نیز اهداف و معیار های ارزیابی آن باشند .( infoemation society commission, 2003  ).

۲-۱-۱ مزایا و معایب اتوماسیون اداری

مهمترین شرط کاربرد و استفاده از اتوماسیون در اکثر سازمانها ، صرف نظر از موارد استفاده دیگر آن مربوط ، به لزوم سرعت و دقت و صحت در کار آنها است . به خاطر توسعه دامنه عملیات سازمان است  که این امر احتیاج به گسترش مجاری ارتباطات با سرعت بیشتر است و اتوماسیون اداری موجب می گردد که مجاری ارتباطی کوتاه و ارتباطات لازم به سهولت در اختیار مدیران قرار گیرد (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳). به طور کلی ، مزایای کاربرد سیستم های اتوماسیون  اداری به دو دسته مزایای مستقیم و غیر مستقیم تقسیم می‌شود.

مزایای مستقیم

افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳).

مزایای غیر مستقیم

این مزایا غیر کمی هستند و ممکن است ازطریق سودآوری و رشد در بلند مدت سازمان را غنی سازند ،

الف ) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی ، چاپ و امور مشابه دیگر ؛

ب) نیاز کمتر به تشریفات و کنترل جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات .

ج) به دلیل افزایش اثر بخشی  کارکنان در انجام کار های خاص ، رضایت شغلی آنها افزایش می یابد ؛

د) به دلیل ارائه بهتر اطلاعات و خدمات به موقع ، ضرایت مشتریان بیشتر می شود ؛

ه ) رقایت بیشتر سازمانها از طریق استفاده از منابع اطلاعاتی و قابلیت برای عکس العمل نسبت به فشار ها و فرصتها (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳).

 معایب سیستم اتوماسیون اداری

اما کاربرد سیستم های اتوماسیون اداری معایبی را نیز در بر دارد که عبارتند از :  از ایجاد تغییرات در محیط انسانی ،  نادیده گرفته شدن برخی از روابط اجتماعی و انسانی در کار ها و به صورت مکانیزه درآمدن فعالیتها، پیچیده شدن و سختی کار با سیستم ها ، بروز اخلاق توجیه اشتباهات صورت گرفته و نسبت دادن آنها به سیستم، مشکلات جسمانی کارکنان در کار با رایانه ، نپذیرفتن سیستم های مکانیزه توسط مدیران یا کارکنان ، کم شدن امنیت اطلاعات هم از نظر دسترسی و هم از نظر تخریب (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید