چکیده:

در پژوهش انجام شده سعی بر این بوده که به سوالی اصلی پاسخ داده شود. آیا سرمایه‌گذاران، سرمایه فکری را به عنوان عاملی تاثیر گذار بر ارزش بازار شرکت ها در زمان اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری خود در نظر می‌گیرند؟ برای وصول به این مهم سعی شده با در نظرگیری اطلاعات مالی شرکت‌های بورس اوراق بهادار در بازه زمانی سال‌های 1387 الی 1391 به بررسی مدل رگرسیون پیشنهادی با نام VAIC(ارزش افزوده سرمایه فکری) بپردازیم. که با بررسی رگرسیون خطی مطرح شده در این مدل با استفاده از نرم‌ افزار اقتصادسنجی EVEIWS نتیجه بر این شد که در بازه زمانی مورد بررسی سرمایه فکری به صورت مجموعه‌ای از اجزای سرمایه انسانی؛ سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری(سرمایه ارتباطی) با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام منتشره رابطه مثبت و معناداری دارد که به تبع آن می‌توان نتیجه گرفت که در این بازه زمانی تصمیمات سرمایه‌گذاری سهام‌داران با میزان سرمایه فکری در خدمت سازمان‌ها نسبت مثبت و معناداری خواهد داشت. در نتیجه می‌توان نتیجه‌گیری نمود که سرمایه‌گذاران حاضر در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سرمایه فکری به عنوان عاملی تأثیرگذار بر پتانسیل شرکت‌ها برای سودآوری توجه دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه در مطالعه دانش محور اقتصاد و فرآیندهای مالی شرکت‌ها و موسسات علاوه بر دارایی مشهود دسته دیگری از دارایی‌ها نیز تحت عنوان دارایی‌هایی نامشهود یا معنوی ارزش‌گذاری و ثبت می‌شوند. یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین دارایی‌های معنوی، دارایی فکری یا سرمایه فکری است. سرمایه فکری اطلاعات و دانشی است که برای دارنده آن مزیت رقابتی را به ارمغان می آورد. با افزایش رقابت جهانی و پیشرفت تکنولوژی، سیستم­های حسابداری سنتی با مشکلاتی روبرو شده­اند. یکی از این مشکلات اساسی، عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و ملحوظ نمودن سرمایه­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است. در عصر جدید، تنها با تکیه بر سرمایه­های فیزیکی و دارایی­های مشهود نمی­توان به کارآیی و بهره­وری رسید، بلکه در بدبینانه­ترین حالت تولید نیز، بایستی سرمایه­های فکری را مد نظر قرار داد تا ازاین طریق بتوان بر مزیت­های رقابتی شرکت­ها افزود. به تعبیری، سرمایه­های فکری به عنوان سرمایه واقعی و جزء استراتژیک­ترین سرمایه­ی سازمانهای عصر حاضر مطرح می­باشد. لذا سازمان‌های دانش­محور، جهت کسب مزیت رقابتی پایدار، نیازمند شناسایی و مدیریت آگاهانه و نظام­مند سرمایه­های فکری خودخواهند بود.سرمایه فکری را میتوان به عنوان داشتن دانش، تولید دانش و اینکه چگونه این پروسه باعث ایجاد مزیت‌های اجتماعی و اقتصادی میشود، معنی کرد. معمولأ سرمایه فکری را به صورت سرمایه غیر ملموس معنی میکنند. اگر چه باید گفت که سرمایه فکری به صورت کامل قابل تشخیص نیست به این علت که در صورت های مالی به صورت مستقیم تاثیر گذار نیست و یا تاثیرمستقیم آن قابل تشخیص نیست. در نتیجه جزء دارایی‌های غیر مشهود محسوب می شود. در کل سرمایه فکری را در بیشتر مراجع به سه جزء تقسیم نموده‌اند: سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری یا ارتباطی و سرمایه انسانی.

بسیاری از اجزای سرمایه فکری در صورت‌های مالی گنجانده نمی شوند، ولی دارا بودن این خصوصیات برای سازمان سودمند تلقی میشود. در نتیجه وجود سرمایه فکری در یک سازمان باعث ایجاد اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری یک شرکت میشود. ارزش بازار ارزشی است که بازار بر روی شرکت میگذارد، در صورتی که ارزش دفتری ارزش خالص شرکت است. درنتیجه، اختلاف موجود بین این دو ارزش را میتوان به عنوان ارزش سرمایه فکری یک شرکت در نظر گرفت.

این اختلاف به این علت وجود دارد که سازمان‌هایی که دارای سرمایه بیشتری هستند در نظر بازار به عنوان شرکت‌هایی شناخته می‌شوند که می‌توانند با استفاده از سرمایه فکری سرمایه خود را به ارزش بیشتری برسانند. بر اساس پژوهش‌های راستا اسویربی[1] که در میان صنایعی که ارتباط بیشتری با سرمایه‌های فکری دارند انجام پذیرفته، این اختلاف بیشتر نمایان است از جمله: صنایع دارویی و خدمات کسب و کار. در مقابل این صنایع، صنایعی هستند که به صورت اصلی به دارایی های مشهود خود وابسته هستند، برای مثال، کارخانه‌های تولیدی سنتی و صنعت بنگاه ملک و املاک، که این صنایع دارای ارزش بازار و ارزش دفتری تقریبأ مشابهی هستند. اگر چه، کارخانه های دارای کارایی بالاتر در هر صنعتی که باشند دارای ارزش بازار بالاتری نیز هستند[50] ..

برای چندین دهه اخیر، دارایی غیر مشهود از جمله سرمایه فکری یکی از اجزای کلیدی در کارایی سازمان به حساب می آیند. سرمایه‌گذاران باید در اطلاعات سازمان از جمله سرمایه فکری با خبر باشند تا بتوانند سود سرمایه‌گذاری خود را به حداکثر برسانند. سرمایه‌گذاران از مشاوران و دلالان که به عنوان رابطه‌ای میان آنها و سازمان هستند این انتظار را دارند که این اطلاعات را در زمان ارائه مشاوره به حساب بیاورند.

با توجه به مفاهیم مطرح شده سرمایه فکری شرکت دارای خواصی به شرح زیر می­باشد:

الف. سرمایه فکری می­تواند مانند اختراع ثابت و یا مانند ظرفیت­های انسانی منعطف باشد.

ب. سرمایه فکری می­تواند هم شامل ورودی­ها و هم شامل خروجی­های فرآیند ایجاد ارزش باشد، لذا سرمایه فکری دانشی است که می­تواند به ارزش تبدیل شود و یا محصول نهایی فرآیند انتقال دانش باشد.

ج. سرمایه فکری از کنش و واکنش سرمایه­های انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ایجاد می­شود.

د. ارزش مستقیماً و به تنهایی از طریق یکی از این عوامل ناشی نمی­شود، بلکه تنها از طریق برقراری تعاملی نظام­مند و بهینه میان این سه جزء ایجاد می­گردد.

1-2 بیان مسئله

برای چندین دهه اخیر، دارایی غیر مشهود از جمله سرمایه فکری یکی از اجزای کلیدی در کارایی سازمان به حساب می آیند. یکی از مشکلات اساسی سیستم­های حسابداری سنتی، عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و ملحوظ نمودن ارزش سرمایه­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است. امروزه در جوامع دانش محور، بازده سرمایه­های فکری بسیار بیش­تر از عملکرد مالی به کار گرفته شده، اهمیت یافته است.این بدان معنی است که در مقایسه با سرمایه فکری، نقش و اهمیت سرمایه­های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار کاهش چشم­گیری یافته است.

به دلیل اهمیت نسبی سرمایه­های فکری در عملکرد شرکت­ها این سؤال در ذهن پژوهش­گر شکل گرفته که چه رابطه­ای میان سرمایه­های فکری و عملکرد شرکت­های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران وجود دارد و قدرت توجیه مدل­های مختلف تعیین سرمایه فکری در عملکرد شرکت­ها و تاثیر آن در توجیه تصمیمات سرمایه گذاری چیست. لذا با توجه به مشکلات ذکر شده به بررسی روابط میان سرمایه فکری به عنوان عامل مستقل، ارزش بازار شرکت ها به عنوان عامل وابسته پرداختیم. جامعه‌ی آماری مورد نظر شرکت های موجود در سازمان بورس اوراق بهادار می باشد که طی سالهای 1387 الی 1391 به صورت فعال در بورس اوراق بهادار حضور داشته‌اند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

باتوجه به اینکه رسانه ملی مهم ترین ابزار نشر و ترویج هنجارها و ارزش هاست و در راستای توسعه علمی، فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی جامعه نقش بسزایی دارد؛ ضروری است مدیران ، برنامه سازان و اصحاب رسانه ، با شناخت فنون برنامه سازی و مدیریت مؤثر و صحیح آن بتوانند برنامه هایی اثربخش را تولید و به اهداف مورد نظر دست یابند.از این رو هدف پژوهش حاضر، اثربخشی مدیریت برنامه های صدا و سیمای استان خراسان رضوی است. نوع پژوهش از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر متدولوژی کاربرد اطلاعات، توصیفی است. جامعه مورد بررسی این پژوهش را کلیۀ اساتید و کارشناسان رشته علوم ارتباطات و جامعه شناسی فعال در حوزه رسانه شهر مشهد تشکیل می دهند .نمونه آماری تحقیق نیز به دلیل معدود بودن جامعه آماری به صورت تمام شمار 65 نفر بوده است. در این تحقیق از روش کتابخانه ای و ابزار پرسش نامه محقق ساخته، به منظور جمع آوری داده ها استفاده شد. روایی صوری و محتوایی ابزار تحقیق(پرسش نامه) با تأیید خبرگان و اساتید حاصل گردید و برای سنجش پایایی پرسش نامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که معادل (95(% برآورد گردید. نشان دهنده ی همگنی درونی و اعتماد بالای ابزار جمع آوری داده های تحقیق می باشد. یافته های حاصل از ابزار پژوهش با استفاده از روش همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند متغیره با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق حاکی از تأیید رابطه ی معنا دار میان مدیریت برنامه های شبکه صدا و سیمای خراسان رضوی ( سازماندهی و گروه بندی تخصصی- گرایش موضوعی برنامه ها- فنون ارتباطی کارکنان- تکنولوژی ساخت برنامه ها- تنوع برنامه ها) و اثربخشی این برنامه ها را می باشد.

فصل اول: کلیات طرح تحقیق

1-1- مقدمه

مفهوم اثربخشی در مدیریت با تغییر میزان موفقیت نتایج حاصل از کار باید مهم ترین هدف مدیر باشد. بازدهی کار یک مدیر نیز باید ازطریق صادره های مدیریت سنجیده شود نه میزان وارده ها یعنی موفقیت های کاری او، نه مجموعه کارهایی که به وی محول می شود یا در روز انجام می دهد. اثربخشی چیزی است که از راه اعمال صحیح مدیریت به دست می آید و انجام می شود و به صورت بازده کار ارائه می گردد. ارتقای تخصص گرایی، توجه بیشتر به خرده فرهنگ های جامعه و بهره گیری بیشتر از ظرفیت های برنامه سازی در مراکز استان ها، توجه مضاعف به نیازهای برنامه ای گروه سنی بزرگسال و میانسال و افزایش اثربخشی برنامه های این شبکه از مهم ترین سیاست های جدید رسانه ملی به عنوان شبکه ای کاملاً ایرانی می باشد.

2-1- بیان مسئله

یک مدیر مجرب که دارای دانش و بینش کافی و مدیریتی است، ضمن استفاده بهینه از ساختارهای جاری اقتدار و اختیار در سازمان با باورهای مشترک و قواعد کار به خوبی مسلط بوده و با سنجش عواقب کار و بینایی کامل در انجام تحولات، آن را به طریقی مناسب به اتمام می رساند. مدیرانی که برحسب روابط نه ضوابط، براساس علایق شخصی نه واجد شرایط بودن انتخاب و مشغول به فعالیت می شوند، در مدتی نه چندان طولانی، تغییراتی را در مجموعه تحت پوشش خود ایجاد می نماید که باعث بوجود آمدن خسارات جبران ناپذیری می گردد. در دورانی که علم وفناوری و پیشرفت در عرصه های مختلف دانش با سرعت بالایی حرکت می کند واگذاری امور به دست مدیرانی ضعیف یا اصولاً غیر مدیر نه تنها باعث عقب ماندگی آن مجموعه می شود بلکه باعث وارد آمدن لطماتی به افراد و یا واحدهایی که با آن سازمان سروکار دارند نیز می شود. ایشان خواسته یا ناخواسته نقاط ضعف سیستم را تقویت کرده و از تهدیدات فرا روی سیستم به صورتی سهل و آسان می گذرد.

مفهوم اثربخشی[1] از مهم ترین، مبهم ترین و در عین حال بحث ‌انگیزترین مباحث حوزۀ مدیریت است. این ویژگی ناشی از ابهاماتی است که در تعریف و بالطبع در ارزیابی آن وجود دارد. بر این اساس تعاریف متعدد و الگوهای متفاوتی برای ارزیابی اثربخشی شکل گرفته است. مفهوم اثربخشی در مدیریت با تعبیر میزان موفقیت نتایج حاصل از کار باید مهم‌ترین هدف یک مدیر باشد. به طور کلی مفهوم اثربخشی را می‌توان شامل: کسب موفقیت جذب، اعمال صحیح مدیریت، پرورش کارکنان، دست‌یابی به اهداف، کار درست انجام دادن، تفکر گروهی و مشارکت، تقویت ارزش‌های سازمانی، تولید ایده‌های جدید در نظر گرفت ( ایوانویچ ، 2001) .

چو و بولی بیان می‌کنند که هرگاه برنامه‌های یک سازمان منجر به تحقق هدف‌های خود گردد، اثربخشی واقع شده است، آنچه حائز اهمیت است این است که اهداف و شاخص‌هایی وجود داشته باشد که بتوان با اندازه‌گیری آن‌ها میزان تحقق اهداف را تعیین نمود، می‌توان گفت اثربخشی و سودمندی یک برنامه به ارزشیابی کیفیت آموزشی، طراحی دوره و تجارب یادگیری بستگی دارد.

اثربخشی فوایدی است که سازمان و فراگیران از آموزش دریافت می‌کنند. اثربخشی هر برنامه به ارزشیابی و نظارت مستمر بستگی دارد علاوه بر این، مربیان و کارآموزان باید به طور فعالانه در معرض فرآیند نظارت و ارزشیابی قرار گیرند، بازخورد فوری نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مستمر نظارت و ارزشیابی باید در دسترس دست‌اندرکاران باشد که برای پیشرفت و بهبود لازم است .

البته اثربخشی به طور مطلق و در پایان یک دوره آموزشی رویکرد کاملی نیست اثربخشی و کیفیت آموزش می‌بایست در طول فرایند آموزش ایجاد و تضمین گردد و در پایان این فرآیند برای اطمینان از صحت اقدامات و تحقق اهداف مورد بررسی و اندازه‌گیری قرار گیرد (چو و بولی، 2007) .

اندازه‌گیری اثربخشی باید شامل موارد متعددی مانند میزان فروش، رضایت مشتریان، ایمنی محیط کار، بهره‌وری و سایر موارد باشد. علاوه بر این الورز و گارفنو اثربخشی را رویکرد نظری برای درک اینکه آیا فعالیت به نتایج مورد نظر دست یافته است یا نه تعریف می‌کند (ویلیام ،2007) .

سازمان صدا وسیما ، نیم قرن است که به قانون سپرده شده است. در تمام این سال ها، مقرراتی که در خصوص این رسانه تصویب شده، اشتراکات و شباهت های زیادی دارد. صدا و سیما همیشه دولتی بوده و بخش خصوصی جز در موارد استثنایی آن هم در دوره هایی کوتاه، راه به دایره فعالیت های رسانه ملی نیافته است. اداره این سازمان نیز با دیگر سازمان های دولتی تفاوت هایی داشته و در مجموع، همیشه سازمان صدا و سیما، از مقررات خاص و منحصر به فردی برخوردار بوده  است.

صدا وسیمای خراسان رضوی با توجه به فضای معنوی شهر مشهد می تواند جایگاه ویژه ای درمیان دیگر شبکه های استانی داشته باشد که با توجه به بررسی ها به نظر می رسد که برنامه های رادیویی وتلویزیونی این شبکه کیفیت زیادی نداشته واحتمالاً مخاطبان از برنامه های این شبکه، رضایت چندانی ندارند و همین امر موجب شد که تا با مطالعه و تحقیق به دنبال صحت وسقم این موضوع بوده و درصورت مشخص شدن صحت این فرضیه با ارائۀ راه حل و راهکار برای این مساله، شاهد پیشرفت برنامه های این شبکه استانی واثربخشی هرچه بیشتر برنامه ها و فعالیت های سازمان مذکور باشیم.

بر همین اساس در این تحقیق، مدیریت برنامه های صدا وسیمای مرکز استانی خراسان رضوی، با مولفه هایی مانند؛ گروه بندی و سازمان دهی نیروها،گرایش موضوعی برنامه ها، فنون ارتباطی کارکنان، تکنولوژی ساخت برنامه بررسی و اندازه گیری می شوند تا تأثیر آن بر اثربخشی برنامه های تولیدی این شبکه بر مخاطبان مشخص گردد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می‌شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر سازمانی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شرکتها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به­منظور رتبه­بندی آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به­طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

پیشرفت های چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه اخیر موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن فرآیندهای بسیاری از فعالیت ها از جمله فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانکداری، گمرکات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. از عمده ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه اقتصادی، تجارت الکترونیک می باشد و سهولت دسترسی افراد به اینترنت نیز بستر مناسبی را برای مراودات تجاری و اقتصادی از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم کرده است (کینگ ولیو،2004: 25). یکی از موارد مهم مربوط به زیر ساخت های تجارت الکترونیک به بانکداری الکترونیک و سیستم های پرداخت آنلاین مربوط می شود. بانکداری الکترونیکی را هرگونه خدمات بانکی می دانند که برای مشتری محدودیت حضور فیزیکی مکان خاصی ایجاد نکند و خدمات بانکی با به کارگیری ابزارهای الکترونیکی انجام شود. در حقیقت می توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیکی است. صنعت بانکداری در دهه اخیر دستخوش تغییرات مهمی بوده که مدیون مزایای فناوری اطلاعات است. به ویژه گسترش اینترنت، کانال های صنعت خدمات مالی را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویس­های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته­اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همان­طور که در رسانه­های خبری گزارش شده، بخش­های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه­ می­کنند. همان طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده­اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت­های شرکت و رسانه­های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).

کیفیت سرمایه­گذاری وب سایت­ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری­های الکترونیکی است. در سال­های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری­ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش­های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری­ها در مفاهیم مهارت­های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهش­های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.

1-2.بیان مسأله:

     امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد (کالیسر و گاماسوی[1]، 2008: 17). همان­طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می­کنند. همان­طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لین[2]،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو[3]،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آن­ها، امری حیاتی است(گادوین[4]،2010: 53). همان­طور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت­ها و ارزیابی­های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می­کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده­اند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش­های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به­تواند به­طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010: 58). (راولی، 2006) بیان می­کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش­های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

تحول در دنیای رو به­ رشد و پررقابت امروزی، یکی از الزامات هر سازمان به شمار می­رود. مدیریت فرآیند کسب­وکار، پیشرفته­ترین نوع مدیریت است که سازمان­ها را به سمت بهینه­سازی مستمر سوق می­دهد و جهشی به سوی بهبودی محسوب می­شود. مدیریت فرآیند کسب­ وکار، مجموعه فرآیندهایی است که به سازمان‌ها کمک می­کند تا کارآیی کسب­وکارشان، بهبود داده شود. در این راستا، سیستم­ها و نرم افزارهایی تحت عنوان BPMS در سازمان­ها استقرار می­یابند. بیش از 100 نوع نرم­افزار در زمینه­ی مدیریت فرآیند کسب­وکار مشغول به فعالیت هستند که با قابلیت­های خاص، شرایط پویای سازمانی را موردتجزیه و تحلیل قرار می­دهند. در مطالعه­ی حاضر با مروری بر ادبیات و تحقیقات پیشین به بررسی مدیریت فرآیند کسب­وکار و استقرار سیستم­ها در سازمان­ها پرداخته شده است.

به­ علاوه، با بررسی منابع گوناگون، الگوی جامعی، متشکل از 650 شاخص، جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار، ارائه شده است. این شاخص­ها در 16 دسته از جمله قابلیت مدل­سازی و قابلیت شبیه­سازی، طبقه بندی شده­اند. همچنین، با ارائه­ی یک مدل به کمک شبکه عصبی چند لایه، به بررسی 10 نرم­افزار فعال و مورد استفاده در زمینه­ی مدیریت فرآیند کسب­وکار از جمله ORACLE و ARIS، پرداخته شده و قابلیت­ها و ویژگی­های خاص این نرم­افزارها بررسی شده است. از آنجایی­که کشور ما، سعی در بهبود فضای رقابتی خود دارد و صنایع گوناگون در حال رشد و دگرگونی هستندلذا، اقداماتی در جهت رقابت در سطح بین المللی انجام می­دهند، به باور ما، این شکاف بایستی در تحقیقات آتی مورد توجه قرار گیرد، چرا که بومی­سازی این شاخص­ها برای کسب­وکار در حال توسعه­ ایران، چابکی و بهینه ­سازی صنایع را در پی خواهد داشت.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در سال­های اخیر، به دلیل رشد روزافزون تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات و تغییرات سریع محیطی، سازمان­ها و کسب­وکارها با چالش­هایی اساسی روبه­رو شده­اند، بنابراین راه­هایی را جهت تطبیق خود با محیط­های پیچیده­ی امروزی و مقابله با سایر سازمان­های رقیب، انتخاب می­کنند، که آن­ها را در جهت برون­رفت کارآمد از آن پیچیدگی­ها و تغییرات حمایت کنند. مدیریت فرآیند کسب­وکار یکی از مهم­ترین و کارآمدترین راه­ها در جهت پشتیبانی از سازمان در برابر پویایی محیط می­باشد که با استقرار سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار نمود پیدا می­کند. سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار، بر­­اساس توسعه در دو حوزه­ی فن­آوری اطلاعات و کسب­و­کار بنیان نهاده شده است. مهم­ترین قسمت­ها در حوزه­ی کسب­وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار است. در حوزه­ی فن­آوری اطلاعات، انواع مختلف سیستم­های اطلاعاتی مانند برنامه­ریزی منابع سازمان، سیستم­های مدیریت جریان کار و سیستم­های برنامه­ریزی پیشرفته بر روی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار تأثیر می­گذارند [8].

امروزه فرآیندهای کسب­وکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرآیند کسب‌وکار قوی در سازمان‌ها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمان­ها، به سه گروه تقسیم­بندی می­شوند: فرآیند­های اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [9]. سازمان‌ها به تجربه آموخته‌اند که مدیریت فرآیند کسب‌­وکار، سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار بستری را فراهم می‌آورد تا انجام کلیه­ی فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه­ی راه‌ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار به عنوان هسته اصلی سیستم­های سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسب­وکار می‌باشد [1].

با رشد فن­آوری‌ها و تکنولوژی­های ابداع ‌شده توسط بشر، امکانات ساده‌تر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فن­آوری‌های جدید، همان فن­آوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگ‌ترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستم­های پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسب‌وکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فن­آوری اطلاعات در بسیاری از سازمان‌های کسب­وکار استفاده نمی‌شد. اما امروزه سازمان‌ها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمان‌های کسب‌وکار، به سوی فن­آوری اطلاعات حرکت کرده­اند و سعی دارند از تکنولوژی­های مطرح استفاده نمایند [2]. نرم­افزار­های سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار در ایران، در مقایسه با سایر نرم­افزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشت­شماری از شرکت­های ایرانی در این زمینه به صورت حرفه­ای فعالیت نموده­اند. علت این موضوع، عمدتاً به واسطه­ی دانش فنی و علم گسترده­ای است که در حوزه­ی BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه­ی بین­المللی نیز، شرکت­های قدرتمند نرم­افزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­­وکار را داشته­اند. امروزه، بسته­های نرم­افزاری در حوزه­ی مدیریت فرآیند کسب ­وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمان­ها را برطرف و فعالیت آن­ها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است: “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، باعث افزایش 46 درصدی بهره­وری در شرکت­ها خواهد شد”.

1-2- تعریف مسئله

مدیریت فرآیندهای کسب­وکار[1](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فن­آوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار به دنبال کنترل بر چرخه­ی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدل­سازی تا زمان اجرا و بهینه­سازی است. فن­آوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می­کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستم­های گردش کار محقق سازند [3]. هر فرآیند کسب­وکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر می­باشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می­شود [10].

فرآیندهای موجود در سازمان‌ها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترش‌یافته‌اند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شده‌اند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار [2]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این‌ سیستم­ها سعی دارند تمام چرخه­ی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل‌سازی تا زمان اجرا و بهینه‌سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فن­آوری اطلاعات مدیریت کنند [3].

این موضوع اهمیت راه‌اندازی سیستم­­های مدیریت فرآیند کسب­وکار را در سازمان نشان می­دهد که نه­تنها موجب اتوماسیون فعالیت­های درون سازمان می­شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می­کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاه‌ها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسب­وکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایت­مندی دست می­یابند.

از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان، شاخص‌های ارزیابی سیستم­های فرآیند کسب­وکار مورد توجه قرار می­گیرند. در واقع سازمان­ها علیرغم استفاده از روش­هایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیت­ها و فرآیندها بین بخش­های مختلف می­باشند و این مسئله لزوم پیاده­سازی یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار را بیش از پیش نشان می­دهد. ارزیابی سیستم پیاده­سازی شده، به کمک معیارهایی انجام می­شود که کل فعالیت­های درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.

در این تحقیق سعی شده­است تا با ترکیب ایده­های نوین نظیر شبکه­های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدل­سازی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب و کار ارائه شود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته است به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی بوجود آمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک می‌باشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است. در کشور ما نیز با توجه به رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم نوین بانکداری الکترونیکی، بانک توسعه تعاون در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمی دهد. این پژوهش در نظر دارد به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر خدمات نوین بانک ارائه خدمات تلفن بانک و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به استفاده از خدمات بانکداری نوین از جمله تلفن بانک) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع مشکلات موجود بر سر راه استفاده از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به بررسی تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد استفاده از خدمات تلفن بانک؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد بررسی قرار می‌گیرد روش تحقیق کاربردی –توصیفی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانک دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده که از این خدمات استفاده می‌کنند برای شناسایی متغیرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف استفاده کنندگان از این تکنولوژی رابطه معناداری وجود دارد و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف استفاده­کنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره‌ی سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های نوین ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف واستون، 2003، 190).

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار است، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).

یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان‌ها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد (سید جوادین، یزدانی،1384،2).

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (آنکتاد[1]2001، ص154). این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری نوین الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه­ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک­ها و مؤسسات قرض­الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری به نظر می­رسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می‌شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر نقش خدمات نوین بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات نوین بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته است؟

1-2- بیان مساله

توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات،1387،10). یکی از این فن‌آوریهای نوین الکترونیکی تلفن بانک است. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش استفاده از تلفن‌های همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانکها می‌گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب‌ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختیار آنان قرار دهند. به منظور بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شبکه‌های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می‌باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می‌باشد (چانگ[2]،2006، ص213-210).

این پژوهش توسعه مبتنی بر مدل تعدیل یافته پذیرش تکنولوژی دیویس با یک عامل اضافی، امنیت ادراک شده را بیان می‌کند، که بر اساس این مدل، سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده متغیرهای مستقل تحقیق می‌باشند؛ و متغیر وابسته این تحقیق پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک توسط مشتریان می‌باشد که تئوری اقدام عقلائی فیش بین وآجزن، شامل دو عامل طرز نگرش فرد نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی می‌باشد. در واقع این تحقیق برای توسعه پذیرش استفاده از خدمات تلفن بانک و بهتر برآورد کردن نیاز و خواسته مشتریان و در راستای پاسخگویی به سئوال اصلی زیر می‌باشد:

«استفاده از خدمات تلفن بانک بر نوع گرایش رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟»

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.